2009年網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告

第1章介 1.1方 研究成果............................................................第2章網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展宏觀環(huán) 政策環(huán) 經(jīng)濟(jì)環(huán) 社會環(huán) 技術(shù)環(huán) 機(jī)遇與..............................................................第3章網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展概 第4章網(wǎng)絡(luò)購物市場競爭現(xiàn) 第5章購物用戶流動分 購物用戶變 購物用戶忠誠 購物新增用 第6章網(wǎng)絡(luò)購物用戶特 6.1結(jié) 6.2結(jié) 學(xué)歷結(jié) 職業(yè)結(jié) 收入結(jié) 城鄉(xiāng)結(jié) 第7章網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物行為研 購物品牌認(rèn)知.................................................... 不同用戶網(wǎng)購行為差 不同用戶網(wǎng)購行為差 第8章網(wǎng)絡(luò)購物用戶滿意度研 購物滿意 第9章潛在網(wǎng)絡(luò)購物群體分 圖圖12001-2007年中國居民家庭人均收入和消費水 圖22008.8-2009.9中國消費者信心指 圖32004.12-2009.6年中民和網(wǎng)購網(wǎng)民規(guī)模變 圖4部分國家網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物滲透 圖5部分B2C購物網(wǎng)購用戶滲透率 圖6B2C購物用戶差 圖7B2C購物用戶差 圖8B2C購物用戶學(xué)歷差 圖9B2C購物用戶月收入差 圖10B2C購物品牌認(rèn)知率和轉(zhuǎn)化率 圖11C2C購物網(wǎng)購用戶滲透 圖12C2C購物用戶差異 圖13C2C購物用戶差異 圖14C2C購物用戶學(xué)歷差異 圖15C2C購物用戶收入差異 圖16C2C購物品牌認(rèn)知度和轉(zhuǎn)化率 圖17購物首選用戶市場份額 圖18購物單一用戶和非單一用戶比例 圖192009上半年購物在網(wǎng)民中的用戶滲透率變化 圖202009年上半年購物用戶忠誠度 圖21主要購物半年用戶新增率 圖22網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對 圖23網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對 圖24網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民學(xué)歷結(jié)構(gòu)對 圖252009年網(wǎng)購用戶職業(yè)結(jié) 圖26網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民收入結(jié)構(gòu)對 圖27網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民城鄉(xiāng)分布對比 圖28網(wǎng)民獲知購物的認(rèn)知 圖29網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)知曉購物的方式 圖30網(wǎng)民網(wǎng)購時商品查找方式 圖31網(wǎng)購網(wǎng)民用戶評論閱讀情況 圖32影響用戶網(wǎng)絡(luò)決策最關(guān)鍵外部因素 圖332009年上半年網(wǎng)購網(wǎng)民網(wǎng)購次 圖342009上半年網(wǎng)購各類商品的網(wǎng)民比例 圖35不同用戶半年網(wǎng)購次數(shù) 圖36不 用戶半年在首選購物花費金額 圖37不同用戶網(wǎng)購商品種類差異 圖38不同用戶半年網(wǎng)購次數(shù) 