政府危機(jī)公關(guān)突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)

政府危機(jī)公關(guān)：積極應(yīng)對(duì)媒體公關(guān)：是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過(guò)傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)公關(guān)：政府在危機(jī)狀態(tài)下，為了生存發(fā)展、為了順利實(shí)現(xiàn)政府職能，通過(guò)傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，來(lái)優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境、影響公眾、化解危機(jī)的科學(xué)與藝術(shù)。（二）政府面臨的對(duì)象，在危機(jī)狀態(tài)下往往是“暴民”1.行動(dòng)是盲目的、2.非理性的3.人數(shù)越多，“暴民效應(yīng)”越熱烈以下因素還會(huì)加劇“暴民”效應(yīng)：氣球狀態(tài)“法不責(zé)眾”心態(tài)匿名環(huán)境政府及政府官員服務(wù)的方式VS對(duì)象的暴民潛質(zhì)（二）政府面臨的對(duì)象，在危機(jī)狀態(tài)下往往是“暴民”

矛盾（三）政府面臨的顯性危機(jī)往往只是冰山一角，而隱藏在冰山下的隱患往往是巨大的。在危機(jī)狀態(tài)下，往往會(huì)產(chǎn)生一連串連鎖反映。矛盾：資源有限VS危機(jī)無(wú)限2008年“四川5.12地震”地震發(fā)生截至2009年4月25日10時(shí)，遇難69227人，受傷374643人，失蹤17923人。直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)8451億元。（顯性危機(jī)）震后隱性危機(jī)：

救援、救治

余震

瘟疫

重建

政府危機(jī)時(shí)的特征，導(dǎo)致了危機(jī)處置時(shí)，不論政府的能力如何，都難以圓滿(mǎn)解決危機(jī)。政府危機(jī)處置的上上策，是避免危機(jī)的爆發(fā)。一旦已經(jīng)爆發(fā)，則要注意媒體的應(yīng)對(duì)問(wèn)題。即政府在危機(jī)面前要利用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。危機(jī)難以處理媒體：危機(jī)朝哪個(gè)方向發(fā)展的“導(dǎo)航員”或“催化劑”

無(wú)數(shù)案例表明，掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，就能化險(xiǎn)為夷，最大限度地減輕危機(jī)造成的負(fù)面影響，甚至往往還能夠?qū)氖伦兂珊檬隆?/p>

二、積極應(yīng)對(duì)媒體主動(dòng)引導(dǎo)輿論七大原則第一時(shí)間原則公開(kāi)透明原則坦誠(chéng)原則第三方原則情感原則口徑一致原則留有余地2.公開(kāi)透明原則

及時(shí)把握公眾的信息需求，最大程度滿(mǎn)足公眾知情權(quán)，達(dá)到解疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。

98.4%的杭州市民認(rèn)為政府為抗擊“非典”而采取的措施十分及時(shí)和有效；群眾對(duì)政府的信任度提高；市民對(duì)政府在抗擊“非典”中的總體表現(xiàn)的滿(mǎn)意率高達(dá)99.1%。3.第三方原則

爭(zhēng)取權(quán)威的第三方出來(lái)為政府說(shuō)話(huà)是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，第三方的聲音更加重要，對(duì)化解危機(jī)起至關(guān)重要的作用。

政府應(yīng)借重的第三方力量：

老百姓媒體特別是主流媒體網(wǎng)民專(zhuān)家學(xué)者專(zhuān)欄作家海外華人華僑外國(guó)政府政要第三方信源的可信度越高，其說(shuō)服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢(shì)越大，影響就越大4.坦誠(chéng)原則

坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠(chéng)原則有兩個(gè)內(nèi)在要求：一是要能正確對(duì)待和回應(yīng)負(fù)面報(bào)道；二是不能說(shuō)謊。遼寧西豐進(jìn)京拘傳記者事件（與媒體對(duì)抗，幾乎沒(méi)有成功的案例）

2008年1月1日朱文娜：《遼寧西豐：一場(chǎng)官商較量》1月4日進(jìn)京拘傳朱文娜強(qiáng)烈輿論質(zhì)疑和譴責(zé)撤銷(xiāo)立案、撤銷(xiāo)拘傳；縣委書(shū)記張志國(guó)引咎辭職【案例分析】西豐政府的做法違背了坦誠(chéng)原則：（1）不能正確對(duì)待負(fù)面報(bào)道

面對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道和批評(píng)，西豐政府不是積極與媒體溝通，主動(dòng)檢討自己的問(wèn)題和不足，而是暴跳如雷，采取拘傳記者的過(guò)激措施，以對(duì)抗方式壓制媒體。（2）公然說(shuō)謊

縣委書(shū)記張志國(guó)在接受采訪時(shí)竟說(shuō)，他對(duì)該縣政法委書(shū)記攜帶干警到北京拘傳朱文娜一事一無(wú)所知。

2月5日，鐵嶺市委通過(guò)調(diào)查認(rèn)為，在“西豐事件”中，縣委書(shū)記張志國(guó)同意公安部門(mén)介入，同意縣公安局立案并拘傳記者。

5.情感原則

突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等是媒體和公眾最為關(guān)心的。此時(shí)，充分的關(guān)注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時(shí)的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿(mǎn)情緒?！叭嗣P(guān)天，只要有一線(xiàn)希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個(gè)人，我們都要搶救到底?！?.口徑一致原則（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，做到“用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)”（2）表態(tài)應(yīng)該事先認(rèn)真準(zhǔn)備，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾（3）要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑。若主要領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài)，也應(yīng)按口徑表態(tài)。失敗的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：“他是個(gè)好警察”太原市公安局新聞發(fā)言人史水鴻：“劉利民平時(shí)表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但一時(shí)沖動(dòng)，是‘激情犯罪’”質(zhì)疑、指責(zé)太原市公安局新聞發(fā)言人：劉利民至今沒(méi)有授銜，不算警察辦公室人員：劉利民確實(shí)未授銜，算不算警察、能否在刑警隊(duì)工作，不清楚分局領(lǐng)導(dǎo)李鳳林：劉利民在刑警隊(duì)工作眾說(shuō)不一的發(fā)言7.留有余地原則一是話(huà)不要說(shuō)得絕對(duì)，說(shuō)話(huà)要留有余地二是不要過(guò)度承諾。過(guò)度承諾可能會(huì)造成盲目樂(lè)觀，導(dǎo)致危機(jī)