顧問式銷售流程-簡版第一講

顧問式銷售流程-簡版第一講目錄成功銷售的三要素有哪些？信心需求購買力不敢買不想買不能買品牌顯性預(yù)算公司隱性決策人MOT的定義是什么？目錄銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧有哪些？基盤客戶開發(fā)來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤10銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)11基盤客戶開發(fā)來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)---客戶心聲“都有一點吸引力的，因為很想去自駕車游，組成一個團隊，大家開的都是這樣的車，不要太遠(yuǎn)，幾千公里就不行，應(yīng)該是幾百公里，一千公里以內(nèi)的去，有人定了路線，有導(dǎo)游或者是訂了酒店，有一個比較好的團體出去玩，可能玩得開心一點?！薄啥?2基盤客戶開發(fā)來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤基盤客戶開發(fā)客戶期望通過銷售顧問的拜訪，保持與經(jīng)銷商的關(guān)系。例如，通過車主俱樂部、售后服務(wù)、保險的事先提醒或者知識講座等，對車主的車輛使用及相關(guān)活動信息進行提醒和傳達(dá)。目的從保有的基盤客戶中挖掘出更多的新客戶。按照行業(yè)經(jīng)驗及當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，確定基盤客戶置換周期。在選擇被置換車型時應(yīng)根據(jù)原舊車車型的特點準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話，地址等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致。銷售顧問在跟蹤時，明確客戶是否已經(jīng)換購其他品牌，如果是，將其列為戰(zhàn)敗意向，在CRM

中錄入戰(zhàn)敗車型及原因。根據(jù)設(shè)計的置換活動方案，對有意向的客戶應(yīng)主動邀約其到店看車并約定日期，然后錄入到CRM

系統(tǒng)，以便提醒跟蹤?！皻g迎您隨時光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您和您的朋友介紹……（提及客戶的要求）。您可以事先給我打個電話，我會安排好,到時,您和您和朋友都會得到我們特別準(zhǔn)備的小禮物,以表達(dá)對您長期支持的感謝……“……女士/先生您好，最近怎么樣？我想了解一下您的車在使用上有沒有什么問題?！比绻唤橐獾脑?，我們店有活動的時候，我會及時聯(lián)系您,另外,您如果有朋友想買車的話也可以帶他們一起來參加,或者直接與我聯(lián)系,”工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:CRM系統(tǒng)工具:銷售流程檢查表工具:

銷售流程檢查表基盤客戶開發(fā)來電接聽進店接待需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤根據(jù)售后保養(yǎng)數(shù)據(jù)梳理出有效信息的客戶選擇被置換車型銷售經(jīng)理分配客戶給銷售顧問銷售顧問創(chuàng)建客戶意向確定基盤置換周期銷售顧問電話跟蹤邀約客戶到店看車基盤客戶開發(fā)確認(rèn)來電目的問候并自我介紹回答問題或轉(zhuǎn)接電話留下客戶信息并邀請來店電話接聽短信跟蹤錄入DSM前臺的熱線電話只能打進不能打出，具備自動轉(zhuǎn)接功能。電話響鈴三聲內(nèi)接聽。電話的鈴聲應(yīng)采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴下班時間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機。接聽電話時應(yīng)先報公司名，再自我介紹。確認(rèn)客戶來電目的時，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。電話里和客戶溝通時首先用普通話交流。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進行交流。在轉(zhuǎn)接時銷售前臺要注意是否有人接聽，如沒人接聽可詢問客戶是否需轉(zhuǎn)接他人。如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。銷售顧問應(yīng)主動告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或乘公交的路線。在電話咨詢過程中，主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，最后請留下客戶信息。等待客戶掛斷電話后，銷售顧問才能掛斷電話，隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電?？蛻魭鞌嚯娫捄箐N售顧問或銷售前臺根據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程中使用表格”文件夾表2-1）立即錄入客戶信息到CRM。

