景區(qū)導游人員工作程序和標準培訓

景區(qū)導游人員工作程序和標準培訓第一講走近導游人員，認識導游服務第二講景區(qū)導游服務的程序和標準第一章認識導游服務一、導游服務的定義二、導游服務的性質三、導游人員的特點

是導游人員代表旅游企業(yè)接待或陪同旅游者進行旅游活動，并按照旅游合同或協(xié)議內容和質量標準向旅游者提供翻譯服務、講解服務和旅行生活服務。

導游服務包括旅游地和旅行社為旅游者提供的信息咨詢服務和相關服務。一、導游服務的定義二、導游服務的性質個性：政治屬性共性：(1)社會性(2)文化性(3)服務性(4)經濟性(5)涉外性三、導游服務的特點獨立性強腦體高度結合工作難度大面對物質誘惑和精神污染跨文化性導游寫照關聯(lián)度高工作量大一張嘴兩條腿，走遍千山和萬水?？腿俗阏局腿怂吣阈阎?，客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拉著你等著?！瓕в螌懻盏诙伦呓鼘в稳藛T一、導游人員的定義二、導游人員的分類三、導游人員的職責四、導游人員的素質五、導游人員的地位一、導游人員的定義定義：“導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其它服務的人員?！卑齻€含義：①必須取得導游證，持證上崗。②必須接受旅行社委派才能從事導游工作。③導游工作內容是向導、講解及相關旅游生活服務。二、導游人員的分類（一）我國導游人員的分類（2）全程陪同導游人員（1）海外領隊（3）地方陪同導游人員（4）景點景區(qū)導游人員2.按職業(yè)性質劃分（1）專職導游人員（2）兼職導游人員1.按業(yè)務范圍劃分（1）中文導游人員4、按技術等級劃分（1）初級導游人員（2）中級導游人員（3）高級導游人員（4）特級導游人員普通話、方言、少數(shù)民族語言3、按導游使用的語言劃分（2）外語導游人員（二）外國導游人員的分類國際入境導游國際出境導游（1）專業(yè)導游員（2）業(yè)余導游員（4）義務導游員職業(yè)、業(yè)余、義務按工作性質劃分領隊?。?）旅游景點導游員三、導游人員的職責1.接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。2.負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3.配合和督促有關部門安排游客的交通、住宿、保護游客的人身和財產安全等事項。4.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5.耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。6.反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。7.按照旅行社的安排，組織和帶領旅游者到旅游定點店中購物。（一）導游人員的基本職責指各類導游人員都應予履行的共同職責。（二）海外領隊的職責1.介紹情況、全程陪同3.組織、團結工作4.協(xié)調聯(lián)絡2.落實旅游合同，監(jiān)督旅游計劃的實施5.維護旅游者的人身和財物安全。（三）全程導游人員（全陪）的職責1.實施旅游接待計劃3.組織協(xié)調工作4.維護安全、處理問題與突發(fā)事件5.宣傳、調研工作2.聯(lián)絡工作6.擔負領隊、地陪工作（四）地陪導游人員的職責1.安排旅游活動2.做好接待工作3.導游講解4.維護安全、處理問題（五）景點景區(qū)導游人員的職責1.導游講解2.安全提示3.結合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識（六）領隊、全陪、地陪職責的異同共同的工作對象——團隊客人

共同的工作基礎——團隊計劃行程

共同的工作目標——切實執(zhí)行旅游計劃并維護游客安全

共同的工作環(huán)節(jié)——食、宿、行、游、購、娛相同點地陪代表地方接待社，全陪代表國內組團社，領隊代表海外組團社或者客源國組團社。三者中，全陪處于中心地位！不同點四、導游人員的素質項目主要表現(xiàn)高尚的情操1.強烈的愛國主義意識。2.集體主義思想和全心全意為人民服務的品質。3.熱愛旅游業(yè)和盡職敬業(yè)精神。4.情操高尚，作風正派。5.嚴于律己，遵紀守法。良好的職業(yè)道德優(yōu)良的服務意識

