酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

？學(xué)院？屆頂崗實(shí)總結(jié)報(bào)告班學(xué)姓

級(jí)：號(hào)：名：指導(dǎo)教：前言2011年12月—2012年6月，經(jīng)過不懈努力，我進(jìn)入

酒店?duì)I銷一職。在此期間熟悉了酒店工作環(huán)境，了解了酒店?duì)I銷管理內(nèi)容，同時(shí)進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)，鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中尋找理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在營(yíng)銷部工作，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如客戶餐飲安排、內(nèi)部的接待、會(huì)場(chǎng)安排、拜訪新老客戶等等。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識(shí)，把專業(yè)課程知識(shí)運(yùn)用到工作中，也從工作中體會(huì)到實(shí)踐與理論的諸多不同。經(jīng)過這六個(gè)月的學(xué)習(xí)實(shí)踐，我對(duì)酒店的營(yíng)銷工作有了一定的了解。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：紫金賓館、酒店?duì)I銷、實(shí)習(xí)目錄前言……………………1一．實(shí)習(xí)單位和職務(wù)介紹……………1、實(shí)習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場(chǎng)賓館……32、實(shí)習(xí)部門：營(yíng)銷部………33、實(shí)習(xí)職務(wù)：營(yíng)銷人員………3二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………（一）酒店?duì)I銷日常工作……………（二）紫金內(nèi)部VIP、大客戶接待工作……………（三）新客戶的開發(fā)…………………三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………（一）實(shí)習(xí)收獲………………………1、專業(yè)知識(shí)的鞏固…………2、了解酒店運(yùn)作的一些基本知識(shí)……………3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的提高…………4、服務(wù)意識(shí)的提高…………5、個(gè)人素質(zhì)的提高…………（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………四.參考文獻(xiàn)………………………7一．實(shí)習(xí)單位和崗位介紹(一)實(shí)習(xí)單位介紹1、實(shí)習(xí)單位：紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場(chǎng)賓館紫金礦業(yè)（廈門）投資有限公司機(jī)場(chǎng)賓館位于廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)，坐落于風(fēng)光旖旎的候機(jī)大摟廣場(chǎng)右側(cè)，是集客房、餐飲、會(huì)議于一體的商務(wù)型酒店。擁有各式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的客房和套房、風(fēng)格獨(dú)特的餐廳、現(xiàn)代化的會(huì)議設(shè)施以及典雅舒適的環(huán)境。酒店是屬于紫金礦業(yè)集團(tuán)有限公司旗下的一個(gè)全資子公司，主要以接待集團(tuán)內(nèi)VIP人員為主。酒店自去年9月份裝修至今年2月份一直處于虧損狀態(tài)經(jīng)酒店管理層討論決定轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，酒店經(jīng)營(yíng)從內(nèi)部接待逐步的演變?yōu)樽呦蚴袌?chǎng)化。充分發(fā)揮“商務(wù)、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)。營(yíng)造一個(gè)四星級(jí)酒店的服務(wù)氛圍。2、實(shí)習(xí)部門：營(yíng)銷部營(yíng)銷部是酒店一直以來不太重視的一個(gè)部門也就是在我到來之前一個(gè)月之內(nèi)才開始逐步重視起來的。因?yàn)樵谥拔覀兙频甓际且詢?nèi)部接待為主，沒有對(duì)外拓展市場(chǎng)，所以營(yíng)銷部的工作任務(wù)一直都處于以接待為主的工作性質(zhì)。從今1月份開始，酒店?duì)I銷部，開始對(duì)外擴(kuò)展市場(chǎng)，宣傳企業(yè)文化，拜訪新老客戶，對(duì)外尋找客源。3、實(shí)習(xí)職務(wù)：營(yíng)銷人員酒店?duì)I銷人員主要工作劃分為對(duì)外和對(duì)內(nèi)，對(duì)外主要是拜訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國(guó)營(yíng)企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房、會(huì)議廳及餐飲事宜，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。