CRM運行管理制度(草案)

CRM系統(tǒng)管理制度（草案）一、適用范圍本公司在市場上所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)二、基本原則1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)客戶情況變化，及時進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。2、客戶關(guān)系管理不僅是對現(xiàn)有客戶進(jìn)行管理，也是對潛在客戶進(jìn)行管理。3、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)資料由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，公司內(nèi)部職員根據(jù)不同權(quán)限進(jìn)行查詢。三、銷售機(jī)會與分單管理銷售機(jī)會及分單管理分如下幾個階段：錄入階段、審核階段、跟單階段、關(guān)閉階段（成功關(guān)閉或失敗關(guān)閉）四個階段。1、錄入階段：銷售人員（銷售助理）在系統(tǒng)中錄入潛在銷售機(jī)會的相關(guān)資料到CRM系統(tǒng)的銷售機(jī)會和客戶資料中，并提交審核評估；錄入客戶資料時，須填寫客戶名稱、聯(lián)系人、電話、機(jī)會來源、區(qū)域、發(fā)起說明，缺一不可；2、銷售機(jī)會評估審核階段：提交銷售機(jī)會后，高級銷售助理須對其中的客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核評估，符合公司要求后方可審批通過；銷售機(jī)會撞單檢查：如銷售機(jī)會無撞單提示且信息完整，則該銷售機(jī)會登記成功;如銷售機(jī)會有撞單提示，則該銷售機(jī)會登記失敗，不允許銷售人員繼續(xù)跟蹤該銷售機(jī)會；如客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息不完整該銷售機(jī)會將打回重新修改；3、跟單階段：銷售機(jī)會登記成功后，銷售人員須及時維護(hù)、更新自己銷售機(jī)會的各項信息，如：活動，任務(wù)，聯(lián)系人，樣品，競爭分析等。嚴(yán)格跟進(jìn)銷售機(jī)會的各個階段，以便自己和銷售部門可掌握到銷售機(jī)會的最新信息。需要及時維護(hù)的銷售機(jī)會信息包括：（1）銷售進(jìn)度：須及時調(diào)整為最新的銷售進(jìn)度；（2）成功率估計：該百分比可能會隨著機(jī)會的銷售推進(jìn)有改變，因此最初提交的預(yù)計成功率需及時調(diào)整；（3）客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源，因此在銷售過程中，須及時將每一個客戶檔案和聯(lián)系人的詳細(xì)信息填寫完整和準(zhǔn)確；（4）競爭對手：及時記錄機(jī)會推進(jìn)過程中遇到的競爭對手，以便公司采取對策，通過分析指導(dǎo)今后的銷售工作；（5）銷售活動：即針對每一個機(jī)會做了哪些活動來推進(jìn)機(jī)會的成功關(guān)閉，也可反映出每一個活動的執(zhí)行，對客戶產(chǎn)生了哪些影響；（6）銷售合同：成功簽約的機(jī)會，必須錄入合同；（7）項目總結(jié)：對每一個機(jī)會最終狀態(tài)確定后進(jìn)行相關(guān)的總結(jié)。4、關(guān)閉階段（1）高級銷售助理或助理須及時對所有客戶及機(jī)會信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。銷售人員必須在機(jī)會結(jié)果得到確認(rèn)后（如：已和客戶簽定合同）的一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉銷售機(jī)會；高級銷售助理須確認(rèn)已成功關(guān)閉的銷售機(jī)會信息是否與銷售合同信息一致；（2）如已關(guān)閉銷售機(jī)會的客戶及銷售機(jī)會信息完整并準(zhǔn)確,則可直接做最后的銷售機(jī)會關(guān)閉確認(rèn)，關(guān)閉確認(rèn)后的銷售機(jī)會是不可以修改的。如已關(guān)閉銷售機(jī)會的客戶或銷售機(jī)會信息有誤，則須先調(diào)整后才允許進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)；（3）對于失敗關(guān)閉的銷售機(jī)會，高級銷售助理需及時核對,核查失敗關(guān)閉的原因。