圖39不同用戶半年在首選購物花費金額 圖40不同月收入用戶半年網(wǎng)購次數(shù) 圖41不同月收入網(wǎng)民半年在首選網(wǎng)購金額 圖42不同職業(yè)用戶半年網(wǎng)購次數(shù) 圖43不同職業(yè)用戶半年在首選網(wǎng)購金額 圖44用戶使用率前五的電子支付類型 圖45用戶用戶評論的主要 圖46用戶對網(wǎng)絡(luò)購物整體滿意度評價 圖47用戶未來網(wǎng)絡(luò)購物使用預(yù)期 圖48用戶對購物各項因素滿意度評 圖49用戶對B2C購物各項因素滿意度評價 圖50用戶對C2C購物各項因素滿意度評價 圖51網(wǎng)購用戶滿意度最高的四類服務(wù) 圖52網(wǎng)購用戶滿意度最低的四類服務(wù) 圖53網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物不滿意原因 圖54相關(guān)因素用戶滿意度 圖55商品相關(guān)因素用戶滿意度 圖56物流相關(guān)因素用戶滿意度 圖57相關(guān)因素用戶滿意度 圖58網(wǎng)絡(luò)瀏覽者最常查找商品信息的 圖59網(wǎng)絡(luò)瀏覽者不使用網(wǎng)購的原因 圖60在不同類型查找商品信息的網(wǎng)絡(luò)瀏覽者不使用網(wǎng)購的原因 表表12009年網(wǎng)絡(luò)購物樣本分 表22008-2009年各地部分網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)范和促進(jìn)措 表3京、廣、滬三地網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模和滲透 表4部分城市網(wǎng)絡(luò)購物滲透 、。、，由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心制作，報告中所有的文字、表格均受到中國知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)者個人或單位使用，不得轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)讓任何第或以其他方式使其他第獲得除非經(jīng)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心同意的任何內(nèi)容，包括文字、、表格等，均不得對外披露、公布、、。、。、，免責(zé)，必能夠完全反映真實市場情況所以只提供給報告的個人或單位作為市場參考資料，本中心不承擔(dān)因使用而產(chǎn)生的。，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中ChinaInternetNetworkInformation200911第1第11.1.1樣本分。。的目標(biāo)總體大陸（除港、澳、臺三地）網(wǎng)民。CNNIC隨機(jī)抽取華北、東個樣本根據(jù)城市所有局號，通過隨機(jī)生成的方式，抽取住宅、小靈通和宿舍進(jìn)行對象分兩部分，一部分是網(wǎng)購用戶，即半年內(nèi)上過網(wǎng)且使用過網(wǎng)絡(luò)。。表12009年網(wǎng)絡(luò)購物樣本分華1華1華廣1華2東2華杭2華2華2西2西西2華廈2華邯3華滄華九華洛華東3西自3合--5%。1.1.2時 年月日1.1.3方（CTI1.1.4隨機(jī)性和準(zhǔn)確性控制辦分別使用各個城市的所有局（即的前四位隨機(jī)生成進(jìn)行。為防執(zhí)行公司為了撥打的效率較高只抽取部分使用頻率較高的局號生成造成樣本的代表性有偏差，CNNIC采取由研究人員自己隨機(jī)生成所有提供給執(zhí)行公司完成調(diào)查后，要求公司提供所有的撥打明細(xì)情況，進(jìn)行。打的方法。包括發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)中企業(yè)之間（BusinesstoBusiness，簡稱B2BB2CC2C府和企業(yè)之間（ernmenttoBusiness，簡稱G2B）通過網(wǎng)絡(luò)通信締結(jié)的商品和服務(wù)交易。中的網(wǎng)絡(luò)購物僅指B2C和C2C購物。