董總2015年度工作總結(jié)及工作計劃

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2015年工作總結(jié)及2016工作計劃親愛的同仁們大家下午好：2015年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來2016年。在全球經(jīng)濟下行的大環(huán)境中，過去的2015年，酒店全體員工在以詹總為首的總經(jīng)辦的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，兩酒店順暢的完成各項接待工作。作為酒店常務(wù)副總經(jīng)理，在過去的一年里我深切的感受到企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展的不易，即便如此，企業(yè)還是充滿信心的在逆境和競爭中尋求發(fā)展、求生存，全體上下一條心，不斷地在平穩(wěn)中變化，在變化中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，在發(fā)展中尋找方向，走出一條適合于我們當前發(fā)展趨勢的創(chuàng)新之路。參照2015年年初制定的工作思路和各項任務(wù)指標，下面我將酒店2015年度經(jīng)營管理情況作以總結(jié)匯報。一、2015年度整體經(jīng)營收入情況：2015年度沙都酒店全年目標任務(wù)完成總額較2014年增長100萬元，其中客房部完成原計劃目標任務(wù)的110%，全年客房入住率為82%，年均房價為168元；餐飲部完成原計劃目標任務(wù)的74%，萬瑞大酒店完成全年目標任務(wù)的75%，其中客房入住率為60%，年均房價為128元。整體來說，兩個酒店2015年整體目標任務(wù)基本完成，這個成績的得來得益于總經(jīng)辦的正確決策、創(chuàng)新策略和全體員工員工共同努力進行創(chuàng)收、節(jié)支的結(jié)果，成績來之不易，面對新的征程，這些成績使也是我們新征程的起點。（一）、日常管理日趨規(guī)范化：管理制度方面：制度的建立是一項長期復(fù)雜的工作，為了保證酒店各項工作的正常開展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時準確的傳達，保障各項工作的落實，2015年度，實行各崗位職責(zé)、流程上墻，切實讓人人熟知崗位職責(zé)、熟用工作流程，嚴摳考勤制度，精細考核細則，通過嚴格的制度、精準的考核、靈活的獎懲、常態(tài)化的巡查等一系列標準化的管理模式來規(guī)范酒店管理制度、推動制度落實、保障各項工作的落實起到了積極的作用。工作落實方面：為使酒店日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理中去，有效的將計劃工作和應(yīng)急工作緊密結(jié)合，建立工作目標，要求各部門按照計劃進行工作。通過每周周一召開例會，各部門負責(zé)人匯報上周工作落實情況、下周工作計劃、協(xié)調(diào)解決工作中的難題，并通過周五例行質(zhì)檢和不定期質(zhì)檢來監(jiān)督考核各崗位的工作落實情況，每周考核、每期通報、月度匯總的方式，牢牢的將工作計劃、績效考核、質(zhì)檢通報、表彰獎勵緊密結(jié)合在一起，促使工作有落實、制度不落空、獎勵有依據(jù)、工作氛圍濃的良好局面。（二）、服務(wù)質(zhì)量日趨標準化：1、服務(wù)標準：服務(wù)標準是酒店提高服務(wù)水平、保障服務(wù)質(zhì)量的準則，2015年度，為了將服務(wù)水平提升一個新臺階，分別開展以部門為單位，以理論結(jié)合實操的方式開展分組培訓(xùn)，在11月份酒店統(tǒng)一組織，開展服務(wù)技能比賽，比賽項目設(shè)計到酒店服務(wù)各個領(lǐng)域，通過比賽，涌現(xiàn)出了一大批服務(wù)規(guī)范、技能過硬的崗位能手，并對各崗位能手進行表彰，大大的提高了酒店各崗位的服務(wù)意識和服務(wù)水平。