GB/T 19013-2009質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

質(zhì)量管理顧客滿意

組織外部爭(zhēng)議解決指南

犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犆狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀—

犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉犱犻狊狆狌狋犲狉犲狊狅犾狌狋犻狅狀犲狓狋犲狉狀犪犾狋狅狅狉犵犪狀犻狕犪狋犻狅狀狊

（ＩＳＯ１０００３：２００７，ＩＤＴ）

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

引言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅳ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規(guī)范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術(shù)語(yǔ)和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４指導(dǎo)原則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．２同意參與!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．３方便!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．４適宜!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．５公正!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．６（人員）能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．７及時(shí)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．８保密!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．９透明!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１０合法!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１１（組織）能力!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

４．１２持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５爭(zhēng)議解決框架!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．１承諾!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

５．２爭(zhēng)議解決方針!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

５．３最高管理者職責(zé)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．２目標(biāo)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!４

６．３行動(dòng)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

６．４資源!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７實(shí)施!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．１總則!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．２提交投訴!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!５

７．３接收爭(zhēng)議通知!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．４組織響應(yīng)方式!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．５解決爭(zhēng)議!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!６

７．６執(zhí)行解決方案!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

７．７結(jié)案歸檔!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８保持和改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．１監(jiān)視!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．２分析和評(píng)價(jià)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

Ⅰ

書(shū)

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

８．３管理評(píng)審!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!７

８．４持續(xù)改進(jìn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!８

附錄Ａ（資料性附錄）爭(zhēng)議解決方法指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!９

附錄Ｂ（資料性附錄）ＧＢ／Ｔ１９０１０、ＧＢ／Ｔ１９０１２和ＧＢ／Ｔ１９０１３的內(nèi)在聯(lián)系!!!!!!!!１０

附錄Ｃ（規(guī)范性附錄）同意參與的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１１

附錄Ｄ（規(guī)范性附錄）方便性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１２

附錄Ｅ（規(guī)范性附錄）適宜性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１４

附錄Ｆ（規(guī)范性附錄）公正性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１５

附錄Ｇ（規(guī)范性附錄）（人員）能力的指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１６

附錄Ｈ（規(guī)范性附錄）及時(shí)性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１７

附錄Ｉ（規(guī)范性附錄）透明性指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１８

附錄Ｊ（資料性附錄）選擇提供方指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１９

附錄Ｋ（資料性附錄）爭(zhēng)議解決方針指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２０

附錄Ｌ（資料性附錄）爭(zhēng)議解決設(shè)計(jì)要素指南!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２１

附錄Ｍ（資料性附錄）爭(zhēng)議解決流程圖!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２２

參考文獻(xiàn)!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２３

Ⅱ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

前言

本標(biāo)準(zhǔn)等同采用ＩＳＯ１０００３：２００７《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》。

本標(biāo)準(zhǔn)作了下列編輯性修改：

ａ）將“本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”改為“本標(biāo)準(zhǔn)”；

ｂ）刪除了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的前言；

ｃ）為保持本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的協(xié)調(diào)一致，刪除了３．５注中的“（３．３）”；

ｄ）為區(qū)分４．６和４．１１的“能力”，４．６和附錄Ｇ使用“（人員）能力”，４．１１使用“（組織）能力”。

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄Ａ、附錄Ｂ、附錄Ｊ、附錄Ｋ、附錄Ｌ和附錄Ｍ是資料性附錄，附錄Ｃ、附錄Ｄ、附錄Ｅ、

附錄Ｆ、附錄Ｇ、附錄Ｈ和附錄Ｉ是規(guī)范性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、海爾集團(tuán)、大長(zhǎng)江集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭兆紅、張榮靜、康鍵、裴飛、王曉生、朱立恩、馮衛(wèi)、解居志、鄭奎靜。

Ⅲ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

引言

０．１總則

本標(biāo)準(zhǔn)為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議解決提

供指南。爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種補(bǔ)償途徑。大多數(shù)投訴都能夠在組織內(nèi)部成

功地解決，不需要進(jìn)一步耗費(fèi)時(shí)間，也不需要更多的沖突過(guò)程。

注１：鼓勵(lì)組織依據(jù)ＧＢ／Ｔ１９０１２開(kāi)發(fā)有效和高效的內(nèi)部處理投訴過(guò)程。

解決爭(zhēng)議有各種方法并使用不同的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行描述。這些方法是協(xié)調(diào)方法、建議方法和裁定方法（見(jiàn)

附錄Ａ）。每種方法可以單獨(dú)使用，也可以多種方法依次使用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于：

ａ）設(shè)計(jì)爭(zhēng)議解決過(guò)程并確定在什么情況下向投訴者提供爭(zhēng)議解決；

ｂ）選擇能夠滿足組織具體需要和期望的爭(zhēng)議解決提供方（以下簡(jiǎn)稱“提供方”，見(jiàn)３．９）。

注２：提供方可以是國(guó)內(nèi)外各種形式的公立和私營(yíng)部門，包括行業(yè)的專業(yè)協(xié)會(huì)、政府監(jiān)管部門及跨行業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)的主要應(yīng)用對(duì)象是組織，但爭(zhēng)議解決提供方也可從中獲得指導(dǎo)，并在其爭(zhēng)議解決過(guò)程中使用

