員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施

員工食堂應(yīng)急預(yù)案-食堂應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急措施目錄一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案(2)二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案(3)三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案(6)四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案(8)五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案(8)六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案(9)七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案(11)八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案(12)九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(12)十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(14)十一、員工餐廳工作人員受傷緊急處理預(yù)案(16)為建立健全項目管轄區(qū)域內(nèi)突發(fā)公共事件的預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制，提高項目部與公司應(yīng)對和處理突發(fā)公共事件的能力，有效預(yù)防、及時控制和最大限度消除突發(fā)公共事件的危害，根據(jù)《某某市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案指引》，結(jié)合東方鍋爐股份公司實際情況制定本預(yù)案。本預(yù)案遵循以人為本、預(yù)防為主、快速反映的工作原則。立足于保障建筑區(qū)劃內(nèi)就餐人員的生命、財產(chǎn)安全，堅持預(yù)防為主，建立高效、科學(xué)的應(yīng)急組織體系，按照國家頒布的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)組織應(yīng)急工作的開展，做到不越位、不缺位、不錯位，充分發(fā)揮員工餐廳服務(wù)項目中管理與服務(wù)人員在應(yīng)急工作中的作用。一、食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急預(yù)案的范圍員工餐廳發(fā)生的食物中毒事件。2、應(yīng)急小組成員員工餐廳成立應(yīng)急小組，由項目經(jīng)理任組長，廚師長任副組長，成員由員工餐廳管理人員組成。3、前期工作（1）嚴(yán)把食品進(jìn)貨關(guān)。員工餐廳食品采購要嚴(yán)格把關(guān)，確保所采購的食品符合有關(guān)規(guī)定，從源頭上把好食品衛(wèi)生安全關(guān)。（2）嚴(yán)把員工餐廳關(guān)。對存放的原料進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料及時處理，堅決杜絕變質(zhì)的原料流入餐桌。（3）嚴(yán)把餐具消毒關(guān)。員工餐廳對餐具按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生，防止出現(xiàn)因交叉感染而引發(fā)的食物中毒事故。4、突發(fā)性事件的處置（1）發(fā)生食物中毒事故，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，并積極協(xié)助醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救工作和妥善安置中毒病人，同時，保護(hù)中毒現(xiàn)場，及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，配合衛(wèi)生防疫部門現(xiàn)場調(diào)查處理。（2）保護(hù)現(xiàn)場、保留樣品發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報告的同時要保護(hù)好現(xiàn)場和可疑食物，病人吃剩的食物不要急于倒掉，以便衛(wèi)生部門采樣檢驗，為食物中毒提供可靠的依據(jù)。對發(fā)現(xiàn)食物中毒癥狀的師生，做好登記工作，共同分析判斷可能造成食物中毒的原因，根據(jù)中毒原因，作出現(xiàn)場消毒預(yù)防措施。（3）如實反映情況根據(jù)查明的事故原因，向貴單位領(lǐng)導(dǎo)遞交書面事故分析報告，對發(fā)生的事故做到“三不放過”。