您好,XX別克。我是……，請問有什么可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？”女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的轉(zhuǎn)給XX，請不要掛機?！案鶕?jù)您的時間安排，什么時候來我們店最方便？”“您可以隨時找我，我叫XX。如果有任何問題，請隨時和我聯(lián)系。謝，“方便的話是否可以留下你的聯(lián)系方式，以便我們之后有活動的話及時和你聯(lián)系”……女士/先生，再見！”“……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒理解錯的話，您是想……尊敬的XXX,感謝您的來電,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機號碼,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時聯(lián)系我……工具：CRM系統(tǒng)工具：CRM系統(tǒng)工具：CRM系統(tǒng)14來電接聽MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能

接聽技巧1.接待的準(zhǔn)備工作2.接聽技巧接待的準(zhǔn)備工作-工具準(zhǔn)備、筆、紙、計算器、三表卡-資料準(zhǔn)備邀約話術(shù)、庫存情況、參數(shù)表人員準(zhǔn)備銷售顧問（場所、聲音等）16進店接待基盤客戶開發(fā)來電接聽需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)17進店接待---客戶心聲一般就是別人自我介紹，我去福特的時候，一進去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。這樣也行，起碼我知道你姓什么，否則我也不知道你姓什么，如果叫的話，我不可能總是小姐小姐這樣的叫，這樣叫也不好聽?！錆h進店接待基盤客戶開發(fā)來電接聽需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤18進店接待客戶期望能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到；目的通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。進店接待基盤客戶開發(fā)來電接聽需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動詢問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān)懷。銷售顧問應(yīng)兌現(xiàn)客戶的承諾。如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。銷售顧問按值班順序站在展廳門口接待客戶。銷售顧問攜帶銷售手冊。如客戶開車來店,保安人員以規(guī)范\專業(yè)的姿勢引導(dǎo)客戶泊車,客戶下車時應(yīng)為其主動打開車門并問候客戶.隨即通過對講機通知展廳內(nèi)的值班銷售顧問.客戶進展廳時銷售顧問應(yīng)在客戶行走5步范圍之內(nèi)（即第一時間）問候客戶。問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶，微微欠身地說“歡迎光臨xx別克”。銷售前臺記錄客流并填寫“來店客流登記表”銷售顧問與客戶距離應(yīng)注意保持1.5-2米。銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何稱呼。遞給客戶名片時應(yīng)正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。銷售顧問或銷售前臺主動詢問并提供三種以上飲料供客戶選擇。銷售顧問和客戶溝通時，目光保持接觸。對坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其交談。銷售顧問專心接待客戶。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。工具:銷售顧問值班表銷售流程檢查表工具;客流量登記表銷售流程檢查表工具:名片銷售流程檢查表工具:銷售手冊銷售流程檢查表工具:CRM系統(tǒng)銷售流程檢查表話術(shù):您好，歡迎光臨XX別克,請問有什么可以幫您的?話術(shù):我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù),這是我的名片,請問您怎么稱呼?話術(shù):請問您想喝點什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。