客戶服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹服務(wù)篇

行銷策略

—轉(zhuǎn)介紹篇任何的壽險專業(yè)人員都精通并慣用轉(zhuǎn)介紹的方法。如果你能精通轉(zhuǎn)介紹的方法，就能透過既有的有限客源，創(chuàng)造出無窮的新資源，讓你能獲得長期的高效率與高所得！課程大綱一、打開客戶的心扉二、轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)三、轉(zhuǎn)介紹方法策略客戶的顧慮

一、打開客戶的心扉

擔心專員利用他的關(guān)系去壓朋友

害怕勉強他的朋友，讓友人為難

擔心朋友責怪自己隨便替他推薦解除客戶顧慮

主動講出對方不愿介紹的顧慮保證不會勉強或為難他的朋友承諾一定會讓對方感謝他的推薦【話術(shù)范例】

我知道您是擔心我會讓您的朋友為難，您這種考慮是必然的，換成我也會這樣想。不過您放心，我一定會認真地為您的朋友服務(wù)，而不會用我們倆的關(guān)系給他壓力，我保證一定不會讓您擔心的事情發(fā)生。我很喜歡服務(wù)專員這份工作，我會長時間從事，我的專業(yè)水平您也是比較認同的?，F(xiàn)代人都會買保險，但是由誰服務(wù)很重要，保險是很專業(yè)、很需要服務(wù)的商品，我一定會讓您的朋友感謝您介紹我給他！二、轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)

如果一個人熱心幫助我們，并擁有良好的人際關(guān)系，而且能和我們共享成就，那么我們向他索取轉(zhuǎn)介紹就找對人了！

轉(zhuǎn)介紹關(guān)鍵—影響力中心

影響力中心的特質(zhì)：他是樂于見到你成功的他必須是人緣廣而且大家都熟悉的人，但不一定是位居要職他必須是愿意提供而且有足夠的能力提供有關(guān)的資料給你他本人也必須是認同保險并相信保險他必須信服你的專業(yè)服務(wù)能力及誠意最好他是你鎖定開發(fā)目標市場里的活躍份子

三、轉(zhuǎn)介紹方法策略（一）轉(zhuǎn)介紹一般步驟（二）常見的異議處理（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項（一）轉(zhuǎn)介紹一般步驟

獲得認同要求協(xié)助敲定名單獲取資訊確認接觸方式方法承諾一定做好服務(wù)步驟一獲得認同要求協(xié)助－－當面索取

楊先生，與您接觸了這么長時間，一直非常感謝您對我的信任，不知道您我的服務(wù)是否滿意呢？

(在這個時候，客戶的回答一定是肯定的)

「謝謝您的支持與鼓勵…」楊先生，在和您接觸的這段時間里，我了解您是一位有責任感又知道規(guī)劃自己未來的人，我想您一定有一些同樣想法的朋友，您是不是能將他們介紹給我，讓我與他們認識，分享彼此生活的經(jīng)驗。要求協(xié)助獲得認同

您好！恭喜您擁有了這份保障計劃！很高興能成為您永遠信賴的朋友。那您身邊一定有像您這樣有愛心、有責任心、事業(yè)有成的朋友，我很想向你們請教一些成功人士的經(jīng)驗。希望您能給我提供這樣的機會，您看您什么時候有時間，我們一起坐坐。

——短信索取轉(zhuǎn)介紹

備注：短信索取轉(zhuǎn)介紹的目的不是讓客戶直接回復，可以為我們當面索取轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。面談：上次，我給您發(fā)的短信您看到了嗎？我想長期從事服務(wù)專員的工作，能為您這樣支持我的客戶提供最好的服務(wù)。我的工作真的很需要很多人的幫助…步驟一獲得認同要求協(xié)助－－短信鋪墊步驟二敲定名單獲取資訊

楊先生，請問您最好的朋友是……

在您的朋友當中，有沒有人最近獲得升職？在您的朋友當中，有沒有人剛結(jié)婚或是訂婚？在您的朋友當中，有沒有人剛生小孩？在您的朋友當中，有沒有認識最近搬到你家附近的鄰居？在您的朋友中，是否有人剛康復出院呢？在您的朋友中，是否有人剛買汽車呢？敲定名單

