第二章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識

第二章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識

學(xué)習(xí)要點及目標(biāo)

了解電子商務(wù)的基本概念。掌握電子商務(wù)的功能與性能。掌握電子商務(wù)的分類。理解電子商務(wù)運作體系框架。第一節(jié)電子商務(wù)概念一、電子商務(wù)的定義電子商務(wù)按字面的意思是指，通過電子手段進行商業(yè)貿(mào)易活動。電子商務(wù)的英文名為ElectronicCommerce，簡寫為EC；有的也用ElectronicBusiness，簡寫為EB。第一節(jié)電子商務(wù)概念通俗地說，所謂電子商務(wù)，就是在網(wǎng)上開展商務(wù)活動——當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）、外部網(wǎng)（Extranet）以及Internet與企業(yè)的職員、客戶、供銷商以及合作伙伴直接相連時，其中發(fā)生的各種經(jīng)濟活動就是電子商務(wù)。（一）社會組織對電子商務(wù)的定義聯(lián)合國經(jīng)濟合作和發(fā)展組織（OECD）對EC的定義；全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會（GIIC）電子商務(wù)工作委員會報告草案中對電子商務(wù)定義；歐洲議會、加拿大電子商務(wù)協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會等都對電子商務(wù)定義。第一節(jié)電子商務(wù)概念（二）企業(yè)組織對電子商務(wù)的定義

IBM公司的電子商務(wù)概念包括三個部分：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)、電子商務(wù)；HP公司提出電子商務(wù)、電子業(yè)務(wù)、電子消費和電子化世界的概念。第一節(jié)電子商務(wù)概念（三）電子商務(wù)的定義特點電子商務(wù)有廣義與狹義之分；電子商務(wù)中的“電子”不僅指Internet，還包括其他各種電子工具；電子商務(wù)可以從宏觀與微觀兩個方面來考察。第一節(jié)電子商務(wù)概念二、電子商務(wù)的概念模型電子商務(wù)的概念模型是對現(xiàn)實世界中電子商務(wù)活動的一般抽象描述，它由交易主體、電子市場（ElectronicMarket）簡稱EM、交易事務(wù)和信息流、資金流、物流等基本要素構(gòu)成。第一節(jié)電子商務(wù)概念在電子商務(wù)概念模型中，交易主體是指能夠從事電子商務(wù)活動的客觀對象，如企業(yè)、銀行、商店、政府機關(guān)、科研教育機構(gòu)和個人等；電子市場是指EC實體從事商品和服務(wù)交換的場所，它由各種各樣的商務(wù)活動參與者，利用各種通訊裝置，通過網(wǎng)絡(luò)連接成一個統(tǒng)一的經(jīng)濟整體；交易事物是指EC實體之間所從事的具體的商務(wù)活動的內(nèi)容。如詢價、報價、轉(zhuǎn)賬支付、廣告宣傳、商品運輸?shù)?。第一?jié)電子商務(wù)概念三、電子商務(wù)參與對象1．企業(yè)企業(yè)是電子商務(wù)的最主要的推動者和收益者。2．消費者消費者是經(jīng)濟活動的不可缺少的重要一環(huán)，在電子商務(wù)中其角色定位明確，也比較容易理解。3．政府在電子商務(wù)環(huán)境中，政府應(yīng)該發(fā)揮何種作用，各國政府的態(tài)度不盡相同。第一節(jié)電子商務(wù)概念一、電子商務(wù)的功能電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù)，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子賬戶、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。第二節(jié)電子商務(wù)的功能與特性第二節(jié)電子商務(wù)的功能與特性二、電子商務(wù)的特性電子商務(wù)的特性可歸納為以下幾點：商務(wù)性、服務(wù)性、集成性、可擴展性、安全性和協(xié)調(diào)性。一、按電子商務(wù)的交易對象劃分1．企業(yè)對消費者企業(yè)對消費者（也稱商家對個人客戶或商業(yè)機構(gòu)對消費者即BtoC：Business-to-Consumer）的電子商務(wù)是指企業(yè)通過Internet為消費者提供的完成訂購商品或服務(wù)的活動。典型的B2C電子商務(wù)平臺包括搜狐（）和網(wǎng)易（）的網(wǎng)上商城等。

