標準解讀

《GB/T 16177-1996 公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準》是中國制定的一項國家標準，旨在規(guī)范和提升公共航空運輸服務(wù)的質(zhì)量，確保為乘客提供安全、高效、舒適的服務(wù)體驗。此標準詳細規(guī)定了航空公司從售票、地面服務(wù)到空中旅行全過程中應達到的服務(wù)水平要求，內(nèi)容涵蓋多個方面，具體包括：

  1. 服務(wù)基本原則：強調(diào)以旅客為中心，要求航空公司在提供服務(wù)時遵循公平、公正、公開的原則，保障旅客的合法權(quán)益，同時注重服務(wù)的人性化與個性化需求。

  2. 售票服務(wù)：規(guī)定了售票渠道的多樣性和便捷性，要求票務(wù)信息準確無誤，處理退改簽等事務(wù)時應高效、透明，并保護旅客個人信息安全。

  3. 地面服務(wù)：涵蓋了機場候機樓的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、行李托運、安檢流程、登機指引等方面，要求提供清晰的指示標識，保證流程順暢，以及對特殊旅客（如殘疾人士、孕婦、兒童等）給予特別關(guān)照。

  4. 機上服務(wù)：明確了航班準點率的要求，以及機艙內(nèi)的清潔衛(wèi)生、座椅舒適度、餐飲質(zhì)量、娛樂設(shè)施、安全須知介紹等標準，強調(diào)乘務(wù)人員需具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，確保旅客飛行安全及舒適。

  5. 不正常航班服務(wù)：針對航班延誤、取消等情況，要求航空公司建立有效的信息發(fā)布機制，及時向旅客通報信息，并提供必要的食宿安排、退改簽服務(wù)，確保旅客權(quán)益得到合理維護。

  6. 投訴處理：制定了投訴接收、處理和反饋的程序和時限，強調(diào)應建立完善的客戶服務(wù)體系，對旅客的合理訴求積極響應，及時、公正地解決問題。

  7. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進：要求航空公司建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期評估服務(wù)表現(xiàn)，根據(jù)旅客反饋和服務(wù)評價結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。


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  • 被代替
  • 已被新標準代替，建議下載現(xiàn)行標準GB/T 16177-2007
  • 1996-03-18 頒布
  • 1996-09-01 實施
?正版授權(quán)
GB/T 16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準_第1頁
GB/T 16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準_第2頁
GB/T 16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準_第3頁
GB/T 16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準_第4頁
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ICS03.220.50V51中華人民共和國國家標準GB/T16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準Qualitystandardsofpublicairtransportservice1996-03-18發(fā)布1996-09-01實施國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/r16177-1996n次1范圍2引用標準定義A總則5基本要求設(shè)施設(shè)備售票服務(wù)3機場旅客服務(wù)飛機客艙服務(wù)10貨物運輸服務(wù)·11考核指標·

GB/T16177-1996前本標準是根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》并參照民航總局航空運輸業(yè)務(wù)的規(guī)章制度和有關(guān)國際標準制定的,目的是為了保證安全第一,爭取飛行正常，改善服務(wù)工作，增強企業(yè)人員素質(zhì)，提高市場競爭能力，增加經(jīng)濟效益。本標準不僅是公共航空運輸企業(yè)實行現(xiàn)代化管理的重要組成部分，而且是貫徹落實《中華人民共和國民用航空法》的需要，同時也是制定航空運輸服務(wù)行業(yè)標準及企業(yè)標準的重要依據(jù)。本標準共分11章。標準編寫方法和技術(shù)內(nèi)容均參照GB/T19004-92一ISO9004一87《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—一指南》和GB/T19004.2-93一ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》。本標準由中國民航總局運輸管理司提出。本標準由中國民航第一研究所歸口。本標準起草單位：中國民航總局運輸管理司、民航第一研究所、中國國際航空公司。本標準主要起草人：張伶俐、王桂華、劉平、廉秀琴、韓鳳和、孫秀萍、王蔚.本標準第一次發(fā)布。本標準由民航總局運輸管理主管部門負責解釋。

中華人民共和國國家標準GB/T16177-1996公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標準Qualitystandardsnfpubiicairtransporfservice范圍本標準規(guī)定了公共航空運輸企業(yè)、機場、代理人及相關(guān)部門的旅客、貨物運輸服務(wù)質(zhì)量要求。本標準適用于在中國獲得經(jīng)營許可的公共航空運輸企業(yè)、機場及代理人，引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時,所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新版本的可能性。MH/T0005—93民用航空公共信息標志用圖形符號MH/T1001-95民用機場候機樓廣播用語規(guī)范MH/T7004.1一95航空食品衛(wèi)生標準MH/T7004.2—95航空食品衛(wèi)生規(guī)范3定義本標準采用下列定義3.1公共航空運輸服務(wù)pubiieairtrensportservice為滿足旅客與貨主的需要，公共航空運輸企業(yè)、機場與旅客、貨主等客戶接觸的活動和公共航空運偷企業(yè)、機場內(nèi)部的經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.2公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量publicairtransportservicequality公共航空運輸服務(wù)滿足旅客、貨主等客戶明確或隱含需要能力特性的總和。3.33公共航空運輸企業(yè)publieairtransportenterprise以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李、郵件或者貨物的企業(yè)法人。3.4承運人aircarrier填開運輸憑證和承運或約定承運該運輸憑證所列旅客、貨物或約定提供有關(guān)此項運輸其他服務(wù)的公共航空運輸企業(yè)。3.5公共航空代理人saleagentofpublicairtransport與公共航空運輸企業(yè)簽定協(xié)議，并經(jīng)民航主管部門批準,從事航空運輸代理業(yè)的企業(yè)：3.6寬體機wide-bodyairliner客艙內(nèi)設(shè)有2個旅客通道的運輸

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