C2CC2C購物主要指的是為消費者個人與個人之間進(jìn)行提供交易平臺的，中國主要有淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、TOM易趣網(wǎng)和有啊。C2C購物用戶指半年內(nèi)在這四家網(wǎng)B2C當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜網(wǎng)、京東商城、紅孩子等。B2C購物用戶指半年內(nèi)在這類上購某的網(wǎng)絡(luò)購物滲透指該購物用戶占總體網(wǎng)絡(luò)購物用戶的比例×購物單一用×購物非單一用×購物首選用戶市場份在網(wǎng)購用戶首選的購物中，選擇×的用戶比例×購物品牌認(rèn)知指網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)民中聽×購物的比例，又稱品牌知名度×購物品牌轉(zhuǎn)化×購物認(rèn)知指網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)民聽×購物的×購物忠誠×購物的忠誠用戶是指半年前使用×購物半年后仍使用該的網(wǎng)民而這類×購物新增增率指×購物新增用戶占目前用戶的比例。：、、直轄市 市市、重慶 ：、、、、市、市、西安市。、、網(wǎng)購用戶規(guī)模和市場概26%。各大城市中和廣州地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展較好網(wǎng)購滲透率分別達(dá)到51.3%、52.6%35.2%的水平。2009年上半年，網(wǎng)絡(luò)購物消費金額總計為1195.2億元。網(wǎng)民在C2C和B2C購物網(wǎng)站花費金額分別為1063.7億和131.5億，半年在C2C購物上的購物支出占網(wǎng)購總金89%2500億元左右。最近半年1～2次的網(wǎng)民群體32.3%是購物5～10次的網(wǎng)民30.5%；半年10次以上的網(wǎng)民只占10.9%。2009年上半年，過服裝家居飾品的用戶人數(shù)穩(wěn)居首位，超過半數(shù)的網(wǎng)購用戶都在網(wǎng)上過服裝家居飾品化妝品及珠寶的網(wǎng)購用戶規(guī)模已經(jīng)超過了書籍音像制品二者分網(wǎng)民的大部分網(wǎng)購行為都是在首選購物上實現(xiàn)的，用戶在首選的購物上的支出96%。從用戶首選的購物看，C2C類購物占首選用戶市場份額的85%，淘寶網(wǎng)用戶市5.8%，2.2%2.2%名列其后。半年新增用戶占比前二的都是B2C購物紅孩子半年新增用戶比例高達(dá)網(wǎng)絡(luò)購物用戶特，網(wǎng)購大額產(chǎn)品的用戶中多于女性；收入更高的用戶，網(wǎng)購金額和頻率更高；30～40，（43.3%27.1%20.6%。支付在網(wǎng)購市場的發(fā)展初現(xiàn)端倪，使用電子支付的網(wǎng)購用戶中支付使用率已10.3%85.7%26%的網(wǎng)民實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購物有53.5%的潛在網(wǎng)購用戶最常在B2C購物上查找商品信息，C2C32.5%。（45.3%是缺乏支付工具（18%，C2C瀏覽者主要是因為網(wǎng)購知識缺乏（18.5%。網(wǎng)購用戶滿意度提2008年以來受全球金融蔓延深化的影響我國多數(shù)行業(yè)都了不同程度的沖擊，但包括網(wǎng)絡(luò)零售的電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展卻一路繁榮成為背景下經(jīng)濟(jì)增長的一個亮點為了商務(wù)培植成后金融時期新的經(jīng)濟(jì)增長點。GDP0.7個百另外，我絡(luò)購物的各種地方性政策紛紛試點，旨在扶植地方網(wǎng)絡(luò)零售市場的發(fā)店)進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)認(rèn)定》規(guī)定，鼓勵高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)從事電子商務(wù)(網(wǎng)店)經(jīng)營。