第三節(jié)電子商務(wù)的分類B2C模式?jīng)]有離線商店的虛擬零售企業(yè)B2C企業(yè)類型經(jīng)營離線商店零售商商品制造商亞馬遜 1994年，普林斯頓大學(xué)畢業(yè)的計算機與電力工程專業(yè)學(xué)生杰夫·貝佐斯，成為了華爾街投資銀行D.E.Shaw歷史上最年輕的副總裁。當(dāng)年夏天，一項互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)吸引了杰夫?貝佐斯的注意：網(wǎng)絡(luò)的使用人數(shù)以每年高達2300％的速率成長。他的反應(yīng)是，凡發(fā)展迅猛的事物，必將很快普及開來?！斑@是使我頓悟的召喚”，貝佐斯回憶說。于是杰夫·貝佐斯辭掉工作，擬出了可以在網(wǎng)上銷售的20種產(chǎn)品，并很快把范圍縮小到圖書和音樂，它們都具有在線銷售的潛在優(yōu)勢——品種極為豐富。貝佐斯搬到了西雅圖進行創(chuàng)業(yè)，他在市郊租了一個房子，在車庫外開始了工作。他解釋了把西雅圖作為公司總部的原因：“這聽起來很荒謬，但物理位置對于一個虛擬企業(yè)的成功來說非常重要。我們可以在任何地方創(chuàng)辦亞馬遜，之所以選擇西雅圖，是因為所選之地要符合一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求，而且必須匯集眾多人才，附近要有大量的出版商，且非常適合人居住——大多數(shù)人不愿意在不喜歡居住的地方工作……顯然，西雅圖擁有先進的文化，而且，它離羅茲伯格和擁有世界最大圖書倉庫之一(由圖書出版商Ingram經(jīng)營)的俄勒岡較近。”最初，貝佐斯為他的新店取名“Cadabra”，但很快這個名字便被淘汰了，因為許多人把它誤認(rèn)為“Cadavel‘(死尸)”！隨后，他給公司選擇了世界上最長河流的名字——亞馬遜。1994年7月，在線書店在華盛頓正式成立，1995年7月將其網(wǎng)站開放。一直以來，亞馬遜都不是一個平凡的公司。亞馬遜為每一位顧客提供個性化的網(wǎng)上商店，其庫存周轉(zhuǎn)率超過19次/年。亞馬遜的成功取決于它客戶至上的營銷策略。亞馬遜公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯始終堅持“在降低價格的同時爭取最好的客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。

第一，亞馬遜一直在促進客戶服務(wù)。包括現(xiàn)在的產(chǎn)品種類在內(nèi)，一直在努力增加產(chǎn)品的種類。如亞馬遜的服裝和飾品店有近1000種高檔的服裝品牌。 第二，在關(guān)注客戶服務(wù)的同時，還大幅地降價。亞馬遜在多種產(chǎn)品上廣泛地降價，從書籍到電子產(chǎn)品。亞馬遜還推出了免費送貨計劃，只要客戶的定單超過25美元就可以免去運費。亞馬遜的降價對象不是在有限的時間內(nèi)對一小部分的產(chǎn)品進行降價，而是對所有的產(chǎn)品每天都提供低價。 第三，提供低價、更好的客戶服務(wù)的決定取得了財務(wù)方面的效果。2．企業(yè)對企業(yè)（BtoB，Business-to-Business）企業(yè)對企業(yè)（也稱為商家對商家或商業(yè)機構(gòu)對商業(yè)機構(gòu)即BtoB:Business-to-business）的電子商務(wù)，是指在Internet上采購商與供應(yīng)商進行談判、訂貨、簽約、接受發(fā)票和付款以及索賠處理、商品發(fā)送管理和運輸跟蹤等所有活動。典型B2B電子商務(wù)平臺包括阿里巴巴（）和環(huán)球資源（）等。

