《角色認(rèn)知與管理溝通》

《中層管理者角色認(rèn)知》請(qǐng)問(wèn)：您到哪里下車？坐在公交車上，售票員會(huì)問(wèn)你，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您到哪站下車，這時(shí)候，我們會(huì)說(shuō)：我到某某站下車，這司空見(jiàn)慣的事，不是新聞。然而就有些特例――

前埔－集美－同安影視城(2007年06月11日一位乘客洪文站上車，他想到集美下車）

售票員：請(qǐng)問(wèn)您到哪站下車？

乘客：我買三塊錢(qián)的票。

售票員：你到哪里下車呢？

乘客：你問(wèn)那么多干嗎，買三塊錢(qián)的票就好了。

（公交車啟動(dòng)，乘客逐漸進(jìn)入睡眠狀態(tài)）

結(jié)果：乘客一覺(jué)醒來(lái)，車已到同安影視城！看了這個(gè)故事，不知道大家會(huì)怎樣想怎么看？是覺(jué)得乘客自作自受，活該倒霉？還是覺(jué)得售票員也有需要改進(jìn)的地方？

Question作為常人，我們多會(huì)認(rèn)為乘客自作自受，活該倒霉，誰(shuí)讓他態(tài)度不合作又睡著了呢？作為管理者，我們會(huì)探究問(wèn)題產(chǎn)生的原因：其實(shí)這是溝通的問(wèn)題，售票員問(wèn)“您到哪里下車”這句話，里面包含了幾層含義，其一，錢(qián)的問(wèn)題，你要付足夠的車資才能乘車，超程要補(bǔ)票；其二，方便提醒，對(duì)那些不熟悉目的地位置或者在車上睡著了的乘客進(jìn)行提醒。常人與管理者的區(qū)別分析——弄清楚了這樣的大前提，再來(lái)分析雙方都做得怎樣：――故事中的乘客，我們不知道他為什么不肯正面回答售票員的問(wèn)題：也許他不了解售票員這句話對(duì)他的意義，也許他今天心情不好，拿售票員出氣，也許他想超程乘車又不想補(bǔ)票，無(wú)論是什么樣的想法，注定他要為自己傳達(dá)的模糊信息付出了代價(jià)。――故事中得售票員，其實(shí)她也有需要改善的地方，面對(duì)乘客的不合作，她放棄了解釋和說(shuō)明，而這樣的放棄，一方面是放棄了對(duì)乘客到站的提醒，另一方面放棄的則是對(duì)顧客乘車車資與區(qū)間匹配與否的核實(shí)，而這種放棄的后果就是導(dǎo)致問(wèn)題得出現(xiàn)，要么使公共汽車公司信譽(yù)受損，要么直接給公共汽車公司造成經(jīng)濟(jì)上的損失。及時(shí)將上級(jí)指令傳達(dá)到下級(jí),變?yōu)椴繉俚男袆?dòng).迅速將市場(chǎng)信息及部屬情況反饋到上級(jí),以供上級(jí)決策用.橫向部門(mén)之間及時(shí)交流信息、進(jìn)展情況以便更好協(xié)作,并與市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)絡(luò).中階管理者必須進(jìn)行的溝通對(duì)照反思——對(duì)下屬的日常管理中，我們是否偶爾也會(huì)像那位乘客不告訴售票員目的地一樣，只告訴下屬工作的大方向而不告訴他具體的可量度的目標(biāo)？而我們的下屬也像售票員受了氣（或畏于我們的職位）不再對(duì)顧客解釋說(shuō)明一樣，不再對(duì)我們發(fā)表他們真實(shí)的想法和觀點(diǎn)，放棄履行他們的建議權(quán)？啟示——要改善這種溝通上的問(wèn)題，當(dāng)然需要雙方的努力，但是，既然是管理者，就應(yīng)當(dāng)從我做起，從現(xiàn)在做起，我們既要給下屬在某一前進(jìn)方向上明確的階段性目標(biāo)，又要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作氛圍，激勵(lì)下屬積極履行建議權(quán)。雙方互動(dòng)起來(lái)，溝通才能暢順起來(lái)。千萬(wàn)別忘了，由于我們的失誤將導(dǎo)致作為執(zhí)行者的下屬被動(dòng)地工作，等到我們“睡醒”的時(shí)候，這部載著下屬和我們的車早已經(jīng)不知到了何方。而由此引起的一切問(wèn)題已無(wú)法補(bǔ)救，這個(gè)時(shí)候，你就成了買單人。管理干部執(zhí)行能力的構(gòu)成角色一：下屬中層經(jīng)理是高層經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)者的下屬，這就意味著中層經(jīng)理是“經(jīng)營(yíng)者的替身”。角色二：同事中層經(jīng)理與其他部門(mén)的經(jīng)理之間，是同事關(guān)系，需要相互支持和協(xié)作。中層管理者的角色角色三：上司中層經(jīng)理相對(duì)于下屬而言，是上司，也是領(lǐng)導(dǎo)者、教練、管理者。角色四：掛名首腦和談判者對(duì)外，中層經(jīng)理是部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)，以公司名義與客戶或供應(yīng)商談判的主要承擔(dān)者。作為下屬的中層經(jīng)理常見(jiàn)誤區(qū)誤區(qū)一：民意代表誤區(qū)二：同情者誤區(qū)三：只代表個(gè)人意見(jiàn)一是你代表不了下屬的利益二是取得下屬的擁戴和支持，需要提高領(lǐng)導(dǎo)力，而不是做“民意代表”。三是中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)代表公司維護(hù)員工的利益，而不是代表員工維護(hù)員工的利益。誤區(qū)一：“民意代表”誤區(qū)二：同情者第一種表現(xiàn)：跟著一塊罵，表示同情第二種表現(xiàn)：沉默第三種表現(xiàn)：反對(duì)第四種表現(xiàn)：支持對(duì)上司發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)是沒(méi)有問(wèn)題的。對(duì)于同級(jí)或下屬說(shuō)“只代表個(gè)人意見(jiàn)”是不對(duì)的對(duì)客戶和供應(yīng)商，更沒(méi)有什么“個(gè)人意見(jiàn)”，只有“職務(wù)意見(jiàn)”誤區(qū)三：“只代表個(gè)人意見(jiàn)”