廣 22008-200920087理的意見200932009620099 我國居民消費者潛在和實際力雙雙提200138692007708183%2008的59501元增加到2008年的108488元，其中，2007～2008年的增幅最大，達(dá)到21.6%。居 12001-200720081190.2200938622008.8-2009.93G帶動移動支付業(yè)務(wù)，第支付工具不斷優(yōu)3G技術(shù)的來了移動電子商務(wù)的興起，使成為更為便捷的交易終端，通過相布局移動支付業(yè)務(wù)如中國移動在湖南重慶四省市試點了小額支付業(yè)務(wù)，中國也在推出移動支付業(yè)務(wù)。與支付技術(shù)改進(jìn)相配套的是第支付工具服務(wù)的不的發(fā)展優(yōu)勢和市場潛力。未來我絡(luò)購物市場的發(fā)展機(jī)遇與并存。機(jī)。2008年末至今受全球性金融的影響各個行業(yè)都受到?jīng)_擊但是以網(wǎng)絡(luò)零售和B2B中小企業(yè)電子商務(wù)為代表的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)成為經(jīng)濟(jì)寒冬中的暖流后潛藏機(jī)遇金融形勢B2B企業(yè)轉(zhuǎn)向內(nèi)貿(mào)，注重國內(nèi)需求拉動的消費。B2C和C2C網(wǎng)商也不斷完善配套服務(wù)，電子支付工具不斷改善。經(jīng)過的剛性調(diào)。、網(wǎng)絡(luò)購物的可能性越大。目前，我民網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)開始從基礎(chǔ)性應(yīng)用向多元、商務(wù)、在上述機(jī)遇的同時互聯(lián)網(wǎng)的商務(wù)運用還存在巨大的對網(wǎng)絡(luò)購物滿意度的研究我國國內(nèi)缺乏系統(tǒng)化專業(yè)化性的貨物配送企業(yè)配送銷售組織沒有形成一套高效、標(biāo)，需要、企業(yè)和相關(guān)行業(yè)的共同協(xié)作。作為新的經(jīng)濟(jì)形式我絡(luò)購物行業(yè)目前還沒有納入國家統(tǒng)一口徑管理還存在各種監(jiān)目前，我購用戶達(dá)8788萬，規(guī)模呈持續(xù)快速增長的勢頭。但網(wǎng)絡(luò)購物滲透率依然偏截止2009年6月，我民規(guī)模已達(dá)3.38億，其中，有8788萬網(wǎng)購用戶，年增加2459萬人，年增幅達(dá)38.9%，這一規(guī)模較2004年翻了近兩番。盡購網(wǎng)民隨網(wǎng)民總體規(guī)模同步優(yōu)化，可以預(yù)見的是，我購網(wǎng)民數(shù)量在未來可能會有較大規(guī)模的增長。圖32004.12-2009.6年中民和網(wǎng)購網(wǎng)民規(guī)模變，，，，比而言和韓國這一比例已經(jīng)分別達(dá)到53.6%和57%的網(wǎng)購滲透率甚至達(dá)到70%。我絡(luò)購物滲透率還亟待進(jìn)一步提高。，，們對網(wǎng)絡(luò)購物的接受度的提高以及物流支付等配套服務(wù)更加完善我絡(luò)購物滲透率可能圖4。、，等配套服務(wù)體系的建設(shè)也參差不齊，我絡(luò)購物市場發(fā)展的地區(qū)差異十分明顯51.3%、52.6%35.2%。京廣滬三地網(wǎng)民數(shù)量雖然只占到全。、，表3廣從來看網(wǎng)絡(luò)購物滲透率較高的地區(qū)集中在東部沿海和中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市根據(jù)對17個城市的抽樣，東部沿海地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展較好，網(wǎng)絡(luò)購物滲透率較高，如、環(huán)渤海地區(qū)和中部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物滲透率其次，主要以、邯鄲為代表，網(wǎng)購滲透、、西部地區(qū)是網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展的另一潛在區(qū)域，其中陜西和額度網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展相對較好，西安網(wǎng)購滲透率分別為33.3%和29%。