第三節(jié)電子商務(wù)的分類3．企業(yè)對政府機構(gòu)（BtoG，Business-to-Government）企業(yè)對政府之間的電子商務(wù)涵蓋了政府與企業(yè)間的各項事務(wù)，包括政府采購、稅收、商檢、管理條例發(fā)布以及法規(guī)政策頒布等。一方面，政府作為消費者可以通過Internet發(fā)布自己的采購清單，公開、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購；另一方面，政府針對企業(yè)的各種宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范及監(jiān)督管理的職能借助網(wǎng)絡(luò)以電子方式更能充分、及時地發(fā)揮。第三節(jié)電子商務(wù)的分類4．消費者對政府機構(gòu)(CtoG，Consumer-to-Government)消費者對政府機構(gòu)的電子商務(wù)就是消費者與政府之間進行的電子商務(wù)或事務(wù)合作活動，包含政府面向個人消費者的電子政務(wù)。第三節(jié)電子商務(wù)的分類5．消費者對消費者（CtoC，Consumer-to-Consumer）消費者對消費者間電子商務(wù)就是消費者與消費者之間進行的電子商務(wù)或網(wǎng)上事務(wù)合作活動。這類電子商務(wù)或網(wǎng)上事務(wù)合作主要借助一些特殊的網(wǎng)站在個人與個人之間開展事務(wù)合作或商業(yè)交易，比如網(wǎng)上物品拍賣、個人網(wǎng)上事務(wù)合作和網(wǎng)上跳蚤市場等。第三節(jié)電子商務(wù)的分類C2C 目前，作為個體消費者最容易介入的一種電子商務(wù)模式，C2C已經(jīng)越來越多地融入并影響著人們的生活。而從電子商務(wù)的角度來看,在這一模式中，平臺的建設(shè)與運營卻是最為關(guān)鍵的。作為用戶，不管是買家還是賣家，經(jīng)常在選擇哪個平臺上舉棋不定。表C2C平臺比較案例分析背后支撐對C2C平臺的作用是不言而喻的。以上三大平臺無不出自名門，現(xiàn)在的問題是如何有效利用這種支撐力量實現(xiàn)資源整合，從而實現(xiàn)同一背景內(nèi)整體效應(yīng)的提升。根據(jù)對當(dāng)前三大C2C平臺eBay易趣、淘寶、拍拍的調(diào)查和了解，發(fā)現(xiàn)它們在注冊、認(rèn)證、支付、搜索引擎等方面存在著一定的差異性和相同點，在運營成效上也各有不同。搜索引擎是衡量C2C電子商務(wù)平臺綜合實力最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，尤其是象淘寶、易趣這樣的大型平臺，商品信息量較大，顧客如何快速找到自己想要的商品對于平臺能否留住消費者影響較大。收費與否各有利弊。免費策略可以吸引更多的買家和賣家，但這樣勢必降低了買家和賣家的質(zhì)量；而收費策略可能限制了賣家數(shù)量的發(fā)展,但另一方面卻能使得低質(zhì)量的賣家望而卻步,從而提高了平臺的質(zhì)量?；诋?dāng)前我國電子商務(wù)還處于發(fā)展的初級階段，免費策略更有利于電子商務(wù)市場的培育。安全支付是電子商務(wù)至關(guān)重要的一環(huán),沒有安全可靠的支付解決方案,再“物美價廉”的商品也是空談。類似與“支付寶”這樣的第三方支付工具是當(dāng)前C2C平臺較理想的支付解決方案。eBay易趣的對開店條件實行分級處理的方式比較可取。普通店鋪可以讓那些不想開店而只是偶爾賣賣自己私人物品的客戶有一個理想的平臺，而高級店鋪和超級店鋪的收費策略則可以杜絕那些不是真正想開店的低質(zhì)量賣家，從而規(guī)范賣家的行為，提高平臺的質(zhì)量。 綜上所述，三大平臺各有特色，但綜合實力也是強弱分明。eBay易趣是外來的和尚，擁有強大的國際背景，其實力勿用置疑；淘寶呢，用馬云的話說天生就是個幸福的小妹妹，有阿里巴巴大哥照著，小日子應(yīng)該很滋潤！何況，現(xiàn)在又多了一個雅虎幫忙；拍拍，最大的優(yōu)勢就是其近4億的QQ用戶，擁有這樣的用戶資源，如能合理利用，拍拍的潛力不可小視！三大平臺最終孰優(yōu)孰劣，讓我們拭目以待！