2、質(zhì)量檢查：在2015年質(zhì)檢工作中，酒店一直傳承和堅持著部門聯(lián)動工作方式，遵循質(zhì)檢工作從原則上嚴抓，從源頭上抓、從細節(jié)上抓，全年實行2個酒店統(tǒng)一質(zhì)檢，統(tǒng)一出質(zhì)檢報告，統(tǒng)一監(jiān)督整改，2015年共組織質(zhì)檢例行檢查768次，不定期巡回檢查26次，質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題實行部門負責(zé)人考核制度，考核分值計入管理人員績效考核中，并限期整改，通過長期的質(zhì)檢工作和考核機制，酒店在服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表上都取得較好的成效，也為酒店規(guī)范化管理、標準化管理起到了積極作用。（三）、營銷渠道日趨多樣：1、營銷全員化：全員營銷是酒店在面臨市場惡性競爭和經(jīng)濟下行壓力下為壯大營銷隊伍，擴充營銷資源的重要措施，2015年的營銷工作中我們采用專職營銷+全員營銷+激勵機制的模式下，全酒店營銷意識大幅度提高，效果明顯，特別是在大包席、會議、團餐方面取得了重大突破。2、營銷精準化：在中央八項規(guī)定的政策影響下，調(diào)整營銷思路、創(chuàng)新銷售策略是盤活酒店營銷的重要策略，在全年的營銷工作中我們及時調(diào)整消費群體、有針對性的由專職營銷團隊開展對潛在客戶全體的精準營銷，從而有效開辟大量新的客戶群，保證了餐飲的基本上座率。內(nèi)部銷售也采取1對1人性化銷售，由酒店前臺和餐飲吧臺去和顧客直接面對面的營銷方法也促進了銷售的增長。3、營銷網(wǎng)絡(luò)化：21世紀是一個高科技的時代，在互聯(lián)網(wǎng)+的帶動下，酒店營銷也步入了電商平臺，酒店通過建立自己的微信營銷平臺、微信群，以及廣泛開展與美團、去哪網(wǎng)兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、同程網(wǎng)、途家網(wǎng)等知名網(wǎng)站合作，助推網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，全年取得比較好的效果，特別是客房預(yù)訂在旺季占有1/5的銷售份額。這一舉措，不僅節(jié)約了營銷支出、更方便了客戶的需求。（四）、安全管理日趨平穩(wěn)：1、消防意識全員化：提高全員消防意識是保障安全的重要途徑，在2015年公司共舉辦了2次大型專業(yè)消防培訓(xùn)，從理論和消防技能上對員工進行提升，確保了安全消防的“四懂四會”，也為酒店0安全事故的良好記錄打下了堅實的基礎(chǔ)。2、重點環(huán)節(jié)責(zé)任化：為確保日常安全，酒店在對涉及安全隱患的重點環(huán)節(jié)和區(qū)域設(shè)立專職，如車輛、空調(diào)機房、后廚器械、動力設(shè)備、電動機械等設(shè)立責(zé)任人、專人專用專管、有效杜絕了安全隱患的產(chǎn)生。其次，安全隱患重在排查，重在規(guī)范操作，2015年的經(jīng)營管理中我們通過制度的規(guī)范化、操作的標準化、質(zhì)檢的全面化等措施，將存在隱患或是產(chǎn)生的隱患通過排查、責(zé)任制、規(guī)范化的操作扼殺在萌芽狀態(tài)。結(jié)合酒店實際情況安保人員及各個部門定期或不定期的對消防安全及消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好的運轉(zhuǎn)。同時酒店制定安全責(zé)任制，與各部門簽訂安全責(zé)任書，把安保工作落實到人，做到人人有責(zé)。（五）節(jié)能降耗日見成效：1、完善了節(jié)能降耗管理辦法：嚴格要求采購做到節(jié)約開支，降低成本，積極關(guān)注新產(chǎn)品，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格。堅持制度原則，做好預(yù)算費用開支，控制采購費用支出，部門申購必須做到上級審批，采購方可執(zhí)行。在2015年的目標責(zé)任書中首次將節(jié)能降耗與部門獎勵機制結(jié)合起來，以部門為單位，易損易耗品遵循省下來是部門的，按照一定比例獎勵給部門的管理辦法，有效節(jié)制了往年的人為浪費，意識性浪費。