四、銷售計劃管理（管理層報表）1、銷售計劃功能是進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)分析和管理的重要工具；2、銷售計劃中的計劃時間時間和金額，與商業(yè)機(jī)會中的各項收入數(shù)據(jù)緊密相關(guān),因此商業(yè)機(jī)會中收入數(shù)據(jù)的預(yù)測準(zhǔn)確性，將直接影響銷售預(yù)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和可信任度。五、違規(guī)處罰1、銷售人員（包括所有涉及銷售業(yè)務(wù)的人員）（1）所有銷售機(jī)會都須及時錄入到系統(tǒng)中并提交審核否則，凡系統(tǒng)中無記錄的客戶成交后，一律不記該銷售人員的銷售業(yè)績、銷售提成及相關(guān)獎金；同時按季度為統(tǒng)計單位，第一次20%,第二次30%,第三次50%扣除該違規(guī)人員當(dāng)前季度個人季度團(tuán)隊獎金；（2）如銷售人員跟蹤某客戶銷售機(jī)會且跟蹤失敗，并且沒有在系統(tǒng)中注冊該客戶銷售機(jī)會，此類情況一旦被公司發(fā)現(xiàn)，該銷售人員將會受到公司的嚴(yán)厲懲罰（罰款10元/次）；（3）如銷售機(jī)會跟蹤失敗，銷售人員須及時將該銷售機(jī)會失敗關(guān)閉,并詳細(xì)填寫失敗原因、失敗關(guān)閉金額等主要相關(guān)信息；（4）銷售人員成功關(guān)閉銷售機(jī)會后，如該銷售機(jī)會的客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會信息等不完整或不準(zhǔn)確，則高級銷售助理將不給予銷售機(jī)會關(guān)閉確認(rèn)，未經(jīng)高級銷售助理關(guān)閉確認(rèn)的銷售機(jī)會將不列入當(dāng)月銷售提成和相關(guān)獎金的計提范圍；（5）公司分單客戶必須在分單后的一個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并且在CRM系統(tǒng)中增加銷售活動及相關(guān)信息，否則將重新分配；（6）超過90天無銷售活動的銷售機(jī)會，高級銷售助理有權(quán)將此類非活動狀態(tài)的銷售機(jī)會分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員。2、高級銷售助理具有分單權(quán)限及銷售機(jī)會關(guān)閉確認(rèn)權(quán)限的人員）（1）銷售人員提交注冊銷售機(jī)會后，高級銷售助理須對銷售機(jī)會、客戶伙伴及聯(lián)系人信息進(jìn)行審核，如客戶及銷售機(jī)會信息必填項不完整,則將不給予登記；（2）高級銷售助理在對做銷售機(jī)會關(guān)閉確認(rèn)時，如發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會信息及客戶信息有誤，則須要求銷售人員須重新修改，否則高級銷售助理將承擔(dān)由此造成的責(zé)任及相關(guān)處罰；（3）如有銷售人員離職，高級銷售助理須及時通知系統(tǒng)管理員取消該銷售人員CRM系統(tǒng)中的所有權(quán)限，同時將該銷售人員的客戶及銷售機(jī)會資源分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員.3、相關(guān)單據(jù)審核時效性（1）客戶資料的審核：各銷售人員將客戶資料錄入系統(tǒng)后，高級銷售助理需做到及時審核，不得超過1小時.（2）銷售合同的審核：各銷售人員將合同錄入系統(tǒng)后，高級銷售助理需做到及時審核，不得超過1小時。（3）銷售訂單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核人員審核時限不得超過2小時。（4）樣品單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核人員審核時限不得超過2小時。（5）PO評審單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核人員審核時限不得超過2小時。六、安全與保密管理1、公司所有人員（相關(guān)的管理人員及銷售人員）必須對公司的客戶及銷售機(jī)會信息絕對保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員；2、如一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員泄露公司銷售機(jī)會信息，該人員將接受公司的嚴(yán)厲懲罰，包括經(jīng)濟(jì)處罰、開除、追究法律責(zé)任等。七、CRM中相關(guān)資料錄入規(guī)范：1、客戶名稱要求是全稱（以客戶工商登記為準(zhǔn)），如果是個人，則要求是個人的全名;2、聯(lián)系人員及聯(lián)系電話必錄，聯(lián)系人名稱欄最好有完整的姓名，最少也應(yīng)有XX先生/小姐；公司電