服務滿意度調(diào)研方案

重慶煙草滿意度調(diào)研方案框架2目標1調(diào)研目標市場營銷領(lǐng)域里程碑式的偶像人物——西奧多·萊維特（TheodoreLevitt）曾經(jīng)說：“一個企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶?！边@句名言深刻地揭示了一個道理：客戶是決定一個企業(yè)成功與否的關(guān)鍵要素。對于服務型及其而言，服務水平的高低，服務質(zhì)量的好壞，最終的評判者只有一種人——客戶，優(yōu)質(zhì)服務結(jié)果最終的指向也只有一個——讓客戶滿意。調(diào)研目標目標發(fā)現(xiàn)服務短板調(diào)研將圍繞服務的具體內(nèi)容展開，從服務的整個服務流程中找出服務的薄弱環(huán)節(jié)分析服務短板成因針對服務短板展開深入調(diào)研，分析造成短板的成因提供服務改善建議提升服務水平，改善服務體驗提供依據(jù)與建議，形成滿意度調(diào)研報告建議書1235思路2調(diào)研思路——分析現(xiàn)狀：調(diào)研對象類型多；大部分服務對象文化素質(zhì)低。要求：調(diào)研問卷淺顯易懂，針對不同對象調(diào)研不同問題。調(diào)研對象（煙農(nóng)）現(xiàn)狀：要調(diào)研的服務環(huán)節(jié)多，有時間周期限制。要求：調(diào)研合理安排周期，調(diào)研內(nèi)容要系統(tǒng)區(qū)分，不同調(diào)研內(nèi)容合理安排調(diào)研環(huán)節(jié)。調(diào)研環(huán)節(jié)現(xiàn)狀：調(diào)研范圍廣。要求：避免服務調(diào)研的“大而全”，導致調(diào)研浮于表面，調(diào)研需要有針對性，需要進行系統(tǒng)抽樣，增強調(diào)研的效率。調(diào)研范圍調(diào)研思路——分析效果深入性不足準確性難以保證時間時間周期較長，往往需要2個月以上的時間操作方式單一規(guī)模大成本投入大量的人力傳統(tǒng)的調(diào)研方式已經(jīng)較難滿足要求。調(diào)研思路輪次名稱調(diào)研內(nèi)容調(diào)研要求第一輪整體滿意度調(diào)研全程貫穿服務的各環(huán)節(jié)內(nèi)容，僅僅針對服務的滿意度提問做到問卷易理解，能發(fā)現(xiàn)服務滿意度第二輪針對性調(diào)研在完成第一輪調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對服務的薄弱環(huán)節(jié)、重點的環(huán)節(jié)深入調(diào)研。做到深入問題，能分析問題1．針對調(diào)研內(nèi)容的工作思路：全程貫穿，重點深入面對紛繁復雜的服務流程，眾多的服務內(nèi)容，調(diào)研要做到既要反映全貌，又要深入重點內(nèi)容，這樣的調(diào)研才正在有價值。因此，調(diào)研由兩個輪次組成。調(diào)研思路2．針對調(diào)研方式的工作思路：全面覆蓋，合理抽樣為全面反映重慶煙草的服務狀況，又高效地完成調(diào)研工作，保證調(diào)研結(jié)果的有效性，兩個輪次的調(diào)研方式有所不同。輪次名稱調(diào)研范圍調(diào)研方式第一輪整體滿意度調(diào)研通過劃定合作社樣本框架，做到全面抽樣，保證樣本代表性。問卷調(diào)研為主第二輪針對性調(diào)研針對問題，有選擇地抽樣，保證樣本能深入反饋問題。問卷調(diào)研與深訪等方式結(jié)合調(diào)研思路配額抽樣：配額抽樣是抽樣的一種方式，也稱“定額抽樣”，是指調(diào)查人員將調(diào)查總體樣本按一定屬性分類或分層，確定各類（層）單位的樣本數(shù)額，在配額內(nèi)任意抽選樣本的抽樣方式。第一輪次樣本容量：1）總體樣本不低于393，每個分析屬性（如煙農(nóng)片區(qū)分布、畝數(shù)大小）在樣本量不低于30個。第二輪次樣本容量：針對重點人群抽樣（具體數(shù)量待定）等級1等級2等級3……區(qū)域1、區(qū)域2、區(qū)域3業(yè)態(tài)1業(yè)態(tài)2業(yè)態(tài)3……2．針對調(diào)研方式的工作思路：全面覆蓋，合理抽樣調(diào)研思路3．針對調(diào)研范圍周期的工作思路：長期取樣，形成監(jiān)測逐步建立一套服務滿意度監(jiān)測的模式，合理選擇調(diào)研對象（形成長期的固定樣本），應用信息化技術(shù)，對服務滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)進行長期積累與分析。調(diào)研思路思路應對全程貫穿，重點深入解決調(diào)研深入性與針對性問題全面覆蓋，合理抽樣保證問題的回答精準（合適的人回答合適的問題）；節(jié)約操作的成本（人力）與時間長期取樣，形成監(jiān)測節(jié)約成本；保證調(diào)研根據(jù)時效性；通過長期監(jiān)測獲取更真實的滿意度。通過以上的3條思路，主要應對以往傳統(tǒng)調(diào)研方式的不足：13實施3調(diào)研實施——流程第一輪第二輪制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象調(diào)查實施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析調(diào)研實施——確定主題評估重慶煙草的服務水平?了解重慶煙草“三誠”服務品牌建設(shè)措施的落實情況與效果?評估滿意度與忠誠度?發(fā)現(xiàn)服務短板2.發(fā)現(xiàn)制約重慶煙草服務質(zhì)量的因素?針對第一輪調(diào)研的結(jié)果，解析短板成因?挖掘服務對象的服務需求服務調(diào)研主題分為兩類，具體內(nèi)容需要進一步溝通確定。第一輪第二輪調(diào)研實施——調(diào)查方式方式操作辦法特點入戶面訪訪問員找到現(xiàn)場入戶，按規(guī)定的方法選取適當?shù)谋辉L者，再依照問卷或調(diào)查提綱進行面對面的直接訪問。適合問卷較長、問卷內(nèi)容較為深入的情況，但是調(diào)查費用高，人力消耗較多。留置問卷調(diào)查由訪問員入戶將問卷留于被訪者處，約定時間，再登門取回填寫好的問卷；或附上回郵信封要求被訪者將填寫好的問卷直接寄回。這種方式保密性強、回收率高，但調(diào)查費用比較高，且問卷質(zhì)量較難保證。監(jiān)測平臺調(diào)查被訪者通過專門終端或互聯(lián)網(wǎng)登錄重慶煙草服務滿意度監(jiān)測的平臺，在線答卷。效率高，適合長問卷，費用低，但問卷回收率較低。問卷調(diào)研視情況采用以下方式進行:調(diào)研實施——調(diào)查對象調(diào)研輪次調(diào)研內(nèi)容調(diào)查對象第一輪服務落實度服務對象（煙農(nóng)等）服務短板服務對象（煙農(nóng)等）服務滿意度與忠誠度服務對象（煙農(nóng)等）第二輪服務短板成因服務對象+服務人員調(diào)研實施——調(diào)查計劃任務內(nèi)容時間預期前期準備確定調(diào)查內(nèi)容，定計劃，抽樣等3個工作日問卷工作問卷設(shè)計問卷印刷5個工作日（每個輪次）過程實施組織人員相關(guān)培訓問卷發(fā)放與回收復核1—3周（第一輪次1周，第二輪次3周）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理數(shù)據(jù)統(tǒng)計與整理1周結(jié)果分析結(jié)果分析撰寫結(jié)果材料1-2周調(diào)研實施——特點

