中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)

中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)

（2006年版）

中國(guó)電信集團(tuán)公司二00六年十一月開(kāi)篇寄語(yǔ)

自2004年9月集團(tuán)公司印發(fā)《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（2004年版）》以來(lái)，各級(jí)單位按照集團(tuán)公司對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的整體部署，緊密結(jié)合日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理，不斷深化企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展中發(fā)揮了重要的推動(dòng)作用。

為落實(shí)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，深入貫徹社會(huì)主義榮辱觀，并使企業(yè)文化更好地適應(yīng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要，集團(tuán)公司在總結(jié)近兩年企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)文化綱要進(jìn)行了部分修改和完善，重新編印了《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)（2006年版）》。

2006年版的《中國(guó)電信企業(yè)文化手冊(cè)》主要圍繞《中國(guó)電信企業(yè)文化綱要（2006年版）》，既繼承了優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，又根據(jù)發(fā)展形勢(shì)和企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了創(chuàng)新、提高。主要修改并完善了企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、服務(wù)理念的解釋說(shuō)明，新增了經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則以及企業(yè)形象口號(hào)的解釋說(shuō)明，重點(diǎn)突出了客戶價(jià)值、精確管理、創(chuàng)新、企業(yè)轉(zhuǎn)型和綜合信息服務(wù)等內(nèi)容，并充分體現(xiàn)了貫徹社會(huì)主義榮辱觀，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推動(dòng)科技創(chuàng)新，構(gòu)建和諧社會(huì)的總體要求。

中國(guó)電信企業(yè)文化的精髓是以客戶為中心，我們要在企業(yè)轉(zhuǎn)型、精確管理、資源配置等各項(xiàng)工作中，真正去體會(huì)這種文化，實(shí)踐這種文化，把為客戶創(chuàng)造價(jià)值變成全體員工的自覺(jué)行為，在提高客戶價(jià)值的同時(shí)提高中國(guó)電信的價(jià)值。

希望每一位立志于在中國(guó)電信發(fā)展的員工，不僅要成為中國(guó)電信企業(yè)文化的認(rèn)同者、執(zhí)行者，更要做中國(guó)電信企業(yè)文化的傳播者和豐富者。

王曉初

二00六年十月二十五日企業(yè)文化綱要

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)文化綱要

企業(yè)行為準(zhǔn)則：恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)文化綱要

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠(chéng)溝通

服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)：

世界觸手可及一、企業(yè)使命

企業(yè)使命表明企業(yè)存在的目的和價(jià)值。

中國(guó)電信的企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活。這一使命展示了中國(guó)電信以客戶為本，致力于服務(wù)和改善人們生活的基本價(jià)值定位。

“客戶”是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。

“盡情享受”是中國(guó)電信對(duì)客戶的真誠(chéng)承諾，更是客戶在隨時(shí)、隨地、隨心地使用綜合信息服務(wù)過(guò)程中，對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)。

“信息新生活”是中國(guó)電信為客戶提供的一種新的生活方式，也是人類社會(huì)生活的更高階段。信息新生活主要有以下特征:一是信息成為與物質(zhì)、能源同樣重要的資源;二是以開(kāi)發(fā)、傳遞或利用信息資源為基本特征的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)迅速擴(kuò)大，進(jìn)而成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分;三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、文化衛(wèi)生、政府管理以及家庭生活中廣泛應(yīng)用，將改變?nèi)藗兊纳?、生產(chǎn)方式?？梢哉f(shuō)，信息新生活是未來(lái)人類生活的理想境界。

中國(guó)電信將以全新的多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端融合及價(jià)值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性價(jià)比的綜合信息服務(wù)。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)的信息網(wǎng)絡(luò)是開(kāi)發(fā)、傳遞和利用信息的基礎(chǔ)，中國(guó)電信打造的信息平臺(tái)是開(kāi)發(fā)、傳遞和利用信息的渠道，中國(guó)電信提供的信息服務(wù)是開(kāi)發(fā)、傳遞和利用信息的手段。因此，中國(guó)電信要責(zé)無(wú)旁貸地成為創(chuàng)造信息新生活的先導(dǎo)力量，幫助人們跨越時(shí)間和空間的阻隔，為社會(huì)創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財(cái)富。

