客服主管工作職責(zé)（6篇）

第8頁共8頁客服主管工?作職責(zé)客?服主管崗位?職責(zé)及工作?內(nèi)容一：?客服主管崗?位職責(zé)1?.銷售管理?：帶領(lǐng)客服?團隊做好日?常網(wǎng)絡(luò)營銷?及客戶服務(wù)?工作，并帶?領(lǐng)團隊完成?目標(biāo)；2?.團隊管理?：負責(zé)客服?團隊的日常?管理、監(jiān)督?、指導(dǎo)、培?訓(xùn)和評估；?制定客戶服?務(wù)規(guī)范、?流程和制度?；完善客戶?常見問題反?饋及解決流?程；全方位?優(yōu)化客戶服?務(wù)質(zhì)量；?3.客服培?訓(xùn)：制定客?服培訓(xùn)計劃?并組織落實?，通過培訓(xùn)?不斷提高客?服人員的業(yè)?務(wù)技能；?對售后客服?人員(退換?貨、退款、?查件)的工?作組織和技?能指導(dǎo)；?4.客戶管?理：管理客?戶檔案，建?立客戶關(guān)系?維護相關(guān)辦?法；利用旺?旺群、幫派?、論壇等?工具像客戶?發(fā)送促銷及?新品信息；?維護客戶關(guān)?系，增加客?戶粘度；?5.服務(wù)管?理：建立并?優(yōu)化企業(yè)獨?有的服務(wù)準(zhǔn)?則，包括售?前、售中和?售后服務(wù)，?并致力于?推動和監(jiān)督?準(zhǔn)則的良好?執(zhí)行；6?.匯總并整?理日益增加?的客戶需求?和問題，定?期制作客戶?服務(wù)報告，?協(xié)助其他部?門和管理?層處理相關(guān)?問題，適當(dāng)?處理服務(wù)的?故障和客戶?的投訴，控?制消費者滿?意度的跟蹤?及分析。?二、客服主?管的日常工?作內(nèi)容1?.安排售前?、售后客服?人員的工作?，負責(zé)客服?旺旺分配、?排版，確保?所管各崗位?工作有序?、及時、銜?接;2.?監(jiān)督和檢查?屬下人員即?時處理在線?咨詢、在線?銷售、售后?服務(wù)等業(yè)務(wù)?環(huán)節(jié)過程中?所出現(xiàn)的?各種問題；?____?組織召開客?服例會，針?對客服人員?存在的問題?進行指導(dǎo)培?訓(xùn)；4.?配合店鋪活?動做針對性?的客服輔助?計劃；5?.負責(zé)客戶?投訴及處理?；6.跟?進每日訂單?記錄，對訂?單下單，發(fā)?貨進行跟蹤?把控，避免?出現(xiàn)問題；?7.處理?店鋪有問題?的評價，處?理客戶反饋?與投訴，維?護店鋪形象?及信譽度；?8.匯總?整理每日客?服人員銷售?報表客服?主管工作職?責(zé)（二）?客服部經(jīng)理?崗位職責(zé)?本職：在運?營總監(jiān)的直?接領(lǐng)導(dǎo)下，?全面主持客?服服務(wù)部管?理工作，建?設(shè)完善的客?戶服務(wù)體系?，不斷提高?客戶滿意度?，達到強化?和維護企業(yè)?品牌形象的?目的。職?責(zé)一：客服?部規(guī)章制度?的建設(shè)工?作任務(wù)：?1.對相關(guān)?重大經(jīng)營管?理活動提出?建議。2?.根據(jù)公司?年度經(jīng)營計?劃，編制本?部門整體工?作計劃，?并負責(zé)落實?和監(jiān)督。?____組?織編制和完?善部門內(nèi)部?相關(guān)制度與?流程，并負?責(zé)監(jiān)督貫徹?執(zhí)行。職責(zé)?二：部門內(nèi)?部管理工?作任務(wù)：?1.負責(zé)部?門內(nèi)部工作?安排，指導(dǎo)?下屬人員完?成各項工作?。2.協(xié)助?組織下屬人?員培訓(xùn)和職?業(yè)發(fā)展等工?作，提升下?屬人員素質(zhì)?和能力。?3.負責(zé)對?直接下屬的?績效管理工?作，幫助下?屬提高工作?績效。4?.不定時地?抽查員工的?工作情況，?及時處理發(fā)?現(xiàn)的問題，?評估員工的?工作成績，?獎勤罰懶。?5.定期?組織本部門?員工進行崗?位培訓(xùn)，制?定培訓(xùn)計劃?及方案。?6.每周召?開部門工作?會議，總結(jié)?和解決工作?中存在的問?題及不足，?布置日常工?作。7.?監(jiān)督、督促?各項費用收?取，隨時了?解收費進展?情況，與財?務(wù)部核對收?費情況。?8.監(jiān)管并?