中國政府網(wǎng)站績效評估模式研究

中國政府網(wǎng)站績效評估模式研究

一、績效評估工作的主體在我國，有四類主體能夠發(fā)起或組織實施政府網(wǎng)站績效評估，分別是政府信息化主管部門、行政主管/效能監(jiān)察部門、第三方機構(gòu)和網(wǎng)站用戶。這四類評估主體發(fā)起的績效評估工作的側(cè)重、優(yōu)勢和局限性相差較大。(一)政府信息化主管部門由政府信息化主管部門發(fā)起的績效評估，其評估內(nèi)容高度關(guān)注政府網(wǎng)站技術(shù)平臺建設(shè)，以完善技術(shù)平臺建設(shè)和推廣應(yīng)用為目標(biāo)，通過信息技術(shù)的應(yīng)用推進政府職能轉(zhuǎn)變和管理方式創(chuàng)新。其優(yōu)勢是能夠推動政府部門快速地建立起政府網(wǎng)站的技術(shù)平臺，為行政職能網(wǎng)上運行提供基礎(chǔ)支撐和保障。但這種由政府信息化主管部門發(fā)起的績效評估存在一定的局限性，即受信息化主管部門職能所限，難以高效協(xié)調(diào)各行政業(yè)務(wù)部門，因此不利于統(tǒng)一推進網(wǎng)站資源建設(shè)與維護工作，不能滿足政府網(wǎng)站長期發(fā)展對內(nèi)容資源的需求。(二)行政業(yè)務(wù)主管部門/效能監(jiān)察部門由行政業(yè)務(wù)主管部門/效能監(jiān)察部門發(fā)起的績效評估，其評估內(nèi)容往往以網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)為重點，將政府網(wǎng)站作為展現(xiàn)政府效能的窗口。關(guān)注網(wǎng)站內(nèi)容對政府行政職能的覆蓋，以期推動政府網(wǎng)站建設(shè)與行政效能建設(shè)相結(jié)合。它的優(yōu)勢是能夠?qū)φ姓I(yè)務(wù)資源進行統(tǒng)一、高效的協(xié)調(diào)，快速有效地豐富網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)形式，并通過對網(wǎng)站的效能監(jiān)察推動政府行政效能的提升。但由行政業(yè)務(wù)主管部門/效能監(jiān)察部門發(fā)起的績效評估，更多地從內(nèi)部視角出發(fā)關(guān)注政府網(wǎng)站對行政管理效能提升的推動促進，而從外部視角，即滿足用戶需求的意識相對薄弱。(三)第三方機構(gòu)由第三方機構(gòu)發(fā)起的績效評估，是基于用戶視角和網(wǎng)站建設(shè)的自身規(guī)律，對網(wǎng)站內(nèi)容、服務(wù)效果進行全方面的評估。第三方機構(gòu)的評估過程專業(yè)性較強，同時，評估視角既能代表用戶訴求，也能體現(xiàn)政府主管部門的意志。評估結(jié)果公正客觀，并能基于評估結(jié)果為政府網(wǎng)站建設(shè)提出專業(yè)性的意見建議。但第三方機構(gòu)不具備采集網(wǎng)站技術(shù)建設(shè)和行政效能等相關(guān)內(nèi)部工作數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，評估工作快速廣泛地發(fā)揮引導(dǎo)作用需要借助政府主管部門推行。(四)網(wǎng)民用戶由網(wǎng)民用戶發(fā)起的績效評估，其評估內(nèi)容主要是網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容是否實用、服務(wù)形式是否人性、服務(wù)效果是否滿意。由網(wǎng)民用戶發(fā)起的績效評估代表了對政府網(wǎng)站發(fā)展和應(yīng)用水平的最高要求，能推動政府網(wǎng)站真正地成為轉(zhuǎn)變政府行政職能和滿足公眾需求的平臺。但由于用戶群體的分散性和難以組織，用戶為主體的評估存在工作難度大和工作量較大的問題。需要依靠各政府網(wǎng)站建設(shè)部門的自覺性，自發(fā)的組織、鼓勵、引導(dǎo)用戶對網(wǎng)站的評估，從而根據(jù)用戶滿意度、需求與使用習(xí)慣的變化，推進政府網(wǎng)站的持續(xù)改進。可以看到，上述四類主體發(fā)起的政府網(wǎng)站績效評估中有著非常鮮明的特征。