東北老工業(yè)網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展較19.9%。、表4部分城市網(wǎng)絡(luò)購物滲透廣廈杭西九洛自東邯滄4章目前，我國主要B2C購物的網(wǎng)購用戶滲透率普遍較低，市場競爭的特征較為明顯，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城和紅孩子等網(wǎng)商相對領(lǐng)先。主要B2C購物的用戶差異較主要群體。各家B2C購物的品牌轉(zhuǎn)化率水平相當(dāng)，基本在30%左右。B2C購物用戶滲透國主要B2C的用戶滲透率較低，均在20%以下。具體看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)占據(jù)最大的用戶份額，和1.6%。B2C市場競爭較為激烈，用戶滲透率波動較大。從滲透率的變化看，京東商城圖5部分B2C購物網(wǎng)購用戶滲透率B2C購物主要用戶差將首選某B2C購物進(jìn)行網(wǎng)購的用戶作為該B2C的主要用戶群體?？傮w來看18～30歲、大專學(xué)歷、月收入501～3000元的用戶是B2C購物主要的消費者，并且女性用戶占優(yōu)。對比分析B2C市場份額前四的購物首選用戶特征，發(fā)現(xiàn)各B2C購物當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卓越網(wǎng)和紅孩子的主要用戶群中女性用戶遠(yuǎn)多于尤其是紅孩子有82.6%的者是女性京東商城的用戶呈現(xiàn)男女對稱分布狀這可能與京東商城主打數(shù)碼產(chǎn)品有關(guān)。與其他B2C購物相比，其用戶占比相對較高。圖6B2C購物用戶差間，用戶群體較為集中。紅孩子的用戶群體偏大，30歲以上的用戶占到30.4%。圖7B2C購物用戶差當(dāng)當(dāng)京東商城和紅孩子購物擁有大專學(xué)歷購物用戶占比最多分別占首選用戶44.4%57.9%39.1%39.1%，也是B2C中較高學(xué)歷占比最大的。圖8B2C購物用戶學(xué)歷差在四家主要的B2C購物中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東商城用戶的月收入相對較低，大部分用戶37.5%300034.8%。圖9B2C購物用戶月收入差B2C購物品牌認(rèn)知度與轉(zhuǎn)化大多數(shù)B2C購物在網(wǎng)購用戶中的品牌認(rèn)知度還不高，在未提及的情況下，用戶最為城和紅孩子分別以9.5%和4.5%三、四。各家B2C購物的品牌轉(zhuǎn)化率水平相當(dāng)基本在30%左右滲透率前四的B2C購物中，京東商城的品牌轉(zhuǎn)化率最高，達(dá)到36.9%。相比之下，卓越網(wǎng)品牌轉(zhuǎn)化率較低，28.9%的水平。圖10B2C購物品牌認(rèn)知率和轉(zhuǎn)化率目前，我國主要C2C購物市場格局處于淘寶網(wǎng)一家獨大的局面。各的用戶差C2C購物用戶滲透目前，淘寶網(wǎng)的滲透率高達(dá)81.5%，遠(yuǎn)高于其他C2C。有啊憑借在市場上2%。圖11C2C購物網(wǎng)購用戶滲透C2C購物主要用戶差月收入在2001～3000元的群體是C2C網(wǎng)購的主力，各C2C購物的主要用戶也呈現(xiàn)一定C2C79.2%。圖12C2C購物用戶差異淘寶和拍拍的用戶較為類似拍拍的用戶更為年輕其24歲以下用戶占66.9%。體稍偏大，25～30歲的用戶占到40%。圖13C2C購物用戶差異39.1%。圖14C2C購物用戶學(xué)歷差異淘寶和拍拍用戶收入結(jié)構(gòu)較為類似，2001～3000元收入用戶最多。易趣網(wǎng)用戶收入集中2001～500070.8%。圖15C2C購物用戶收入差異C2C購物品牌認(rèn)知度與轉(zhuǎn)化C2C購物在網(wǎng)購網(wǎng)民中的認(rèn)知度較高，在未提及的情況下，淘寶網(wǎng)品牌認(rèn)知度也19.3%9.2%。除淘寶網(wǎng)外，其他C2C購物的品牌認(rèn)知度和轉(zhuǎn)化率都不高。有81.5%的網(wǎng)購用戶實10.4%。圖16C2C購物品牌認(rèn)知度和轉(zhuǎn)化率5目前我民的大部分網(wǎng)購商品是在首選購物上的首選購物是網(wǎng)民網(wǎng)購消費的主要平臺。