重視服務(wù)細(xì)節(jié)

重視效勞細(xì)節(jié)，突出效勞個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)效勞管理中國營銷傳播網(wǎng)，2007-06-12，作者:閆治民，訪問人數(shù):2369在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，效勞已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是效勞競天下的時(shí)代。而餐飲作為效勞業(yè)，它的產(chǎn)品就是效勞，效勞質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說效勞是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的開展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)表達(dá)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。案例：百年老店為何品牌易主？某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經(jīng)營當(dāng)?shù)靥厣纥c(diǎn)而聞名省內(nèi)外。但這家餐飲店是國營體制，在方案經(jīng)濟(jì)時(shí)代缺乏競爭，一直是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭。而進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視效勞水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗(yàn)了這家餐飲店的效勞水平。由于是中午就餐頂峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內(nèi)人聲鼎沸，我們進(jìn)店后，沒有效勞員引導(dǎo)，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的效勞員，讓幫找個(gè)位置，沒有想到效勞員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費(fèi)者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點(diǎn)和個(gè)別的破洞，室內(nèi)裝修陳舊，老式的空調(diào)沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有效勞員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經(jīng)用得有些發(fā)黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會(huì)劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時(shí)一下沒有了食欲。效勞員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點(diǎn)菜吧。雖然菜價(jià)格并不貴，但我卻沒有一點(diǎn)廉價(jià)的感覺，因?yàn)樾谫|(zhì)量的低劣讓我感到飯菜價(jià)格再低也不值。整個(gè)吃飯的時(shí)間我認(rèn)真的觀察，每一個(gè)效勞員都是表情麻木、嚴(yán)肅、冰冷，服裝沒有一個(gè)整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產(chǎn)了，最后落得個(gè)百年品牌被一家餐飲公司低價(jià)收購的結(jié)局。這一切都是缺乏效勞意識，不注意效勞管理造成的悲劇。只有關(guān)注效勞細(xì)節(jié)、突出效勞個(gè)性，時(shí)時(shí)處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好效勞工作，酒店才能立于不敗之地。案例：效勞改變兩重天鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時(shí)距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費(fèi)者來此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在效勞管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié)出存在以下幾個(gè)問題：1、端菜上來后效勞員有些菜不知道菜名；2、對特色菜的特色之處一無所知；3、指甲沒有認(rèn)真修剪；4、端一個(gè)菜上來放到桌上時(shí)，袖子沾到了菜水還不知道；5、效勞員端著菜的時(shí)候與旁邊的效勞員大聲說話；6、在菜上齊后消費(fèi)者就餐時(shí)，包間里的兩個(gè)效勞員要么呆假設(shè)木雞，要么切切語中嬉笑不止；7、消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時(shí)才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無半點(diǎn)抱歉；8、消費(fèi)者埋單之后，還沒有離席，效勞員就沒有了蹤影。效勞的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會(huì)。但本著幫這家酒店改良一下效勞的想法，我叫來效勞員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時(shí)告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改良，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：1、立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的效勞培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。2、全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工效勞技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個(gè)人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動(dòng)作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑效勞標(biāo)準(zhǔn)。3、在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。4、加強(qiáng)晨會(huì)和班后會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找缺乏，整體提升。5、樹立崗位標(biāo)兵，表揚(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動(dòng)。6、建立健全效勞管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和效勞管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升效勞質(zhì)量，邀請我下次光臨。沒有過多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前定了房間。沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個(gè)迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡送光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會(huì)議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)效勞管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會(huì)來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比擬符合的人就要主動(dòng)喊出稱呼。其實(shí)她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就根本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后效勞員的熱情和效勞的標(biāo)準(zhǔn)性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我效勞，我對他們的效勞肯定后，又對提高效勞個(gè)性化方面提出新的建議：1、建立重點(diǎn)消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請消費(fèi)者填寫意見單并留下個(gè)人資料(姓名、單位、聯(lián)系方式)，不定期通過短信問候，凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級為二星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。2、對建立檔案的消費(fèi)者，效勞員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時(shí)，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。3、針對時(shí)下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，表達(dá)酒店人文關(guān)心。4、設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費(fèi)。這家酒店認(rèn)真按照我的建議實(shí)施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個(gè)月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過測算到達(dá)70%以上，進(jìn)入了健康快速開展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反響就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營參謀。案例：溫馨效勞贏得品牌忠誠鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈〞。有一次我和朋友一起去消費(fèi)，深深地被這個(gè)餐飲店的細(xì)致入微的效勞所感動(dòng)，真正感到的不是“賓至如歸〞，而是“賓至勝歸〞。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有效勞員熱情接待，消費(fèi)者坐下后立即遞上熱騰騰的豆?jié){，消費(fèi)者快喝完時(shí)及時(shí)給消費(fèi)者添上。等有空位時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的候餐牌號碼區(qū)別先后順序，及時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者就坐，男效勞員以表演式地給消費(fèi)者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動(dòng)作優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)效勞員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點(diǎn)菜時(shí)效勞員不是象個(gè)別的酒店想法煽動(dòng)消費(fèi)者多點(diǎn)菜，而是親切的說，菜點(diǎn)得不要太多，夠吃就行，不要浪費(fèi)，如果不夠也可以再點(diǎn)，如果點(diǎn)得多吃不完，只要沒有動(dòng)筷子還可以退，讓消費(fèi)者感到酒店始終站在消費(fèi)者的立場。消費(fèi)者消費(fèi)過程中效勞員不時(shí)地給消費(fèi)者添上免費(fèi)的熱豆?jié){。整個(gè)消費(fèi)過程讓消費(fèi)者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強(qiáng)烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費(fèi)者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。案例：關(guān)注效勞細(xì)節(jié)，留下深刻印象鄭州有一家酒店在效勞的細(xì)節(jié)方面做得非常優(yōu)秀，他們在注重常規(guī)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的同時(shí)，特別訓(xùn)練效勞員與小孩的溝通能力，為消費(fèi)者提供人性化的效勞。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進(jìn)入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時(shí)效勞員馬上從袋中拿出一個(gè)卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和效勞玩，而且效勞員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當(dāng)我們走時(shí)小孩卻不想走，因?yàn)樗€沒有和效勞員玩夠，走到門口時(shí)小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對效勞員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的?？汀：髞砦野l(fā)現(xiàn)其它的效勞員也這此方面有極強(qiáng)的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。案例：互動(dòng)式效勞，體驗(yàn)式消費(fèi)效勞的個(gè)性化就要滿足以消費(fèi)者個(gè)性化需求為目的活動(dòng)，要求一切從消費(fèi)者的要求出發(fā)，通過對每一位消費(fèi)者開展差異性效勞，正是這種思想的表達(dá)?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是企業(yè)與消費(fèi)者交流、信息和情感要點(diǎn)的集合。也就是說，體驗(yàn)存在與企業(yè)與消費(fèi)者接觸的所有時(shí)刻。個(gè)性化效勞正是符合了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的要求，讓消費(fèi)者感到整個(gè)企業(yè)都是特別為他效勞的。強(qiáng)化員工個(gè)性化效勞意識。鄭州還有一家田園式餐飲企業(yè)，位于風(fēng)景如畫的黃河游覽區(qū)。這個(gè)酒店的效勞特色就是一切回歸自然，一切參與體驗(yàn)。這個(gè)酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都表達(dá)出一派農(nóng)家風(fēng)格和國園風(fēng)光，讓久居都市的消費(fèi)者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時(shí)令蔬菜。還飼養(yǎng)了土雞、鴿子、兔子動(dòng)物，還可以在院內(nèi)的魚塘釣魚。這家酒店實(shí)行自選式效勞，消費(fèi)者自己到田里采摘蔬菜，點(diǎn)殺動(dòng)物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費(fèi)者自己根據(jù)不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進(jìn)一步升華，讓孩子和大人都樂不思?xì)w。這家酒店獨(dú)特的效勞理念和方式贏得了廣闊有車族都市消費(fèi)者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗(yàn)式效勞的獨(dú)特魅力。餐飲業(yè)如何實(shí)施效勞創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化效勞呢？筆者認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)做起：一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的效勞意識。酒店經(jīng)營者要高度重視效勞的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)效勞多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的效勞意識，全心全意地從我做起做好效勞工作。二、加強(qiáng)消費(fèi)者效勞需求的研究，創(chuàng)新效勞內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的效勞新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的效勞員不僅要掌握根本的效勞常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。三、加強(qiáng)全員效勞技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)效勞的標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員效勞意識和效勞技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)效勞技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。四、重視效勞的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)心。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受效勞的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以效勞并不能為效勞而效勞，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級效勞〞方案中遇到這樣一件事，一位咖啡廳效勞員為了一桌拿著文件商談的四位消費(fèi)者免受廳內(nèi)人聲吵雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房供四位消費(fèi)者臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位消費(fèi)者明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)消費(fèi)者之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為謠言：吃太咸了會(huì)得病？導(dǎo)語：“人體每日攝入食鹽不應(yīng)過多，否那么易患多種疾病。〞這是真的嗎？吃太咸了會(huì)得病？一、 網(wǎng)友評論：1、 網(wǎng)友：冰冰23歲行政助理我就是一個(gè)〞重口味“的人，但身體很健康??！我就是一個(gè)特別愛吃咸的人，什么咸菜、咸燒餅都是我的最愛。大家都說吃太咸對身體不好，可我一點(diǎn)沒這么覺得。前幾天我還到醫(yī)院去體檢，各項(xiàng)指標(biāo)都很正常。吃咸不會(huì)得病的！2、 網(wǎng)友：小帥34歲銷售鄰居家大爺常年吃太咸，結(jié)果得了心血管病。鄰居家有個(gè)大爺經(jīng)常吃咸的東西，大家都勸他不要吃這么咸，可他就是不聽。后來他被檢查出了心血管疾病，我想這和常年吃咸有很到關(guān)系。世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克二、 專家解答：1、 世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克。世界衛(wèi)生組織〔WHO〕建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克，而我國現(xiàn)在每人每日食鹽約12克、美國提倡的人均2.3克/天寬松了許多。2、 高鹽飲食會(huì)導(dǎo)致高血壓。營養(yǎng)專家原表示，高鹽飲食是高血壓的三大原因之一，高鹽飲食是我國高血壓的最重要的危險(xiǎn)因素。古人就知道“味過于咸，大骨氣勞，短肌，心氣抑〞，即多食咸會(huì)影響血液和血液循環(huán)，傷及骨骼，并使心功能受到抑制。鹽攝入平均每增加2克，收縮壓和舒張壓就分別增加2.0mmHg和1.2mmHg。“有的人以為‘不吃鹽沒力氣’，這是沒有道理的。〞專家表示，人對鈉鹽的依賴，只是長期以來味覺適應(yīng)了高鹽。除此之外，吃鹽還包括醬料、醬油、零食里的鹽，因此不放鹽放醬油的做法，也同樣會(huì)攝取鹽分。我們正常人鈉的攝入量和排出量時(shí)刻處在一個(gè)比擬平衡的狀態(tài)，而且鈉的排出主要通過我們的腎臟。如果在日常生活中攝入