個人化服務與銷售七步曲培訓講座PPT

個人化服務與銷售七步曲培訓講座PPT專業(yè)品牌形象-店鋪環(huán)境干凈高檔的休息區(qū)與試衣室

衛(wèi)生:保持物品清潔、無異味

陳列：擺放整齊(遮頭巾/凳子

鞋/腳墊等)

其它：顧客試衣后須及時清

理,及留意是否有顧客遺留物品2’22021/2/23第二頁，共53頁。專業(yè)品牌形象-店鋪環(huán)境高雅恬靜的賣場衛(wèi)生:清潔、無異物陳列：貨品陳列整齊美觀日常用品應整齊有序其它：防止在賣場大聲叫賣及喧鬧2’32021/2/23第三頁，共53頁。專業(yè)品牌形象-店鋪環(huán)境曲目:品牌規(guī)定音樂音量：聽那么有,不聽那么無以上僅限可播放音樂及自行控制溫度的店鋪

溫度:適宜2’42021/2/23第四頁，共53頁。專業(yè)品牌形象的推銷專業(yè)的“店鋪環(huán)境〞專業(yè)的“店鋪員工〞1’52021/2/23第五頁，共53頁。專業(yè)品牌形象-專業(yè)員工具有專業(yè)的儀容儀表及站姿Image形象

保持正面、熱誠的工作態(tài)度Attitude態(tài)度

對產(chǎn)品要有足夠的認知Knowledge知識

Skills

技能掌握良好的個人化服務與銷售技能4’62021/2/23第六頁，共53頁。專業(yè)品牌形象千萬不要1．在場內(nèi)喧嘩2．扎堆聊天5．隨意觸摸

客人的物品3．議論客人長短4．當客人面談論

私人的事情5’72021/2/23第七頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲建立長遠關系及品牌忠誠度2.打開話題/建立關系7.歡送客人3.了解顧客需要6.附加推銷/達成交易5.處理異議4.推介貨品/附加推銷1.歡迎顧客82021/2/23第八頁，共53頁。歡送顧客主動歡送每位進入店鋪或準備入店的客人AB3’92021/2/23第九頁，共53頁。歡送顧客-需留意的地方歡迎顧客主動打招呼警覺注意到客人端正站立友善目光接觸保持笑容聲線親切招呼語2’102021/2/23第十頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲3.了解顧客需要建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客7.歡送客人6.附加推銷/達成交易5.處理異議4.推介貨品/附加推銷2.打開話題/建立關系5’112021/2/23第十一頁，共53頁。個人化三寶發(fā)問觀察聆聽個人化三寶可應用于七部曲中各步驟2’122021/2/23第十二頁，共53頁。

銷售貨品前，可運用

先同客人建立關系個人化三寶個人化三寶發(fā)問觀察聆聽1’132021/2/23第十三頁，共53頁?？伎寄愕挠^察力左圖中共有9個人，嘗試在1分鐘內(nèi)找到他們！2’142021/2/23第十四頁，共53頁。翻開話題/建立關系與顧客“翻開話題〞前首先要仔細觀察客人！1’152021/2/23第十五頁，共53頁。你能觀察到以上這位客人的哪些特征？正面反面再考考你的觀察力3’162021/2/23第十六頁，共53頁。適時通過觀察尋找與顧客相關并感興趣的話題發(fā)問留心客人的回應，作出跟進觀察發(fā)問聆聽步伐、心情、年齡是否有攜帶的物品有否值得稱贊的地方進店時間、有無朋友陪同著裝風格是否很有目的性翻開話題/建立關系6’172021/2/23第十七頁，共53頁?！撼醮杭竟?jié)晚上七點，商場某女裝店鋪。一位身穿白色襯衫配黑色珠鏈,黑色西裝裙,半高跟鞋的年輕女士，手挽新款名牌手袋，及3個服裝購物袋，神態(tài)輕松，面帶微笑，緩緩走入店內(nèi)』嘗試一些“非銷售話題〞與顧客翻開話題？顧客背景：翻開話題/建立關系7’182021/2/23第十八頁，共53頁。2.“小姐，您今天是特意來逛街的嗎?看您也買了不少東西呢!〞

