客戶(hù)服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹服務(wù)篇

行銷(xiāo)策略

—轉(zhuǎn)介紹篇任何的壽險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人員都精通并慣用轉(zhuǎn)介紹的方法。如果你能精通轉(zhuǎn)介紹的方法，就能透過(guò)既有的有限客源，創(chuàng)造出無(wú)窮的新資源，讓你能獲得長(zhǎng)期的高效率與高所得！課程大綱一、打開(kāi)客戶(hù)的心扉二、轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)三、轉(zhuǎn)介紹方法策略客戶(hù)的顧慮

一、打開(kāi)客戶(hù)的心扉

擔(dān)心專(zhuān)員利用他的關(guān)系去壓朋友

害怕勉強(qiáng)他的朋友，讓友人為難

擔(dān)心朋友責(zé)怪自己隨便替他推薦解除客戶(hù)顧慮

主動(dòng)講出對(duì)方不愿介紹的顧慮保證不會(huì)勉強(qiáng)或?yàn)殡y他的朋友承諾一定會(huì)讓對(duì)方感謝他的推薦【話(huà)術(shù)范例】

我知道您是擔(dān)心我會(huì)讓您的朋友為難，您這種考慮是必然的，換成我也會(huì)這樣想。不過(guò)您放心，我一定會(huì)認(rèn)真地為您的朋友服務(wù)，而不會(huì)用我們倆的關(guān)系給他壓力，我保證一定不會(huì)讓您擔(dān)心的事情發(fā)生。我很喜歡服務(wù)專(zhuān)員這份工作，我會(huì)長(zhǎng)時(shí)間從事，我的專(zhuān)業(yè)水平您也是比較認(rèn)同的?，F(xiàn)代人都會(huì)買(mǎi)保險(xiǎn)，但是由誰(shuí)服務(wù)很重要，保險(xiǎn)是很專(zhuān)業(yè)、很需要服務(wù)的商品，我一定會(huì)讓您的朋友感謝您介紹我給他！二、轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)

如果一個(gè)人熱心幫助我們，并擁有良好的人際關(guān)系，而且能和我們共享成就，那么我們向他索取轉(zhuǎn)介紹就找對(duì)人了！

轉(zhuǎn)介紹關(guān)鍵—影響力中心

影響力中心的特質(zhì)：他是樂(lè)于見(jiàn)到你成功的他必須是人緣廣而且大家都熟悉的人，但不一定是位居要職他必須是愿意提供而且有足夠的能力提供有關(guān)的資料給你他本人也必須是認(rèn)同保險(xiǎn)并相信保險(xiǎn)他必須信服你的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力及誠(chéng)意最好他是你鎖定開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)里的活躍份子

三、轉(zhuǎn)介紹方法策略（一）轉(zhuǎn)介紹一般步驟（二）常見(jiàn)的異議處理（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項(xiàng)（一）轉(zhuǎn)介紹一般步驟

獲得認(rèn)同要求協(xié)助敲定名單獲取資訊確認(rèn)接觸方式方法承諾一定做好服務(wù)步驟一獲得認(rèn)同要求協(xié)助－－當(dāng)面索取

楊先生，與您接觸了這么長(zhǎng)時(shí)間，一直非常感謝您對(duì)我的信任，不知道您我的服務(wù)是否滿(mǎn)意呢？

(在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)的回答一定是肯定的)

「謝謝您的支持與鼓勵(lì)…」楊先生，在和您接觸的這段時(shí)間里，我了解您是一位有責(zé)任感又知道規(guī)劃自己未來(lái)的人，我想您一定有一些同樣想法的朋友，您是不是能將他們介紹給我，讓我與他們認(rèn)識(shí)，分享彼此生活的經(jīng)驗(yàn)。要求協(xié)助獲得認(rèn)同

您好！恭喜您擁有了這份保障計(jì)劃！很高興能成為您永遠(yuǎn)信賴(lài)的朋友。那您身邊一定有像您這樣有愛(ài)心、有責(zé)任心、事業(yè)有成的朋友，我很想向你們請(qǐng)教一些成功人士的經(jīng)驗(yàn)。希望您能給我提供這樣的機(jī)會(huì)，您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我們一起坐坐。

