客服部年度工作計劃

客服部年度工作計劃客服部年度工作方案總結(jié)上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，下面我為大家收集整理了“客服部年度工作方案”，歡迎閱讀與借鑒！客服部年度工作方案一、建立客戶服務中心網(wǎng)絡，建立客戶資料電子文檔。二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立貴賓健康檔案。三、客戶成員1、鉆卡客戶：年交會費201_元高端客戶、年集分38000元客戶。2、金卡客戶：年集分18000分。3、一般卡客戶：年集分3000分。醫(yī)院客戶服務部將依據(jù)客戶的累計有效消費調(diào)整客戶類別。四、鉆卡金卡客戶固定服務項目1、開通健康服務車免費接送住院客戶。2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面對金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員幫助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。3、免專家及一般掛號費。4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝愿或電話祝愿，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿足度。5、資訊快遞：準時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務，最新醫(yī)療信息及預防保健學問。6、免費體檢：健康詢問及生日祝愿：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康詢問，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換7、貴賓沙龍服務醫(yī)院依據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可依據(jù)客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影欣賞.音樂會等敏捷多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶制造價值的理念。8、專有客戶服務代表一對一服務為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特別重視，為其及家人建立健康擋案，制定共性化飲食及運動方案,推行專有家庭保健醫(yī)生，每兩周上門為其供應保健.醫(yī)療詢問,代請專家看病等醫(yī)療服務。注：高端客戶每年收會費二千元五、貴賓卡服務期限有效期與客戶年積分及年交會費保持全都即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。六、鉆卡發(fā)行方式醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門訪問客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。七、客戶服務細節(jié)客戶數(shù)據(jù)采集與建檔1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。2每隔二個工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出鉆卡金卡一般卡類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。3為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號挨次排列歸檔,并建立相應歸檔清單。4每月30號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進行相應更新調(diào)整。5保留客戶電子版信息。按客戶類別、客戶生日挨次、客戶序號等類型建立客戶電子文檔清單，以便利查詢。八、客戶服務項目實施1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持全都。2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝愿。3、每年向全部客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行打算，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶狀況準時反饋給相應預?？疲员阕骱眠B接預備。5、開通服務熱線，隨時進行健康詢問?？头磕甓裙ぷ鞣桨敢?、明確指導思想以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤钥蛻魹橹行膩黹_展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。二、制定工作方案目標在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。首先是短期目標：L鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系。II.發(fā)覺新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標I可以通過以下途徑：.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。客服部年度工作方案新的一年已經(jīng)開頭，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作方案：.終端培訓在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓方案并仔細有效地完成培訓；2、收集小票信息重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特殊是一些重要項目，必需規(guī)范填寫；.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析分析，比較客戶消費信息，準時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法；.客情維系查找、制造機會實行多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如:顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的顏色搭配建議，高級的私人形像顧問等等。準時把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應高附加值的服務，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關系。.客訴處理依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力,爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：.對工