觀察:客人手上有較多購物袋參考對白：翻開話題/建立關系

觀察:客人手挽名牌手袋3.“逛街挺累的,要不您先坐下休息一下,我再幫您介紹啊。〞1.“小姐，您的手袋真漂亮,很配您啊!〞2.“小姐，您的手袋真漂亮,是今年新款吧!〞1.“小姐，您提這么多東西重不重啊,不如我?guī)湍汛颖９芷饋?您也可以輕松一點啊?〞5’192021/2/23第十九頁，共53頁。請

勿翻開話題/建立關系未給客人足夠的空間表現(xiàn)得過于親近憑主觀發(fā)問,令顧客感覺冒昧，不開心過分夸大事實有選擇性地去接待客人6’202021/2/23第二十頁，共53頁。翻開話題/建立關系嘗試多利用〞非銷售話題〞與顧客溝通一定要〞仔細觀察〞顧客特征天氣化裝家人節(jié)日2’212021/2/23第二十一頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客2.打開話題/建立關系7.歡送客人6.附加推銷/達成交易5.處理異議4.推介貨品/附加推銷3.了解顧客需要4’222021/2/23第二十二頁，共53頁。理解顧客需要理解顧客需要仍可透過個人化三寶發(fā)問觀察聆聽1’232021/2/23第二十三頁，共53頁。客人特征：年齡、身材、皮膚、穿著風格及顏色關注哪類貨品理解顧客需要發(fā)問前，仍需先仔細觀察

客人！4’242021/2/23第二十四頁，共53頁。通過觀察客人特征提出“個人化〞問題留心客人回應，找準客人需求發(fā)問聆聽理解顧客需要1’252021/2/23第二十五頁，共53頁。理解顧客需要什么是“個人化〞問題？V.S您喜歡什么顏色？看您今天穿的比較素色，您平時也比較喜歡這類顏色嗎？4’262021/2/23第二十六頁，共53頁。根據(jù)你觀察到的顧客特征,嘗試設計大約2–3句“個人化〞問題，去理解顧客需要？『初春季節(jié)晚上七點，商場某女裝店鋪。一位膚色白皙，身材苗條身穿白色襯衫配黑色珠鏈,黑色西裝裙,半高跟鞋的年輕女士，緩緩走入店內(nèi)，無目的性』顧客背景：理解顧客需要8’272021/2/23第二十七頁，共53頁。觀察:客人穿著比較職業(yè)及注重搭配“您今天的穿著比較職業(yè)，是想選些職業(yè)一點的衣服交換著穿嗎？參考對白：觀察:無目的性/初春季節(jié)“如今天氣漸漸轉(zhuǎn)暖了，您需不需要選一些薄一點的外套呢？

觀察:身材苗條“您身材這么苗條，平時喜歡穿收身一些的衣服嗎？理解顧客需要8’282021/2/23第二十八頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲3.了解顧客需要建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客2.打開話題/建立關系7.歡送客人6.附加推銷/達成交易5.處理異議4.推介貨品/附加推銷292021/2/23第二十九頁，共53頁。推介貨品/附加推銷介紹貨品的FAB邀請拼上身觀看介紹多種配襯方式將有關圖片供顧客參考列舉其它顧客購置的例子鼓勵試穿推介貨品時需留意：

語速要適中，聲音可讓客人聽清楚

熱情、親切

要有目光接觸5’302021/2/23第三十頁，共53頁。推介貨品/附加推銷-

FABFeature特性Benefit對客人好處基本產(chǎn)品知識產(chǎn)品以外知識附加配襯品潮流信息剪裁款式尺碼顏色存貨護理質(zhì)料產(chǎn)地價格Advantage特性帶出優(yōu)點5’312021/2/23第三十一頁，共53頁。推介貨品/附加推銷-

FABFeature特性Benefit對客人好處Advantage特性帶出優(yōu)點質(zhì)地：這件衣服很耐穿又方便打理，因為它是滌棉的，滌棉這種面料臟了，可以水洗。BFA

