二手車置換授權(quán)店指引手冊

廣汽本田喜悅二手車

置換授權(quán)店指引手冊廣汽本田/銷售科/二手車業(yè)務(wù)系

二零一零年一月一三五二四六喜悅二手車置換授權(quán)店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明二手車業(yè)務(wù)概要二手車業(yè)務(wù)管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要■2010年喜悅二手車置換授權(quán)店的發(fā)展規(guī)劃◆目的：全面開展二手車置換業(yè)務(wù)，促進(jìn)新車銷售，提升品牌認(rèn)知度；滿足顧客對廣汽本田特約店的期待，將置換應(yīng)對水平提升至一定的水準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)與其他品牌的徹底差別化，促進(jìn)廣汽本田的用戶再次購買廣汽本田的產(chǎn)品。

◆目標(biāo)：

2010年計(jì)劃發(fā)展置換授權(quán)店100家?！糸_展方式：通過在新車銷售展廳中設(shè)立二手車業(yè)務(wù)咨詢臺和喜悅二手車CI標(biāo)識等向顧客告知廣汽本田喜悅二手車置換業(yè)務(wù)，并通過培訓(xùn)導(dǎo)入完善的二手車置換應(yīng)對流程，從而提升特約店的置換應(yīng)對水平。一三五二四六喜悅二手車置換授權(quán)店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明二手車業(yè)務(wù)概要二手車業(yè)務(wù)管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要二、置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明硬件布設(shè)的最終目的讓用戶在特約店范圍以內(nèi)的所有區(qū)域都能看到與二手車業(yè)務(wù)相關(guān)資訊信息，宣傳喜悅二手車業(yè)務(wù)，通過置換方式促進(jìn)新車銷售。經(jīng)過10年的發(fā)展，廣汽本田四位一體的營銷模式已經(jīng)深受廣大用戶認(rèn)可，而喜悅二手車品牌作為一個全新的服務(wù)元素，需要通過更多的途徑，以達(dá)到品牌告知以及業(yè)務(wù)告知等目的。在特約店外觀布設(shè)大幅海報(bào)噴繪，使用戶可以在到店之前就能感知特約店的二手車業(yè)務(wù)。所有喜悅二手車宣傳海報(bào)均可到FTP上下載使用。1、戶外大幅噴繪維修接待區(qū)域等處也使用大幅宣傳海報(bào)，使用戶在停車的過程中也能獲得二手車業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。2、戶外大幅宣傳海報(bào)喜悅二手車桌牌喜悅二手車吊牌在售后前臺增設(shè)二手車專用工作臺，在工作臺上方吊喜悅二手車吊牌，工作臺上擺放喜悅二手車桌牌，并配備一臺具有連接Internet網(wǎng)絡(luò)的電腦。二手車吊牌和桌牌必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一訂購，不可自行制作。（訂購方式：廣州震雄公司張先020-85216360-802）3、二手車服務(wù)工作臺售后入門地上粘貼LOGO地貼，同時賦予特約店相關(guān)的置換活動標(biāo)題。4、地標(biāo)客戶休息室增設(shè)大幅二手車海報(bào)或者噴繪。5、客戶休息室客戶用餐區(qū)、娛樂室或者客戶其他有可能達(dá)到的區(qū)域也相應(yīng)增設(shè)二手車的大幅海報(bào)或者噴繪。6、二手車海報(bào)客戶休息桌、洽談桌、網(wǎng)吧（建議包括銷售前臺、售后前臺、收銀前臺）增加二手車業(yè)務(wù)桌牌。推薦使用年歷式的桌牌，在推廣喜悅二手車品牌及業(yè)務(wù)的同時，向用戶推廣二手車的鑒定、評估、銷售及購買的知識。7、二手車業(yè)務(wù)桌牌在特約店內(nèi)有獨(dú)立二手車辦公室的特約店必須在二手車辦公室設(shè)置二手車綜合管理看板；若在特約店內(nèi)沒有獨(dú)立二手車辦公室，則建議在銷售辦公室設(shè)置二手車綜合管理看板。8、二手車業(yè)務(wù)綜合管理看板一關(guān)于喜悅二手車綜合管理看板的設(shè)計(jì)制作可參考以上樣例（雙擊上面圖表即可下載上面的看板樣例）9、二手車業(yè)務(wù)綜合管理看板二10、銷售展廳圖片展廳全景展廳大門～售后前臺售后前臺全景售后入門～售后前臺一三五二四六喜悅二手車置換授權(quán)店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明二手車業(yè)務(wù)概要二手車業(yè)務(wù)管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要1、二手車業(yè)務(wù)的展望國外的二手車市場通常是新車市場的2-3倍