2、提升了節(jié)能降耗意識：日常質(zhì)檢和學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，加大對節(jié)能降耗的宣傳教育，時刻提醒員工的隨手關(guān)燈、隨手關(guān)水龍頭、及時維修的意識，通過制度管理長明燈、長流水、滴漏等現(xiàn)象的管理。（六）、企業(yè)文化日趨豐富：為了培育團隊精神，增強企業(yè)凝聚力，2015年總經(jīng)辦組織開展了春節(jié)聯(lián)歡晚會、半年度總結(jié)大會、踏青郊游、迎中秋、慶國慶聯(lián)誼會、服務(wù)技能競演大會等大型主題活動，通過此類活動不僅豐富了員工的業(yè)余文化生活，緩解日常工作壓力，而且增進全體同仁們的感情交流。同時，酒店本著以人為本的原則、企業(yè)員工一家人的企業(yè)文化，盡企業(yè)最大的能力為員工爭取福利和幫助，酒店特別設(shè)立員工子女助學(xué)金，為企業(yè)員工子女考上大學(xué)時給予愛心激勵。其次，酒店還成立工會，專職解決員工的困難、搭建企業(yè)和員工間的溝通交流，在2015年以工會的名義為2名老員工申請爭取到了公租房2套、為變故員工家庭募集慰問金近4000元等，通過各類文化和愛心活動，真正讓員工感覺到企業(yè)如家般的溫暖。存在諸多不足及問題過去的2015年，我們?nèi)〉昧艘恍┏煽?，但也還存在很多問題：1、管理層的執(zhí)行力和管控能力相對不足：其一，管理層在落實酒店各類制度時存在怕得罪人、顧情面、當老好人的想象，導(dǎo)致很多制度落實不徹底；其二，管理層在對部門員工的管控能力欠缺，存在上下級不分，意識素養(yǎng)混肴的現(xiàn)象。2、部分服務(wù)員素質(zhì)差、服務(wù)意識欠缺：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多員工都能理解和明白，但是在服務(wù)的過程中有部分員工往往就疏于對這些細節(jié)的日常養(yǎng)成，在服務(wù)過程中服務(wù)不主動、喊一下動一下，甚至出現(xiàn)辱罵客人的事件發(fā)生，導(dǎo)致客人不買單，直接造成經(jīng)濟損失4000多元，更重要的是損害了酒店的名譽，造成了社會不良影響。3、設(shè)施設(shè)備引發(fā)的問題嚴重：一是設(shè)施設(shè)備維護不到位、易損件備件不全，導(dǎo)致不能及時解決硬件導(dǎo)致的故障，二是維修保養(yǎng)不及時導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備不能正常工作，多次發(fā)生空調(diào)不能使用、熱水不熱等問題，引發(fā)多次投訴，嚴重影響了酒店的聲譽，給服務(wù)質(zhì)量拉了后腿，造成不良反響。4、保安責(zé)任心有些欠缺：一方面是保安整體年齡偏大，存在一定的惰性，對于日常巡查存在應(yīng)付、走過場的現(xiàn)象，導(dǎo)致幾次發(fā)生酒店財產(chǎn)受損，保安卻未發(fā)現(xiàn)；二是個別保安人員的素質(zhì)和服務(wù)欠缺，工作不主動、偷奸?；?、辦公室后勤保障能力欠缺：日常工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，比如，每次活動不善于總結(jié)，以致在下次的活動中出現(xiàn)同樣的問題。其次，辦公室管理方面缺乏經(jīng)驗，缺乏創(chuàng)新，在檢查監(jiān)督力度、獎罰實施力度均不夠。以上是2015年各項工作的總結(jié)，無論得與失，成與敗都已成為過去，希望在新的一年里，我們將以新的的起點、新的形象、新的激情迎接新的挑戰(zhàn)，為此將2016年工作計劃如下：、以酒店經(jīng)濟效益為中心面對激烈的市場競爭，我們要創(chuàng)新策略、準確定位、進一步拓寬營銷力思路和渠道，全面調(diào)動全員營銷的力量，依托“專職營銷+全員營銷+互聯(lián)網(wǎng)＋+激勵機制”的營銷模式，充分發(fā)揮其積極帶動作用，實現(xiàn)線上線下營銷的多樣化，提高酒店外界影響力，開創(chuàng)酒店猴年新局面。新的一年，在繼續(xù)以經(jīng)濟效益為中心的同時，酒店要加強日常管理工作，將按照以往制定的經(jīng)營管理目標任務(wù)，把酒店的效益及個人利益緊密聯(lián)系，結(jié)合各部門全年完成目標任務(wù)情況，加大激勵機制，最大化的讓堅持在酒店一線工作的員工得到最大的實惠。