確立這樣的使命是中國(guó)電信面向未來(lái)的必然選擇。人類社會(huì)歷經(jīng)了漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明。中國(guó)電信應(yīng)主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流、自覺(jué)肩負(fù)歷史賦予的重任，在方興未艾的全球化和信息化的大潮中奮力搏擊、早日將人們充滿希冀的美好夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)。

崇高的使命向中國(guó)電信提出了更高的要求，它使我們從事的工作有了非同尋常的意義。我們必須：

增強(qiáng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感。實(shí)現(xiàn)這樣的使命，最重要的是要加快發(fā)展，特別是面對(duì)日趨激烈的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展而更加努力地工作。

增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的緊迫感。中國(guó)電信要加快從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間，并在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化進(jìn)程中發(fā)揮更重要的支撐、保障作用。

增強(qiáng)與國(guó)際接軌的責(zé)任感。中國(guó)電信要按照國(guó)際資本市場(chǎng)的要求，以可比的世界級(jí)電信企業(yè)為標(biāo)桿，加快中國(guó)電信的國(guó)際化和現(xiàn)代化進(jìn)程，在全球化的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。二、戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過(guò)程中確立的相對(duì)具體的階段性任務(wù)。

中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo):做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商。

“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)營(yíng)管理，資源利用或創(chuàng)新實(shí)踐等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，挖掘客戶價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)層次，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù);成為電信全業(yè)務(wù)的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的聚合者、中小企業(yè)信息通信技術(shù)服務(wù)的領(lǐng)先者，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者;實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價(jià)值持續(xù)協(xié)調(diào)增長(zhǎng)并名列世界同行前列。

“世界級(jí)”企業(yè)是中國(guó)電信不斷追求的目標(biāo)，主要表現(xiàn)為價(jià)值優(yōu)、規(guī)模大、能力強(qiáng)。價(jià)值優(yōu)是指凈利潤(rùn)率、已投資本回報(bào)率、自由現(xiàn)金流占收入比等主要價(jià)值指標(biāo)達(dá)到世界同行企業(yè)的平均水平。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入（或用戶、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模）持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)，并位居世界同行企業(yè)前列。能力強(qiáng)是指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理、資源利用和創(chuàng)新實(shí)踐等方面的競(jìng)爭(zhēng)能力達(dá)到世界同行企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運(yùn)營(yíng)卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。做優(yōu)價(jià)值是做世界級(jí)企業(yè)的核心目的，做大規(guī)模是做世界級(jí)企業(yè)的主要目標(biāo)，做強(qiáng)能力是做世界級(jí)企業(yè)的根本保障。三、核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)大力倡導(dǎo)并身體力行的主要思想理念。作為一家有著百年淵源的大型企業(yè)，中國(guó)電信在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價(jià)值理念。在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新形勢(shì)下，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)客戶更加理性和多元化的選擇，中國(guó)電信需要健全完善與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的、全集團(tuán)統(tǒng)一的核心價(jià)值觀。

中國(guó)電信的核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。

全面創(chuàng)新:

創(chuàng)新是科技、經(jīng)濟(jì)一體化的概念，主要屬于經(jīng)濟(jì)范疇、創(chuàng)新最重要的是將成果運(yùn)用并市場(chǎng)化的過(guò)程。中國(guó)電信身處極富成長(zhǎng)性的信息產(chǎn)業(yè)，唯一不變的就是變化本身：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈……要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長(zhǎng)，除了不斷創(chuàng)新，以變應(yīng)變，中國(guó)電信別無(wú)選擇。那些能夠生存下來(lái)、持續(xù)發(fā)展的企業(yè)都是善于應(yīng)變、主動(dòng)創(chuàng)新的企業(yè)，創(chuàng)新就是要審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)變化，積極、主動(dòng)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和范圍，推進(jìn)體制與機(jī)制的變革，不斷推出充分滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)、將企業(yè)

“做活”。

企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是不懈創(chuàng)新的過(guò)程。創(chuàng)新是企業(yè)轉(zhuǎn)型的手段和途徑，轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)和全面的創(chuàng)新；創(chuàng)新要圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)型，根本目的是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和客戶價(jià)值。