對所有飲食工作人員進(jìn)行安全教育，引以為戒，并對造成中毒當(dāng)事人，進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如故意破壞造成中毒事故，將當(dāng)事人移交司法機(jī)關(guān)處理；如因工作疏忽造成中毒事故，對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（4）對中毒食物的處理在查明情況之前對可疑食品立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況，確定了食物中毒，既可對引起中毒的食物進(jìn)行處理。二、員工餐廳停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案1、停電應(yīng)急預(yù)案（1）計劃性停電①部門接到停電通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停電時間及恢復(fù)供電時間，提前做好工。②作安排和準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。③在停電前10分鐘，將本部門區(qū)域內(nèi)的電源及用電設(shè)備關(guān)閉。④廚房提前做好備餐事宜。⑤恢復(fù)供電前10-20分鐘，各分部、崗位負(fù)責(zé)人確認(rèn)各崗位電器、設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)，避免電壓不穩(wěn)燒壞設(shè)備。（2）突發(fā)性停電①各部門人員突遇停電時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員工作。②前廳及時匯報部門主管人員，聽從主管人員統(tǒng)一安排。安撫客人，做好解釋工作，如光線昏暗及時為客人點上蠟燭，并告知客人問題正在處理中。在宴會廳、包間等有窗簾的區(qū)域，可立即拉開窗簾，讓光線進(jìn)入，安撫客人，保證區(qū)域內(nèi)秩序。看好自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好服務(wù)工作。領(lǐng)班級以上人員做好投訴處理工作。③廚房各崗位人員保持鎮(zhèn)定，注意操作安全，及時點上蠟燭照明，在條件允許的情況下做好菜品烹制及供應(yīng)。未加工制作的食品或正在加工過程中的食品盡可能保存控制好質(zhì)量。遇停電時迅速關(guān)閉鼓風(fēng)灶煤氣閥門和正在運(yùn)行中的電器開關(guān)。墩子崗位員工注意在停電時各種刀具的使用，以免傷手。做好與前廳的協(xié)調(diào)配合工作。（3）突發(fā)停電的預(yù)防措施①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。②準(zhǔn)備臨時照明設(shè)備。2、停水應(yīng)急預(yù)案（1）計劃性停水①部門接到停水通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停水時間及供水時間，提前做好工作安排和備水準(zhǔn)備，并讓部門全體人員知曉。②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的水龍頭或閥門。③相關(guān)部門提前備足用水。（2）突發(fā)性停水①各部門人員突遇停水時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員工作。②各用水部門迅速關(guān)閉水龍頭，非急需用水部門嚴(yán)禁用水，待恢復(fù)供水以后使用。③各經(jīng)營部門給客人做好解釋工作，廚房做好用水部門的安排。（3）突發(fā)停水的預(yù)防措施①工程人員應(yīng)經(jīng)常檢查供水管道和供水閥門，發(fā)現(xiàn)異常要及時報修。②突發(fā)停水時，應(yīng)做好現(xiàn)場的維護(hù)措施，以免發(fā)生意外。3、停氣應(yīng)急預(yù)案（1）計劃性停氣①部門接到停氣通知后，立即告之分部負(fù)責(zé)人具體停氣時間及恢復(fù)供氣時間，提前做好工作安排，并讓部門全體人員知曉。②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。③如無法保證用餐供應(yīng)，則需提前制定出工作調(diào)整方案并準(zhǔn)備執(zhí)行，由相關(guān)部門提前通知客人。（2）突發(fā)性停氣①廚房人員突遇停氣時，保持鎮(zhèn)定，不要慌張，立即報告部門負(fù)責(zé)人及前臺，統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員工作。②關(guān)閉本部門區(qū)域內(nèi)的所有氣閥。③如在用餐時間，需立即制定出備用方案，保證客人用餐，前臺向客人做好解釋工作。（3）發(fā)停氣的預(yù)防措施①應(yīng)經(jīng)常檢查燃?xì)夤艿篮腿細(xì)忾y門，發(fā)現(xiàn)隱患及問題及時報修。②突發(fā)停氣時，應(yīng)關(guān)閉所有燃?xì)夤艿兰伴y門，以免發(fā)生意外。三、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急措施（2）按響離自己最近的緊急報警器（手動報警按鈕）。（3）用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。