GB/T 19018-2017質(zhì)量管理顧客滿意企業(yè)消費者電子商務(wù)交易指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

質(zhì)量管理顧客滿意

企業(yè)-消費者電子商務(wù)交易指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(ISO10008:2013,IDT)

2017-10-14發(fā)布2018-05-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

指導(dǎo)原則

4…………………2

總則

4.1…………………2

承諾

4.2…………………2

組織能力

4.3……………2

人員能力

4.4……………2

適宜

4.5…………………2

準(zhǔn)確

4.6…………………2

透明

4.7…………………3

可獲得

4.8………………3

響應(yīng)

4.9…………………3

同意

4.10…………………3

公平

4.11…………………3

責(zé)任

4.12…………………3

合法

4.13…………………3

隱私

4.14…………………3

安全

4.15…………………3

一體化

4.16………………3

改進(jìn)

4.17…………………3

體系

5B2CECT……………4

框架

5.1…………………4

目標(biāo)

5.2…………………4

過程

5.3…………………4

總則

5.3.1………………4

單階段過程

5.3.2………………………5

多階段過程

5.3.3………………………5

資源

5.4…………………6

總則

5.4.1………………6

供方

5.4.2B2CECT……………………6

程序

5.4.3………………6

內(nèi)部和外部溝通計劃

5.4.4……………6

關(guān)聯(lián)性

5.5………………6

單階段過程

6………………7

Ⅰ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

交易前階段

6.1…………………………7

總則

6.1.1………………7

內(nèi)容創(chuàng)建

6.1.2…………………………7

內(nèi)容傳遞

6.1.3…………………………7

內(nèi)容管理

6.1.4…………………………8

交易中階段

6.2…………………………9

總則

6.2.1………………9

初始選擇支持

6.2.2……………………9

消費者身份確認(rèn)

6.2.3…………………9

最終報價

6.2.4…………………………10

支付選擇支持

6.2.5……………………10

授權(quán)支付

6.2.6…………………………11

訂單確認(rèn)

6.2.7…………………………11

交易后階段

6.3…………………………11

總則

6.3.1………………11

交付

6.3.2………………11

糾正

6.3.3………………11

退換貨

6.3.4……………12

多階段過程

7………………12

消費者互動

7.1…………………………12

總則

7.1.1………………12

規(guī)范

7.1.2B2CECT……………………12

消費者支持

7.1.3………………………13

投訴處理和外部爭議解決

7.1.4………………………13

反饋處理

7.1.5…………………………13

消費者數(shù)據(jù)管理

7.2……………………13

總則

7.2.1………………13

安全

7.2.2………………13

隱私

7.2.3………………14

保持和改進(jìn)

8………………14

信息收集

8.1……………14

體系績效評價

8.2B2CECT…………14

體系的滿意程度

8.3B2CECT………………………14

體系評審

8.4B2CECT………………14

持續(xù)改進(jìn)

8.5……………15

附錄資料性附錄環(huán)境下顧客滿意和消費者需求

A()B2CECT……16

附錄資料性附錄補充參考

B()…………18

附錄規(guī)范性附錄信息提供指南

C()……………………20

附錄資料性附錄組織規(guī)范指南

D()B2CECT………22

參考文獻(xiàn)

……………………23

Ⅱ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意企業(yè)消費者電子商務(wù)交易指

ISO10008:2013《-

南英文版

》()。

與本標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用的國際文件有一致性對應(yīng)關(guān)系的我國文件如下

:

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

———GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海市質(zhì)量協(xié)會上海市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)

:、、、

研究院青島海爾質(zhì)量檢測有限公司上海東方電視購物有限公司上海質(zhì)量體系審核中心阿里巴巴

、、、、

中國有限公司北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司北京林業(yè)大學(xué)

()、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人康鍵蔡華利陶利萍張承鶴賈艷麗任賢全楊王偉王金德袁征肖迪

:、、、、、、、、、、

樊坤

。

Ⅲ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

引言

01概述

.