提高本部門?員工管理的?水平，保持?公司企業(yè)形?象。職責(zé)?三：客服系?統(tǒng)的建設(shè)?工作任務(wù)：?1.負責(zé)?組織建立全?過程的客戶?服務(wù)管理體?系。2.?負責(zé)公司所?有客戶數(shù)據(jù)?庫的管理，?包括監(jiān)督各?客服負責(zé)人?員數(shù)據(jù)錄入?的及時性、?完整性、真?實性，客戶?數(shù)據(jù)的定期?備份，提出?完善功能的?建議等工作?；___?_組織制定?客戶服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，客服流?程每一環(huán)節(jié)?的操作規(guī)程?，形成標(biāo)準(zhǔn)?化的服務(wù)要?求并監(jiān)督執(zhí)?行；職責(zé)四?：客戶資料?的管理工?作任務(wù)：?____組?織建立覆蓋?開戶、做單?、銷戶全過?程的客戶信?息資料庫，?并登記錄入?客戶信息管?理系統(tǒng)。?2.負責(zé)組?織、監(jiān)督客?戶文本資料?檔案的管理?工作。職責(zé)?五：客戶管?理工作任?務(wù)：1.?負責(zé)隨時監(jiān)?控客戶的服?務(wù)要求、投?訴、反饋、?處理等過程?，并及時分?析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵?性問題，提?出改進意見?并實施。?____組?織定期將客?戶提出的意?見和建議分?類整理，形?成分析報告?供有關(guān)部門?和上級參考?，將客戶的?需求提前考?慮進產(chǎn)品開?發(fā)的每一個?環(huán)節(jié)。3?.為各地現(xiàn)?場客服人員?提供咨詢，?協(xié)助他們做?好客戶服務(wù)?工作。4?.定期對業(yè)?/租戶進行?走訪征詢業(yè)?/租戶意見?，以便不斷?改進工作。?5.處理?、接待業(yè)/?租戶重要投?訴，對業(yè)/?租戶情況全?面掌握，并?監(jiān)督、布置?各級員工對?各類、報修?等及時跟進?處理。職責(zé)?六：對商場?的監(jiān)督管理?工作任務(wù)?：1.負?責(zé)監(jiān)督商場?的管理工作?。每天檢查?客服代表日?常工作及記?錄，發(fā)現(xiàn)問?題及時糾正?。2.負?責(zé)監(jiān)督整個?商場內(nèi)清潔?、等情況，?監(jiān)察商場管?理情況，如?發(fā)現(xiàn)任何問?題，必須及?時與相關(guān)部?門協(xié)調(diào)解決?。3.協(xié)調(diào)?本部門與其?他部門關(guān)系?，并及時組?織人力、物?力與其他部?門解決商場?突發(fā)事件。?4.自我?監(jiān)督與質(zhì)量?體系有關(guān)的?程序操作，?發(fā)現(xiàn)不合格?時，及時采?取糾正措施?及適當(dāng)?shù)姆?御措施。職?責(zé)七：對本?部門工作情?況工作任?務(wù)：1.?檢查監(jiān)督各?項業(yè)務(wù)(年?度.月度.?季度等)的?實施情況并?向上級。?2.推廣新?的有效的管?理方法，并?總結(jié)分析，?提出合理的?建議。客?服主管工作?職責(zé)（三）?基本信息?崗位名稱?所在部門直?接下級人數(shù)?崗位序列?客服主管電?商部門無/?崗位負責(zé)?人崗位定員?崗位所轄人?數(shù)崗位層級?趙賀品/?1/工作?關(guān)系直接?上級直接下?級電商部?經(jīng)理無崗?位目的為?了及時獲取?客戶信息和?反饋意見，?給客戶提供?服務(wù)咨詢和?解決，不斷?為公司積累?有用信息，?從而不斷改?善公司本身?各方面，改?善公司產(chǎn)品?和服務(wù)，讓?客戶和公司?都滿意崗?位職責(zé)職?責(zé)表述：通?過現(xiàn)場管理?及員工的調(diào)?配，完成客?服部各項服?務(wù)指標(biāo)；全?面負責(zé)客戶?售前、售中?及售后的跟?進工作及客?服會CRM?體系，不斷?提升公司服?務(wù)水平及質(zhì)?量，增加公?司信譽度，?提高產(chǎn)品銷?售銷量1?、負責(zé)配合?店鋪活動，?做出針對性?的客服輔助?計劃；2?、負責(zé)客戶?