服務(wù)運營管理期末復(fù)習(xí)資料復(fù)習(xí)過程

克克舍假：在一經(jīng)活動層階：采掘家服務(wù)發(fā)揮潛能經(jīng)發(fā)展階服業(yè)對經(jīng)的獻：對服是一方向另一方提供的經(jīng)濟活動常通服的性質(zhì)7：過程性、無形服運營的征服包評服務(wù)包標(biāo)：內(nèi)部裝修數(shù)量可獲等候地位舒適感服過程矩服務(wù)工廠

大眾化業(yè)

段——高接觸性、高技術(shù)性按顧服主導(dǎo)邏他們戰(zhàn)管理資源和行動整合戰(zhàn)涉及的本題：目環(huán)境企業(yè)價值觀能：一個行業(yè)中的全部或大部分企核競爭力：使企業(yè)比他的競爭對手更有效地使用其能競優(yōu)勢+力心競競優(yōu)勢的源最好的戰(zhàn)性服務(wù)要：服務(wù)統(tǒng)服務(wù)念服競爭環(huán)特：戰(zhàn)管理過三競爭戰(zhàn)：降低網(wǎng)非現(xiàn)控服性企業(yè)競力段信在服務(wù)中競作：聯(lián)機（實

訂票系統(tǒng)會員俱樂部轉(zhuǎn)換成本收益管理銷售點專家系統(tǒng)

出售信息開發(fā)服務(wù)微觀營銷庫存狀況數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析制信息利的素虛價值鏈：非物質(zhì)性、靈活性、獨特性、持久性新務(wù)開發(fā)指開發(fā)新的一項服務(wù)產(chǎn)品的整個流程從概新服新務(wù)（服創(chuàng)）類型新//為現(xiàn)有市場提供新服務(wù)、漸進性創(chuàng)伸務(wù)改善/服創(chuàng)新高現(xiàn)服創(chuàng)新的動：形成新務(wù)開發(fā)方：不從依賴可用不新務(wù)開發(fā)程：/戰(zhàn)員和顧客與服開服設(shè)計設(shè)者特質(zhì)：移情性、綜合思維、樂觀、經(jīng)驗主義、協(xié)設(shè)過程的個段靈感實施服藍圖服務(wù)藍服藍圖作：服藍圖要管理要素服藍圖構(gòu)（繪服務(wù)看步：技接受模量果質(zhì)量感的服務(wù)量：顧客對服務(wù)期望與感知服容域服質(zhì)量五素型：而且還要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際服差距通設(shè)計提服質(zhì)Poka-yoke步行穿越調(diào)服失誤后客抱行服補救：要組織并實施切有服質(zhì)量的制改的具：備工料/顧客息通過（PDCA環(huán)試行檢查實施服接觸中三組：服接觸類：服務(wù)組織支配、服務(wù)員工支組文化授：通過無條件的信任員工的內(nèi)在服員工的選培：員的角色力：角壓力內(nèi)清楚工作缺乏必要能力）服務(wù)角壓力對工響：情工作滿離職顧參與行確定性增制有效的客與略服利潤鏈型：構(gòu)建企業(yè)、員工、顧客和需管理的本理：需管理策/+供管理（力理策：測調(diào)整匹配人收管理以合適把合適的賣給合適收管理適范：收管理系航收益管班次、座次收管理系在店的用：WHAT_IF增收管理存的題過（預(yù)測報告派對形成排形成的因：到達率的變化排系統(tǒng)無排系統(tǒng)基特：缺顧客缺速度隨意排系統(tǒng)的別混排管理的則：排管理的法服業(yè)庫存?zhèn)鲄^(qū)單期庫庫成本持有成本庫：一個機構(gòu)中所存放的須用項目庫管理庫管理的標(biāo)庫管理三基問：()庫系統(tǒng)特補訂貨限庫的分類：調(diào)節(jié)庫存生產(chǎn)速度與供應(yīng)速度不均庫的作用：平衡供求關(guān)系維持生產(chǎn)穩(wěn)庫周轉(zhuǎn)率=期=期×2（期額+控庫存方：庫存制ABC庫,:循定期析制定行動庫實際模：（）模型知