質(zhì)量是什么,體系為什么

品質(zhì)管理講座質(zhì)量是什么？體系為什么？

內(nèi)容

第一章：質(zhì)量是什么？

1.1質(zhì)量管理百年歷程

1.2大質(zhì)量與小質(zhì)量

第二章：體系為什么？

第三章：APQP基本概念

第四章：FMEA基本概念

第五章：幾個典型案例第一章：質(zhì)量是什么？

1.1質(zhì)量百年歷程質(zhì)量管理百年歷程混沌時期古典理論對戰(zhàn)略的重視戰(zhàn)后叢林時期變革時期定量的研究對人的關(guān)注19001920194019501960197019801990系統(tǒng)學(xué)派權(quán)變學(xué)派TQCTQM質(zhì)量管理三個發(fā)展階段第一階段（二戰(zhàn)前）：質(zhì)量檢驗階段，通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量，實質(zhì)上只是“事后把關(guān)”而已。第二階段（二戰(zhàn)開始至20世紀(jì)50年代）：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，將統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量控制。第三階段（從20世紀(jì)50年代開始）：全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的形成GE公司A.V.費根堡姆1956年首先提出”全面質(zhì)量管理（TQC）“概念，并于1961年出版了同名著作。費根堡姆主張：解決質(zhì)量問題不能只是局限于制造過程，因為制造過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題不過是所有質(zhì)量問題的20%左右而已，80%質(zhì)量問題是在制造過程以外產(chǎn)生的。解決問題的手段僅僅局限于統(tǒng)計方法也是不夠的，而必須是多種多樣的。全面質(zhì)量管理的形成20世紀(jì)50年代后期，美國的一些銀行、航空公司等開始應(yīng)用質(zhì)量管理的思想和方法來嘗試解決各自所面臨的問題，從而使得質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的制造業(yè)領(lǐng)域擴展到了服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。全面質(zhì)量管理的特點整個公司從上而下都參加質(zhì)量管理研究、設(shè)計、制造部門參加質(zhì)量管理銷售、采購、計劃、財會、人資等管理部門或行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理質(zhì)量管理的概念和方法不僅用于解決生產(chǎn)過程、原物料、新產(chǎn)品設(shè)計管理等問題，而且當(dāng)上層人員決定公司方針時，也用它來進行業(yè)務(wù)分析，檢查上層管理的方針實施狀況，解決銷售活動、人事行政管理等問題，以及解決辦事機構(gòu)的管理問題?！毡酒饭艽髱熓ㄜ安┦咳尜|(zhì)量管理的形成在20世紀(jì)的最后十幾年，經(jīng)過長期而廣泛的實踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實踐。全面質(zhì)量管理逐漸由早期的TQC演變?yōu)門QM（TotalQualityManagement），在一定意義上來講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量智能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。第一章：質(zhì)量是什么？

1.2

大質(zhì)量與小質(zhì)量何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法。

先請大家回答幾個問題：

1.當(dāng)你購買一部手機，你認(rèn)為如何是好品質(zhì)？信號好，通話質(zhì)量好，待機時間長，耐摔，操作方便，連續(xù)通話不發(fā)燙，不死機，表面沒有掛花，外觀漂亮，配件齊全，充電時不爆炸，環(huán)保，連續(xù)使用三年不出問題，等等何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

2.當(dāng)你購買節(jié)能燈，你認(rèn)為如何是好品質(zhì)？與家里的燈座匹配，打開開關(guān)燈能亮，亮度能保證正常生活（看書、打牌等），不爆炸，用半年一年不壞，月底交電費時少交點錢……質(zhì)量大師JosephH.Juran的品質(zhì)定義：

1.“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。

2.“質(zhì)量”意味著免于不良。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉，第二種質(zhì)量則是顧客不滿的原因。

對應(yīng)于這兩種理解有兩種不同性質(zhì)的“質(zhì)量改進”，其一是“提供更多或更好的質(zhì)量特征”，其二是“減少或消除不良”。20世紀(jì)40年代，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代，Juran博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置品質(zhì)定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量

20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”,以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則第二章：體系為什么？應(yīng)用于汽車工業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)生產(chǎn)及與汽車相關(guān)的服務(wù)制定品質(zhì)管理系統(tǒng)（Qualitymanagementsystems）100％高于ISO9001：2000附加汽車行業(yè)特定要求附加顧客特定要求TS16949是什么？ISO/TS16949發(fā)展歷程ISO9001：2000ISO/TS16949：1999VDA6（德）AVSQ（意）QS-9000（美）EAQF（法）BS5750ISO9000ISO/TS16949：2002MIL-Q9858業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)！業(yè)務(wù)發(fā)展顧客合約上的要求加強環(huán)球采購的信心減少多重認(rèn)證要求為什么要ISO/TS16949:2002強化現(xiàn)有品質(zhì)管理系統(tǒng)強化產(chǎn)品從開發(fā)到上市的能力強化過程能力行業(yè)特殊，體系不適用，是累贅，是負(fù)擔(dān)？獲得體系認(rèn)證，僅僅為了滿足客戶要求？做體系就是做一堆羅嗦的文件以應(yīng)付審查？天上一套（文件），地下一套（實操）？質(zhì)量管理體系的誤區(qū)體系的實質(zhì)是什么……體系的實質(zhì)是以過程為基礎(chǔ)的（大）質(zhì)量管理系統(tǒng)顧客要求管理職責(zé)測量、分析、改進資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進ISO/TS16949:2002客戶導(dǎo)向流程（章魚圖）