（4）當(dāng)員工餐廳發(fā)生火警時，管理人員須立即趕赴現(xiàn)場查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)立即通知所在樓宇消防控制中心。（5）員工餐廳工作人員及時向總負(fù)責(zé)人匯報火勢情況，并按照總負(fù)責(zé)人的指示及時報警；（6）員工餐廳工作人員控制閑雜人員進(jìn)入的同時引領(lǐng)消防車進(jìn)入員工餐廳。（7）總負(fù)責(zé)人向全體人員通告火情，調(diào)節(jié)控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。指派專人組織客戶疏散，讓客戶不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。（8）派人對員工餐廳每個區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅，搶救貴重物資。（9）配合、協(xié)助110工作人員進(jìn)行現(xiàn)場救援。2、疏散措施（1）疏散的唯一途徑是消防樓梯。（2）火災(zāi)情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記：千萬不能乘坐電梯疏散。（3）一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風(fēng)和排煙功能，疏散時比較安全。（4）進(jìn)入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。（5）如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，切勿搞錯方向。（6）當(dāng)直立行走困難時，應(yīng)彎腰前進(jìn)或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。（7）其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應(yīng)該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。（8）疏散到員工餐廳外后，請到安全場地集合，不要隨便離開。3、事后處理（1）總負(fù)責(zé)人必須吩咐有關(guān)人員搞好現(xiàn)場警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場遭受破壞。（2）協(xié)助消防人員或關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察，以及各項調(diào)查處理。（3）各部門進(jìn)行人員集結(jié)，清點本部門人員有無缺少。（4）迅速組織所屬人員撤離現(xiàn)場。四、盜搶和破壞事件應(yīng)急預(yù)案1、高度重視，積極預(yù)防。項目員工要熟悉各個重點部位的位置、存放物件以及可以逃離的線路，盡量做到不讓做案者有機(jī)可乘。3、參與搜索、抓捕行動的人員，必須相關(guān)設(shè)備，并注意對方是否有兇器；抓獲的犯罪嫌疑人，及時扭送公安機(jī)關(guān)。4、員工發(fā)現(xiàn)犯罪分子情緒激動或持有兇器，應(yīng)保持冷靜，首先確保自身安全，與犯罪分子保持距離，耐心周旋，等待警方人員到達(dá)。盡可能記住歹徒的長相、年齡、性別、高度、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑方向。6、目擊盜搶的員工，盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。7、對于已發(fā)生的盜、搶案件，首先保護(hù)好現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場的任何物件，留下目擊證人，等待警方人員到達(dá)，在警方到達(dá)前，不可亂發(fā)議論。8、清點財、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失，并上報領(lǐng)導(dǎo)。9、案件發(fā)生后，要對案件進(jìn)行認(rèn)真分析，找出發(fā)生事故的原因及工作中存在的漏洞，同時要做好善后工作，并對進(jìn)行書面總結(jié)，呈報上級主管部門。五、觸電急救處理應(yīng)急預(yù)案1、范圍定義電流通過人體稱為觸電，觸電情況有三種：單相觸電，兩相觸電和跨步電壓觸電。電對人體的傷害有電擊和電傷兩種情況。電擊是指電流通過人體造成人體內(nèi)部器官的傷害，使人出現(xiàn)痙攣、窒息、心顫、心跳驟停，甚至造成死亡；電傷則是指電對人體外部造成局部傷害，如電燒傷、電烙印和皮膚金屬化等。2、防觸電措施（1）設(shè)施設(shè)備維護(hù)部門定期派專業(yè)人員巡檢電氣線路，及時維修短路、斷路、絕緣破壞等故障情況。裸露的帶電線頭，必須及時用絕緣材料包好。檢驗時，應(yīng)使用專用的驗電設(shè)備，任何情況下都不要用手去鑒別。（2）安裝必要的漏電保護(hù)開關(guān)。當(dāng)設(shè)備漏電、短路、過載或人身觸電時，自動切斷電源，對設(shè)備和人身起保護(hù)作用。（3）當(dāng)停電檢修時及接通電源前都應(yīng)采取措施使其他有關(guān)人員知道，以免有人正在檢修時，其他人合上電閘；或者在接通電源時，其他人員由于不知道而正在作業(yè)，造成觸電。