——短信索取轉(zhuǎn)介紹

備注：短信索取轉(zhuǎn)介紹的目的不是讓客戶(hù)直接回復(fù)，可以為我們當(dāng)面索取轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。面談：上次，我給您發(fā)的短信您看到了嗎？我想長(zhǎng)期從事服務(wù)專(zhuān)員的工作，能為您這樣支持我的客戶(hù)提供最好的服務(wù)。我的工作真的很需要很多人的幫助…步驟一獲得認(rèn)同要求協(xié)助－－短信鋪墊步驟二敲定名單獲取資訊

楊先生，請(qǐng)問(wèn)您最好的朋友是……

在您的朋友當(dāng)中，有沒(méi)有人最近獲得升職？在您的朋友當(dāng)中，有沒(méi)有人剛結(jié)婚或是訂婚？在您的朋友當(dāng)中，有沒(méi)有人剛生小孩？在您的朋友當(dāng)中，有沒(méi)有認(rèn)識(shí)最近搬到你家附近的鄰居？在您的朋友中，是否有人剛康復(fù)出院呢？在您的朋友中，是否有人剛買(mǎi)汽車(chē)呢？敲定名單

楊先生，謝謝您提供名單給我，為了向他們提供最完善最周全的保障，我想了解一些他們的資料。XX先生大概多大年紀(jì)？他的單位是？您有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)他買(mǎi)保險(xiǎn)了嗎？……

備注：獲得的轉(zhuǎn)介紹對(duì)象信息要及時(shí)記錄到FC中，（轉(zhuǎn)介紹對(duì)象的信息：家庭狀況、健康狀況、最佳接觸時(shí)間、已有保障、電話(huà)號(hào)碼及愛(ài)好等）

第一次向?qū)Ψ剿饕麊危瑢?duì)方往往只會(huì)給一個(gè)名單，讓我們?cè)囋嚳?；等到我們進(jìn)行拜訪后，確認(rèn)他不會(huì)被轉(zhuǎn)介紹對(duì)象責(zé)怪，對(duì)方才會(huì)放心給我們更多的名單。

步驟三確認(rèn)接觸方式方法直接推薦推薦人親自引領(lǐng)推薦人以電話(huà)或短信推薦推薦人以推薦函推薦推薦人在聚會(huì)中引薦間接推薦

絕不說(shuō)出推薦人的名字－－自始至終推薦人親自引領(lǐng)【話(huà)術(shù)范例】

您的朋友都很敬重您，您看您什么時(shí)候有時(shí)間帶我和您的朋友一起聚聚，這樣一定會(huì)很愉快的！推薦人以電話(huà)或短信推薦【話(huà)術(shù)范例】

謝謝您把您的朋友介紹給我，為了讓您的朋友放心，您能否先給您的朋友去個(gè)電話(huà)或發(fā)條短信，這樣我去拜訪時(shí)，您的朋友就不會(huì)覺(jué)得太突然。直接推薦推薦人以推薦函推薦【話(huà)術(shù)范例】

謝謝您把您的朋友介紹給我，為了讓您的朋友放心，您能否先給您的朋友寫(xiě)封推薦函，你看是您自己寫(xiě)，還是？我這邊倒有一份很不錯(cuò)的推薦函，您看方便的話(huà)，幫我在上面簽個(gè)名，或?qū)憥讉€(gè)字，這樣我?guī)еグ菰L。

【推薦函范例】

——先生：在此，我特向您介紹華泰人壽XX服務(wù)專(zhuān)員。我很滿(mǎn)意他為我做的一切，相信他所提出的建議，也會(huì)令您有所收益。

XX（介紹人簽名）X年X月X日推薦人在聚會(huì)中引薦

——透過(guò)安排聚會(huì)得到轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)【話(huà)術(shù)范例】

您的朋友看起來(lái)程度不錯(cuò)，我很想認(rèn)識(shí)，您看您的朋友有沒(méi)有時(shí)間，明天我在XX茶樓定個(gè)位子，一起過(guò)來(lái)吃飯聊天，那樣的環(huán)境我們就可以好好暢談，一定會(huì)很聊得很開(kāi)心。

