標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 16177-1996 公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是中國(guó)制定的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范和提升公共航空運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量，確保為乘客提供安全、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。此標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了航空公司從售票、地面服務(wù)到空中旅行全過程中應(yīng)達(dá)到的服務(wù)水平要求，內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面，具體包括：

  1. 服務(wù)基本原則：強(qiáng)調(diào)以旅客為中心，要求航空公司在提供服務(wù)時(shí)遵循公平、公正、公開的原則，保障旅客的合法權(quán)益，同時(shí)注重服務(wù)的人性化與個(gè)性化需求。

  2. 售票服務(wù)：規(guī)定了售票渠道的多樣性和便捷性，要求票務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，處理退改簽等事務(wù)時(shí)應(yīng)高效、透明，并保護(hù)旅客個(gè)人信息安全。

  3. 地面服務(wù)：涵蓋了機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、行李托運(yùn)、安檢流程、登機(jī)指引等方面，要求提供清晰的指示標(biāo)識(shí)，保證流程順暢，以及對(duì)特殊旅客（如殘疾人士、孕婦、兒童等）給予特別關(guān)照。

  4. 機(jī)上服務(wù)：明確了航班準(zhǔn)點(diǎn)率的要求，以及機(jī)艙內(nèi)的清潔衛(wèi)生、座椅舒適度、餐飲質(zhì)量、娛樂設(shè)施、安全須知介紹等標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)乘務(wù)人員需具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能，確保旅客飛行安全及舒適。

  5. 不正常航班服務(wù)：針對(duì)航班延誤、取消等情況，要求航空公司建立有效的信息發(fā)布機(jī)制，及時(shí)向旅客通報(bào)信息，并提供必要的食宿安排、退改簽服務(wù)，確保旅客權(quán)益得到合理維護(hù)。

  6. 投訴處理：制定了投訴接收、處理和反饋的程序和時(shí)限，強(qiáng)調(diào)應(yīng)建立完善的客戶服務(wù)體系，對(duì)旅客的合理訴求積極響應(yīng)，及時(shí)、公正地解決問題。

  7. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與持續(xù)改進(jìn)：要求航空公司建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，定期評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)，根據(jù)旅客反饋和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。


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  • 1996-03-18 頒布
  • 1996-09-01 實(shí)施
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GB/T 16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)_第1頁(yè)
GB/T 16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)_第2頁(yè)
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GB/T 16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)_第4頁(yè)
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GB/T 16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-免費(fèi)下載試讀頁(yè)

文檔簡(jiǎn)介

ICS03.220.50V51中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Qualitystandardsofpublicairtransportservice1996-03-18發(fā)布1996-09-01實(shí)施國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

GB/r16177-1996n次1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)定義A總則5基本要求設(shè)施設(shè)備售票服務(wù)3機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)飛機(jī)客艙服務(wù)10貨物運(yùn)輸服務(wù)·11考核指標(biāo)·

GB/T16177-1996前本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》并參照民航總局航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的規(guī)章制度和有關(guān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的,目的是為了保證安全第一,爭(zhēng)取飛行正常，改善服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)人員素質(zhì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，增加經(jīng)濟(jì)效益。本標(biāo)準(zhǔn)不僅是公共航空運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行現(xiàn)代化管理的重要組成部分，而且是貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)民用航空法》的需要，同時(shí)也是制定航空運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)共分11章。標(biāo)準(zhǔn)編寫方法和技術(shù)內(nèi)容均參照GB/T19004-92一ISO9004一87《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—一指南》和GB/T19004.2-93一ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民航總局運(yùn)輸管理司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)民航第一研究所歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)民航總局運(yùn)輸管理司、民航第一研究所、中國(guó)國(guó)際航空公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張伶俐、王桂華、劉平、廉秀琴、韓鳳和、孫秀萍、王蔚.本標(biāo)準(zhǔn)第一次發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)由民航總局運(yùn)輸管理主管部門負(fù)責(zé)解釋。

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16177-1996公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Qualitystandardsnfpubiicairtransporfservice范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)、代理人及相關(guān)部門的旅客、貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中國(guó)獲得經(jīng)營(yíng)許可的公共航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)及代理人，引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí),所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。MH/T0005—93民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)MH/T1001-95民用機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語(yǔ)規(guī)范MH/T7004.1一95航空食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)MH/T7004.2—95航空食品衛(wèi)生規(guī)范3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義3.1公共航空運(yùn)輸服務(wù)pubiieairtrensportservice為滿足旅客與貨主的需要，公共航空運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)與旅客、貨主等客戶接觸的活動(dòng)和公共航空運(yùn)偷企業(yè)、機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.2公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量publicairtransportservicequality公共航空運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主等客戶明確或隱含需要能力特性的總和。3.33公共航空運(yùn)輸企業(yè)publieairtransportenterprise以營(yíng)利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅客、行李、郵件或者貨物的企業(yè)法人。3.4承運(yùn)人aircarrier填開運(yùn)輸憑證和承運(yùn)或約定承運(yùn)該運(yùn)輸憑證所列旅客、貨物或約定提供有關(guān)此項(xiàng)運(yùn)輸其他服務(wù)的公共航空運(yùn)輸企業(yè)。3.5公共航空代理人saleagentofpublicairtransport與公共航空運(yùn)輸企業(yè)簽定協(xié)議，并經(jīng)民航主管部門批準(zhǔn),從事航空運(yùn)輸代理業(yè)的企業(yè)：3.6寬體機(jī)wide-bodyairliner客艙內(nèi)設(shè)有2個(gè)旅客通道的運(yùn)輸

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