（4）絕緣工具嚴(yán)禁超期使用。（5）任何員工發(fā)現(xiàn)可能造成觸電傷害事故的安全隱患，應(yīng)及時報告相關(guān)部門。3、觸電急救辦法觸電會造成人體傷害或死亡，發(fā)現(xiàn)人員觸電應(yīng)迅速采取使觸電者脫離電源的措施。（1）切斷電源；（2）采用短路法，使電源開關(guān)跳閘；（3）救護(hù)人員穿著絕緣鞋，戴上絕緣手套，使用絕緣棒使觸電者脫離電源；（4）在切斷電源的同時要防止觸電者再次摔倒；（5）未斷電前不可赤手直接與觸電者的身體接觸。4、觸電醫(yī)療救護(hù)方法（1）觸電者未失去知覺時，應(yīng)安放在空氣流通，溫暖處安靜休息，同時通知醫(yī)務(wù)人員；（2）觸電者已失去知覺，但呼吸及脈博均未停止時，應(yīng)安放在平坦通風(fēng)處所，解開衣褲，使其呼吸不受阻礙，同時用毛巾摩擦全身，使之發(fā)熱，并迅速協(xié)助就醫(yī)；（3）觸電者失去知覺呼吸困難，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，并迅速請醫(yī)生來急救，切不可向觸電者注射強(qiáng)心劑或潑冷水；（4）觸電者呼吸及心臟跳動均已停止時，可能是假死，救護(hù)人員要堅持先救助后搬運(yùn)的原則，應(yīng)即刻進(jìn)行人工呼吸或?qū)π呐K進(jìn)行擠壓救護(hù)直到經(jīng)醫(yī)生診斷確已死亡為止；（5）高壓觸電者因電擊傷，可能造成內(nèi)部臟器嚴(yán)重受損，隨意搬動可能加重傷情，甚至致命，所以不要輕易移動高壓觸電者，應(yīng)及時通知急救中心處理。六、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案1、風(fēng)災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案（1）項目管理人員應(yīng)及時了解天氣變化的情況，遇惡劣強(qiáng)風(fēng)天氣（風(fēng)力超過5級）應(yīng)及時做出安排。（2）定期檢查房屋周圍設(shè)施是否牢固，縛緊容易被風(fēng)吹掉的物件，把室外盆栽植物搬入室內(nèi)或避風(fēng)處。及時清理碼放的雜物，以免受風(fēng)吹落，傷及行人。（3）在風(fēng)力超過5級時，不得在樓頂邊緣、連廊等危險區(qū)域行走、逗留。（4）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷人事故。（5）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。（6）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止風(fēng)災(zāi)帶來的其它危害。（7）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。（8）因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，立即通知維修人員進(jìn)行緊急搶修，并做好登記工作。（9）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵土等，維護(hù)員工餐廳的整潔環(huán)境。并配合做好衛(wèi)生防疫工作。2、水災(zāi)防護(hù)應(yīng)急預(yù)案（1）項目管理人員應(yīng)及時了解天氣變化的情況，遇惡劣天氣應(yīng)及時做出安排。（2）部門人員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)樓宇外壁客戶窗戶的外掛物，及時通知相關(guān)部門，提示客戶將在室外懸掛的物品收回，關(guān)嚴(yán)窗戶，防止發(fā)生墜落傷人事故。（3）配合相關(guān)部門開展預(yù)案工作，員工餐廳就餐者在餐廳應(yīng)急小組成員組織下按離出口“由近及遠(yuǎn)”原則進(jìn)行疏散。（4）餐廳應(yīng)急小組人員應(yīng)迅速關(guān)閉、切斷輸電、燃?xì)?、供水系統(tǒng)（應(yīng)急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，并對員工餐廳內(nèi)的電、氣、油進(jìn)行清查，防止水災(zāi)帶來的其它危害。（5）在災(zāi)害間隙，所有人員應(yīng)迅速開展以搶救人員生命為主的現(xiàn)場救護(hù)工作，及時將受傷人員轉(zhuǎn)移并送至附近救護(hù)站。（6）因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴(yán)重受損時，立即通知維修人員進(jìn)行緊急搶修，并做好登記工作。（7）部門人員及時清掃、處理管轄區(qū)域內(nèi)的積水、落葉、雜物、塵土等，維護(hù)員工餐廳的整潔環(huán)境，并配合做好衛(wèi)生防疫工作。3、地震防護(hù)應(yīng)急預(yù)案（1）向部門員工和客戶宣傳地震逃生的常識。（2）由于地震的發(fā)生是一瞬間的事情，所以發(fā)生地震時首先要懂得自救。（3）各部門應(yīng)切實做好防震措施①應(yīng)準(zhǔn)備急救箱及滅火器，并告知同事（客戶）儲放的地點，了解使用方法。②知道煤氣、自來水及電源如何開關(guān)。③不要將笨重物品置于柜頂?shù)雀咛?。