用戶半年內(nèi)在首選購物上支出的金額占到半年網(wǎng)購總額的96%，從用戶首選的購物看，目前C2C類購物占據(jù)的首選用戶市場份額達(dá)85%，但各購物1%的首選用戶市場份額。圖17購物首選用戶市場份額網(wǎng)民在特定購物的單一度較高?？傮w看，有80%的人過去半年只在一個購物上25.4%的單一用戶，有高達(dá)74.6%的卓越網(wǎng)用戶沒有將其作為唯一的購物。圖18購物單一用戶和非單一用戶比例寶網(wǎng)處于用戶市場主力地位，淘寶單一用戶和非單一用戶在各家的流動會影響各購物用戶變購物用戶變圖192009上半年購物在網(wǎng)民中的用戶滲透率變化購物用戶忠誠從用戶對購物的忠誠度看，淘寶網(wǎng)用戶忠誠度①最高，半年前使用淘寶網(wǎng)的用戶半年59.7%的用戶在最近半年內(nèi)流失。圖202009年上半年購物用戶忠誠度①將半年前使用某購物，半年后仍使用該品牌的用戶稱為該的忠誠用戶，而這類用戶在半年前此品牌的用戶中的比例，就是該的忠誠度。購物新增用新增用戶①占比最高的中有兩個是B2C購物。紅孩子半年新增用戶比例高達(dá)61.9%，其次是卓越網(wǎng)，有44.9%是新用戶。有啊以42.3%的比例第三。淘寶網(wǎng)用戶群體圖21主要購物半年用戶新增率①購物新增用戶是半年前沒有使用，最近半年使用該購物的網(wǎng)民。新增率指新增用戶占目前用戶比目前我民存在群體偏年輕化的特點并且有從較高學(xué)歷和收入群體向較低學(xué)歷和收特性在上女性網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)購物的活躍人群在網(wǎng)絡(luò)購物中用戶中的比例在逐步加大，超過占比。網(wǎng)購用戶大多集中在18～30歲，月收入集中在1000～3000元，并且以企6.1結(jié)50.8%明顯高于。圖22網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對6.2結(jié)從網(wǎng)購用戶的構(gòu)成看，網(wǎng)購群體較一般網(wǎng)民更偏年輕化。18～30歲的網(wǎng)民是網(wǎng)購的圖23網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民結(jié)構(gòu)對 24從網(wǎng)購用戶的職業(yè)分布看，目前我購用戶以企業(yè)公司人員為主，這一群體占20.1%（31.7%2520091001～200029.8%300024.9%2627網(wǎng)購網(wǎng)民與網(wǎng)民城鄉(xiāng)分布對比、、。通過對網(wǎng)民品牌知曉、商品瀏覽決策和支付方式等行為的差異分析，發(fā)現(xiàn)口碑和網(wǎng)絡(luò)是網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展最有效的兩種方式。親朋好友的推薦是網(wǎng)民知曉購物網(wǎng)站的主要方式搜索是用戶查找目標(biāo)商品最重要的用戶評論是影響消費者進(jìn)行決策別、職業(yè)和收入的網(wǎng)民在網(wǎng)購頻率和金額上具有差異通過網(wǎng)絡(luò)大額產(chǎn)品多于女性；隨著人們收入的提高，用戶網(wǎng)購的金額和頻率在提升；30～40歲網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物頻率和支付方式滲透的趨勢，支付在用戶中的發(fā)展初現(xiàn)端倪。、、。購物品牌認(rèn)知圖28網(wǎng)民獲知購物的認(rèn)知通過網(wǎng)絡(luò)了解購物的用戶主要是通過網(wǎng)上搜索和進(jìn)入購物分別有和29.6%的網(wǎng)民是通過網(wǎng)上搜索和搜索引擎進(jìn)入購物的顯示了搜索及網(wǎng)絡(luò)圖29網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)知曉購物的方式搜索搜索也是用戶在購物上查找目標(biāo)商品最重要的在用戶瀏覽商品的時候利用通30網(wǎng)民網(wǎng)購時商品查找方式17.9%的用戶表示購物前不看用戶評論。用戶評論通過傳遞他人的直接經(jīng)驗，避免買家選購的，成為用戶決策的重要助手。