中移動常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓

常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓嚴峰2011.121課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營銷方案（集團統(tǒng)付送好禮/親情通）2BOP系統(tǒng)的查詢與使用

1、集團客戶常用查詢2、個人客戶常用查詢3、知識庫的使用3BOP系統(tǒng)的查詢與使用

1、集團客戶常用查詢基礎(chǔ)信息管理（集團編號、統(tǒng)付號碼、價值等級、地址、經(jīng)辦人/聯(lián)系人號碼）VPMN集團查詢（集團VPN編號查詢）出賬關(guān)系查詢（是否有成員號碼綁定統(tǒng)付號碼出賬）產(chǎn)品受理二次短信確認查詢（產(chǎn)品受理是否受理成功、原因）4BOP系統(tǒng)的查詢與使用2、個人客戶常用查詢VIP客戶信息查詢（VIP的基本資料）消費信息查詢（是否欠費、銷賬信息、消費項目明細）產(chǎn)品信息查詢（預(yù)存優(yōu)惠）移動用戶資料查詢（開打時間、檔案標志）客服產(chǎn)品查詢（客戶開通了哪些業(yè)務(wù)、資費）5BOP系統(tǒng)的查詢與使用3、知識庫的使用可查詢在線的、過期的業(yè)務(wù)知識、方案、資費等原則：關(guān)鍵字越少越好；使用“全文”、“分詞”幫助大；越多使用、準確度越高。經(jīng)驗：查詢手機活動，輸入手機型號可以最快速找到活動方案6課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營銷方案（集團統(tǒng)付送好禮/親情通）7投訴處理

心態(tài)準備，全程保持積極的態(tài)度；及時處理，避免投訴升級；先安撫客戶的情緒，了解客戶投訴的事由；在處理時一定要留意客戶的反應(yīng)、顧及客戶情緒，不要使用過于冷淡、公式話語氣；不要反駁客戶，說明情況時不要使用太多專業(yè)術(shù)語；

8課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營銷方案（集團統(tǒng)付送好禮/親情通）9基礎(chǔ)賬務(wù)知識帳戶用戶用于繳費及扣款的付費實體。帳本

用戶賬戶下設(shè)置的不同類型的科目，如優(yōu)惠、現(xiàn)金、托收。帳單用戶所有月消費明細，用戶繳費銷帳的對象實體。帳務(wù)關(guān)系

系統(tǒng)默認每個用戶都有一個對應(yīng)用戶帳號為用戶付費的賬務(wù)關(guān)系，此外還可以為用戶定制他人付費的帳務(wù)關(guān)系，并定義優(yōu)先級別。10基礎(chǔ)賬務(wù)知識帳務(wù)銷帳的順序

1、用戶的帳單首先由帳務(wù)關(guān)系優(yōu)先級高（級別數(shù)值?。┑膸粝雀顿M；

2、同一帳戶的不同帳本科目的銷帳順序由帳本科目的優(yōu)先級確定。（常見：優(yōu)惠＞?？铑A(yù)存＞空中充值預(yù)存＞銀行托收＞刮刮通＞手機充值卡＞預(yù)存＞現(xiàn)金＞預(yù)存優(yōu)惠＞銀行代扣）

3、同一帳戶的同一帳本科目的銷帳順序：如多個可用的優(yōu)惠賬本銷賬順序，首先比較失效日期，失效日期越早的帳本先銷帳；若失效日期相同則比較起始日期，起始日期早的先銷帳。（另，失效日期為空時即為無限有效。）11基礎(chǔ)賬務(wù)知識出帳類型：定額、虛扣、月出帳。根據(jù)用戶的出帳類型，虛扣用戶繳款優(yōu)先級高于定額用戶，定額用戶的繳款優(yōu)先級高于月出帳用戶。繳費方式：現(xiàn)金、充值卡、銀行代繳、銀行托收出帳類型與繳費方式12基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團出帳關(guān)系

是指定的集團成員產(chǎn)生的費用按帳目項由集團統(tǒng)付費號碼進行出帳，實現(xiàn)集團客戶所產(chǎn)生的全部或部分費用統(tǒng)一由集團付費號碼出帳。出帳定制功能所有賬目項、限額定制；所有賬目項、不限額定制；具體賬目項、限額定制；所有賬目項、不限額定制；13課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營銷方案（集團統(tǒng)付送好禮/親情通）14課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識集團VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營銷方案（集團統(tǒng)付送好禮/親情通）15Q1：為什么工作？16Q2：怎樣實現(xiàn)你的目的？17集團統(tǒng)付送話費活動方案實踐分享激勵18集團統(tǒng)付送話費—活動方案

活動時間：

2011年11月21日至2012年3月31日活動對象：在網(wǎng)集團統(tǒng)付號碼（重點針對統(tǒng)付額度高、員工話費補貼多、效益好、保有形勢嚴峻的集團）