④事先找好單元?nèi)的安全避難處。（4）發(fā)生地震時，應(yīng)立即關(guān)閉電源、火源及煤氣閥門。（5）發(fā)生地震時，應(yīng)迅速打開出入門（防止被封在室內(nèi)），快速躲在堅固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗戶，以防玻璃震破傷人。（6）切記不要慌張地往室外跑。如來不及撤離，應(yīng)盡量躲避到跨度小、比較堅固，靠近水源的地方（如衛(wèi)生間），等候救援。（1）震后處置①察看周圍的人是否受傷，如有必要，予以急救。②檢查員工餐廳內(nèi)水、電、煤氣管線有無損壞。輕輕將門、窗打開，立即離開室內(nèi)并向有關(guān)單位報告，請求救助。③工作人員在撤離、躲避時，應(yīng)盡力協(xié)助客戶一同疏散。④打開收音機(jī)，收聽緊急情況指示及災(zāi)情報導(dǎo)。⑤檢查房屋結(jié)構(gòu)受損情況，盡快離開受損建筑物，疏散時應(yīng)使用樓梯，不得使用電梯。⑥盡可能不赤腳或穿著拖鞋、涼鞋等，以防被震碎的玻璃及碎物扎傷。⑦撤離到空曠安全的地點，注意余震發(fā)生。（2）工作人員應(yīng)配合政府相關(guān)部門進(jìn)行地震后的一切善后處理工作。七、員工餐刷卡系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案1、當(dāng)員工餐廳刷卡系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務(wù)人員應(yīng)立即上報部門領(lǐng)導(dǎo)。2、員工餐廳管理人員應(yīng)立即進(jìn)行檢查和排除，觀察故障現(xiàn)象（操作系統(tǒng)情況）硬件報警信息等），如果問題簡單，則嘗試恢復(fù)。3、無法排除問題時，餐廳管理員立即通知供應(yīng)商進(jìn)行緊急搶修。4、如在供餐時間中斷，首先啟動餐卡系統(tǒng)脫機(jī)消費(fèi)，使用脫機(jī)消費(fèi)確保用餐正常進(jìn)行。5、如脫機(jī)消費(fèi)無法使用時，餐廳零時調(diào)配人員采取人工登記客戶工號和消費(fèi)額，采取后期扣除的方式，確保供餐的正常進(jìn)行。6、餐卡系統(tǒng)供應(yīng)商分析故障原因，解決問題并確保故障不會重復(fù)發(fā)生。7、系統(tǒng)故障解除后，做好相關(guān)記錄工作。八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案4、施救人員到達(dá)現(xiàn)場，采取一定的措施并戴上防毒面具。5、如發(fā)現(xiàn)有中毒者，受傷者應(yīng)立即小心妥善的將人員抬離現(xiàn)場，送到救護(hù)車。九、員工餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為了在發(fā)生突發(fā)事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和餐飲服務(wù)行業(yè)的要求，結(jié)合實際情況，擬定本預(yù)案。1、治安案件應(yīng)急預(yù)案（1）當(dāng)員工餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群；（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)及知會項目相關(guān)部門人員。員工餐廳管理人員應(yīng)在現(xiàn)戒備，防止事態(tài)擴(kuò)大，并做好刀具的管理工作；（3）如員工餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者；（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征，交警方處理；（5）安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。2、臨檢應(yīng)急預(yù)案（1）員工餐廳突遇相關(guān)部門突擊檢查時，所有人員保持鎮(zhèn)定，不要慌張，第一時間向上級匯報，并統(tǒng)一聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，堅守崗位，做好本員工作。（2）由一名服務(wù)人員做好接待工作，盡量安置在員工餐廳就坐，爭取時間。（3）由另一名服務(wù)人員及時通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo)，并迅速傳達(dá)給各區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，各區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意事項的地方如冰箱、冰柜、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。（4）適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)行廚房檢查，如衛(wèi)生院部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。（5）檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。