對(duì)內(nèi)主要是與酒店各部門溝通有關(guān)客戶入住的安排，餐飲的服務(wù)，以及客人召開會(huì)議的安排。二實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）酒店?duì)I銷的日常工作協(xié)助部門經(jīng)理處理一些日常行政工作；制定酒店宣傳計(jì)劃和方案；制定每月銷售計(jì)劃；制定新老客戶的拜訪計(jì)劃；拜訪和跟進(jìn)新老客戶、與客戶簽訂銷售協(xié)議；酒店一些活動(dòng)的策劃；會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置和跟進(jìn)；幫客戶訂餐和訂客房、會(huì)議室；整理掛賬的協(xié)議單位賬單及派送；酒店內(nèi)部各部門的溝通、協(xié)調(diào)。（二）酒店?duì)I銷的VIP、大客戶接待工作1、與前臺(tái)相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP數(shù)和姓名。2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、餐飲部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。（三）新客戶的開發(fā)最能體現(xiàn)營(yíng)銷人員價(jià)值的就是新客戶的開發(fā)。開發(fā)新客戶，首先是客戶源的確定，由于我們酒店離機(jī)場(chǎng)很近，這也是我們最大的優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)以往客戶群體的分析，先尋找周邊的事業(yè)、公司、企業(yè)，了解他們一些酒店接待消費(fèi)情況。然后主動(dòng)上門，宣傳我們酒店的業(yè)務(wù)，搞好與潛在客戶的關(guān)系。每天上午都會(huì)主動(dòng)與這些潛在客戶群體聯(lián)系，詢問他們近期有沒有重要會(huì)議在酒店召開，或者客房和用餐的預(yù)定。三、實(shí)習(xí)主要收獲和會(huì)（一）實(shí)習(xí)收獲1、專業(yè)知識(shí)的鞏固在這六個(gè)月的實(shí)習(xí)中，經(jīng)常要使用辦公設(shè)備如打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等等和辦公軟件office，寫些計(jì)劃、銷售月報(bào)、總結(jié)、發(fā)言稿之類的文書，做酒店的宣傳冊(cè)，整理些客戶方面的資料檔案。利用互聯(lián)網(wǎng)查詢、傳遞、接收一些信息。接聽和轉(zhuǎn)接電話。得益于在學(xué)校所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，很快就上手了，但開始的時(shí)候熟練程度不夠，經(jīng)常搞得手忙腳亂。為了更好的適應(yīng)工作，學(xué)習(xí)WORDEXCEL等一些較復(fù)雜的操作。熟練應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)查詢一些酒店的相關(guān)信息，做一些酒店的宣傳。2、了解酒店運(yùn)作的一些基本知識(shí)酒店行業(yè)是個(gè)古老的行業(yè)，有著幾千年的歷史，更是新中國(guó)改革開放后最早對(duì)外資開放的行業(yè)之一。進(jìn)入21世紀(jì)以來，全球酒店業(yè)發(fā)展速度、規(guī)模及其檔次達(dá)到一個(gè)前所未有的高度。酒店產(chǎn)業(yè)能夠很好的帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。酒店的實(shí)習(xí)生活使我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)酒店一些基本的管理知識(shí)體系度和流程。酒店是一個(gè)重視規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，有一套相對(duì)成熟的標(biāo)準(zhǔn)體系。這些標(biāo)準(zhǔn)體系是規(guī)范酒店經(jīng)營(yíng)行為和員工操作行為的技術(shù)和法規(guī)。3、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的提高酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲到退房離開，哪一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。這就需要酒店服務(wù)人員有很好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，每位工作人員都需要充分理解自己的崗位職責(zé)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，和其他部門很好的協(xié)調(diào)。在客戶面前表現(xiàn)出最好的服務(wù)水平。4、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人微笑的好習(xí)慣，接電話和與客戶接觸時(shí)使用禮貌用語，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，及一些社交禮儀。在一切場(chǎng)合下都必須禮貌對(duì)待客戶。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)管有些要求不合理的不能辦到都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。