連鎖藥店優(yōu)秀店長如何煉成

連鎖藥店優(yōu)秀店長如何煉成的

主講人：1◆優(yōu)秀的店長就是合格的運營總監(jiān)，合格的管理者。◆合格的店長:會做人，能做事?！魞?yōu)秀的店長:會做人，能做事，善學(xué)習(xí)，善總結(jié)，會找差距，會管理懂營銷，會籌劃?！舨缓细竦牡觊L；只會說，不會做。2

一、如何做一名成功的店長〔一〕店長的定位---門店的最高管理者，經(jīng)營者，在公司賦予的職責(zé)和義務(wù)對門店的經(jīng)營和管理中起到承上啟下的作用。企業(yè)開展的越快對店長的各項要求也就越高。而門店在實際工作中迫切需要解決的問題有以下三方面:◆如何對無情的競爭與劇烈的挑戰(zhàn)◆如何創(chuàng)造性的開僻藥店贏利新模式◆如何提高藥店銷售額，提升門店業(yè)績3〔二〕店長培訓(xùn)◆傳播先進的藥店經(jīng)營管理理念和經(jīng)營技巧?！籼岣叩觊L的經(jīng)營管理水平?！襞囵B(yǎng)具備零售藥店管理知識和經(jīng)營技能的專業(yè)人才?！籼岣唛T店的競爭力?！魞Σ馗嗟娜芰闶酃芾砣瞬艦檫B鎖藥店的規(guī)模開展奠定良好的根底。4要煉成一名優(yōu)秀店長不是一件容易之事，而是要在市場經(jīng)營中經(jīng)風(fēng)雨，刻苦磨練，全面提升，根本到達以下八項標(biāo)準(zhǔn)，才能是一名優(yōu)秀的金牌店長?！疽弧恳幻晒Φ乃幍甑觊L應(yīng)具備的根本素質(zhì)1、高尚的職業(yè)道德；具備良好的個人品質(zhì)，強烈的責(zé)任感，嚴格遵守藥店標(biāo)準(zhǔn)和各項規(guī)章制度，隨時把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作那么只有這樣才能具有說服力和號召力。52、良好的個人信譽；店長講話不能隨心所欲，要得體有分寸，信守承諾，俗話說‘言必行，行必果’。只有這樣才能在營業(yè)員中產(chǎn)生影響力，并能得到他們的信任和好評，并能更好的配合工作。3、積極的實干精神；在日常經(jīng)營管理中，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理，當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶著營業(yè)員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。64、較高的業(yè)務(wù)技能；‘打鐵先得自身硬’只有業(yè)務(wù)技能過硬，營業(yè)員才能佩服你，才能認可你。店長還應(yīng)尊重知識，尊重人才，表現(xiàn)好的營業(yè)員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點并列為重點培養(yǎng)人才，給時機給他鍛煉處理較復(fù)雜問題，通過多溝通多交流，讓他感到自身有開展時機和平臺。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。5、積極的實干精神；在日常經(jīng)營管理中，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理，當(dāng)藥店遇到困難時，店長更應(yīng)該發(fā)揮作用，帶著營業(yè)員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。76、較高的業(yè)務(wù)技能；‘打鐵先得自身硬’只有業(yè)務(wù)技能過硬，營業(yè)員才能佩服你，才能認可你。店長還應(yīng)尊重知識，尊重人才，打表現(xiàn)好的營業(yè)員，要注意發(fā)揚其優(yōu)點并列為重點培養(yǎng)人才，給時機給他鍛煉處理較復(fù)雜問題，通過多溝通多交流，讓他感到自身有開展時機和平臺。而不能心胸狹窄，嫉妒和壓抑人才。8【2】藥店店長的意識1、危機意識；如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開展空間，因此店長隨時都必須有危機意識，不能有絲毫懈怠，并要抓住任何有利的信息和時機來做營銷籌劃。2、經(jīng)營意識：開門迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長應(yīng)從經(jīng)營者的角度去考慮問題，擯棄本思想，在自己的能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。93、教練意識：對店員授之以“魚〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列方法，商品組合銷售，關(guān)聯(lián)銷售等方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力，新員工剛上崗應(yīng)對接待顧客時有恐懼心理，店長應(yīng)及時幫助他們消除恐懼心理，當(dāng)哪位新員工表現(xiàn)突出，有進步，抓住時機進行表彰以事例引導(dǎo)突破障礙。104、超前意識：對藥品市場銷售信息，競爭對手，對手銷售動態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息及時反響到總部，并提出自己負責(zé)店的對應(yīng)措施的打算5、成功意識：店長乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好的心態(tài)至關(guān)重要，須知成功不僅靠過硬的本領(lǐng)，良好的態(tài)度或者人脈和機遇，更重要的是有堅持和不服輸?shù)男膽B(tài),即要堅持不懈，不輕言放棄。11〔三〕店長的經(jīng)營眼光1、因地制宜：根據(jù)門店所處商圈形勢，揚長避短，如店周圍有其他公司的藥店，競爭異常劇烈，我店在藥品價格、品種以及品種認知度方面的優(yōu)勢均不明顯。可采用顧客群體消費層次，利用廠家資源，做好定價，提高專業(yè)知識，提高效勞水平，加深促銷活動，打節(jié)假日活動促銷2、因人制宜：不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己優(yōu)勢。