（二）、進一步完善、規(guī)范酒店的綜合管理繼續(xù)建立和完善酒店規(guī)章制度：在本年需在現(xiàn)有的管理制度基礎(chǔ)上，根據(jù)管理需要，進一步完善各部門規(guī)章制度及管理辦法，如?部門衛(wèi)生管理制度?、?部門設(shè)施設(shè)備管理制度?、?部門服務(wù)技能標準管理制度?、?員工手冊?、?新員工培訓(xùn)方案?、?酒店物資采購管理制度?、?酒店財務(wù)紀律規(guī)章制度?、?新消防安全應(yīng)急預(yù)案?等。通過規(guī)范化的管理和服務(wù)標準來提高酒店的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)新用人機制：一是將2016年將把人員的招聘和培養(yǎng)作為重點工作之一，從建立人才引進渠道、引進高素質(zhì)專業(yè)人才、搭建員工學(xué)習(xí)成長平臺、制定人才晉升機制，使人力資源管理體系化，規(guī)范化，最終為酒店培養(yǎng)出一批高素質(zhì)地管理人員隊伍和員工隊伍，也為沙坡頭旅游新鎮(zhèn)新酒店的開業(yè)奠定人才基礎(chǔ)；二是進一步明確分工，實行專職專崗，提高各崗位人員的工作效率和專業(yè)能力。進一步進一步提升員工素質(zhì)教育和服務(wù)標準化管理：當前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與星級標準還有很大的差距，部分員工素養(yǎng)較低，主要體現(xiàn)在員工標準化禮儀、標準化服務(wù)流程和服務(wù)技巧欠缺，2016年我們要加大專業(yè)化培訓(xùn)、行業(yè)交流和技能大比武，計劃每月組織一次全員學(xué)習(xí)教育和技能培訓(xùn)，每個季度組織一次技能比賽，通過教育、學(xué)習(xí)、競賽的方式鞏固提升技能的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。以軍事化模式來提升安全工作：在保持現(xiàn)有安全機制的基礎(chǔ)上，進一步加大學(xué)習(xí)和宣傳教育力度，做到消防安全、安全生產(chǎn)人人抓、主動抓、人人懂、人人會的局面，并實行軍事化的模式來管理安保人員，以及軍人的要求和素質(zhì)來提升安保人員的素養(yǎng)和能力，確保酒店經(jīng)營的真正盈利。進一步加強開源節(jié)流，降低成本：節(jié)能降耗是真正體現(xiàn)管理工作細節(jié)方面最體現(xiàn)價值的工作，在當前經(jīng)營壓力大環(huán)境下，合理節(jié)省下的就是賺下的，力爭在采購上貨比三家、在節(jié)水節(jié)電上杜絕滴漏長明現(xiàn)象、在低值易耗材上分錢必省、在設(shè)施設(shè)備上細化保養(yǎng)，真正從點滴上做到節(jié)儉、節(jié)流、節(jié)能，做好酒店各項成本控制工作。進一步豐富企業(yè)文化生活：企業(yè)不僅是我們工作的地方，更是我們生活生存的空間，豐富企業(yè)文化生活，是凝聚和關(guān)愛員工生活工作的有效途徑，在2016年我們將在員工學(xué)習(xí)、體育競技、休閑娛樂、文化交流等方面增加投入，組織優(yōu)秀員工和優(yōu)秀管理人員赴國外有名的旅游城市參觀學(xué)習(xí)，切實豐富員工生活，學(xué)習(xí)和培養(yǎng)員工視野和閱歷，增強團隊凝聚力和向心力。（三）、持續(xù)加大宣傳力度，全方位宣傳酒店，提升酒店品牌影響力2016年，酒店將全面迎合“中衛(wèi)市旅游優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”和“美麗中國—2016絲綢之路旅游年”的政策思路和契機，重點加強一下幾個方面的品牌提升措施：一是加強媒體宣傳力度；通過在“中國旅游年鑒”、“寧夏旅游雜志”、“美團網(wǎng)”等旅游主流雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳以及中衛(wèi)至蘭州“沙坡頭號”專列上的廣告植入；二是通過景區(qū)及主要旅游通道的廣告宣傳；三是加大在中衛(wèi)舉辦的旅游節(jié)和重大活動中的廣告宣傳；如“寧夏冬季旅游節(jié)”、“青海湖自行車賽”等活動賽事的廣告投入。通過全方位的廣告