OutIn76543281InInInInInInIn

Out

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Out客戶拿到『報價單』客戶要求報價客戶收到貨，保質(zhì)、保量、準(zhǔn)時客戶下訂單客戶收到樣品，保質(zhì)、保量、準(zhǔn)時客戶下樣品單客戶的特殊要求得到滿足客戶有特殊要求客戶投訴的問題被解決客戶投訴客戶得到幫助客戶尋求幫助

組織活動1活動2活動3…支援過程輸入輸出客戶InOut123客戶導(dǎo)向流程InOut123客戶導(dǎo)向流程（舉例）客戶的特殊要求得到滿足客戶有特殊要求課堂討論：如何保證客戶特殊要求得到滿足？流程分析方法

龜形圖Process過程OutputInputWithwhat用什么WithWho由誰做How如何做Whatresult量度方法人機器，物料方法量測開始或結(jié)束活動或過程決策或判斷1.什么事

定義過程或活動的目的2.誰去做

明確職責(zé)和功能3.什么時候做

過程的輸入是什么4.怎樣做

使用資源和控制方法5.如何證實

過程輸出是什么6.可持續(xù)提高嗎

輸出滿足輸入并有提高過程記錄流向反饋用文字規(guī)范程序,形成文件開始活動活動判斷結(jié)束記錄記錄人流物流信息流開始結(jié)束過程活動判斷記錄圖例程序目標(biāo)明確嗎?定義過程或活動了嗎?過程的輸入是什么?使用哪些控制方法?配置了哪些資源?職責(zé)明確了嗎?輸出是什么?怎樣證明輸出達到目標(biāo)并且可以持續(xù)提高程序文件作業(yè)指導(dǎo)判據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和方法內(nèi)部接口明確用文字把上面這些問題的做法按規(guī)定的格式寫下來這就是流程設(shè)計和流程圖ProcessDesignandProcessFlowChartISO/TS16949體系文件結(jié)構(gòu)方針目標(biāo)質(zhì)量手冊程序文件質(zhì)作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)質(zhì)量記錄質(zhì)量計劃QMS運作——證據(jù)闡述某項具體操作闡述部門間運作程序描述QMS結(jié)構(gòu)——綱要宗旨、方向與目標(biāo)外來文件幫助組織增強顧客滿意具有較強的通用性

·適用于所有不同產(chǎn)品類別、不同規(guī)模的公司

·在滿足刪減條件的前提下，可根據(jù)組織實際應(yīng)用體系要求以過程為基礎(chǔ)，具有邏輯性和相關(guān)性系統(tǒng)的管理思想，強調(diào)體系的適宜性和有效性具有兼容性

·與環(huán)境體系、職業(yè)健康安全體系兼容

·遵循PDCA運行模式質(zhì)量管理體系的特點關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)——標(biāo)準(zhǔn)定義最高管理者應(yīng)明確在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需要的內(nèi)容（見7.1）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。最高管理者應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)和測量工作加以明確，這些內(nèi)容應(yīng)包含在經(jīng)營計劃中并用于質(zhì)量方針的貫徹實施。注：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)顧客期望，且在規(guī)定的時間內(nèi)是可以達到的。關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)——實質(zhì)從客戶的角度，公司的強弱取決于公司滿足客戶需求的能力滿足客戶需求的能力應(yīng)該是可以被衡量的“滿足客戶需求的能力”應(yīng)該是什么狀況，這就是質(zhì)量目標(biāo)

ISO/TS16949五大手冊APQPFMEAMSAPPAPSPC產(chǎn)品質(zhì)量前期策劃和控制計劃APQPAdvancedProductQualityPlanning

消除產(chǎn)品固有缺陷潛在失效模式及其后果分析FMEAPotentialFailureModeandEffectsAnalysis

消除產(chǎn)品/過程可能存在的潛在缺陷測量系統(tǒng)的分析MSAMeasurementSystemsAnalysis建立一致的合適的準(zhǔn)確的測量評價系統(tǒng)