首先，評估視角具有相異性。前兩類評估主體更多地從政府內(nèi)部資源建設(shè)的角度出發(fā)開展評估，而后兩類主體則更多地從外部應(yīng)用效果的層面對政府網(wǎng)站的應(yīng)用水平和發(fā)展水平進行評估。其次，評估目的具有相異性。信息化主管部門發(fā)起評估的目的是解決政府網(wǎng)站平臺有無的問題和基本功能完善的問題;行政業(yè)務(wù)主管/效能監(jiān)察部門發(fā)起評估的目的則是通過網(wǎng)站功能建設(shè)，最終實現(xiàn)行政管理和服務(wù)效能的提升;而用戶和第三方發(fā)起的績效評估則更多地關(guān)注網(wǎng)站對用戶需求的滿足程度，目的是希望推動政府服務(wù)水平穩(wěn)步提升。二、績效評估工作模式評估模式即評估主體開展工作的方式方法。按照評估發(fā)起者和組織者的身份特征以及評估目的，評估模式可以分為內(nèi)評估、外評估和內(nèi)外評估相結(jié)合等三種模式。(一)內(nèi)評估模式政府網(wǎng)站內(nèi)評估模式通常是由政府部門發(fā)起和組織的對政府網(wǎng)站建設(shè)情況進行評估的模式，帶有較強的工作檢查色彩。這種評估模式通過對政府網(wǎng)站的資源(包括技術(shù)資源和內(nèi)容資源)建設(shè)情況進行評估，以此來推動國家相關(guān)工作部署落實。結(jié)合前部分對評估主體的論述可以看到，發(fā)起內(nèi)評估的主體通常為信息化主管部門或行政業(yè)務(wù)主管部門/效能監(jiān)察部門。(二)外評估模式政府網(wǎng)站外評估模式則通常是由用戶、第三方機構(gòu)發(fā)起和組織的對政府網(wǎng)站應(yīng)用效果情況的評估方式?？梢钥吹剑@種評估模式對政府網(wǎng)站的后臺資源建設(shè)關(guān)注度不高或沒有關(guān)注度，而網(wǎng)站的實際服務(wù)效果及提升情況則是其評估重點。(三)內(nèi)外評估相結(jié)合模式內(nèi)外評估相結(jié)合模式在內(nèi)容方面綜合了上述兩種模式的評估要點，而在實施方式上則表現(xiàn)為信息化主管部門或行政業(yè)務(wù)主管部門/效能監(jiān)察部門委托第三方評估的形式。國際上電子政務(wù)發(fā)展水平領(lǐng)先的國家比較廣泛地采用了這種評估模式，我國也長期通過內(nèi)外共評方式的推進網(wǎng)站建設(shè)。由于在內(nèi)容上即綜合考慮了政府網(wǎng)站內(nèi)部資源的建設(shè)情況、也納入用戶對網(wǎng)站引用效果的評價，內(nèi)外評估相結(jié)合模式比較好地將政府網(wǎng)站建設(shè)支撐行政效能建設(shè)和服務(wù)公眾兩種理念融合起來，也將不同評估主體的評估優(yōu)勢比較完善地融合起來。三、政府網(wǎng)站發(fā)展各階段的評估方式選擇從前述對政府網(wǎng)站績效評估主體、模式的對比研究可以發(fā)現(xiàn)，在政府網(wǎng)站不同發(fā)展時期，應(yīng)基于發(fā)展的主要需求和目的采用相應(yīng)的評估模式，以此才能最大限度地發(fā)揮績效評估工作的促進作用。(一)政府網(wǎng)站發(fā)展階段我國政府網(wǎng)站發(fā)展階段按照由低到高的順序，可以分為技術(shù)導(dǎo)向階段、內(nèi)容導(dǎo)向階段、服務(wù)導(dǎo)向階段。在不同發(fā)展階段，政府網(wǎng)站的建設(shè)目標(biāo)和核心工作任務(wù)均有區(qū)別，并體現(xiàn)出政府網(wǎng)站從低到高的一個發(fā)展歷程。1.技術(shù)導(dǎo)向階段在技術(shù)導(dǎo)向階段，我國政府網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)是快速提升政府網(wǎng)站的普及率，基本形成政府網(wǎng)站初步的層級體系。其核心任務(wù)之一就是加快政府網(wǎng)站平臺建設(shè)，重點解決政府網(wǎng)站系統(tǒng)平臺的有無問題。2.內(nèi)容導(dǎo)向階段在內(nèi)容導(dǎo)向階段，我國政府網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)是最大限度豐富政府網(wǎng)站的信息和服務(wù)，并通過政府網(wǎng)站建設(shè)不斷提升行政效能。