DB1402T 05-2022 云旅游服務(wù)規(guī)范

ICS03.200CCSA14

1402大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布2023032220221222大 同 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1402/T05—2022云旅游服務(wù)規(guī)范SpecificationofcloudtourismserviceDB1402/T05DB1402/T05—2022DB1402/T05DB1402/T05—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本原則 1服務(wù)方式 1服務(wù)保障 2人員 2環(huán)境 2設(shè)備 2服務(wù)流程 2服務(wù)內(nèi)容 3咨詢服務(wù) 3內(nèi)容服務(wù) 3語言導(dǎo)覽服務(wù) 3講解服務(wù) 3互動(dòng)服務(wù) 4解答服務(wù) 4評(píng)價(jià)與改進(jìn) 4內(nèi)部評(píng)價(jià) 4社會(huì)監(jiān)督 4服務(wù)改進(jìn) 4參考文獻(xiàn) 5IIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（DTS/TC02）歸口。（大同標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：常煒、王雪妮、李立芬、張曼、侯曉婷、王釗柱。VR游等形式呈現(xiàn)。應(yīng)配置音視頻設(shè)備、燈光設(shè)備、收音設(shè)備及支撐設(shè)備，包括但不限于：音響；耳麥；補(bǔ)光燈；聲卡；15 服務(wù)方式堅(jiān)持正確導(dǎo)向。倡導(dǎo)文明旅游風(fēng)尚，提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品。堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)。尊重人民首創(chuàng)精神，發(fā)揮市場(chǎng)主體作用。堅(jiān)持開放共享。將互聯(lián)網(wǎng)作為旅游要素共享的重要平臺(tái)，優(yōu)化資源配置，形成以開放、共享為特征的旅游業(yè)發(fā)展新模式。堅(jiān)持文明守法。樹立安全意識(shí)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全面提升旅游監(jiān)管和服務(wù)水平。4 基本原則3.2 云旅游 cloudtourism云旅游服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了云旅游服務(wù)的基本原則、服務(wù)方式、服務(wù)保障、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于云旅游服務(wù)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。22云旅游服務(wù)流程見圖1。7 服務(wù)流程環(huán)境云旅游服務(wù)應(yīng)具備良好的網(wǎng)絡(luò)條件，光線正常。設(shè)備相機(jī)；自拍桿；手機(jī)支架；智能穿戴設(shè)備；VR服務(wù)保障云旅游服務(wù)應(yīng)配備講解人員和運(yùn)營人員。講解人員應(yīng)具備以下條件：18具有一定的講解服務(wù)素質(zhì)，并已向直播平臺(tái)報(bào)備；具有景點(diǎn)亮點(diǎn)講解策劃能力、應(yīng)變能力；遵紀(jì)守法、維護(hù)社會(huì)公德，舉止得體；口齒清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，熱情禮貌、有耐心；著裝整潔、大方得體，形象良好、儀表端莊。運(yùn)營人員應(yīng)具備以下條件：具有運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，了解互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營策略和方法；具備短視頻制作經(jīng)驗(yàn)，直播配合經(jīng)驗(yàn)。圖1 云旅游流程服務(wù)內(nèi)容咨詢服務(wù)耐心解答用戶在云旅游前提出的關(guān)于旅游景點(diǎn)的問題。3對(duì)于無法解答的問題，應(yīng)進(jìn)行解釋說明原因。內(nèi)容服務(wù)確定云旅游形式、云旅游導(dǎo)游計(jì)劃和云旅游目標(biāo)等內(nèi)容。12通過短視頻和圖文結(jié)合等方式在微信朋友圈、視頻號(hào)、公眾號(hào)等公共平臺(tái)對(duì)云旅游進(jìn)行預(yù)熱宣傳，以方便參觀者了解云旅游的相關(guān)信息。根據(jù)景點(diǎn)宣傳需求準(zhǔn)備腳本，內(nèi)容包括但不限于：云旅游時(shí)間；云旅游地點(diǎn)；云旅游主題；云旅游導(dǎo)游的解說詞。語言導(dǎo)覽服務(wù)以圖片為載體，利用語音導(dǎo)向幫助游客游覽世界。講解服務(wù)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)特色區(qū)域進(jìn)行講解，圍繞旅游地的歷史文化及現(xiàn)狀、風(fēng)俗習(xí)慣、自然景觀等方面。云旅游場(chǎng)所信息講解應(yīng)準(zhǔn)確清晰。解說詞應(yīng)弘揚(yáng)正能量，具有知識(shí)性、生動(dòng)性和趣味性。應(yīng)尊重地方風(fēng)俗、民族禁忌，不應(yīng)隨意編造和歪曲事實(shí)。語言表達(dá)應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，通俗易懂，宜采用中外文結(jié)合講解服務(wù)。3449.1.3 分析全景圖文作品和短視頻點(diǎn)贊、收藏?cái)?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)高的吸取優(yōu)點(diǎn)，數(shù)據(jù)低的分析原因；查看評(píng)論，分析游客評(píng)論最多的視頻類型。社會(huì)監(jiān)督GB/T31526應(yīng)接受平臺(tái)、服務(wù)機(jī)構(gòu)、用戶和行政主管部門在云旅游過程中的監(jiān)督。39.3 服務(wù)改進(jìn)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)整改、提升服務(wù)質(zhì)量，并整理歸檔。互動(dòng)服務(wù)應(yīng)不定時(shí)與用戶互動(dòng)，把握講解節(jié)奏，可邀請(qǐng)其他游客討論，增加互動(dòng)工具，有效提供云旅游服務(wù)。應(yīng)及時(shí)查看評(píng)論、公屏彈幕，對(duì)旅游景區(qū)有疑問的重點(diǎn)回復(fù)。解答服務(wù)積極解答游客咨詢的問題，必要時(shí)進(jìn)行演示。依據(jù)平臺(tái)服務(wù)協(xié)議做好語音和視頻鏈接、評(píng)論或彈幕等互動(dòng)內(nèi)容的實(shí)時(shí)管理，及時(shí)答疑，不應(yīng)刪除不利評(píng)論等方式欺騙、誤導(dǎo)用戶。應(yīng)對(duì)用戶因服務(wù)信息、支付記錄等造成的疑問進(jìn)行解釋，并且進(jìn)行記錄、保密處理。評(píng)價(jià)與改進(jìn)內(nèi)部評(píng)價(jià)搜集匯總核心數(shù)據(jù)，一般包括以下兩個(gè)方面：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：包括平均在線人數(shù)、觀看時(shí)長等；互動(dòng)數(shù)據(jù)：包括新增粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等。根據(jù)直播目標(biāo)分析直播數(shù)據(jù)，宜在錄屏中找到對(duì)應(yīng)時(shí)間