3、客人用餐時損壞餐具處理預(yù)案（1）客在用餐過程中損壞餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具時，服務(wù)員第一時間應(yīng)問候客人是否受傷，并迅速收拾干凈破損的餐具，并為客人換上新的餐具。（2）服務(wù)員應(yīng)立即上報給主管級以上人員，視情況根據(jù)員工餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要客人賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時機(jī)以合適的方式告訴客人，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。4、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理預(yù)案（1）服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報主管，并由主管查出原委。（2）員工餐廳項目經(jīng)理應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。（4）服務(wù)員在對此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心周到，避免客人在其他方面再次投訴。（5）如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀賬單上刪除這道菜品，在為客人買單時應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。（6）如遇客人堅持要求賠償，應(yīng)由員工餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。（7）事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生。5、客人對菜肴提出質(zhì)疑處理預(yù)案（1）服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實是菜品的問題，委婉地請客人稍等，并馬上找該區(qū)域負(fù)責(zé)人來解決，不可以直接把該菜品撤下臺面。（2）由區(qū)域負(fù)責(zé)人和客人打過招呼后，將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長確認(rèn)確實是菜品質(zhì)量問題時，誠懇地向客人道歉并立即征詢客人的意見，是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用，并將客人的意見馬上報告員工餐廳項目經(jīng)理。（3）如果是客人對菜肴特點產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點和口味特點，倘若客人不給機(jī)會予以理解，可以向客人推薦其他菜肴，以后有可能的話再做解釋，處理這類質(zhì)疑時，要從客人角度考慮問題，給客人留有足夠的自尊。6、客人反映菜肴未熟處理預(yù)案在員工餐廳服務(wù)過程中，客人對菜肴烹飪生熟度提出疑慮時：其原因有二：一是廚房烹飪火候不足，二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點。處理這類問題應(yīng)注意（1）對于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映，重新制作，并向客人致以歉意。（2）如果屬客人對菜肴風(fēng)味特點的誤解，服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法。（3）如客人堅持己見，員工餐廳應(yīng)無條件滿足客人的需要。（4）事后對產(chǎn)生投訴的原因要加以分析，對容易產(chǎn)生誤解的菜肴，應(yīng)該加強(qiáng)對客人進(jìn)行事先的介紹。十、員工餐廳就餐客戶突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1、偷盜事件的應(yīng)急措施（1）當(dāng)就餐客戶在員工餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時，員工餐廳管理人員要及時通報上級管理人員，并共同了解和查詢事因情況和相關(guān)分析。（2）對客戶被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時間等基本情況和相關(guān)記錄。（3）由總負(fù)責(zé)人或員工餐廳主管負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，并對可疑人員采取相應(yīng)措施或即予滯留，同時通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否另有可疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過。（4）若客戶要求報案，由員工餐廳主管和總負(fù)責(zé)人同時出面與客戶交涉，并視客戶要求，由客戶決定是否向公安機(jī)關(guān)報案。（