絕不說(shuō)出推薦人的名字【話(huà)術(shù)范例】

我了解您的顧慮了，您放心，沒(méi)有得到您的同意，就算您的朋友一再追問(wèn)，我也一定不會(huì)透露您的名字，而且我會(huì)認(rèn)真為您的朋友做服務(wù)！間接推薦步驟四承諾一定做好服務(wù)【話(huà)術(shù)范例】

楊先生，當(dāng)我與他們接觸時(shí)，我一定以為您服務(wù)的熱忱來(lái)為他們服務(wù)，我也會(huì)將我們面談的狀況與進(jìn)度讓您知道，同時(shí)，如果他們不愿意時(shí)，我不會(huì)勉強(qiáng)他們，這樣做您認(rèn)為如何？（二）常見(jiàn)的異議處理常見(jiàn)的客戶(hù)異議：我一時(shí)想不出來(lái)有適當(dāng)?shù)娜瞬挥眉保泻线m對(duì)象一定告訴你我先談?wù)?，他們有意愿再說(shuō)吧

我一時(shí)想不出來(lái)有適合的人專(zhuān)員：那么楊先生，您有沒(méi)有朋友需要了解保險(xiǎn)呢？客戶(hù)：一時(shí)想不起。專(zhuān)員：楊先生，沒(méi)關(guān)系。其實(shí)考慮保險(xiǎn)的朋友不外乎以下三個(gè)情況：第一是經(jīng)濟(jì)條件比較優(yōu)越；第二是很愛(ài)家人很顧家；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改變對(duì)保險(xiǎn)的看法，不知道您身邊有沒(méi)有這樣的朋友？不用急，有合適對(duì)象一定告訴你客戶(hù)：等我先看看再說(shuō)。專(zhuān)員：剛才您也表示對(duì)我的服務(wù)很滿(mǎn)意，是嗎？客戶(hù)：是啊，我感覺(jué)很好。專(zhuān)員：假如您在一家服務(wù)好，價(jià)格適合，又很美味的飯店吃飯，感覺(jué)很好，您會(huì)不會(huì)帶你最好的朋友一起去吃呢？客戶(hù)：唔，我想我會(huì)的。專(zhuān)員：您要帶誰(shuí)去呢？請(qǐng)把他們的名字寫(xiě)在這里。

我先談?wù)?，他們有意愿再說(shuō)吧客戶(hù)：這樣吧，讓我先跟他們談?wù)劚ｋU(xiǎn)再說(shuō)吧！專(zhuān)員：謝謝您答應(yīng)替我向您的朋友詢(xún)問(wèn)保險(xiǎn)的事。可是每個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問(wèn)，我卻不能在場(chǎng)立即向他們解釋?zhuān)@樣會(huì)使他們?cè)诓煌耆私獾那闆r下做出決定，您同意我的看法嗎？您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒(méi)有正打算買(mǎi)房子，或是已經(jīng)買(mǎi)了呢？您可以把他們的名字寫(xiě)在這兒。（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項(xiàng)即使是好朋友，未經(jīng)其同意，不可擅用他的關(guān)系。在進(jìn)行服務(wù)前，均須告知介紹者，這是一種專(zhuān)業(yè)禮貌。不論結(jié)果如何，對(duì)介紹者一聲謝謝是絕對(duì)必要的。若要介紹者幫您說(shuō)話(huà)時(shí)，一定要弄清楚他會(huì)說(shuō)什么，并提供相關(guān)資料供他使用。（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項(xiàng)客戶(hù)愿幫你介紹，必定對(duì)你非常信賴(lài)，如果你服務(wù)不佳，惹火他的朋友，就會(huì)嚴(yán)重傷害你和他的關(guān)系。事前對(duì)客戶(hù)的投資及事后贈(zèng)送禮品都會(huì)有助于提升客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的意愿。課程回顧打開(kāi)客戶(hù)的心扉－－轉(zhuǎn)介紹的前題轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)——找到最有效途徑轉(zhuǎn)介紹方法策略——獲得名單與支