（美國2.7、英國2.7、法國2.1、德國2.1、日本1.3）

縱觀市場動向，增長的首先是新車市場，其次是二手車市場

（在日本，90%的新車銷售通過置換方式進(jìn)行）

從二手車在新車店鋪的新舊車并售到二手車專賣店的單店銷售

（a、隨著二手車市場的成熟擴(kuò)大，原本伴隨新車置換的二手車業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)變?yōu)橐华?dú)立的商務(wù)活動；b、新車用戶群和舊車用戶群的觀念變化，購買二手車客戶的半數(shù)下次仍希望購買二手車）新車銷售爆發(fā)式增長的02年在10年將進(jìn)入換車高峰，因此10年將成為一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。二手車業(yè)務(wù)將成為4S店的能力中心！置換是利潤再循環(huán)的開始！欲挑戰(zhàn)未來市場，必精通二手車業(yè)務(wù)！2、經(jīng)銷店開展二手車業(yè)務(wù)的作用1、新車銷售支援（顧客新車部分車款的確保）；

1、新車車款的構(gòu)成將由“定金＋余款”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸ń穑脫Q舊車金額＋余款”2、特約店經(jīng)營的整體支援（顧客資源的確保，促進(jìn)新車銷售）；

1、只要同車有關(guān)的事務(wù)，就不讓顧客離開特約店或接觸其他二手車公司；

特約店幫助顧客解決同車有關(guān)的所有業(yè)務(wù)！

2、顧客即便是只提出處理舊車的要求，但事實(shí)上計(jì)劃購買新車的人很多，潛在著新車銷售的商機(jī)。3、未來收益模式的基礎(chǔ)構(gòu)建

1、二手車業(yè)務(wù)將是與新車同樣賺錢的業(yè)務(wù)。4、不開展置換業(yè)務(wù)對新車銷售的影響

1、換車時間拖延；

2、客戶流失到其他公司。3、前來處理舊車顧客的狀況所有有車客戶都有置換意向！??！不要讓前來處理舊車68%的顧客流失是新車銷售員的天職?。?！一三五二四六喜悅二手車置換授權(quán)店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明二手車業(yè)務(wù)概要二手車業(yè)務(wù)管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要1、二手車業(yè)務(wù)開展要點(diǎn)

統(tǒng)一全員意識(全員營銷)貫徹業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升品牌形象建立“三位一體”協(xié)作體制銷售人員服務(wù)人員評估師構(gòu)筑整體力量售后服務(wù)部二手車部銷售部二手車業(yè)務(wù)作為公司的一項(xiàng)重要新業(yè)務(wù)，發(fā)展初期必須得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)(特約店總經(jīng)理)的充分重視和支持，并號召其他部門給予大力支持！2、如何提高置換業(yè)績增加置換必須要：增加商談數(shù)提高成交率首先從轉(zhuǎn)變員工意識開始，從最容易做到的事情開始！馬上發(fā)動全員營銷吧！置換臺數(shù)=×商談數(shù)新車商談數(shù)置換意向比例×成交率商談能力價格×3、特約店總經(jīng)理自身要做到的事情提高置換業(yè)績的關(guān)鍵：培養(yǎng)員工置換業(yè)務(wù)的“意識”；建立全員營銷“體制”，使新車銷售和二手車業(yè)務(wù)能夠共同高效切實(shí)地開展，增加評估活動，建立能夠高效推進(jìn)置換業(yè)務(wù)的“架構(gòu)”；設(shè)立具體可推進(jìn)的目標(biāo)進(jìn)行有效管理，提高成交率;“指導(dǎo)”員工，提高商談能力；建立能夠充分激發(fā)員工積極性的薪酬體制，包括二手車擔(dān)當(dāng)和介紹人(主要為新車銷售員和前臺維修接待)；進(jìn)行有效的營銷企劃管理。意識體制架構(gòu)商談數(shù)UP商談數(shù)UP商談數(shù)UP指導(dǎo)成交率UP成交率UP成交率UP4、本店置換目標(biāo)的預(yù)測設(shè)定通過本店保有客戶資源預(yù)測設(shè)定：