一個門店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團隊，店長應(yīng)賞罰清楚、樹立典范。采取一對一談話，幫助店員成長，讓店員明確自己的閃光點，并加以擴展。123、因時制宜：作為店長要學(xué)會樹立階段性目標(biāo)，確立工作重點，把有限的精力和時間集中起來進行重點突破，把工作重點分成三個階段：◆第一階段：聚人氣；改善效勞環(huán)境，提高效勞質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場這塊蛋糕，解決為什么銷售不好的問題?！舻诙A段：作商品陳列；按照毛利率上下確定商品陳列，始終拔高毛利商品擺在柜臺最醒目的地方，解決“銷什么〞的問題；◆第三階段：指定適當(dāng)?shù)匿N售策略；幫助店員分析高毛利商品的賣點及相關(guān)銷售策略，解決怎么銷的問題。13〔四〕店長的管理職能店長的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營中，方案引導(dǎo)總結(jié)等都是工作的主要職能。1、制定全面方案，店長在經(jīng)營中應(yīng)制定藥店的可行性方案，要確定藥店經(jīng)營短、中、長期方案，并將各時期的方案分析，設(shè)計出全面的單項方案，要使店員明確方案的重要性。使之有奮斗目標(biāo)，否那么工作會失去方向；2、組織實施落實，將確定的方案科學(xué)分配，使每個店都有任務(wù)，在店員人人明確任務(wù)的根底上，店長應(yīng)根據(jù)方案積極組織實施完成，在組織實施中并將人、才、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。143、正確把握引導(dǎo)，正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長的主要任務(wù)，店長對店員的工作情況要予以指揮，對方案的分配，任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過問，及時調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項工作。4、檢查分析總結(jié)對分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問題的方案指標(biāo)，店長要認真檢查，檢查可以定期或不定期進行，對工作情況要及時進行分析，總結(jié)工作中的成績和存在的缺乏15〔五〕店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)店長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是指店長在指揮、協(xié)調(diào)、效勞等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書本知識，或以權(quán)壓人瞎指揮1、指揮藝術(shù)：優(yōu)秀店長是管理型人才，善于組織管理，具有較強的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù)主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求，調(diào)動店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開展工作。162、協(xié)調(diào)藝術(shù)：藥店看似獨立，其實它與進貨單位，購藥居民，政府執(zhí)法部門等有密切聯(lián)系，這就要求店長能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、客戶、上下級之間的關(guān)系。3、效勞藝術(shù)：藥店經(jīng)營工作實際上是一項效勞性工作，通過向顧客提供咨詢、講解、銷售及售后效勞，使顧客能夠買到所需藥品，這就要求店長有較高的效勞水平，不僅能解答顧客提出的各項問題，還能以飽滿的熱情效勞于顧客。17〔六〕提升藥店贏利水平的關(guān)鍵促銷技巧：藥店經(jīng)營和管理不完善導(dǎo)致客源的流失的原因：1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對顧客的效勞質(zhì)量的好壞不能簡單的以店員對顧客的效勞態(tài)度決定，而更多的是需要表達在電源醫(yī)藥專業(yè)知識水平。所謂以理服人就是要讓營業(yè)員以推薦和介紹更加專業(yè)；首先要顧客認可工作的專業(yè)，繼而才有可能認可工作的效勞態(tài)度。182、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不標(biāo)準(zhǔn)，不合理推薦行為對消費者及員工影響，以及隨著社會經(jīng)濟的開展，人們醫(yī)藥健康知識的豐富，消費者對特殊的藥品的鑒別能力提高，店員對顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費者購藥的心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。193、藥店的經(jīng)營管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤指標(biāo)要求外，一般都是這類產(chǎn)品市場銷售量較大的品類，在這些品類中一般都有一個或幾個已經(jīng)被消費者認可的銷售較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價來換取高毛利產(chǎn)品的銷售。殊不知藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主要因素之一。4、門店的經(jīng)營管理者為了提升門店的贏利水平，往往會死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售，而忽略了只有有效地提高門店有效客流量才是門店的盈利之本。