5、個(gè)人素質(zhì)的提高經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)了與人溝通、為人處世的技巧，也鍛煉了我面對(duì)困難百折不撓的精神營(yíng)銷是個(gè)很鍛煉人的工作從中可以學(xué)到很多東西例如：組織協(xié)調(diào)能力、口才、堅(jiān)持不懈的毅力、營(yíng)銷技巧的提高等，這些就都是我們這些剛畢業(yè)的極需要的東西。（二）實(shí)習(xí)體會(huì)這半年的實(shí)習(xí)讓我了解了工作的艱辛，每天有做不完的事，而且要仔細(xì)、認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。每天東奔西跑，風(fēng)吹日曬，天天吃閉門羹，有時(shí)連水都喝不上。曾以為自己早已能夠適應(yīng)社會(huì)上的節(jié)奏，面對(duì)工作也能夠比其他人顯得更加的從容些，不過真的實(shí)踐了才發(fā)現(xiàn)，我還差得很遠(yuǎn)。實(shí)踐只是讓我們初步適應(yīng)，它與實(shí)際的工作還有很大的區(qū)別，這次的實(shí)踐讓我更清楚的認(rèn)識(shí)了自己。我是沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的，僅憑對(duì)銷售工作的熱情和喜愛，而缺乏本行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來，到酒店之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)。通過不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在我對(duì)市場(chǎng)有了一個(gè)大概的了解，逐漸的可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有了一定的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力、業(yè)務(wù)水平都比以前有一個(gè)大幅度的提高。還記得我第一次獨(dú)立出去拉協(xié)議時(shí)真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來經(jīng)理和我說了，一定要放開自己心中的“怕”，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤”!要勤快，要用眼睛去觀察，發(fā)現(xiàn)可人的需求。漫長(zhǎng)的實(shí)習(xí)生活，使我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí)，也提高了自己的學(xué)習(xí)，分析和解決問題的能力，認(rèn)識(shí)到了工作的艱辛。日曬雨淋的工作，培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神。長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)外奔波跑業(yè)務(wù)，洗去了在學(xué)校時(shí)的那種“嬌生慣養(yǎng)，讓我的心志得更加堅(jiān)強(qiáng)?，F(xiàn)實(shí)跟理想的差距，讓我有勇氣去面對(duì)任何事，時(shí)間的洗禮，讓我明白自己缺少的是什么，今后應(yīng)該往哪個(gè)方向去努力。在這里，我學(xué)會(huì)了如何將一切微不足道的小事做到完美，這些對(duì)我來說都是受益終生的。在實(shí)習(xí)過程中我遇到了各種不同的顧客，他們會(huì)用各種各樣的態(tài)度來對(duì)待你，這就要求你有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，實(shí)習(xí)中不僅要面對(duì)顧客，還要搞好和同事與上級(jí)的關(guān)系，要自己自動(dòng)自覺的去做事，才能得到大家的肯定。通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高了我的交際能力，鍛煉了我的口才。在這半年的實(shí)習(xí)當(dāng)中我接待了很多客戶，也不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧。從剛開始覺得銷售只是運(yùn)氣使然，沒什么技術(shù)含量，到后來真的認(rèn)識(shí)到了銷售其實(shí)真的是一門偉大的藝術(shù)。半年來，我在酒店部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步，綜合看來，我覺得自己還有以下的不足之處：對(duì)銷售的專業(yè)知識(shí)和技巧上掌握的不夠充分；對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入，有時(shí)候辦事不夠干練；主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠；業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)，所掌握的溝通技藝還不夠扎實(shí)等。這次的實(shí)習(xí)給我很多感悟，雖然艱辛，但卻收獲頗豐。甚至認(rèn)為這對(duì)我以后的道路都有很深遠(yuǎn)的影響，因?yàn)槲覍W(xué)會(huì)了在實(shí)習(xí)時(shí)堅(jiān)強(qiáng)和堅(jiān)持。今后的工作還會(huì)遇到許多新的東西，這