話術(shù):XX先生,感謝您的光臨,讓我們保持聯(lián)系,有任何對您有用的信息我都會及時告知您,您有任何問題也可以隨時聯(lián)系我,我的名片您有,電話是……進店接待MOT流程圖銷售顧問自我介紹迎接問候及前臺記錄客流登記表接待客戶離店后銷售顧問錄入CRM按排班表在前臺等待顧客進店接待基盤客戶開發(fā)來電接聽需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤暖場---分析型社交型支配型常有目光接觸說話快且有說服力語言直接、有目的性性格外向、但情感不外露果斷、有能力，強調(diào)效率以自我為中心，好指揮人喜歡談?wù)撍麄冏约合矚g發(fā)表自己的看法喜歡做出決定寡言緘默、語調(diào)單一面部表情少、大多內(nèi)向嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊準(zhǔn)備充分、條理清晰理性近乎不講人情，有時會難以交流注重細(xì)節(jié)有時會愛挑剔一般不會提及他們的目的審慎糾結(jié)，難以及時做出決定有外向的，也有內(nèi)向的，以外向為主直率、友好、熱情、合群、活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)目標(biāo)不確定、態(tài)度不明確、發(fā)散性思維強、喜歡突發(fā)奇想注重別人反應(yīng)，希望得到認(rèn)同不注重細(xì)節(jié)客戶類型識別不同的客戶類型表象特征客戶類型識別簡潔善用微笑奉承少做批評指責(zé)態(tài)度不卑不亢語氣堅定果斷說話簡明扼要不要拐彎抹角友好善用積極傾聽多給贊美鼓勵多用肢體語言信息表達(dá)多樣適時干預(yù)話題把握主題方向不同性格特征的應(yīng)對嚴(yán)謹(jǐn)主題明確結(jié)構(gòu)清晰多展示自己獨特見解適時詢問客戶態(tài)度更多表現(xiàn)理解和認(rèn)同注意談話語言細(xì)節(jié)用詞造句不能太隨意遵守承諾按照計劃和原則辦事權(quán)威避免開放話題減少選擇余地及時給出意見和建議促成客戶做出決定多用羊群效應(yīng)堅定客戶立場23來電接聽基盤客戶開發(fā)需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進店接待24需求分析及產(chǎn)品介紹---客戶心聲專業(yè)知識需要是需要，但是不需要太專業(yè)。因為太專業(yè)的詞語我們也聽不懂。如果我選擇車型很多的話，我不可能每個車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個車型，但是我想再看另外一個車型，那個車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對這個車型了解的話，我不需要他多說什么?！錆h來電接聽基盤客戶開發(fā)需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤進店接待25需求分析及產(chǎn)品介紹客戶期望銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會強買強賣；銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng)驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語；銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意詆毀競品車型；目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。來電接聽基盤客戶開發(fā)需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤進店接待XX女士/先生，您這次來是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購車呢？”話術(shù)：您提到的XXX也是不錯的車,不過我們的特點和它的特點不太一樣,具體來講……話術(shù)：請問您需要什么飲料？我們坐下來慢慢聊，有些地方我?guī)湍涗浺幌?比較一下,這樣對您選車一定會有幫助的,您看行嗎？話術(shù)：您說的沒錯，我非常理解您的想法……話術(shù)：您無論看什么品牌，光看表面只能了解到車的20%,我建議您一定要親身體驗一下，人長說聽一遍不如看一遍，看一遍不如寫一遍，是不是呀？買車最怕后悔，如果您不親自試試，心里能放心嗎？外面就有試駕車，大約要花20分鐘的時間，您試好了我們再談，不好您轉(zhuǎn)身走人，我們依然是朋友！行嗎？銷售顧問應(yīng)適時探尋客戶購買車輛的標(biāo)準(zhǔn)和用車時需求，如果是開車來的客戶，應(yīng)詢問客戶是否有置換需求，如有需求，可以安排二手車部門提供車輛免費評估，讓客戶了解別克的一站式服務(wù)。銷售顧問應(yīng)主動積極針對客戶需求介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時主動將產(chǎn)品資料遞上。與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行演示。介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時最關(guān)心的部分開始介紹。并用FBI的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時地邀請客戶入座。比如在客戶聽介紹顯得不專心交談并為其時或者。介紹完某個部分時。引導(dǎo)客戶入座時，主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側(cè)坐下。在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。