一點(diǎn)小事情扯來(lái)扯去一件很重要的事踢來(lái)踢去本位主義別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｖ袑咏?jīng)理在與自己平級(jí)的或平行的中層經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見(jiàn)的說(shuō)法：同事。而最常見(jiàn)的是：作為同事的中層經(jīng)理

如果在公司內(nèi)部，我們相互把對(duì)方當(dāng)作客戶？良好的客戶服務(wù)特征是：

如果中層經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對(duì)方的需求安排自己的工作……案例一：根據(jù)計(jì)劃，銷售部經(jīng)理想在下月招聘幾個(gè)銷售人員。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“吳經(jīng)理，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名銷售員，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)案例：

銷售部經(jīng)理接到行政部經(jīng)理的電話：“吳經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”案例二銷售經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了……”案例三：為什么不能把對(duì)方看成客戶呢？原因一：中層經(jīng)理們都清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。內(nèi)部同事之間卻不這么認(rèn)為。原因二：人們一般來(lái)說(shuō)對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同原因三：中層經(jīng)理最關(guān)心的是自己的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差同事就是我的內(nèi)部客戶要點(diǎn)一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商要點(diǎn)二：同事是我的衣食父母要點(diǎn)三：將同事當(dāng)作外部客戶要點(diǎn)四：克服“客戶陷井”·不提前約定，推門(mén)進(jìn)來(lái)就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門(mén)溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”?！つ巢块T(mén)讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位本科畢業(yè)生，并且要有茶葉行業(yè)二年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們?！痹诠緝?nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況第一種：內(nèi)部物流第二種：服務(wù)供應(yīng)鏈第三種：信息供應(yīng)鏈

企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈要點(diǎn)五：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變要點(diǎn)六：“讓內(nèi)部客戶滿意”常見(jiàn)誤區(qū)—角色錯(cuò)位1：業(yè)務(wù)員1.以業(yè)務(wù)為主2.不懂管理3.對(duì)下屬的業(yè)務(wù)或技術(shù)要求過(guò)嚴(yán)作為上司的中層經(jīng)理角色錯(cuò)位二：領(lǐng)主1.忽略自己角色的多維性2.將自己看成下屬的保護(hù)人3.過(guò)分看重自己對(duì)下屬的作用角色錯(cuò)位三：官僚思想1.過(guò)分看重自己的級(jí)別2.用級(jí)別看待遇3.官僚作風(fēng)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)1、做管理者該做的事2、正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系3、處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系小結(jié)一個(gè)出色的中層經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)是“經(jīng)營(yíng)者的替身”，代表