淵博的知識1.史地文化知識。2.政策法規(guī)知識。3.語言知識4.心理學、美學知識。5.旅行生活常識。6.旅游者客源地與目的地知識。較強的工作能力1.獨立工作能力。2.善于與人打交道的能力。3.較高的導游服務技能。4.較強的管理能力。健康的身心1.健康的體魄。2.良好的心理素質。導游人員的“9S要求”導游人員的“9S”要求導游基礎：（學識）（技巧）（規(guī)范）接待過程：（微笑）（誠懇）（服務）合格標準：（速度）（安全）（滿意）五、導游人員在旅游業(yè)中的地位1.導游服務質量決定著旅游產品的價值和使用價值，標志著旅游服務質量的高低。2.導游人員是整個接待服務中心的核心和紐帶。承上啟下

連接內外

協(xié)調左右導游人員是旅游的靈魂，

導游人員在旅游服務中永遠處在主導地位。第二講景區(qū)導游服務程序和標準一、服務準備二、接待服務三、購物服務四、送客服務一、景點導游員應做好哪些服務準備工作1.自身準備2.景區(qū)知識準備3.接待計劃準備4.物質準備1.自身準備（1）身體的準備（2）心理準備（3）情緒準備2.景區(qū)導游員如何做好景區(qū)知識準備？（1）了解所在景區(qū)景點的基礎知識（2）熟悉景區(qū)景點相關背景知識（3）掌握相關景點特色和價值（4）熟悉與景區(qū)相關知識和管理規(guī)定(5)關注時事新聞,了解景區(qū)最新信息3.景區(qū)導游員如何做好接待計劃準備？（1）了解聯(lián)絡人的姓名和聯(lián)系方式（2）了解游客的人數(shù)、性別、年齡、職業(yè)、民族等，有無需要特殊照顧的游客（3）了解客源地概況，游客基本的旅游動機（4）了解游客有無特殊要求和注意事項（5）了解收費問題，有無可減免對象（6）了解游客的其他行程安排4.景區(qū)導游員如何做好物質準備？（1）佩戴好導游胸卡（2）準備導游講解工具（3）準備導游圖或紀念品二、接待服務1.致歡迎詞2.導游講解

1.致歡迎詞景區(qū)導游規(guī)范化的“歡迎詞”應包括五大要素：

（1）表示歡迎。即代表景區(qū)向客人表達歡迎之意。

（2）自我介紹。（3）預告節(jié)目。（4）表示態(tài)度。即愿意為大家熱情服務、努力工作，確保大家滿意。

（5）預祝成功。即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康。

景區(qū)導游歡迎詞示例：“各位團友：早晨好，歡迎大家光臨龍門峽谷。我是王××，今天非常高興有機會與各位一起游覽龍門峽谷。這個觀光節(jié)目全程約3公里，需時2小時。各位如果有什么問題，請隨便提出，我將盡我所知為各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜歡我的導游介紹!”2.導游講解（1）景區(qū)、景點的概況介紹。內容包括：歷史背景、規(guī)模、整體布局、外貌特征、文物價值、參觀游覽的有關規(guī)定和注意事項。（2）向旅游者講明參觀、游覽的線路和行程安排。（3）積極引導旅游者參觀、游覽。導游人員應根據(jù)旅游者的興趣、愛好進行有針對性的講解。

（4）宣傳與講解相結合。導游人員應根據(jù)所參觀、游覽的景區(qū)、景點的具體內容進行宣傳環(huán)境、生態(tài)知識及文物保護進行宣傳，并認真回答旅游者的詢問。（5）留意旅游者的動向，提醒安全注意事項。三、購物服務導游人員應主動向旅游者實事求是地介紹有特色的土特產品、工藝品和旅游紀念品，做好旅游者的購物顧問。制止不法人員尾隨兜售或強買強賣的的情況現(xiàn)象。

四、告別服務1.致歡送詞

2.向旅游者贈送有關宣傳資料或小紀念品

3.與旅游者握手告別

導游人員應將旅游者送上交通工具，等交通工具離開后，方可返回。

4.填寫接待記錄1.致歡送詞歡送詞基本內容：

1）感謝合作

2）表達友情和惜別之情

3）征求意見和建議

4）歡迎再次光臨

5）美好祝愿景區(qū)導游歡送詞范例

“各位游客，景區(qū)的游覽就到此結束了。在跟大家道別之際，我對大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠珍藏與大家共度的美好時光。我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康。謝謝大家！”全陪歡送詞:各位朋友:

我們的旅程馬上要結束了，王導也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家四個字吧。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和