需要C2C的理由之一：節(jié)約便利時尚

盡管起源與美國的“跳蚤文化”密不可分，但，淘便宜的東西誰不喜歡呢？一方面，人們可以通過二手市場來互通有無，使資源得到更充分地利用，另一方面，在“網(wǎng)店”因為成本相對較低，與實體店相比，性價比方面也存在不小的優(yōu)勢——因此利用開辟特價區(qū)、“一元競拍”等方式來吸引買家，也成了eBay易趣網(wǎng)等網(wǎng)站的殺手锏之一。

今年剛大學(xué)畢業(yè)的向遠(yuǎn)對此有著自己的體會。去年跟著學(xué)哥學(xué)姐在學(xué)校的跳蚤市場蹲守好幾天，好容易才賣掉了幾本自己已經(jīng)用完的參考書和輔導(dǎo)資料，今年向遠(yuǎn)就把自己的跳蚤市場搬上了網(wǎng)，感覺網(wǎng)上方便多了，不用時時守著，而且銷路很好，幾十本書短短一周就賣完了。此外，對于另一群身為“都市白領(lǐng)”的空中飛人來說，即便有了空余時間，也要照顧家人，很多人都覺得到商場超市購物成了一種負(fù)擔(dān)，這也是不少人都把眼光轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)選擇“網(wǎng)購”的主要原因。

需要C2C的理由之二：用想像力賺錢

每1分半鐘售出一件體育紀(jì)念品，每1分鐘售出一款電腦游戲，每47秒售出一張DVD，每37秒售出一個玩具，每18秒售出一件女裝……每秒成交的商品價值已經(jīng)超過了1，300美元！這是公布的數(shù)字，人們真的有這么多東西可賣嗎？

從這一點上說，網(wǎng)上出售的商品可謂五花八門，是對想像力的巨大策動，一張海報、一只球星踢飛的足球、甚至是一塊嚼過的口香糖，都可能成為賺錢的機會。

自己也能拍賣？來自eBay易趣網(wǎng)的資料顯示，有人曾在拍賣自己的光頭，聲稱可以為任何商需要C2C的理由之三：給自己一個創(chuàng)業(yè)的機會

2000年，在eBay易趣網(wǎng)上賣出第一件電腦配件后，剛剛考取了上海大學(xué)廣告藝術(shù)設(shè)計專業(yè)的洪祺良開始創(chuàng)立了自己的天王店，其后他獲得過“首屆中國大學(xué)生電子商務(wù)競賽網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)之星”的冠軍，并且依舊保持著傲人的100％客戶好評率和零投訴。他表示，“借助強大的網(wǎng)絡(luò)，用戶就能比線下賣家更方便地接觸到終端買家，所以銷售和經(jīng)營比較有針對性。另外，網(wǎng)上購物有安全誠信工具，交易的安全性也有保障。比起現(xiàn)在商店經(jīng)營中嚴(yán)重的‘三角債’問題，在網(wǎng)上開店省心多了！”

需要C2C的理由之：“二度空間”交流吸引人

人們?nèi)绱嗣詰倬W(wǎng)絡(luò)交易，僅僅是因為賺錢的關(guān)系嗎？《福布斯》雜志對此做出了回答：除了經(jīng)濟之外的作用，貿(mào)易也可以滿足人類另一個需求——社會交往。在交易的過程中，賣方和買方可能會發(fā)現(xiàn)相同的興趣，也可能會聊起天來，甚至成為朋友。可以說是eBay文化消除人們在后工業(yè)社會里不安心態(tài)的一劑良藥。