該指南。

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織結(jié)合顧客滿意行為規(guī)范和內(nèi)部處理投訴過(guò)程策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)爭(zhēng)

議解決過(guò)程，并與組織的質(zhì)量或其他管理體系結(jié)合使用。

本標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性、效率和公正性。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)

將能夠：

———提供一個(gè)靈活的爭(zhēng)議解決過(guò)程，與司法過(guò)程相比，該過(guò)程費(fèi)用較低、更方便快捷，尤其適用于解

決跨國(guó)爭(zhēng)議；

———幫助提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；

———為個(gè)人和組織提供基準(zhǔn)，用于評(píng)價(jià)組織和提供方的運(yùn)作方式是否有效、高效和公平；

———幫助潛在的爭(zhēng)議解決用戶了解使用條件、費(fèi)用和法律后果；

———提高組織識(shí)別和消除爭(zhēng)議產(chǎn)生原因的能力；

———改進(jìn)組織處理投訴和爭(zhēng)議的方法；

———為組織的過(guò)程和產(chǎn)品改進(jìn)提供附加信息；

———提高組織聲譽(yù)，或避免對(duì)聲譽(yù)的損害；

———增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)力；

———在全球市場(chǎng)建立起公平和一致的處理爭(zhēng)議的信譽(yù)。

值得注意的是，外部爭(zhēng)議的解決應(yīng)遵從法律法規(guī)的要求。

注３：世界范圍內(nèi)解決爭(zhēng)議使用的術(shù)語(yǔ)不盡相同，附錄Ａ給出了一些具有相同意思的術(shù)語(yǔ)匯總表。

０．２與犌犅／犜１９００１和犌犅／犜１９００４的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》和ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》相

容，并通過(guò)有效和高效地實(shí)施爭(zhēng)議解決過(guò)程支持上述兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)也可單獨(dú)使用。

ＧＢ／Ｔ１９００１《質(zhì)量管理體系要求》規(guī)定了質(zhì)量管理體系的具體要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用

于認(rèn)證或合同目的。本標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素。用于認(rèn)證或合

同不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。

Ⅳ

犌犅／犜１９０１３—２００９／犐犛犗１０００３：２００７

ＧＢ／Ｔ１９００４《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》為業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)提供指南。使用本標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)一步

改進(jìn)與投訴者相關(guān)的爭(zhēng)議解決工作，提高顧客、投訴者和其他相關(guān)方的滿意程度，促進(jìn)以顧客、投訴者和

其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

注：除顧客和投訴者外，其他相關(guān)方可能包括供方、行業(yè)協(xié)會(huì)及其成員、顧客組織、相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、員工、組織的所有

者及其他受爭(zhēng)議解決過(guò)程影響的群體。

０．３與犌犅／犜１９０１０—２００９和犌犅／犜１９０１２—２００８的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)與ＧＢ／Ｔ１９０１０和ＧＢ／Ｔ１９０１２相容。這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均可以獨(dú)立使用，或與任何一個(gè)共同使

用。當(dāng)共同使用時(shí)，本標(biāo)準(zhǔn)、ＧＢ／Ｔ１９０１０和ＧＢ／Ｔ１９０１２可以作為一個(gè)更廣泛的綜合性框架下的一部

分，這個(gè)框架通過(guò)行為規(guī)范、投訴處理和爭(zhēng)議解決來(lái)提高顧客滿意（見(jiàn)附錄Ｂ）。

ＧＢ／Ｔ１９０１０是關(guān)于組織的顧客滿意行為規(guī)范的指南。這些規(guī)范描述了顧客可以預(yù)期從組織及其

產(chǎn)品中得到什么，從而可以減少問(wèn)題發(fā)生的可能性，消除投訴和爭(zhēng)議的原因。當(dāng)投訴和爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)，行

為規(guī)范可以幫助各方理解顧客的期望以及組織如何滿足這些期望。

ＧＢ／Ｔ１９０１２是關(guān)于組織內(nèi)部處理與產(chǎn)品相關(guān)投訴的指南。當(dāng)投訴無(wú)法在組織內(nèi)部得到解決時(shí)可

采用本標(biāo)準(zhǔn)。

０．４符合性說(shuō)明

本標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)指南性文件。在應(yīng)用了本標(biāo)準(zhǔn)提供的所有適用指南時(shí)，方可說(shuō)明爭(zhēng)議解決過(guò)程是基

于本指南。

但是，任何聲稱或暗示符合本標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明都是不適當(dāng)?shù)?，因此不?yīng)作這樣的說(shuō)明。

注：在促銷和溝通材料中任何有關(guān)符合本標(biāo)準(zhǔn)的聲稱或暗示都是不適當(dāng)?shù)?，如新聞稿、廣告、營(yíng)銷手冊(cè)、視頻資料、

員工通告、標(biāo)志、標(biāo)語(yǔ)和用于各種媒體的言詞，涵蓋印刷、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、多媒體應(yīng)用、產(chǎn)品標(biāo)簽、標(biāo)記和標(biāo)語(yǔ)。

Ⅴ