20【七】如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷售技巧1、知己知彼；顧客細分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性，針對指明購置的顧客，要在尊重和滿足顧客需求的前提下進行同類高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進行產(chǎn)品各自優(yōu)點和缺點的合理比較，用專業(yè)知識增加你推薦的科學(xué)性和合理性，這種顧客不可以進行強推薦。21針對某一種病癥而并沒有想好購置哪一種藥品的顧客，可以重點向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益，是重點向顧客介紹的。◆針對老年病顧客要注意藥品的價格低廉這個賣點。◆針對家庭主婦要注意藥品的療效和價格之間的性價比?！翎槍δ贻p一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽度。◆針對家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦。222、避重就輕；放棄對顧客價格敏感度高的產(chǎn)品的竭力推薦，巧用組合推薦關(guān)聯(lián)用藥推薦高毛利產(chǎn)品。營業(yè)員在向顧客高毛利產(chǎn)品時，一定要注意顧客對產(chǎn)品價格的敏感度。營業(yè)員在具備一定醫(yī)藥專業(yè)知識的前提下，針對患者的備齊進行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的。3、以退為進；推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立營業(yè)員與顧客之間的信任度。23營業(yè)員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此適當(dāng)犧牲局部產(chǎn)品的經(jīng)營利益換取顧客對營業(yè)員的好感和滿意度，信任度是為進一步銷售做好鋪墊，舍去的是一點點利潤，換取的才是金銀滿貫。244、提升自身素質(zhì)：提升店員綜合素質(zhì)和要點專業(yè)技術(shù)水平是合理推薦鏟平的根底。零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性，店員的推薦能否打動客戶的關(guān)鍵在于能否認同店員的醫(yī)藥專業(yè)知識，而醫(yī)藥專業(yè)知識的培訓(xùn)是門店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一。5、樹立專業(yè)形象：充分利用藥店駐店藥師的專業(yè)形象促進店員高毛利產(chǎn)品的銷售。以駐店藥師的專業(yè)權(quán)威性，給予店員向顧客推產(chǎn)品跟加專業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專業(yè)性。25【八】提高顧客購置率的主要方法1、建立顧客數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)忠誠顧客，把顧客按照購置量和購置頻率分成三類：A、忠誠顧客B、一般顧客C、路過顧客采取變通的營銷促銷手段區(qū)別對得通過系列效勞來達成其繼續(xù)忠誠購置?；蛘呤亲鹘?jīng)營的要點商圈內(nèi)，很方便他們的購置及回買客。262、通過價格和效勞競爭留住A類顧客，A類顧客是指經(jīng)常購置者顧客。主要是一些人需要長期用藥顧客，比方：高血壓、糖尿病等等病人及熟悉該藥店營業(yè)員和產(chǎn)品以及價格的人群。方法是價格抑扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢上，下功夫。送貨上門效勞等等手段留住這群老客戶，其中這群人是長期用藥的。要從幫助其省錢的出發(fā)點來經(jīng)營，就可以培育好這群人的忠誠度。這群人中大多數(shù)為老年人，有的是時間。價格高或者效勞不好就可能失去這群客戶。打出：我們的要點就是你的家庭醫(yī)箱，并且真正向著這方面努力。273、擴大商圈覆蓋面積和用品種類，吸引B、C類顧客。印刷精美畫冊或者彩色單頁，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到作藥店商圈盡能大的范圍。通過伏選品種結(jié)構(gòu)，使要點品種齊全讓B類消費者來兩三次就知道，您買的藥品，這里就有。對C類顧客可以推薦一些價值較好的藥品的銷售。4、經(jīng)常推出新藥和新的保健品及其要點能銷售的品種，以吸引顧客。通過小卡片經(jīng)常性介紹各種新藥和新的保健品，指導(dǎo)顧客合理用藥，一直保持有新藥推出新的保健品，保持藥品在日常經(jīng)營的活動是吸引顧客的關(guān)鍵。

285、爭取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房，該醫(yī)院特色門診用藥，作的藥店都應(yīng)該有，價格應(yīng)該比醫(yī)院的顯廉價。對一些新特藥可以先進入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹藥店幫助一聲統(tǒng)計處方量，讓廠家人員和醫(yī)生進行推廣介紹。6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對商圈內(nèi)顧客的人文關(guān)愛。在布置上加強藥店的用藥指導(dǎo)、購藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是平安用藥指導(dǎo)。醫(yī)藥知識普及等。藥店可以充分利用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把店內(nèi)外的廣告宣、POP做好。297、增加健康美麗類日用品的經(jīng)營，比方保健品、化裝品、體育用品，同時增加相應(yīng)的一些散品，一方面可以增加店上的經(jīng)營業(yè)額，更重要的是可以順帶提高藥品類的銷售額。8、免費提供義診和以來哦器械的免費使用，醫(yī)療器械的免費使用，可以吸引所覆蓋商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費人群，擴大和保持顧客群，操作時同樣可以和廠家業(yè)務(wù)員聯(lián)系起來，由他們來請醫(yī)生或者專家。點上提供場地桌椅與藥店藥師、醫(yī)師，進行咨詢效勞。