傳統(tǒng)調(diào)研兩輪次調(diào)研輪次一次性完成分兩輪次完成周期周期較短周期較長規(guī)模規(guī)模較大有效控制調(diào)研的規(guī)模操作難度較低較高人員投入多相對較少深度較難深入深入針對性較低較高20監(jiān)測4監(jiān)測（流程）測評結(jié)果建立固定樣組指標庫問卷庫監(jiān)測平臺圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象調(diào)查實施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“庫”）（1）藍泰與重慶煙草在結(jié)合理論模型與實際需求，共同制定服務滿意度的基礎(chǔ)指標庫與問卷庫，并將之集成到服務滿意度監(jiān)測平臺中；（2）指標庫與問卷庫完善：A.重慶煙草或藍泰根據(jù)實際需要編寫新的指標與問卷，強加到監(jiān)測平臺；B.藍泰推出新的指標與問卷，添加到監(jiān)測平臺。測評結(jié)果建立固定樣組指標庫問卷庫監(jiān)測平臺圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象調(diào)查實施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“庫”）管理平臺內(nèi)部嵌入服務評測指標體系，節(jié)約問卷設(shè)計的時間。同時在實施服務的調(diào)研時，內(nèi)置的指標體系既可以反映整體的服務滿意度，又可以根據(jù)實際需要快速定位深度的指標，形成相應的問卷，深入反映具體的服務問題。監(jiān)測（建“固定樣組”）在未來，重慶煙草通過抽取一定數(shù)量的服務對象連續(xù)性地開展服務滿意度調(diào)查，視情況在每年調(diào)查周期對5%左右的樣本更新，即保證固定樣組整體的穩(wěn)定性，又保證固定樣組適應實際情況的變化，適時地反映服務結(jié)果整體情況。測評結(jié)果建立固定樣組指標庫問卷庫監(jiān)測平臺圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象調(diào)查實施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“平臺”）建立一套服務滿意度的監(jiān)測平臺：（1）通過平臺搜集服務對象對重慶煙草服務情況——在線填寫問卷；（2）通過平臺分析服務滿意度情況——在線分析。測評結(jié)果建立固定樣組指標庫問卷庫監(jiān)測平臺圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象調(diào)查實施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計調(diào)查方式制定調(diào)查計劃確定調(diào)查對象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測特點服務滿意度監(jiān)測本質(zhì)是一項持續(xù)的滿意度調(diào)研工作，相比傳統(tǒng)的滿意度調(diào)研，由于建立了“固定樣組”與“監(jiān)測平臺”，具有以下特點：1）結(jié)果分析的可靠性——由于樣本相對固定（在服務抽樣要求的基礎(chǔ)上，盡可能地選擇優(yōu)質(zhì)的調(diào)查對象），較好地保證了服務滿意度調(diào)查結(jié)果的真實可靠；2）管理平臺集成相對固定的指標庫，獲取的結(jié)果可以進行實時的對比分析；2012年年度報告2012年下半年半年度報告2012年第四季度季度報告2012年12月月度報告一月度數(shù)據(jù)12一月度數(shù)據(jù)11一月度數(shù)據(jù)10一月度數(shù)據(jù)9一月度數(shù)據(jù)8一月度數(shù)據(jù)7一月度數(shù)據(jù)6一月度數(shù)據(jù)5一月度數(shù)據(jù)4一月度數(shù)據(jù)3一月度數(shù)據(jù)21

............................................................................................................................................................................................