最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕。差異化：1.產(chǎn)品介紹適當(dāng)使用小道具，例如：體驗音響的CD唱片，測試后備箱容量的高爾夫球包等工具。工具;銷售手冊/產(chǎn)品目錄/銷售道具工具:銷售流程檢查表工具:銷售手冊/飲料工具:銷售流程檢查表工具:銷售手冊工具:CRM系統(tǒng)工具:銷售手冊工具:銷售流程檢查表工具:銷售流程檢查表引導(dǎo)客戶入座針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及比較競品客戶抗拒的解答邀請試乘試駕探尋客戶的需求如客戶離店在CRM里錄入溝通內(nèi)容及客戶信息需求分析及產(chǎn)品介紹來電接聽基盤客戶開發(fā)需求分析及產(chǎn)品介紹試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤進店接待MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能冰山理論

聆聽技巧——積極傾聽您剛才提到您比較關(guān)注君威的舒適性對吧？您剛才說xx、xx、xxx，我是否可以這樣認(rèn)為。那么您提到的安全性，又包括主動和被動安全…..為了達(dá)到扎實安全的車身結(jié)構(gòu)，所以采用了…需求產(chǎn)生信息搜尋產(chǎn)品評估設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)購買決策剛剛產(chǎn)生購車的想法，還沒仔細(xì)考慮購買的車型和購車資金來源通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、朋友或親自到店收集信息，考慮市場，尋找適合的車型初步選定車型范圍，對備選車型進行車輛參數(shù)和性能配置的對比正在進行最后圈定的2-3款備選車型的深度對比，從中選擇適合自己的車型已經(jīng)明確了要購買的車型，正處于如何購買及在哪購買的抉擇無需求成交客戶級別判定消費階段解讀HABCN客戶購買行為購買決策設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品評估信息搜尋需求產(chǎn)生無需求7天15天1個月2-3個月無法確認(rèn)客戶決策周期●●●●●H級客戶A級客戶B級客戶C級客戶N級客戶□購買標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)明確了要購買的車型□用車時間：計劃用車時間在1周內(nèi)□資金準(zhǔn)備：購車資金準(zhǔn)備妥當(dāng)□到場角色：通常決策者全部到場□關(guān)注重點：關(guān)注點集中在價格優(yōu)惠和服務(wù)上，交談的內(nèi)容涉及到保險、裝潢、上牌等問題□其他表現(xiàn)：1、主動詢問的情形較多；2、通常居住區(qū)域在本4S店附近；3、已經(jīng)參加過試乘試駕□購買標(biāo)準(zhǔn)：正在進行2-3款車型的深度對比□用車時間：計劃用車時間在2周左右□資金準(zhǔn)備：購車資金準(zhǔn)備妥當(dāng)□到場角色：通常決策者全部到場□關(guān)注重點：關(guān)注點集中在競品比較上□其他表現(xiàn)：1、在離店時比較容易約定下次約見時間；2、通常居住區(qū)域在本4S店附近；3、已經(jīng)參加過試乘試駕□購買標(biāo)準(zhǔn)：進行市場考察，尋找備選車型□用車時間：計劃用車時間在1個月左右□資金準(zhǔn)備：購車資金有來源，但可能處于準(zhǔn)備階段□到場角色：通常決策者未能全部到場□關(guān)注重點：關(guān)注點集中在車型的配置參數(shù)收集上□其他表現(xiàn)：1、在離店時未能約定下次約見時間；2、未能獲知居住區(qū)域；3、未參加過試乘試駕□購買標(biāo)準(zhǔn)：沒有明確的重點關(guān)注車型□用車時間：計劃用車時間在1個月以上□資金準(zhǔn)備：購車資金有來源，但可能處于準(zhǔn)備階段□到場角色：通常決策者未能全部到場□關(guān)注重點：關(guān)注點集中在本店有哪些車型，哪些車型賣得好□其他表現(xiàn)：1、在離店時未能約定下次約見時間；2、未能獲知居住區(qū)域；3、未參加過試乘試駕□購買標(biāo)準(zhǔn)：沒有明確的重點關(guān)注車型□用車時間：沒有明確的計劃用車時間□資金準(zhǔn)備：購車資金還未準(zhǔn)備□到場角色：通常決策者未能全部到場□關(guān)注重點：簡單詢問一些車輛基礎(chǔ)知識□其他表現(xiàn)：通常互動時既沒有問題也沒有異議客戶級別判定客戶級別判定31需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)32需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤試乘試駕---客戶心聲不滿意的地方就是我提出要試駕，它當(dāng)時沒有車，過了幾天打給我，讓我過去試，但我不可能隨時都去?！錆h33需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤試乘試駕客戶期望在合適的時間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗到符合實際需求的路況，有駕駛經(jīng)驗豐富的銷售顧問陪同；經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個試乘試駕的全過程時間長度合適；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。目的通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌。銷售顧問應(yīng)主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)。盡量滿足客戶對試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。提供的試乘試駕路線至少有2條路線可供客戶選擇。試乘試駕時間至少20分鐘。根據(jù)SGM市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識。試乘試駕前，銷售顧問將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書（見光盤的“流程中使用表格”文件夾附件5-1）。與此同時銷售顧問為客戶復(fù)印駕照。試乘試駕前對客戶概述整個試駕的流程、路線及時間，并關(guān)心客戶是否有重點試駕的項目。起步前，銷售顧問應(yīng)預(yù)熱發(fā)動機并調(diào)整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關(guān)操作。在換手時，銷售顧問應(yīng)將發(fā)動機熄火并拔出鑰匙給客戶，讓客戶能親自體驗發(fā)動機啟動時的感覺，隨后從車頭走到副駕駛位。在客戶試駕前，銷售顧問提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。試乘試駕過程中，以客戶口述，銷售顧問記錄的方式填寫試乘試駕反饋表試乘試駕結(jié)束后，請客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷。在客戶離店后，銷售顧問要填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺。

