GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意

組織外部爭議解決指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—

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（ＩＳＯ１０００３：２００７，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．２同意參與!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．３方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．４適宜!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．５公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．６（人員）能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．７及時!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．８保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．９透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１０合法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１１（組織）能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１２持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５爭議解決框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．１承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．２爭議解決方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．３最高管理者職責!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６策劃、設計和開發(fā)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．２目標!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．３行動!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

６．４資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７實施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．２提交投訴!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．３接收爭議通知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．４組織響應方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．５解決爭議!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．６執(zhí)行解決方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

７．７結案歸檔!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８保持和改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．１監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．２分析和評價!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

Ⅰ

書

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

８．３管理評審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．４持續(xù)改進!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ａ（資料性附錄）爭議解決方法指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｂ（資料性附錄）ＧＢ／Ｔ１９０１０、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３的內(nèi)在聯(lián)系!!!!!!!!１０

附錄Ｃ（規(guī)范性附錄）同意參與的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｄ（規(guī)范性附錄）方便性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１２

附錄Ｅ（規(guī)范性附錄）適宜性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｆ（規(guī)范性附錄）公正性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

附錄Ｇ（規(guī)范性附錄）（人員）能力的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１６

附錄Ｈ（規(guī)范性附錄）及時性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１７

附錄Ｉ（規(guī)范性附錄）透明性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１８

附錄Ｊ（資料性附錄）選擇提供方指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１９

附錄Ｋ（資料性附錄）爭議解決方針指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２０

附錄Ｌ（資料性附錄）爭議解決設計要素指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２１

附錄Ｍ（資料性附錄）爭議解決流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２２

參考文獻!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２３

Ⅱ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

前言

本標準等同采用ＩＳＯ１０００３：２００７《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》。

本標準作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國際標準”改為“本標準”；

ｂ）刪除了國際標準的前言；

ｃ）為保持本標準內(nèi)容的協(xié)調(diào)一致，刪除了３．５注中的“（３．３）”；

ｄ）為區(qū)分４．６和４．１１的“能力”，４．６和附錄Ｇ使用“（人員）能力”，４．１１使用“（組織）能力”。

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｊ、附錄Ｋ、附錄Ｌ和附錄Ｍ是資料性附錄，附錄Ｃ、附錄Ｄ、附錄Ｅ、

附錄Ｆ、附錄Ｇ、附錄Ｈ和附錄Ｉ是規(guī)范性附錄。

本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國質(zhì)量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司。

本標準主要起草人：鄭兆紅、張榮靜、康鍵、裴飛、王曉生、朱立恩、馮衛(wèi)、解居志、鄭奎靜。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

引言

０．１總則

本標準為組織有效和高效地策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進與產(chǎn)品投訴相關的外部爭議解決提

供指南。爭議解決是當投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種補償途徑。大多數(shù)投訴都能夠在組織內(nèi)部成

功地解決，不需要進一步耗費時間，也不需要更多的沖突過程。

注１：鼓勵組織依據(jù)ＧＢ／Ｔ１９０１２開發(fā)有效和高效的內(nèi)部處理投訴過程。

解決爭議有各種方法并使用不同的術語進行描述。這些方法是協(xié)調(diào)方法、建議方法和裁定方法（見

附錄Ａ）。每種方法可以單獨使用，也可以多種方法依次使用。

本標準適用于：

ａ）設計爭議解決過程并確定在什么情況下向投訴者提供爭議解決；

ｂ）選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭議解決提供方（以下簡稱“提供方”，見３．９）。

注２：提供方可以是國內(nèi)外各種形式的公立和私營部門，包括行業(yè)的專業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)管部門及跨行業(yè)協(xié)會。

本標準的主要應用對象是組織，但爭議解決提供方也可從中獲得指導，并在其爭議解決過程中使用

該指南。

本標準鼓勵組織結合顧客滿意行為規(guī)范和內(nèi)部處理投訴過程策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進爭

議解決過程，并與組織的質(zhì)量或其他管理體系結合使用。

本標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性。實施本標準

將能夠：

———提供一個靈活的爭議解決過程，與司法過程相比，該過程費用較低、更方便快捷，尤其適用于解

決跨國爭議；

———幫助提高顧客滿意和顧客忠誠；

———為個人和組織提供基準，用于評價組織和提供方的運作方式是否有效、高效和公平；

———幫助潛在的爭議解決用戶了解使用條件、費用和法律后果；

———提高組織識別和消除爭議產(chǎn)生原因的能力；

———改進組織處理投訴和爭議的方法；

———為組織的過程和產(chǎn)品改進提供附加信息；

———提高組織聲譽，或避免對聲譽的損害；

———增強國內(nèi)外競爭力；

———在全球市場建立起公平和一致的處理爭議的信譽。

值得注意的是，外部爭議的解決應遵從法律法規(guī)的要求。

注３：世界范圍內(nèi)解決爭議使用的術語不盡相同，附錄Ａ給出了一些具有相同意思的術語匯總表。

０．２與犌犅／犜１９００１和犌犅／犜１９００４的關系

本標準與ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》相

容，并通過有效和高效地實施爭議解決過程支持上述兩項標準的目標。本標準也可單獨使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系的具體要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用

于認證或合同目的。本標準中描述的爭議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素。用于認證或合

同不是本標準的目的。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》為業(yè)績持續(xù)改進提供指南。使用本標準能夠進一步

改進與投訴者相關的爭議解決工作，提高顧客、投訴者和其他相關方的滿意程度，促進以顧客、投訴者和

其他相關方的反饋為基礎的過程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進。

注：除顧客和投訴者外，其他相關方可能包括供方、行業(yè)協(xié)會及其成員、顧客組織、相關政府機構、員工、組織的所有

者及其他受爭議解決過程影響的群體。

０．３與犌犅／犜１９０１０—２００９和犌犅／犜１９０１２—２００８的關系

本標準與ＧＢ／Ｔ１９０１０和ＧＢ／Ｔ１９０１２相容。這三個標準均可以獨立使用，或與任何一個共同使

用。當共同使用時，本標準、ＧＢ／Ｔ１９０１０和ＧＢ／Ｔ１９０１２可以作為一個更廣泛的綜合性框架下的一部

分，這個框架通過行為規(guī)范、投訴處理和爭議解決來提高顧客滿意（見附錄Ｂ）。

ＧＢ／Ｔ１９０１０是關于組織的顧客滿意行為規(guī)范的指南。這些規(guī)范描述了顧客可以預期從組織及其

產(chǎn)品中得到什么，從而可以減少問題發(fā)生的可能性，消除投訴和爭議的原因。當投訴和爭議發(fā)生時，行

為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望以及組織如何滿足這些期望。

ＧＢ／Ｔ１９０１２是關于組織內(nèi)部處理與產(chǎn)品相關投訴的指南。當投訴無法在組織內(nèi)部得到解決時可

采用本標準。

０．４符合性說明

本標準是一個指南性文件。在應用了本標準提供的所有適用指南時，方可說明爭議解決過程是基

于本指南。

但是，任何聲稱或暗示符合本標準的說明都是不適當?shù)模虼瞬粦鬟@樣的說明。

注：在促銷和溝通材料中任何有關符合本標準的聲稱或暗示都是不適當?shù)?，如新聞稿、廣告、營銷手冊、視頻資料、

員工通告、標志、標語和用于各種媒體的言詞，涵蓋印刷、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體應用、產(chǎn)品標簽、標記和標語。

Ⅴ