與時(shí)俱進(jìn)、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)全面創(chuàng)新。中國(guó)電信要通過(guò)全員而非個(gè)人的、全方位而非局部的、深入持久而非表面臨時(shí)的全面創(chuàng)新，建立健全“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)模式，逐步完善現(xiàn)代企業(yè)制度，從而增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立全面創(chuàng)新的意識(shí)，才能引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大員工不斷開(kāi)拓進(jìn)取，積極推進(jìn)以集成創(chuàng)新為主體，以業(yè)務(wù)產(chǎn)品為中心，包括業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理、機(jī)制、技術(shù)等各方面創(chuàng)新。全面創(chuàng)新不是簡(jiǎn)單地否定過(guò)去，中國(guó)電信注重對(duì)行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的積淀和升華。“人民郵電為人民”、“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”以及革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期形成的“科學(xué)的千里眼、順風(fēng)耳”等傳統(tǒng)文化，是中國(guó)電信的寶貴財(cái)富，要在繼承原有優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，立足于綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略定位，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

建立學(xué)習(xí)型企業(yè)是全面創(chuàng)新的組織保障。要把學(xué)習(xí)作為一項(xiàng)重要工作，把工作當(dāng)作成學(xué)習(xí)的過(guò)程，向書(shū)本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，并強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用;要建立能共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)機(jī)制，把企業(yè)承受的外部市場(chǎng)壓力轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)在動(dòng)力，不斷提高團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力。要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。

全面創(chuàng)新中的失敗和錯(cuò)誤總是在所難免，沒(méi)有寬松、和諧的組織氛圍和配套的激勵(lì)制度，就沒(méi)有人愿意去創(chuàng)新。中國(guó)電信尊重員工的創(chuàng)新熱情，積極開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，推廣應(yīng)用創(chuàng)新成果，營(yíng)造敢于創(chuàng)新、寬容失敗的良好環(huán)境。全面創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情、更要有智慧和策略。要妥善處理改革發(fā)展穩(wěn)定的關(guān)系，以積極主動(dòng)的全面創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)久穩(wěn)定。

求真務(wù)實(shí)

“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和服務(wù)社會(huì)是電信企業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦牌髽I(yè)的基本特征出發(fā)、根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身?xiàng)l件，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不斷探索、提煉和總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，并以此指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。

“務(wù)實(shí)”就是按照企業(yè)發(fā)展規(guī)律真抓實(shí)干。要從實(shí)際出發(fā)，按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營(yíng)之決策，并不折不扣地自覺(jué)執(zhí)行。

“求真”與“務(wù)實(shí)”缺一不可?！扒笳妗睆?qiáng)調(diào)順應(yīng)時(shí)勢(shì)、把握規(guī)律和方向;“務(wù)實(shí)”強(qiáng)調(diào)真抓實(shí)干、講求實(shí)效。要堅(jiān)持實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中檢驗(yàn)和發(fā)展經(jīng)營(yíng)規(guī)律，才是求真務(wù)實(shí)的歸宿。求真務(wù)實(shí)要求實(shí)事求是，并做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。求真務(wù)實(shí)是中國(guó)電信的傳統(tǒng)風(fēng)范，要在實(shí)踐中不斷發(fā)揚(yáng)光大。

在精確管理中追求卓越。精確管理是求真務(wù)實(shí)的具體體現(xiàn)和要求，要努力探求準(zhǔn)確把握經(jīng)營(yíng)規(guī)律，以精確管理全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，做好針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理等工作，促進(jìn)各項(xiàng)工作實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化和信息化，盡心盡力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績(jī)，在精確管理中追求卓越。

以人為本

以人為本既是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，也是管理思想。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，就是經(jīng)營(yíng)人心以獲得利益相關(guān)者特別是客戶的持久信賴，從而取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。管理企業(yè)，就是通過(guò)調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，以人為本就是以客戶為中心、以員工為根本，持續(xù)提升客戶和員工的滿意度，使中國(guó)電信基業(yè)常青。