舉例：設計：這件衣服穿起來會突顯女性美，而且顯得臉型比較纖巧，因為它的領口是大圓領，可以

露出鎖骨，所以會有這樣的效果。5’322021/2/23第三十二頁，共53頁。推介貨品/附加推銷-試穿貨品試身前試身后試鞋試穿貨品包括：332021/2/23第三十三頁，共53頁。試身前試穿貨品-試身前5’342021/2/23第三十四頁，共53頁。試身后試穿貨品-試身后5’352021/2/23第三十五頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲3.了解顧客需要建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客2.打開話題/建立關系7.歡送客人6.附加推銷/達成交易4.推介貨品/附加推銷5.處理異議1’362021/2/23第三十六頁，共53頁。處理異議未能感到物有所值為何顧客會產(chǎn)生異議？害怕決定，更想肯定自己的想法再決定與不同價值產(chǎn)品/效勞比較對產(chǎn)品質(zhì)素疑心以往有不好的經(jīng)歷爭取更好待遇4’372021/2/23第三十七頁，共53頁。認同客人感受了解異議背后真正原因步驟2.觀察聆聽發(fā)問講述有關情況/設身處地為客人解決憂慮步驟3.處理異議3步驟2’382021/2/23第三十八頁，共53頁。處理異議3步驟-步驟1目光接觸、適當點頭及關切的姿勢可使用一些語氣詞，如，哦，這樣啊等防止重復負面字眼，如不、肥、貴、難等認同客人感受如何認同感受：聆聽5’392021/2/23第三十九頁，共53頁。觀察：顧客穿著情況、表情及動作發(fā)問：根據(jù)觀察，提出問題，判斷異議原因聆聽：留心客人回應處理異議3步驟-步驟2了解異議背后真正原因步驟2.如何理解原因：觀察發(fā)問5’402021/2/23第四十頁，共53頁。對癥下藥表現(xiàn)積極，主動防止使用負面字眼處理異議3步驟-步驟3講述有關情況/設身處地為客人解決憂慮步驟3.需留意的地方：觀察聆聽發(fā)問5’412021/2/23第四十一頁，共53頁。常見客人異議這件娃娃裙，顯得我好肥哦！觀察:客人身材偏瘦,衣服穿著效果很好;客人不停在試衣鏡前,

前后照看穿著效果,并用手捏住裙子腰身部分處理異議3步驟1.認同客人感受2.了解異議背后真正原因3.講述有關情況/設身處地為客人解決憂慮售貨員:處理異議哦，這樣啊?！才浜衔⑿坝H切的表情〕〔觀察到客人手捏腰部〕您覺得腰部這里不太適宜是嗎?這件娃娃裙的設計比較寬松，顯得比較活潑；一些客人穿不慣也會有這樣的感覺；假如您覺得實在不習慣，我可以幫您搭配一條腰帶啊。5’422021/2/23第四十二頁，共53頁。常見客人異議這種桑蠶絲面料，很難打理啊！觀察:客人衣服穿著效果很好;客人不停在試衣鏡前,

前后照看穿著效果,表情有些擔心處理異議3步驟1.認同客人感受2.了解異議背后真正原因3.講述有關情況/設身處地為客人解決憂慮售貨員:處理異議5’432021/2/23第四十三頁，共53頁。常見客人異議這種桑蠶絲面料，很難打理?。∮^察:客人衣服穿著效果很好;客人不停在試衣鏡前,

前后照看穿著效果,表情有些擔心處理異議3步驟1.認同客人感受2.了解異議背后真正原因3.講述有關情況/設身處地為客人解決憂慮售貨員:處理異議哦，這樣啊?！才浜衔⑿坝H切的表情〕通過觀察，理解客人很有購置欲望，只是擔憂之后的保養(yǎng)有一些貴重的面料是需要仔細打理的。您只需要將它送到洗衣店干洗就可以了，這樣可以保持面料的質(zhì)地及光澤；我也可以介紹幾家專業(yè)的洗衣店給您啊。6’442021/2/23第四十四頁，共53頁。個人化效勞與銷售七步曲建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客2.打開話題/建立關系7.歡送客人3.了解顧客需要6.附加推銷/達成交易5.處理異議4.推介貨品/附加推銷2’452021/2/23第四十五頁，共53頁。3.了解顧客需要建立長遠關系及品牌忠誠度1.歡迎顧客2.打開話題/建立關系7.歡送客人5.處理異議4.推介貨品/附加推銷6.附加推銷/達成交易個人化效勞與銷售七步曲462021/2/23第四十六頁，共53頁。附加推銷/達成交易當客人決定購置前，客人會發(fā)出一些購置訊號：不停追問更多資