按交易涉及對象分類收益模式1.B2C電子商務(wù)企業(yè)的收益模式2.C2C網(wǎng)上商城的贏利模式3.B2B電子商務(wù)的贏利模式B2C電子商務(wù)企業(yè)的收益模式（1）收取服務(wù)費（2）會員制（3）銷售商品（4）收取廣告費（1）收取服務(wù)費國內(nèi)，創(chuàng)建于2005年的盛世收藏網(wǎng)（http:///），是集古董收藏、鑒賞、交流的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)收藏服務(wù)平臺。它對在其網(wǎng)站上拍賣成功的交易按照交易金額收取1%的服務(wù)費，最低收取5元，最高收取300元封頂。（2）會員制按不同的方式和服務(wù)的范圍收取會員的會費。典型的網(wǎng)站如婚戀網(wǎng)站。（3）銷售商品凡客戴爾京東當(dāng)當(dāng)（4）收取廣告費大型門戶網(wǎng)站如新浪，搜狐，優(yōu)酷，土豆等。C2C網(wǎng)上商城的贏利模式（1）店鋪費用（國內(nèi)大多不收）（2）交易服務(wù)費（國內(nèi)大多不收）（3）商品登陸費（國內(nèi)大多不收）（4）特色服務(wù)費（5）廣告費（6）搜索競價排名（7）支付環(huán)節(jié)收費B2B電子商務(wù)的贏利模式（1）會員費阿里巴巴網(wǎng)站:

中國供應(yīng)商每年會員費4萬和6萬兩種誠信通：每年2300元中國化工網(wǎng)：第一年12000，以后每年6000（2）廣告費（3）競價排名（4）增值服務(wù)企業(yè)認(rèn)證，提供行業(yè)數(shù)據(jù)分析，搜索引擎優(yōu)化（5）線下服務(wù)展會，期刊，研討會等（6）商務(wù)合作廣告聯(lián)盟，我國處于萌芽階段（7）按詢盤付費區(qū)別于包年，按買家的有效詢盤二、按交易過程劃分電子商務(wù)按交易過程可以劃分為交易前、交易中和交易后三類。１．交易前電子商務(wù)交易前電子商務(wù)主要是指買賣雙方和參加交易其他各方在簽訂貿(mào)易合同前的準(zhǔn)備活動第三節(jié)電子商務(wù)的分類２．交易中電子商務(wù)交易中電子商務(wù)主要是指買賣雙方簽訂合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程，要涉及中介方、銀行金融機構(gòu)、信用卡公司、海關(guān)系統(tǒng)、商檢系統(tǒng)、保險公司、稅務(wù)系統(tǒng)和運輸公司等。第三節(jié)電子商務(wù)的分類３．交易后電子商務(wù)交易后的活動從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組貨，同時進行報關(guān)、保險、取證和發(fā)信用證等。第三節(jié)電子商務(wù)的分類三、按商品交易過程完整程度劃分商品交易過程以產(chǎn)品形成為起點，以產(chǎn)品交付或?qū)嵤┓?wù)為終點，按交易過程在網(wǎng)絡(luò)上完成的程度，電子商務(wù)可以劃分為完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩種類型。第三節(jié)電子商務(wù)的分類１．完全電子商務(wù)完全電子商務(wù)指產(chǎn)品或服務(wù)的交易全過程（信息流、物流和資金流）都在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)的電子商務(wù)。２．不完全電子商務(wù)不完全電子商務(wù)指商品交易的全過程不能完全在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)的電子商務(wù)。第三節(jié)電子商務(wù)的分類四、按使用網(wǎng)絡(luò)類型劃分根據(jù)目前支撐電子商務(wù)開展的網(wǎng)絡(luò)類型，電子商務(wù)可以分為四種主要形式：第一種形式是基于EDI（ElectronicDataInterchange，電子數(shù)據(jù)交換）的電子商務(wù)；第二種形式是基于Internet的電子商務(wù)；第三種形式是基于Intranet的電子商務(wù)；第四種是基于Extranet的電子商務(wù)。１．基于EDI的電子商務(wù)嚴(yán)格地說，利用計算機來輔助傳統(tǒng)應(yīng)用中的電話、傳真等電信工具開展商貿(mào)業(yè)務(wù)作為企業(yè)電子商務(wù)的萌芽是比較勉強的，而真正開啟電子商務(wù)大門的鑰匙是電子數(shù)據(jù)交換（EDI）。２．基于Internet的電子商務(wù)20世紀(jì)90年代以來，Internet風(fēng)靡全球，基于Internet的電子商務(wù)應(yīng)運而生。這時的電子商務(wù)是基于計算機和軟件以及在通信網(wǎng)絡(luò)上從事的經(jīng)濟活動。第三節(jié)電子商務(wù)的分類３．基于Intranet的電子商務(wù)Intranet是在Internet基礎(chǔ)上發(fā)展起來的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，或稱內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。Intranet與Internet連接，其間用防火墻（Firewall）隔離，從而實現(xiàn)了開放性與安全性的統(tǒng)一。４．基于Extranet的電子商務(wù)Extranet是Internet的另一種應(yīng)用，它是Intranet的外部擴展和延伸。在Internet的基礎(chǔ)上，將一些企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)通過訪問控制和路由器予以連接，構(gòu)成一個虛擬網(wǎng)絡(luò)，便形成了Extranet，也就是企業(yè)外部網(wǎng)或外聯(lián)網(wǎng)。第三節(jié)電子商務(wù)的分類五、按交易地域范圍劃分按交易的地域范圍，電子商務(wù)可以劃分為本地電子商務(wù)、遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)三種類型。它們之間的差別主要表現(xiàn)在對于電子商務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)環(huán)境方面有著特定的要求。１．本地電子商務(wù)本地電子商務(wù)是指在本地區(qū)范圍內(nèi)開展的電子商務(wù)。具體地說，交易雙方都在本地范圍之內(nèi)，利用本地的網(wǎng)絡(luò)開展商品交易或相關(guān)作業(yè)。第三節(jié)電子商務(wù)的分類２．遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)是指在本國范圍內(nèi)開展的電子商務(wù)。在這種電子商務(wù)應(yīng)用中，交易雙方及相關(guān)部門分處國內(nèi)的不同地區(qū)，利用本國電子商務(wù)系統(tǒng)開展商品交易和相關(guān)作業(yè)。國家電子商務(wù)系統(tǒng)在構(gòu)成要素和連接網(wǎng)絡(luò)上與地區(qū)電子商務(wù)系統(tǒng)沒有本質(zhì)區(qū)別，只不過是其交易地域范圍較大，對軟硬件和技術(shù)要求較高，要求在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)商業(yè)電子化、自動化和金融電子化，交易各方須具備一定的電子商務(wù)知識、經(jīng)濟能力和技術(shù)能力，并具有一定的管理水平和能力等。第三節(jié)電子商務(wù)的分類３．全球電子商務(wù)全球電子商務(wù)是指在全世界范圍內(nèi)開展的電子商務(wù)。交易雙方及相關(guān)部門處于不同的國家或地區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)開展商品交易和相關(guān)作業(yè)。第三節(jié)電子商務(wù)的分類三、按商品交易過程完整程度劃分商品交易過程以產(chǎn)品形成為起點，以產(chǎn)品交付或?qū)嵤┓?wù)為終點，按交易過程在網(wǎng)絡(luò)上完成的程度，電子商務(wù)可以劃分為完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩種類型。第三節(jié)電子商務(wù)的分類一、電子商務(wù)的一般框架電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)是指實現(xiàn)電子商務(wù)從技術(shù)到一般服務(wù)層所應(yīng)該具備的完整的運作基礎(chǔ)，它在一定程度上改變了市場構(gòu)成的基本結(jié)構(gòu)。電子商務(wù)的一般框架由四個層次和兩個支柱構(gòu)成。四個層次分別是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施、報文和信息傳播的基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施；兩個支柱是公共政策、法律及隱私和各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、文件安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。下圖所示為電子商業(yè)一般框架圖。第四節(jié)電子商務(wù)運作體系框架政策法律隱私技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議電子商務(wù)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理、視頻點播、網(wǎng)上銀行電子市場及電子廣告、網(wǎng)上娛樂、有償信息服務(wù)、家庭購物商業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施安全、認(rèn)證、電子支付、目錄服務(wù)報文和信息傳播的基礎(chǔ)設(shè)施EDI、E-mail、HTTP多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施HTML、JAVA、WWW網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施電信、有線電視、無線設(shè)施、Internet電子商務(wù)一般框架圖：第四節(jié)電子商務(wù)運作體系框架二、電子商務(wù)的應(yīng)用框架電子商務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)框架是建立在電子商務(wù)目標(biāo)與整個價值鏈增值過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計方法和企業(yè)運作必須的管理內(nèi)容而建立的應(yīng)用系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理（CRM，ClientManagement）、供應(yīng)鏈