標(biāo)準(zhǔn)解讀

GB/T 19039-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》是中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旨在為各類組織提供一個(gè)統(tǒng)一的框架和方法論，以系統(tǒng)地測(cè)量、分析和改進(jìn)顧客滿意度。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型和規(guī)模的組織，包括企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利組織等，用以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。以下是該標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容概覽：

  1. 范圍：明確了標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，即規(guī)定了顧客滿意測(cè)評(píng)的基本原則、程序和要求，適用于所有希望評(píng)估顧客對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的組織。

  2. 規(guī)范性引用文件：列出了實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所依據(jù)或參考的其他標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，確保測(cè)評(píng)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性。

  3. 術(shù)語(yǔ)和定義：定義了一系列與顧客滿意測(cè)評(píng)相關(guān)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如顧客滿意度、顧客期望、顧客感知價(jià)值等，為理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。

  4. 基本原則：闡述了進(jìn)行顧客滿意測(cè)評(píng)應(yīng)遵循的基本原則，包括客觀公正、系統(tǒng)全面、持續(xù)改進(jìn)、保護(hù)顧客信息等，確保測(cè)評(píng)活動(dòng)的有效性和倫理性。

  5. 測(cè)評(píng)準(zhǔn)備：詳細(xì)說(shuō)明了測(cè)評(píng)前的準(zhǔn)備工作，包括確定測(cè)評(píng)目標(biāo)、選擇或設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)工具（如問(wèn)卷調(diào)查）、界定測(cè)評(píng)對(duì)象和范圍、制定實(shí)施計(jì)劃等。

  6. 數(shù)據(jù)收集：介紹了數(shù)據(jù)收集的方法和途徑，如面訪、電話訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、觀察法等，強(qiáng)調(diào)了確保數(shù)據(jù)真實(shí)性和代表性的措施。

  7. 數(shù)據(jù)分析：規(guī)定了如何對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，包括統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)分析、差距分析等，以識(shí)別顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素。

  8. 結(jié)果應(yīng)用與改進(jìn)：強(qiáng)調(diào)了將測(cè)評(píng)結(jié)果反饋給組織內(nèi)部，用于指導(dǎo)服務(wù)或產(chǎn)品的改進(jìn)，以及制定顧客滿意度提升策略的重要性。同時(shí)，提倡建立閉環(huán)管理機(jī)制，確保持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)。

  9. 監(jiān)督與復(fù)審：提出了對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)過(guò)程及其效果進(jìn)行定期監(jiān)督和復(fù)審的要求，以驗(yàn)證測(cè)評(píng)活動(dòng)的有效性和適應(yīng)性，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。


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  • 2009-09-30 頒布
  • 2009-12-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

犐犆犛０３．１２０．１０

犃００

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

犌犅／犜１９０３９—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)通則

犌犲狀犲狉犪犾狉狌犾犲狊狅犳犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

２００９０９３０發(fā)布２００９１２０１實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

書(shū)

犌犅／犜１９０３９—２００９

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、大長(zhǎng)江集團(tuán)有限公司、海爾集團(tuán)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：裴飛、咸奎桐、康鍵、張榮靜、鄭兆紅、朱立恩、王曉生、鄭奎靜、解居志、馮衛(wèi)。

Ⅰ

書(shū)

犌犅／犜１９０３９—２００９

引言

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織質(zhì)量管理的重要原則，顧客滿意測(cè)評(píng)為組織有效了解顧客滿意程度提供

了方法。

我國(guó)開(kāi)展顧客滿意測(cè)評(píng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是測(cè)評(píng)工作得到越來(lái)越多的組織的重視。對(duì)目前各類顧客

滿意測(cè)評(píng)工作的分析表明，組織開(kāi)展的測(cè)評(píng)工作存在著各種不規(guī)范的地方，影響了顧客滿意測(cè)評(píng)結(jié)果的

科學(xué)性和有效性。制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的是幫助組織明確顧客滿意測(cè)評(píng)的基本原則，規(guī)范顧客滿意測(cè)評(píng)過(guò)

程，使組織能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開(kāi)展顧客滿意測(cè)評(píng)工作。

Ⅱ

犌犅／犜１９０３９—２００９

顧客滿意測(cè)評(píng)通則

１范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了進(jìn)行顧客滿意測(cè)評(píng)工作的基本原則、測(cè)評(píng)的過(guò)程和測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織實(shí)施外部顧客滿意測(cè)評(píng)。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

３術(shù)語(yǔ)和定義

ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

３．１

顧客滿意犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀

顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。

注１：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注２：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

［ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，定義３．１．４］

３．２

顧客滿意測(cè)評(píng)犮狌狊狋狅犿犲狉狊犪狋犻狊犳犪犮狋犻狅狀犿犲犪狊狌狉犲犿犲狀狋

組織為了解顧客對(duì)其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取顧客滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)

算并分析顧客滿意結(jié)果的過(guò)程。

４基本原則

４．１總則

為保證顧客滿意測(cè)評(píng)方法、測(cè)評(píng)過(guò)程及測(cè)評(píng)結(jié)果的有效，組織應(yīng)遵循４．２至４．５的基本原則。

４．２資源

組織應(yīng)配置充足的資源（包括人力資源）用于顧客滿意測(cè)評(píng)，并進(jìn)行有效和高效的管理。

４．３職責(zé)

組織應(yīng)對(duì)參與顧客滿意測(cè)評(píng)的人員制定相應(yīng)的職責(zé)。

４．４適宜方法

組織應(yīng)針對(duì)不同情況選擇適宜的

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