309、形成某類藥品的未科特色藥店:在經(jīng)營一般藥品的同時，還要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一類藥品作為特色，擴大該類藥品的品種。增加選擇范圍，培養(yǎng)營業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家。給顧客提供的是專業(yè)的有意義的用藥指導(dǎo)，并抓住時機分開定期介紹國內(nèi)外這種疾病的治療合理用藥狀況。10、把培養(yǎng)營業(yè)員的專業(yè)技能度，知識強的專業(yè)人才作為重點來抓。把營業(yè)員培養(yǎng)成熟悉藥品，交接常見疾病，如何用藥劑聯(lián)合用藥的專業(yè)人才，錄用的方法以下幾個方法。3111、經(jīng)常開展促銷活動：根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日，三個黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為未題的主題促銷活動，讓主題促銷活動成為吸引客源的一個常規(guī)手法。12、開展如內(nèi)部管理：保證產(chǎn)品不斷貨，銷售的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類顧客經(jīng)常購置的品種，一旦斷貨就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購置競爭對手藥店的產(chǎn)品。因此一定要掌握一些常見藥品的周銷量或者月銷量，保證不斷貨。13、營業(yè)員廣告銷售流行藥品：各種形勢的新藥廣告一出，馬上引進品種，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收聽看到廣告后的影響但在藥店內(nèi)找不到藥買。32二、藥店顧客投訴處理技巧〔一〕店長必須熟知哪些方面引起顧客投訴，才能有效的對癥下藥，解決問題。要點顧客投訴主要有以下幾種類別：1、對商品的抱怨:價格、質(zhì)量、缺貨、過期、標(biāo)示不明、缺配件。2、對收銀抱怨：員工態(tài)度差、收銀結(jié)賬時間長、收銀準(zhǔn)備缺乏、零鈔不夠而少找錢、遺漏顧客的商品、收銀未進行唱收唱找。3、對效勞的抱怨：專業(yè)知識不高、推薦藥品不合理、態(tài)度生硬、抽獎的獎品設(shè)置不合理。33(1)要經(jīng)常進行營業(yè)員醫(yī)藥知識教育和考試，尤其是藥品使用和儲藏知識教育?！?〕制定好銷售績效考核，做好銷售業(yè)績和獎勵真正掛鉤?！?〕效勞質(zhì)量和獎勵真正掛鉤，設(shè)置消費者可以方便評價營業(yè)員效勞質(zhì)量的指標(biāo)和評價方法。〔4〕進行銷售效勞指標(biāo)落實，并進行技巧的培訓(xùn)與比賽。34〔二〕處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原那么是◆在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重。◆保持心情平靜?！艟褪抡撌?，以自信的態(tài)度認識自己的角色?！粽J真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在?！粼O(shè)身處地站在顧客的立場為對方設(shè)想?！糇龊眉毠?jié)記錄，感謝顧客所反響的問題。◆提出解決方案，掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已經(jīng)有的政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司，國家的政策。◆超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期。35〔三〕如何鼓勵店內(nèi)員工，如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在活力的話，店長們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識到這點，并且愿意主動采取行動，可以參考以下全球最正確操作實踐：1、對員工的工作表示贊揚2、表示出耐心和關(guān)注3、讓員工對改進工作流程承擔(dān)跟多的責(zé)任4、贊揚那些默默無聞的員工——而不僅是善于表達自己的員工365、與員工分享你的見解6、鼓勵員工為他們自己做些事情7、根據(jù)績效決定薪資的增長，而不是僅僅憑資歷8、鼓勵創(chuàng)新9、經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的10、與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策37四、店長必備1、從藥店的角度來看雖然店長工作的個人目的可能不盡相同，而無論如何，唯有藥店的開展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)方能得以圓滿實現(xiàn)?？梢宰屗幍瓿蔀榈觊L對外聯(lián)系，各式各樣的人際交往的媒介。對自我的磨練有很大的幫助，又可以讓藥店成為該店常年度的學(xué)堂。在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我開展奠定根底〔很多藥店高層管理人員都是來自店長〕。38

店長會得到這么多的益處，就應(yīng)該更充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度，飽滿的工作熱情，良好的人際關(guān)系，善于與同事合作，熱誠可靠，有獨立的工作能力，具有創(chuàng)造性，不斷提高業(yè)務(wù)技能，充分了解藥店的知識，知道顧客的真正需求，能夠顯示出藥店和藥品的附加價值，達成業(yè)績目標(biāo)，服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)。392、從顧客的角度來看由于店長經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動，一言一行，直接關(guān)系到顧客對藥店的感受，因此必須要取得顧客的信賴