以客戶為中心。中國(guó)電信的各項(xiàng)工作要切實(shí)以客戶為中心，從客戶感知出發(fā)，全面、準(zhǔn)確把握客戶需求，認(rèn)真實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，努力提供令客戶滿意的綜合信息服務(wù)。

以員工為根本。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工的素質(zhì)決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，員工的精神狀態(tài)決定企業(yè)的品牌形象。要更多地關(guān)愛(ài)員工，重視提升員工的價(jià)值、不斷激勵(lì)員工拼搏進(jìn)取。在注重關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核的同時(shí)，更要加強(qiáng)關(guān)鍵能力指標(biāo)管理，通過(guò)對(duì)員工能力的管理和培養(yǎng)，不斷提高員工適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力和素質(zhì)。同時(shí)，通過(guò)建立和完善信息化支撐系統(tǒng)，提高員工，特別是一線員工工作的針對(duì)性和有效性，減輕員工工作和心理壓力，增強(qiáng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值共同成長(zhǎng)。

要努力培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工。建立健全員工培訓(xùn)的科學(xué)體系和長(zhǎng)效機(jī)制、通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)培訓(xùn)，全面提升員工能力，努力打造一支管理有序、激勵(lì)有效、執(zhí)行有力的職業(yè)化、專業(yè)化的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，使廣大員工與企業(yè)在服務(wù)社會(huì)中共同成長(zhǎng)。要不斷深化機(jī)制創(chuàng)新。協(xié)調(diào)配套地改進(jìn)、完善員工培養(yǎng)、使用、發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，營(yíng)造公開(kāi)、公正、透明，鼓勵(lì)大家干事業(yè)、干成事業(yè)、干好事業(yè)的良好氛圍，為員工成長(zhǎng)提供發(fā)展空間和機(jī)制保障。

要依靠員工辦企業(yè)，維護(hù)好員工的合法權(quán)益。加強(qiáng)企業(yè)民主管理，積極引導(dǎo)員工在企業(yè)發(fā)展中建功立業(yè)，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，鼓勵(lì)講真話、講實(shí)話，提高決策的科學(xué)性、民主性。努力營(yíng)造相互尊重、相互信任、積極進(jìn)取、緊密協(xié)作的組織氛圍，營(yíng)造尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造的工作氛圍。切實(shí)關(guān)心員工生活，幫助員工解決實(shí)際困難，并努力使為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的老員工分享改革發(fā)展帶來(lái)的成果。

共創(chuàng)價(jià)值

共創(chuàng)價(jià)值是企業(yè)追求和諧，持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。創(chuàng)造價(jià)值是中國(guó)電信的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。

共同創(chuàng)造是價(jià)值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造是內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與外部締結(jié)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的和諧統(tǒng)一，中國(guó)電信在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中要專注自身的核心能力，充分發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，并在此基礎(chǔ)上廣泛尋求合作、實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)、共贏。

共創(chuàng)價(jià)值是共享價(jià)值的前提，也是構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社會(huì)的必然要求。從共同創(chuàng)造到共同分享是價(jià)值最大化的必由之路。要使價(jià)值創(chuàng)造成為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，就要與其他價(jià)值創(chuàng)造者分享價(jià)值成果。只有這樣，他們才會(huì)以更大的熱情和精力投入下一輪的價(jià)值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再由共享到再共創(chuàng)……只有如此循環(huán)往復(fù)，中國(guó)電信才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、員工、股東、社會(huì)等和諧發(fā)展。

對(duì)內(nèi)：團(tuán)隊(duì)合作。這是企業(yè)內(nèi)部共創(chuàng)價(jià)值的具體要求，團(tuán)隊(duì)合作的目的就是創(chuàng)造“1+1>2”的企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。牢固樹(shù)立全集團(tuán)一盤(pán)棋的大局意識(shí)，提倡共同創(chuàng)造、共同進(jìn)步、甘于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神。切實(shí)把本崗位、本部門(mén)當(dāng)成企業(yè)的一個(gè)部件、一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門(mén)的工作，并敢于承擔(dān)責(zé)任。積極推行無(wú)邊界管理，鼓勵(lì)不同崗位、不同專業(yè)、不同部門(mén)和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效合作，通過(guò)責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體價(jià)值最優(yōu)。