試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，銷售顧問要借機探尋客戶成交意愿。差異化：1。試乘試駕由專門的試駕員和銷售顧問一起帶客戶試乘試駕。2.銷售顧問在客戶試駕完后可適當(dāng)邀請客戶參觀維修車間。

話術(shù)：我們還有為您精心設(shè)計的試乘試駕路線，供您測試……話術(shù)：我們的這次試駕大概需要20分鐘……話術(shù)：怎么樣?總體來講,這部車各方面還是不錯的吧,您看今天定的話,我們還有……話術(shù)：剛才我在展廳向您介紹過我們的車有幾個特點,一會您可以留心體驗一下……話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的,您再體驗一下話術(shù)：現(xiàn)在輪到您來開了,乘坐的感覺和自己開的感覺肯定是不太一樣的,您再體驗一下工具：試乘試駕協(xié)議書銷售流程檢查表工具：試乘試駕反饋表銷售流程檢查表工具:CRM系統(tǒng)銷售流程檢查表工具：試乘試駕路線圖銷售流程檢查表工具：銷售道具銷售流程檢查表工具：銷售道具銷售流程檢查表銷售流程檢查表需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)試乘試駕報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤講解體驗點及賣點試乘試駕前的概述試乘或試駕試乘試駕滿意度及客戶意向問卷調(diào)查試乘試駕前的準(zhǔn)備探尋成交意愿如客戶離店在CRM里錄入溝通內(nèi)容及客戶信息試乘試駕35試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)36試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤報價及條件確認(rèn)---客戶心聲實際上這點銷售顧問應(yīng)該學(xué)好心理學(xué)，他要看消費者不同的眼光，有的人希望低價，有的人對低價無所謂的。這實際上是每個銷售顧問的自己的事情，不是每個人都是能做到的，我們也不能期望他們這么做那么做。有的人對最低價無所謂的，有的人喜歡，但是你不能欺騙消費者這是最低價?！虾?7試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤報價咨詢及成交條件確認(rèn)客戶期望價格透明、統(tǒng)一。價格讓人放心，不能含糊其詞；在簽約時，除了銷售顧問熱情周到外，在全過程中接觸的其他人員，如財務(wù)、保險、貸款的工作人員態(tài)度也很熱情，讓客戶很舒服；在書面文件的簽訂和相關(guān)手續(xù)的辦理過程，銷售顧問要說明和解釋，讓客戶知道所需要的流程和大概的時間，如果只是銷售顧問怎樣說，客戶就怎樣做，客戶覺得自己像被命令一樣不舒服；銷售顧問能夠根據(jù)客戶的實際需要合理推薦保險及車輛，并講出這樣推薦對客戶帶來的好處；二手車置換業(yè)務(wù)流程簡便快捷、價格合理；目的通過各種成交條件商談與確認(rèn)，讓客戶感到產(chǎn)品及服務(wù)給客戶帶來超值的感覺。MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能抗拒處理技巧-常見客戶抗拒分析-客戶抗拒原因-處理抗拒原則及步驟-處理抗拒的常用方法常見客戶抗拒-競爭產(chǎn)品更便宜-比想象中的貴-我想討價還價-我認(rèn)為不需要-我負(fù)擔(dān)不起-我做不了決定-未能使我信服