圖31網(wǎng)購網(wǎng)民用戶評論閱讀情況18.6%。圖32影響用戶網(wǎng)絡(luò)決策最關(guān)鍵外部因素網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)日常購物份額不斷走高，交易金額也滾雪球式地持續(xù)增大。2009年上半年，網(wǎng)轄市和14個副省級城市半年人均網(wǎng)購支出1360元，高于去年人均網(wǎng)購金額最高的市的由于我絡(luò)購物用戶在C2C滲透率較高網(wǎng)購金額大部分流向C2C半年內(nèi)，網(wǎng)民在C2C和B2C購物花費金額分別為1063.7億和131.5億，網(wǎng)民在C2C購物上購物支出占整體網(wǎng)購金額的89%。與國外成網(wǎng)絡(luò)購物市場不同，我國C2C購物（零售商圈）無論是在用戶規(guī)模還是交易金額上都領(lǐng)先于B2C購物。101～2次的網(wǎng)民占比最多為32.3%其次是購物5～10次的網(wǎng)民占比30.5%10次以上的網(wǎng)民只占10.9%。332009從半年內(nèi)網(wǎng)民的商品類別看，用戶網(wǎng)絡(luò)購物的生活化趨勢較明顯。2009年上半年，珠寶的比例超過了書籍音像制品，二者分列用戶數(shù)量的第二、三位。342009上半年網(wǎng)購各類商品的網(wǎng)民比例、服裝家居品銷售走俏與商品和用特都有關(guān)首先服家居產(chǎn)是易耗家紛紛架的產(chǎn)品三隨著時元向網(wǎng)購市的滲透與在3C產(chǎn)上的消費熱對應(yīng)性在服飾品上現(xiàn)了強的力由女性往是家庭購的主，對服裝飾品的網(wǎng)購具有良好體驗的女性，可能將家庭日常購物中的部分商品也通過網(wǎng)上來實現(xiàn)從而帶了日用網(wǎng)絡(luò)零的增目裝家居飾的力還未全釋未來生活化品的網(wǎng)將會在網(wǎng)民滲透。、不同用戶網(wǎng)購行為差目前，我國高頻網(wǎng)購用戶①占比高于女性，半年在首選購物購物10次以上的用戶占12.5%，女性只有9.9%。但是，女性在中度頻率網(wǎng)購用戶中占比較高，有59.7%的女性3～10次。①是指半年內(nèi)網(wǎng)購10次以上的網(wǎng)民圖35不同用戶半年網(wǎng)購次數(shù)半年內(nèi)在首選購物的購物金額多于女性，其中有31.6%的半年網(wǎng)購在1000元以上，女性只有23.4%。有52%的女性用戶半年內(nèi)在首選購物購物500元以下，這一比例高于5.5個百分點。圖36不同用戶半年在首選購物花費金額，不同用戶在購物金額上的差別可能和選購的商品差異有關(guān)。在個人通訊數(shù)值卡、游戲點卡等虛擬卡的消費上也遠(yuǎn)高于女性。這些卡品的頻率相對較高，使男，圖37不同用戶網(wǎng)購商品種類差異不同用戶網(wǎng)購行為差18～30歲網(wǎng)民，其頻次要低于30歲以上的用戶群體圖38不同用戶半年網(wǎng)購次數(shù)該段的用戶在購物上的支出最多，有42%的人半年在首選購物上花費1000元以圖39不同用戶半年在首選購物花費金額雖然目前年輕網(wǎng)購用戶較大，但從網(wǎng)購頻率和金額看，30歲以上的網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物更不同收入用戶網(wǎng)購行為差隨著月收入的增加，網(wǎng)民網(wǎng)購的頻率也有所提高。月收入在500元以下的網(wǎng)購用戶中，只有6.9%的高頻網(wǎng)購用戶；而月收入在5000元以上的網(wǎng)購用戶中，有21.1%的高頻網(wǎng)購用戶。 的日常。40不同月收入用戶半年網(wǎng)購次數(shù)5000元以上的用戶中，有52.5%的人半年在首選購物花費1000元以上，高于其他低收入群體的相應(yīng)比例。這可圖41不同月收入網(wǎng)民半年在首選網(wǎng)購金額不同職業(yè)用戶網(wǎng)購行為差不同職業(yè)群體網(wǎng)購行為有差異，自由職業(yè)者中高頻購物用戶占比較大，有15%的高頻網(wǎng)購用戶；其次是機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作者，半年網(wǎng)購10次以上的有11.8%，同時網(wǎng)購5～1032.9%11.4%8.2%。