活動政策：目標集團客戶一次性預(yù)存一年話費（需4800元以上）至集團統(tǒng)付號碼，同時承諾在活動期間為不少于10個集團成員進行出賬關(guān)系定制（預(yù)存及贈送的話費需全額用于成員話費訂制），即可根據(jù)預(yù)存金額的高低享受不同比例的話費優(yōu)惠回饋。具體回饋標準如下：預(yù)存話費總額（萬元）預(yù)存話費（元）贈送話費（元）預(yù)存/贈送話費分月劃撥月數(shù)保底金額（元/月）最高翻倍次數(shù)最低翻倍次數(shù)受理渠道審批權(quán)限0.48≤x＜112003601213084營業(yè)前臺市公司集團客戶部或區(qū)縣公司經(jīng)理助理及以上領(lǐng)導1＜x＜10120048012140839營業(yè)前臺10＜x12006001215041684營業(yè)前臺市公司集團客戶部或區(qū)縣公司正職經(jīng)理19集團統(tǒng)付送話費—實踐分享預(yù)存金額

贈送金額

保底消費金額

劃拔月數(shù)3001203512600240701290036010512預(yù)存話費送話費檔次如下表（僅做內(nèi)部參考）：Q：1、上表參加的是第幾檔的活動？

2、存300送120，至少需幾人參加？

3、保底35如何得到？4、若每人預(yù)存300，本次活動最少需多少人參加方可實現(xiàn)？每人能贈送多少話費？20集團統(tǒng)付送話費—實踐分享形式：采用駐點的形式；準備工作：

1、事先和經(jīng)辦人溝通活動內(nèi)容，讓其通過集團內(nèi)網(wǎng)或公示欄對進行通知；2、駐點前發(fā)送駐點短信（時間、地點確認）；

3、材料：蓋章的收據(jù)、客戶經(jīng)理名片、活動方案簡頁4、若是集團成員數(shù)較多，可協(xié)調(diào)部門同事配合駐點；注意點：

集團成員預(yù)存的話費將統(tǒng)一存到統(tǒng)付號碼中，贈送的話費也將返還至該號中。集團成員手機號碼中將不體現(xiàn)出預(yù)存與贈送的金額，需向客戶解釋清楚，避免后期客訴產(chǎn)生。21集團統(tǒng)付送話費—激勵單個集團：

統(tǒng)付金額3000-10000元，酬金比例1.5%；

統(tǒng)付金額10000-50000元，酬金比例2%；

統(tǒng)付金額50000-100000元，酬金比例2.5%；

統(tǒng)付金額100000元以上

，酬金比例3%。獎勵不封頂，多勞多得??！22親情通

產(chǎn)品賣點活動方案受理流程23親情通--產(chǎn)品賣點

一、基礎(chǔ)功能：安全、求助、溝通、屏蔽陌生電話功能名稱功能描述作用立即定位

家長通過手機、平臺實現(xiàn)對監(jiān)護器的實時位置查詢。

讓監(jiān)護器成為家長的“眼睛”，孩子在哪個位置家長都能看得見。定時定位

通過平臺預(yù)設(shè)時間點，到點時終端自動上報位置信息。緊急求助

遇到緊急情況，孩子按下SOS緊急鍵，監(jiān)護器會向家長智能求救，并自動發(fā)送緊急短信提示告警位置。

讓監(jiān)護器成為家長的“手”，保護孩子不受傷害。親情通話

預(yù)先設(shè)置家長號碼，孩子在終端上一鍵即可撥通這些親情號碼。

讓監(jiān)護器成為孩子的“耳朵”，隨時聆聽來自親人的囑托。屏蔽干擾

只能撥打預(yù)設(shè)的號碼，無關(guān)的號碼無法呼入也無法發(fā)進信息。

保護孩子免受不良短信、電話騷擾；防止孩子煲電話粥產(chǎn)生高額話費。24親情通--產(chǎn)品賣點放心：超低輻射、遠程掌握強、定位提醒準、無游戲功能優(yōu)惠：免月租、親情通話低至0.01元/分便利：免繳費，由家長代付費，時時掌握孩子的消費情況二、增值功能25親情通—活動方案a)開通校訊通包年業(yè)務(wù)客戶，無任何辦理條件和限制，即可0元贈送。開通業(yè)務(wù)贈送物品機型校訊通包年套餐（72元或90元）親情通兒童手機一部+移動普通號碼卡一張智靈通2822/高訊霸靈SSX100關(guān)愛行SSX388

智靈通2822

高訊霸靈SSX10026親情通—活動方案b)2011年6月1日前開打且辦理I我家的客戶：家長付費即送兒童手機+號碼機型預(yù)存款（元）購機款（元）每月保底（元）承諾保底月數(shù)優(yōu)惠說明兒童機關(guān)愛行SSX3880020241、贈送1張神州行輕松卡08版2號；2、不開來電顯示；3、辦理親情通業(yè)務(wù)高訊霸靈SSX100東森DZ-01LII1、贈送1張神州行輕松卡08版2號；2、開來電顯示；3、辦理親情通業(yè)務(wù)智靈通ZLT2822康佳Q6貝易通Z900027親情通—活動方案

客戶經(jīng)理每成功推薦一部親情通（兒童機/老人機）終端，即可獲得推薦積分30分/部。客戶經(jīng)理需用客戶號碼（捆綁方案用主號）編輯“487#銷售人員手機號”至10658506的方式登記。

28親情通—外場受理流程

外場促銷流程僅有以下三個步驟1、客戶本機發(fā)送號碼至指定端口查詢是否符合活動參與條件及確認參與活動。2、收集客戶身份證復印件，客戶簽名。3