抗拒處理的四個步驟MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能報價的方法三明治式報價法-報價前要針對客戶需求，總結(jié)車型的好處（客戶關(guān)注的是什么？）-明確地報出價格（第一口價，不要模棱兩可）-強調(diào)超越客戶期望的地方

（價值，售后、維修、服務(wù)）

只有當(dāng)客戶在實質(zhì)上以顯示出其購買意愿時，開始價格商談才是最為有利的試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)報價及成交條件確認(rèn)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤報價原則42報價及成交條件確認(rèn)試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)43報價及成交條件確認(rèn)試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤潛在客戶跟蹤---客戶心聲“跟進的話，稍微問候一下，考慮得怎么樣，一次兩次還是可以的。次數(shù)多了，就會很煩”——武漢44報價及成交條件確認(rèn)試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤潛在客戶跟蹤客戶期望銷售顧問適當(dāng)與客戶取得聯(lián)系并隨時獲得最新的信息；目的與客戶加強聯(lián)系，進一步把握客戶需求，邀約客戶再次來店商談，促進成交。對于潛在客戶的跟蹤和邀約，銷售顧問嚴(yán)格按照CRM系統(tǒng)中的提醒跟蹤計劃進行。在跟蹤時需準(zhǔn)備好話術(shù)，做到有準(zhǔn)備地打。展廳經(jīng)理應(yīng)和銷售顧問對H/A級客戶進行確認(rèn)并指導(dǎo)銷售顧問制定H/A級的客戶跟蹤方案和話術(shù)。銷售顧問應(yīng)在當(dāng)天下班前在CRM里錄入或更新客戶信息。工具：CRM系統(tǒng)/電話銷售流程檢查表工具：CRM系統(tǒng)銷售流程檢查表工具：CRM系統(tǒng)銷售流程檢查表XXX您好啊,我是XXX,上次跟您聊過車的,最近我這里又收集到一些關(guān)于車的消息,估計可能對您選車會有點參考價值,您有時間嗎?我簡單跟您講一下……報價及成交條件確認(rèn)試乘試駕需求分析及產(chǎn)品介紹進店接待來電接聽基盤客戶開發(fā)潛在客戶跟蹤交車售后跟蹤潛在客戶跟蹤展廳經(jīng)理對H/A級客戶的確認(rèn)在CRM里及時更新和完善潛在客戶信息根據(jù)CRM系統(tǒng)的提醒進行拜訪使用三表卡，展廳經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師每天檢查三表卡并且簽字MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能潛在客戶的定義1開拓客戶-尚未接觸，也尚未購車的客戶2有望客戶-已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶3戰(zhàn)敗客戶-已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶4保有客戶-已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶KPI:再回展廳率﹒大部分客戶不會在第一次來展廳就決定夠買﹒只