投訴以及處?理；3、?負責(zé)處理店?鋪差評，處?理客戶反饋?與投訴，維?護店鋪形象?及信譽度；?工作任務(wù)?崗位職責(zé)?4、匯總?整理每日客?服人員銷售?報表；5?、負責(zé)管理?客戶檔案，?建立客戶關(guān)?系，增加客?戶粘度；6?、帶領(lǐng)客服?團隊做好日?常網(wǎng)絡(luò)營銷?及客戶服務(wù)?工作，并帶?領(lǐng)團隊完成?目標(biāo)；7?、建立并優(yōu)?化公司獨有?的服務(wù)準(zhǔn)則?，包括售前?、售中和售?后服務(wù)，并?致力于推動?和監(jiān)督準(zhǔn)則?的良好執(zhí)行?任職資格?學(xué)歷要求?專業(yè)要求工?作經(jīng)驗知識?要求專科?及以上學(xué)歷?無___?_年工作經(jīng)?驗，至少_?___年客?服相關(guān)工作?經(jīng)驗精熟天?貓系統(tǒng)后臺?相關(guān)專業(yè)知?識熟練使?用各種辦公?軟件，工作?態(tài)度積極，?責(zé)任心強，?善于跨部門?溝通，具有?較強的管理?組織能力?認(rèn)同公司的?企業(yè)文化和?經(jīng)營理念，?有大局觀，?善于學(xué)習(xí)創(chuàng)?新和適應(yīng)不?斷變化的環(huán)?境，有責(zé)任?心，辦事細?心、耐心，?干練無技?能要求素?質(zhì)要求專業(yè)?職稱工作?條件使用?工具設(shè)備工?作環(huán)境工作?時間特征體?力要求電?腦、電話、?傳真等辦公?設(shè)備一般工?作環(huán)境，無?職業(yè)病危險?常白班，偶?爾加班一般?考核指標(biāo)?考核指標(biāo)?：____?%(客觀指?標(biāo)____?%+主觀指?標(biāo)____?%)客觀指?標(biāo)：1.?完善客服接?待流程；建?立客戶管理?系統(tǒng)(并不?斷完善)；?2.客戶信?息及服務(wù)掌?握度；3.?老客戶回訪?；___?_%___?_%___?_%客服?主管工作職?責(zé)（四）?1.熟悉小?區(qū)樓宇分布?、客戶群體?分布及收費?面積;2?.負責(zé)客服?部的日常管?理工作，跟?蹤檢查本部?門工作進展?情況;3?.制訂和完?善本部門的?工作程序和?工作標(biāo)準(zhǔn);?4.負責(zé)?本部門經(jīng)營?計劃的落實?工作，確保?收費完成;?5.負責(zé)?業(yè)主入住及?裝修手續(xù)辦?理工作;?6.負責(zé)處?理業(yè)主投訴?，確保處理?結(jié)果讓客戶?滿意;7?.負責(zé)編制?、組織實施?社區(qū)文化活?動計劃、走?訪計劃;?8.協(xié)調(diào)本?部門與其他?部門或外部?的關(guān)系;?9.負責(zé)下?屬員工的培?訓(xùn)與考核工?作;10?.負責(zé)本部?門員工的月?、季度考評?工作，對本?部門員工的?錄用、轉(zhuǎn)正?、升職、嘉?獎等具有審?核建議權(quán);?11.完?成領(lǐng)導(dǎo)所交?辦的其他臨?時性工作。?客服主管?工作職責(zé)（?五）1、?負責(zé)組織部?門員工按部?門工作要求?落實各項日?常性的工作?,保證公司?服務(wù)工作的?質(zhì)量2、?負責(zé)與服務(wù)?有關(guān)的文件?的受控發(fā)放?和對有關(guān)文?件的管理?3、負責(zé)對?本部門各崗?位的工作檢?查,負責(zé)組?織部門內(nèi)員?工培訓(xùn)工作?，提高服務(wù)?水準(zhǔn)4、?客戶問題及?投訴處理進?度的跟進和?巡查5、?公司內(nèi)部跨?部門溝通?6、其他公?司領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作客?服主管工作?職責(zé)（六）?1、制定?客服部的工?作計劃;?2、負責(zé)服?務(wù)臺的各項?業(yè)務(wù)操作符?合公司的流?程和制度;?3、合理?處理顧客投?訴，提高服?務(wù)臺的服務(wù)?水平;4?、關(guān)注顧客?關(guān)系的建立?與維護;?5、保持與?員工的良好?溝通、領(lǐng)導(dǎo)?和激勵員工?，建設(shè)積極?上進的團隊?;6