本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃設(shè)計開發(fā)實施保持和改進(jìn)有效和高效的企業(yè)消費者電子商務(wù)交易

、、、、-

體系提供指南

(BusinesstoConsumerElectronicCommerceTransactions,B2CECT)。

有效和高效的體系可以為消費者和組織在交易處理的所有方面提供幫助

B2CECT。

本標(biāo)準(zhǔn)為組織實施體系提供了指南從而

B2CECT,:

為消費者增強對的信心奠定了基礎(chǔ)

a)B2CECT;

提高了組織使消費者滿意的能力

b);

有助于減少投訴和爭議

c)。

涉及組織和消費者之間的互聯(lián)網(wǎng)交易無論消費者采用任何設(shè)備例如個人電腦平板電

B2CECT,(、

腦個人數(shù)字輔助設(shè)備和能夠上網(wǎng)的手機通過有線或無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接就本標(biāo)準(zhǔn)的目的而言

、)。,B2C

也可以包括其他以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的通訊網(wǎng)絡(luò)例如短信發(fā)送和不同界面的通信接口包括網(wǎng)站社

ECT(),、

交媒體網(wǎng)頁和電子郵件

。

本標(biāo)準(zhǔn)宜用于以下情況適用于的大部分過程至少在交易中階段見例如支付過

,B2CECT,(5.3)(

程消費者協(xié)議確認(rèn)或產(chǎn)品配送過程

、)。

針對組織和消費者沒有產(chǎn)生交易但存在一些線上互動的情況本標(biāo)準(zhǔn)同樣適用例如組織線上做

,,,

廣告但并沒有線上出售產(chǎn)品或服務(wù)

,()。

對于沒有線上部分的遠(yuǎn)程銷售例如郵寄訂單本標(biāo)準(zhǔn)不適用但是可以提供一些參考

,,,。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于個人之間的交易消費者消費者但是可以用于為個人之間的交易提供線上服

(“-”),

務(wù)的第三方組織

。

02與GB/T19001和GB/T19004之間的關(guān)系

.

本標(biāo)準(zhǔn)與和相容通過有效和高效的體系的實施支持上述

GB/T19001GB/T19004,B2CECT,

兩個標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)的實現(xiàn)

。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求可供組織內(nèi)部使用也可用于認(rèn)證或合同目的按本標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19001,,。

實施體系可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素為組織在質(zhì)量管理方面的持續(xù)

B2CECT,。GB/T19004

改進(jìn)提供了指南本標(biāo)準(zhǔn)將有助于推動組織在環(huán)境下的持續(xù)成功

。B2CECT。

03與GB/T19010GB/T19012GB/T19013和ISO10004之間的關(guān)系

.、、

本標(biāo)準(zhǔn)與和相容這五個標(biāo)準(zhǔn)可以獨立使用

GB/T19010、GB/T19012、GB/T19013ISO10004。,

也可以同時使用同時使用時這些標(biāo)準(zhǔn)可以作為更廣泛的整合框架幫助組織在和非環(huán)境中

。,B2CB2C

提高顧客滿意

。

各組織可以使用來策劃設(shè)計開發(fā)實施保持和改進(jìn)規(guī)范該規(guī)范是

GB/T19010、、、、B2CECT,B2C

體系的一部分在和中分別描述的投訴處理外部爭議解

ECT。GB/T19012、GB/T19013ISO10004、

決以及顧客滿意的監(jiān)視和測量都可以作為體系中重要組成部分

B2CECT。

Ⅳ

GB/T19018—2017/ISO100082013

:

質(zhì)量管理顧客滿意

企業(yè)-消費者電子商務(wù)交易指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃設(shè)計開發(fā)實施保持和改進(jìn)有效和高效的體系提供了指南

、、、、B2CECT。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事或計劃從事的組織無論其規(guī)模類型和活動

B2CECT,、。

本標(biāo)準(zhǔn)不擬作為消費者合同的一部分也不擬改變現(xiàn)行法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利或義務(wù)

,。

本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助各組織建立一個公平有效高效透明和安全的體系以提高消費者對

、、、B2CECT,

的信心并增強顧客滿意本標(biāo)準(zhǔn)主要針對體系進(jìn)行交易的消費者群體

B2CECT,。B2CECT。

本標(biāo)準(zhǔn)可以作為組織質(zhì)量管理體系的補充

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。