本店保有客戶×年換車率×本店防御率例：6000×10%×25%＝150臺/年（約12臺/月）

通過本店新車銷售預(yù)測設(shè)定：本店新車銷售×換車客戶率×本店確保率例：1500×20%×50%＝150臺/年（約12臺/月）通過目標(biāo)置換率預(yù)測設(shè)定：本店新車銷售×目標(biāo)置換率例：1500×10%＝150臺/年（約12臺/月）5、經(jīng)營體制和薪酬制度制訂考慮薪酬觀偏頗的弊端：重視置換數(shù)量：--導(dǎo)致收益惡化！重視收益：--拒絕二手車無利可圖的置換，促進(jìn)新車銷售的第一目的將無法達(dá)成！--對無利可圖的庫存車輛延期處置，加大虧損風(fēng)險！重視庫存流通：--利潤惡化(輕視單臺利潤)！因此必須綜合權(quán)衡并制訂合理的二手車經(jīng)營體制和薪酬體系！關(guān)于二手車薪酬制度的制訂可向區(qū)域二手車督導(dǎo)咨詢，廣汽本田可提供參考方案！一三五二四六喜悅二手車置換授權(quán)店發(fā)展規(guī)劃目錄置換授權(quán)店店內(nèi)布設(shè)方案說明二手車業(yè)務(wù)概要二手車業(yè)務(wù)管理概要二手車置換流程概要二手車處置(銷售)概要二手車置換流程與新車銷售密切相關(guān)，因此如何做到與“新車銷售”相結(jié)合至關(guān)重要！1、二手車置換總體流程概要詢問是否換車(新車銷售員)說明置換概要(新車銷售員)引薦評估師(新車銷售員)說明評估概要(評估師)車輛評估(評估師)價格查詢，定價(評估師)介紹本店置換優(yōu)點(diǎn)(銷售員)車況和價格說明(評估師)同意價格、簽合同(評估師\銷售員)2、置換應(yīng)對要點(diǎn)新車商談的一環(huán)：a、在新車商談中，置換作為新車商談的一環(huán)節(jié)，新車銷售員發(fā)掘出置換新車的商機(jī)；b、需要讓顧客認(rèn)同，在廣本特約店購買新車的顧客，同時在特約店中處理舊車，即進(jìn)行置換是“理所當(dāng)然”的事情；c、因此，新車銷售員和二手車擔(dān)當(dāng)進(jìn)行緊密配合是工作的關(guān)鍵；d、但是，不買新車的人也是我們的客戶，也得重視。順暢的應(yīng)對：a、我們應(yīng)向顧客大力宣傳廣本喜悅二手車置換業(yè)務(wù)；b、顧客認(rèn)為在廣本特約店進(jìn)行置換業(yè)務(wù)會很“安心”。對特約店期望越高的顧客，越容易因?yàn)橐恍┬∈赂械绞Ｒ虼宋覀冃枰凑疹櫩偷钠谕艿酱?。同競爭對手的差別化：a、請積極宣傳以下要點(diǎn)：全品牌全車型置換收購；科學(xué)評估，透明報(bào)價；手續(xù)流程簡捷，喜悅安心。當(dāng)場確定商談（防止顧客多處比價）：a、顧客談起置換的第一天，對置換話題最有興致；b、要向顧客提供高品質(zhì)的“喜悅”服務(wù)，盡量爭取當(dāng)天同顧客簽訂置換協(xié)議；c、但是，不能讓顧客覺得牽強(qiáng)，我們有足夠的理由可以得到顧客的肯定。如果已經(jīng)說得很詳盡了，仍然無法爭取到這個顧客，也應(yīng)該接受。3、必問的一句話與必說的一句話必問的一句話：“廣汽本田推出的“喜悅”二手車置換業(yè)務(wù)，不知道您是否感興趣？”注：每一位接聽電話的工作人員必須向顧客詢問的問題！必說的一句話：“我們的宗旨就是讓您喜悅置換享受實(shí)惠”注：這段話應(yīng)該成為我們的“口頭語”！請各位員工對上述標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)反復(fù)演練，直到每位員工做到脫口而出！4、鄭重引見評估師：例子：這位就是我們店的高級評估師趙XX，我們經(jīng)銷店所有的置換車都是他親自評估的。在這個圈子他是專家。幫助確立評估師專業(yè)形象和權(quán)威性：引見二手車評估師前，必須獲得的基本信息：顧客對舊車的意向價格；判斷顧客的意向特征；顧客置換的意向級別。一