客服呼入呼出電話培訓(xùn)

如何做好客戶電話回訪課程大綱NO1.客服須知客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作客服人員的準(zhǔn)備準(zhǔn)備資料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能400產(chǎn)品知識(shí)套餐及增值功能電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧善用“我”代替“您“

在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

安撫客戶

1、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，

2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也會(huì)很著急的”

3、我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決4、我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；

5、“這事確實(shí)是挺讓人生氣的”；/如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，

6、請(qǐng)您先不要生氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？7、給您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一樣；/您的心情我可以理解．我馬上為您處理；8、不好意思．我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；

9、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方客服人員用語(yǔ)技巧四、讓客戶感受到被重視

1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；

3、X先生，您都是我們X年客戶了：

4、您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；5、別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫您的；6、X先生/女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；7、您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老顧客了，非常感謝您的建議；客服人員用語(yǔ)技巧五、當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí)1、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄！2、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題我會(huì)如實(shí)幫您記錄反饋！六、站在客戶角度說(shuō)話1、我們這樣的流程，也是希望保護(hù)我們客戶的利益；2、抱歉給您造成不好的感受，請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是否己經(jīng)解決；3、謝謝您的反饋，如果確實(shí)是我們同事不到位，我們會(huì)提醒她下次注意；4、是的，您說(shuō)的對(duì)，您的寶貴意見(jiàn)己幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會(huì)優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！5、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？……6、您的情況我也遇到過(guò)，請(qǐng)您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫您……怎樣？或是您有更好的處理方式呢？7、我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心客服人員用語(yǔ)技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成開通、退款、補(bǔ)償Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成反饋給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何接電話如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：

1．簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅

2．勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3.說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。

4．最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

5．私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。

7．修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

8．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

9．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

10．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。

11．勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。

12．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者姓名、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。

14．請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您公司名稱是什么”或者“麻煩提供一下公司名稱”。

15．不口出穢語(yǔ)，不論客戶對(duì)錯(cuò)在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不爭(zhēng)論客戶的對(duì)錯(cuò)，只解決顧客的問(wèn)題。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。

16．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：

早上10：00～11：30、下午2：00～4：002.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：

雙方預(yù)先約定的時(shí)間

對(duì)方方便的時(shí)間打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3．通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容基本要求是：

3分鐘原則

長(zhǎng)話短說(shuō)4.征詢通話者是否方便接聽電話CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習(xí)一:吸氣聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二：吐氣

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音與送氣音：(j,q,x)牙：(z,c,s)如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14%由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶投訴的原因客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷投訴顧客的類型理智型顧客談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無(wú)法溝通投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意處理投訴的基本方法投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌

缺少專業(yè)知