楊先生，謝謝您提供名單給我，為了向他們提供最完善最周全的保障，我想了解一些他們的資料。XX先生大概多大年紀？他的單位是？您有沒有聽說他買保險了嗎？……

備注：獲得的轉(zhuǎn)介紹對象信息要及時記錄到FC中，（轉(zhuǎn)介紹對象的信息：家庭狀況、健康狀況、最佳接觸時間、已有保障、電話號碼及愛好等）

第一次向?qū)Ψ剿饕麊?，對方往往只會給一個名單，讓我們試試看；等到我們進行拜訪后，確認他不會被轉(zhuǎn)介紹對象責怪，對方才會放心給我們更多的名單。

步驟三確認接觸方式方法直接推薦推薦人親自引領(lǐng)推薦人以電話或短信推薦推薦人以推薦函推薦推薦人在聚會中引薦間接推薦

絕不說出推薦人的名字－－自始至終推薦人親自引領(lǐng)【話術(shù)范例】

您的朋友都很敬重您，您看您什么時候有時間帶我和您的朋友一起聚聚，這樣一定會很愉快的！推薦人以電話或短信推薦【話術(shù)范例】

謝謝您把您的朋友介紹給我，為了讓您的朋友放心，您能否先給您的朋友去個電話或發(fā)條短信，這樣我去拜訪時，您的朋友就不會覺得太突然。直接推薦推薦人以推薦函推薦【話術(shù)范例】

謝謝您把您的朋友介紹給我，為了讓您的朋友放心，您能否先給您的朋友寫封推薦函，你看是您自己寫，還是？我這邊倒有一份很不錯的推薦函，您看方便的話，幫我在上面簽個名，或?qū)憥讉€字，這樣我?guī)еグ菰L。

【推薦函范例】

——先生：在此，我特向您介紹華泰人壽XX服務(wù)專員。我很滿意他為我做的一切，相信他所提出的建議，也會令您有所收益。

XX（介紹人簽名）X年X月X日推薦人在聚會中引薦

——透過安排聚會得到轉(zhuǎn)介紹機會【話術(shù)范例】

您的朋友看起來程度不錯，我很想認識，您看您的朋友有沒有時間，明天我在XX茶樓定個位子，一起過來吃飯聊天，那樣的環(huán)境我們就可以好好暢談，一定會很聊得很開心。

絕不說出推薦人的名字【話術(shù)范例】

我了解您的顧慮了，您放心，沒有得到您的同意，就算您的朋友一再追問，我也一定不會透露您的名字，而且我會認真為您的朋友做服務(wù)！間接推薦步驟四承諾一定做好服務(wù)【話術(shù)范例】

楊先生，當我與他們接觸時，我一定以為您服務(wù)的熱忱來為他們服務(wù)，我也會將我們面談的狀況與進度讓您知道，同時，如果他們不愿意時，我不會勉強他們，這樣做您認為如何？（二）常見的異議處理常見的客戶異議：我一時想不出來有適當?shù)娜瞬挥眉?，有合適對象一定告訴你我先談?wù)?，他們有意愿再說吧

我一時想不出來有適合的人專員：那么楊先生，您有沒有朋友需要了解保險呢？客戶：一時想不起。專員：楊先生，沒關(guān)系。其實考慮保險的朋友不外乎以下三個情況：第一是經(jīng)濟條件比較優(yōu)越；第二是很愛家人很顧家；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改變對保險的看法，不知道您身邊有沒有這樣的朋友？不用急，有合適對象一定告訴你客戶：等我先看看再說。專員：剛才您也表示對我的服務(wù)很滿意，是嗎？客戶：是啊，我感覺很好。專員：假如您在一家服務(wù)好，價格適合，又很美味的飯店吃飯，感覺很好，您會不會帶你最好的朋友一起去吃呢？客戶：唔，我想我會的。專員：您要帶誰去呢？請把他們的名字寫在這里。

我先談?wù)劊麄冇幸庠冈僬f吧客戶：這樣吧，讓我先跟他們談?wù)劚ｋU再說吧！專員：謝謝您答應(yīng)替我向您的朋友詢問保險的事?？墒敲總€人的財務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋，這樣會使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎？您認識的人當中有沒有正打算買房子，或是已經(jīng)買了呢？您可以把他們的名字寫在這兒。（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項即使是好朋友，未經(jīng)其同意，不可擅用他的關(guān)系。在進行服務(wù)前，均須告知介紹者，這是一種專業(yè)禮貌。不論結(jié)果如何，對介紹者一聲謝謝是絕對必要的。若要介紹者幫您說話時，一定要弄清楚他會說什么，并提供相關(guān)資料供他使用。（三）轉(zhuǎn)介紹注意事項客戶愿幫你介紹，必定對你非常信賴，如果你服務(wù)不佳，惹火他的朋友，就會嚴重傷害你和他的關(guān)系。事前對客戶的投資及事后贈送禮品都會有助于提升客戶轉(zhuǎn)介紹的意愿。課程回顧打開客戶的心扉－－轉(zhuǎn)介紹的前題轉(zhuǎn)介紹人的特質(zhì)——找到最有效途徑轉(zhuǎn)介紹方法策略——獲得名單與支