42不同職業(yè)用戶半年網(wǎng)購次數(shù)從半年在首選購物上的購物金額看，自由職業(yè)者購物支出最多，有35%的用戶金額在1000元以上。其次是事業(yè)單位用戶，有33%的人半年在首選的購物了100063.6%500元以圖43不同職業(yè)用戶半年在首選網(wǎng)購金額付寶的用戶占64.6%。通過銀行匯款的用戶占34.9%，使用財付通的用戶有14.9%，二者占比和財付通的用戶占比分別上升了8.2和9.1個百分點。支付初現(xiàn)端倪，目前網(wǎng)購用戶中使用進(jìn)行支付的比例為10.3%。圖44用戶使用率前五的電子支付類型在網(wǎng)上過商品相關(guān)信息有購物信息的行為這些網(wǎng)民商品評論的主要是購物。63.8%的網(wǎng)民在原購物商品下方評論，有17.5%的網(wǎng)民在原購物社區(qū)中社區(qū)類商品評論。圖45用戶用戶評論的主要的人非常滿意不太滿意和非常不滿意的總計只有2%我民網(wǎng)絡(luò)購物的體驗在不斷優(yōu)化，86.8%79.7%的比例。46用戶對網(wǎng)絡(luò)購物整體滿意度評價示不愿意的只有3.1%。并且有67.9%的用戶愿意推薦他人進(jìn)行網(wǎng)購，在口碑的有力促進(jìn)圖47用戶未來網(wǎng)絡(luò)購物使用預(yù)期購物滿意從不同類型購物使用滿意度評價看，用戶對C2C購物使用滿意度低于B2C購物。B2C在支付、物流和上較之C2C有的優(yōu)勢。雖然C2C可以利用第賬戶付款，如支付寶、財付通等，保障用戶交易的安全性，但是，B2C提供的貨到付款服務(wù)，更加符合網(wǎng)民“一手交錢，一手交貨”的交易習(xí)慣。很多大的B2C甚至籌建了自己的物流體系，同時，B2C的提供者是廠商，所以更穩(wěn)定、更B2C網(wǎng)購用戶對京東商城、卓越和當(dāng)當(dāng)?shù)纳唐沸詢r比和好用性評價都不低于甚至優(yōu)于C2C購物商圈。從商業(yè)運行的差異上看，由于B2C購物商家相對單一，進(jìn)貨較為透明，產(chǎn)品可信度較高。并且，大多自建了物流和配送中心，使得B2C購物在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量上都領(lǐng)先于C2C購物。圖48用戶對購物各項因素滿意度評B2C主要購物使用滿意網(wǎng)絡(luò)購物用戶對B2C、商品的滿意度較高，對支付的安全性和便利性、物流服務(wù)也比較滿意。網(wǎng)購用戶反映最突出的問題是售后問題，售后差成為制約B2C購物滿意度提家在網(wǎng)購的責(zé)任歸屬上還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。B2C用戶往往將購物作為主要的提供者。然而，大部分的產(chǎn)品可能是由廠家提供的，在購物力提升質(zhì)量，同時，還應(yīng)該加強網(wǎng)購用戶對于提供的責(zé)權(quán)知曉。意度均低于其他B2C，尤其是，只有56.8%的用戶表示滿意。圖49用戶對B2C購物各項因素滿意度評價C2C主要購物使用滿意網(wǎng)絡(luò)購物用戶對C2C購物的商品、和支付滿意度較高。售后和物流是制約用戶滿意度提高的兩大因素由于大多C2C都沒有自建物流體系只能使用第物流配送，C2C的這種物流體系設(shè)置決定其物流配送的服務(wù)難以保障。目前C2C在努力改善物用戶對C2C購物的滿意度評價差異較大。淘寶網(wǎng)在各個環(huán)節(jié)的滿意度相對較高，尤其是，其滿意度明顯優(yōu)于其他C2C。有啊和拍拍網(wǎng)在商品性價比、好51.4%的用戶滿意。圖50用戶對C2C購物各項因素滿意度評價對用戶對網(wǎng)購整體體驗中各個評價指標(biāo)進(jìn)行分析網(wǎng)民滿意度最高的是支付便利目74.5%，73.6%，72.2%71.7%。51網(wǎng)購用戶滿意度最高的四類服務(wù)52網(wǎng)購用戶滿意度最低的四類服務(wù)25%的用戶是因為商品是仿冒的，22.7%的網(wǎng)民遇到了偽劣21.2%的不滿意用戶是因為送貨53網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物不滿意原因，通過回歸分析看、商品、售后和物流的體驗都是影響網(wǎng)購整體滿意度的顯著因素。支付體驗相對而言對整體滿意度影響不明顯