其核心任務(wù)是豐富網(wǎng)站內(nèi)容、規(guī)范服務(wù)形式、建立保障機制。3.服務(wù)導(dǎo)向階段在服務(wù)導(dǎo)向階段，實現(xiàn)政府網(wǎng)站全面人性化服務(wù)是其發(fā)展最終目標(biāo)。其核心任務(wù)是深入挖掘用戶服務(wù)需求，提升政府網(wǎng)站的人性化和專業(yè)化程度，提升用戶滿意度水平。(二)各發(fā)展階段的評估作用力結(jié)合政府網(wǎng)站發(fā)展主體和模式，在政府網(wǎng)站的不同發(fā)展階段，各類評估方式應(yīng)具備相應(yīng)的作用力。下圖是各類評估主體在政府網(wǎng)站不同發(fā)展階段的作用力示意圖。圖1各類評估主體開展的績效評估作用力曲線圖1.由信息化主管部門發(fā)起的內(nèi)評估這種評估方式在政府網(wǎng)站發(fā)展的全過程中都會產(chǎn)生推動促進作用。而且，往往最先開展的政府網(wǎng)站績效評估都是由信息化主管部門發(fā)起的對網(wǎng)站技術(shù)層面的評估。從政府網(wǎng)站整個發(fā)展歷程來看，雖然這種評估方式能長期對網(wǎng)站技術(shù)功能的完善起促進作用，但隨著服務(wù)內(nèi)容建設(shè)、服務(wù)效能提升成為網(wǎng)站工作的核心任務(wù)，由于其評估主體職能所限，評估工作的作用力在不斷減弱。2.由行政主管/行政效能部門發(fā)起的評估雖然這種評估方式啟動實施相對前者較晚，但對政府網(wǎng)站建設(shè)能保持長期的、較強的作用力。這種評估方式對政府網(wǎng)站建設(shè)促進作用力的頂點基本在內(nèi)容導(dǎo)向階段的中期出現(xiàn)。在這一時期，由于各級政府部門基于內(nèi)部視角加強網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)、提升行政管理效能的需求達到了最高峰，相應(yīng)的，這種由內(nèi)評估方式的推動促進作用實時地、最大限度的發(fā)揮出來。3.第三方機構(gòu)組織開展的評估此種評估方式在政府網(wǎng)站內(nèi)容導(dǎo)向階段期間的作用力也達到了最高峰，并且在服務(wù)導(dǎo)向階段對政府網(wǎng)站的促進作用依然強勁。但是，這種評估方式作用力的最高峰出現(xiàn)在內(nèi)容導(dǎo)向階段中后期。這主要是因為這個時期政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)理念的轉(zhuǎn)變升華，內(nèi)部行政管理效能建設(shè)和滿足公眾服務(wù)需求理念并重，先前以技術(shù)應(yīng)用促行政效能的建設(shè)思路逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩粜枨蟠傩姓艿睦砟?。同時，對網(wǎng)站建設(shè)、行政管理等方面的專業(yè)性要求，也使得第三方評估的作用力在此時得到凸顯。4.以用戶為主體的評估以用戶為主體開展評估的前提是政府網(wǎng)站發(fā)展進入到一個相對高級、成熟的階段。只有在政府網(wǎng)站技術(shù)平臺充分完善、服務(wù)內(nèi)容比較豐富全面、網(wǎng)站認知度達到較高水平之時，來自分散在互聯(lián)網(wǎng)各個角落的用戶的評價、評估結(jié)果才能被政府網(wǎng)站充分重視和理解。政府網(wǎng)站的核心價值——為用戶提供高滿意度的公共服務(wù)，使政府職能轉(zhuǎn)變的目標(biāo)與滿足用戶實際需求高度統(tǒng)一，在這個時期也將通過以用戶為主體的外評估得以實現(xiàn)。四、結(jié)論在政府網(wǎng)站發(fā)展初期，信息化主管部門對網(wǎng)站發(fā)展的指導(dǎo)和評估作用力是最為顯著的，對搭建和夯實政府網(wǎng)站基礎(chǔ)平臺，促進行政職能的網(wǎng)上運行具有非常明顯的積極作用;而在政府網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)的關(guān)鍵時期，來自行政業(yè)務(wù)主管部門和效能監(jiān)察部門的指導(dǎo)與推動