對(duì)外：締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化進(jìn)程的不斷加速，我國(guó)電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。中國(guó)電信要主動(dòng)適應(yīng)這一變化，立足信息服務(wù)大行業(yè)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，通過(guò)廣泛地開(kāi)展共贏性合作，提高全行業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，不斷創(chuàng)造并自覺(jué)維護(hù)健康、和諧的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，積極加快推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，從而達(dá)到共創(chuàng)價(jià)值的目的。

以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長(zhǎng)。充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)，針對(duì)合作伙伴的不同類別，建立差異化的多種合作模式，互惠互利，廣泛開(kāi)展合作，及時(shí)滿足客戶的多樣化需求。與其他電信運(yùn)營(yíng)商理性競(jìng)爭(zhēng)，善于尋求利益共同點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)合作共贏，維護(hù)并促進(jìn)行業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

與國(guó)內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開(kāi)展合作，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈、更好地為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

四、經(jīng)營(yíng)理念

經(jīng)營(yíng)是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和。經(jīng)營(yíng)理念是中國(guó)電信在企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。

中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)

企業(yè)價(jià)值是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和。其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是取決于企業(yè)的成長(zhǎng)性及社會(huì)的認(rèn)可度。

客戶價(jià)值是客戶從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系。為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提，也是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要重點(diǎn)關(guān)注客戶，主動(dòng)了解客戶心理，積極引導(dǎo)客戶需求，只有不斷提升客戶價(jià)值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價(jià)值成長(zhǎng)。

追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、基業(yè)常青的內(nèi)在要求。關(guān)鍵在于從客戶感知出發(fā)，圍繞客戶消費(fèi)行為的本質(zhì)需求尋找商機(jī)，并針對(duì)性地挖掘利用企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變。既要善于從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新途徑。通過(guò)滿足客戶的個(gè)性化需求來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)，確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；又要緊緊把客戶維系好，把客戶需求理解透，把客戶的根扎深，只有這樣，才能夠把企業(yè)做大，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系。五、服務(wù)理念

服務(wù)是電信企業(yè)的基本特征，是電信企業(yè)的永恒主題。服務(wù)理念是中國(guó)電信在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向。

中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上、用心服務(wù)

用戶是中國(guó)電信生存和發(fā)展的根基，“至上”體現(xiàn)了中國(guó)電信對(duì)用戶的尊重。中國(guó)電信視用戶為衣食父母，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有中國(guó)電信的生存與發(fā)展。中國(guó)電信尊稱“用戶”為“客戶”。

用心服務(wù)是“用戶至上”的必然要求。用心服務(wù)就是從客戶感知出發(fā)，設(shè)身處地為用戶著想，千方百計(jì)為客戶服務(wù)，把客戶滿意作為衡量中國(guó)電信服務(wù)工作的主要標(biāo)準(zhǔn)，全心全意地滿足客戶需求，努力提升客戶價(jià)值。

中國(guó)電信將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于為客戶提供綜合信息服務(wù)的全過(guò)程：

主動(dòng)服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場(chǎng)上領(lǐng)先一步，滿足客戶的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶消費(fèi)需求。

全員服務(wù)：以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”和“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。

差異化服務(wù)：細(xì)分政企、家庭和個(gè)人客戶市場(chǎng)，精心設(shè)計(jì)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶和業(yè)務(wù)品牌，按客戶價(jià)值差異化配置資源，建立同地同業(yè)比較優(yōu)勢(shì)，不斷推出適應(yīng)客戶需求的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。

高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營(yíng)銷(xiāo)渠道，優(yōu)化服務(wù)流程、改善支撐手段，以高效率的服務(wù)滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造高效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以親和、細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)客戶。服務(wù)無(wú)止境，中國(guó)電信用心追求客戶滿意。

六、行為準(zhǔn)則

行為準(zhǔn)則是以核心理念為指導(dǎo)，約束主體行為的一系列原則和規(guī)范的集合。企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。

中國(guó)電信的企業(yè)行為準(zhǔn)則:

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

這是落實(shí)核心價(jià)值觀以及經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念，做好客戶關(guān)系的基本原則。中國(guó)電信對(duì)客戶作出的服務(wù)承諾一定要不折不扣地執(zhí)行，而為客戶提供卓越服務(wù)是一個(gè)不斷超越自我、精益求精的過(guò)程，沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有更好的服務(wù)。

誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

這是落實(shí)核心價(jià)值觀以及經(jīng)營(yíng)理念，做好合作伙伴關(guān)系的基本原則。中國(guó)電信在與利益相關(guān)者合作過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信，在共同創(chuàng)造價(jià)值中尋求分享價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共贏，追求企業(yè)價(jià)值與合作伙伴價(jià)值的共同成長(zhǎng)。

穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好投資者關(guān)系的基本原則。穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)就是準(zhǔn)確把握電信業(yè)發(fā)展規(guī)律和企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，通過(guò)建立完善的內(nèi)控體系，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，持續(xù)提高企業(yè)的投資回報(bào)。

精確管理，科學(xué)配置資源

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作的基本原則。精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶服務(wù)能力，優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。量化管理是精確管理的核心，數(shù)據(jù)管理是精確管理的基礎(chǔ)，信息化是精確管理的支撐手段。推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做好針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)、優(yōu)化資源配置和數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好員工管理的基本原則。關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，讓每塊金子發(fā)光，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)每一位員工的閃光點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性和創(chuàng)造精神。中國(guó)電信選金的標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)是試金石；凡是對(duì)企業(yè)發(fā)展有貢獻(xiàn)的，企業(yè)都視其為金子，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件，讓其優(yōu)勢(shì)、潛能得到充分發(fā)揮，真正讓他

“發(fā)光”，追求個(gè)人成功與企業(yè)發(fā)展的高度和諧統(tǒng)一。

回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

這是落實(shí)核心價(jià)值觀，做好社會(huì)關(guān)系的基本原則。企業(yè)公民是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，有義務(wù)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任并為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)?；貓?bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民就是要依法治企，自覺(jué)遵守法律法規(guī)和商業(yè)規(guī)則;實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧穩(wěn)定，為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì);節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境;積極參與社會(huì)公益事業(yè)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的精神和物質(zhì)財(cái)富。

中國(guó)電信的員工行為準(zhǔn)則:

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

這是“全面創(chuàng)新”對(duì)員工行為的基本要求。中國(guó)電信的每名員工都應(yīng)成為學(xué)習(xí)型員工，持續(xù)向書(shū)本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)明確崗位創(chuàng)新的方向和動(dòng)力，并學(xué)以致用，通過(guò)創(chuàng)新不斷提高工作的效率和效益。

愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

這是“求真務(wù)實(shí)”對(duì)員工行為的基本要求。中國(guó)電信的員工要熱愛(ài)本職崗位，忠于職守，盡職盡責(zé)，自覺(jué)遵守法律法規(guī)、規(guī)章制度和道德規(guī)范，杜絕商業(yè)賄賂;立足崗位務(wù)實(shí)開(kāi)展精確管理工作。

尊重他人，坦誠(chéng)溝通

這是“以人為本”對(duì)員工行為的基本要求。中國(guó)電信員工要尊重客戶、同事、合作伙伴等一切利益相關(guān)者，并平等、誠(chéng)懇的交流與溝通，共同營(yíng)造公開(kāi)、公正、和諧的良好工作氛圍。

服從大局，忠于企業(yè)

這是“共創(chuàng)價(jià)值”對(duì)員工行為的基本要求。中國(guó)電信的員工要具有大局觀念、全網(wǎng)觀念，直覺(jué)服從和服務(wù)于大局，忠誠(chéng)于企業(yè)，以主人翁的精神自覺(jué)維護(hù)企業(yè)利益。

企業(yè)文化建設(shè)重在執(zhí)行，中國(guó)電信的每一名員工，不僅要認(rèn)知、認(rèn)同文化理念，更要在落實(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)型中，以企業(yè)文化為指導(dǎo)，有效地做好本職工作，特別是各級(jí)單位的中高級(jí)管理者