培訓(xùn)-全面客戶關(guān)系管理

2015/11/28

全面客戶關(guān)系管理之營銷話術(shù)及溝通技巧主要內(nèi)容溝通的價(jià)值溝通常用方式溝通中的的MOT如何贏得客戶信任溝通的價(jià)值溝通是為了：完成任務(wù)/解決問題溝通是為了：贏得客戶/伙伴的信任溝通是為了：建立良好的人際關(guān)系

溝通的常用方式短信：節(jié)日、落款、專一性電話：邀約見面面拜：提問、傾聽、回應(yīng)常用方式一：短信/微信技巧每條短信、微信都是傳遞信息的機(jī)會(huì)，最重要的不要忘記落款----中國銀河XXX每個(gè)節(jié)日、每個(gè)假期、每個(gè)月，一條問候短信，讓客戶知道你在身邊；今天收到新意向客戶的電話，晚上給客戶發(fā)送短信，表達(dá)感謝和繼續(xù)聯(lián)系的愿望；今天客戶來開戶了，晚上給客戶發(fā)送短信表達(dá)服務(wù)的決心常用方式二：電話技巧除非很熟悉，否則盡量不在電話里做介紹、推薦、銷售面對(duì)陌生客戶，電話的作用主要是邀約見面做好收集相應(yīng)信息的準(zhǔn)備常用方式三：面拜技巧要點(diǎn)一：預(yù)約要點(diǎn)二：禮物要點(diǎn)三：提問、傾聽、回應(yīng)溝通中的的MOT(關(guān)鍵時(shí)刻)每次的見面很關(guān)鍵：

形像、微笑、行為每次的溝通很關(guān)鍵：

說什么？怎么說？拒絕怎么辦？抓住溝通中的關(guān)鍵信息客戶關(guān)心的就是關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息的記錄與保存贏得客戶信任的假設(shè)假設(shè)一：信任是建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)假設(shè)二：客戶愿意分享自己的信息越多，對(duì)我們的信任就越多客戶關(guān)系維護(hù)參考表基本信息性別年齡婚否聯(lián)系電話住址生日QQ行業(yè)

血型星座信仰忌諱習(xí)慣愛好文化背景

家庭情況生日健康家人住地房子車子貸款孩了興趣奶粉品牌

交友情況優(yōu)秀朋友證券朋友常見活動(dòng)

工作情況工作單位崗位晉升情況福利同事發(fā)展上下級(jí)關(guān)系過往經(jīng)歷

投資情況資產(chǎn)盈利情況基金投資偏好交流券商服務(wù)滿意度其它投資

業(yè)務(wù)介紹股指期貨融資融券基金特點(diǎn)簽約服務(wù)水星一號(hào)

本表設(shè)計(jì)的起因我們因?yàn)槿鄙倥c客戶的溝通，而無法獲得客戶的信任。我們與客戶交流時(shí)，特別是打電話，缺少與客戶交流的話題。最后只限于對(duì)股票的交流。雖然拉到客戶，但是缺少后繼的跟進(jìn)與溝通還是會(huì)流失客戶客戶關(guān)系管理的重要性全面了解客戶，獲得客戶的信任把了解客戶作為一種目標(biāo)管理來實(shí)施，圍繞這個(gè)目標(biāo)來開展跟蹤回訪工作實(shí)踐證明，活動(dòng)量是業(yè)績(jī)的保證。把客戶培養(yǎng)成朋友?；?dòng)：如何設(shè)計(jì)問