統(tǒng)計過程控制SPCStatisticalProcessControl對過程狀態(tài)進行測量,監(jiān)控,適時調(diào)整

生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序PPAPProductionPartApprovalProcess確保批量供貨質(zhì)量,數(shù)量的穩(wěn)定性

客戶需求過程輸入過程輸出客戶滿意控制計劃樣件階段控制設(shè)計功能符合性可制造性可裝配性可維修性試生產(chǎn)階段控制工裝穩(wěn)定性一致性可操作性可互換性生產(chǎn)階段控制產(chǎn)能穩(wěn)定性可塑性應(yīng)急性常效性過程流程過程反饋ControlPlanProcessflowFeedBack理解體系精髓，以正確的品質(zhì)觀念做體系，體系是！不理解體系精髓，以不正確的品質(zhì)觀念做體系，體系是！結(jié)論：在客戶要求客戶滿足的鏈條中，我們分別處于哪個環(huán)節(jié)？我們是否清楚自己的工作職責(zé)？那么：我要做什么？

要我做什么？OR客戶滿意度管制程序客戶服務(wù)管制程序訂單/合約管制程序客戶財產(chǎn)管制程序客戶報價管制程序……業(yè)務(wù)部主導(dǎo)的程序APQP管制程序設(shè)計和工程變更管制程序樣品管制程序設(shè)計FMEA管制程序制程FMEA管制程序生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）控制計劃應(yīng)用程序試產(chǎn)管制程序技術(shù)資料管制程序物料承認(rèn)管制程序……工程部主導(dǎo)的程序訂單評審管制程序倉庫物流管制程序生產(chǎn)計劃管制程序委外管制程序……PMC主導(dǎo)的程序文件管制程序員工滿意度調(diào)查管制程序工作環(huán)境與安全管制程序特殊崗位人員資格鑒定程序鴻利光培訓(xùn)管理制度……人力資源部主導(dǎo)的程序不合格品管制程序客戶投訴管制程序產(chǎn)品標(biāo)識和追溯管制程序測量儀器管制程序統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序糾正與預(yù)防措施管制程序產(chǎn)品審核管制程序進料檢驗管制程序制程和成品檢驗程序全尺寸檢驗與功能試驗程序品質(zhì)記錄管制程序持續(xù)不斷改善程序制程異常管制程序……品管部主導(dǎo)的程序第三章：APQP基本概念質(zhì)量管理的三個階段的特點質(zhì)量的檢驗階段,消極阻攔缺陷（事后）質(zhì)量的控制階段,積極控制缺陷（事中）質(zhì)量的策劃階段,根本消除缺陷（事前）為什么要實施APQP?為了早期識別質(zhì)量問題，以便采取預(yù)防施。可以提高工作效率，以低成本提供優(yōu)質(zhì)品。使策劃過程具有可重復(fù)性，防止不合格重復(fù)出現(xiàn)。為改進提供便利。APQP的基本方法——同步技術(shù)傳統(tǒng)的逐級轉(zhuǎn)換：即：產(chǎn)品設(shè)計→工藝設(shè)計→試制等，其缺點：過程之間不溝通，缺乏統(tǒng)一性，成本高。同步技術(shù)是橫向職能小組為一共同目的而進行的努力的程序取代逐級轉(zhuǎn)換，其目的是盡早促進優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的引入，產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組要確保其它領(lǐng)域/小組的計劃和執(zhí)行活動支持共同目標(biāo)。公司內(nèi)部同步，并邀請供應(yīng)商早期參與同步開發(fā)，邀請客戶代表同步了解產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則組織小組成員來自公司橫向的各部門邀請供應(yīng)商早期參與同步開發(fā)邀請客戶代表隨時了解使用要求產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則確定范圍確定小組負(fù)責(zé)人,監(jiān)督策劃過程確定各人的角色和職責(zé)確定客戶(內(nèi)部,外部)確定客戶的要求(QFD)確定小組職能理解客戶的期望評定設(shè)計的可行性確定成本,進度,受限制的條件確定所需來自客戶的幫助確定文件化的過程和方法產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則培訓(xùn)小組活動開始就制訂需培訓(xùn)的計劃培訓(xùn)與客戶期望相關(guān)的要求培訓(xùn)與開發(fā)相關(guān)的技能產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則控制計劃樣件:尺寸,材料,性能的測量,試驗的描述試生產(chǎn):樣件后,全面生產(chǎn)前的尺寸,材料,

功能的測量,試驗的描述生產(chǎn):全面生產(chǎn)時,特性與特性控制,測量與試驗的綜合性文件產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則與進度圖表有關(guān)的計劃小組的第一項工作是制訂進度計劃小組成員應(yīng)對事件,措施,進度理解一致

有明確的起始和完成,節(jié)點的協(xié)調(diào)日期

產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計劃APQPAdvancedProductQualityPlanningandControlPlan產(chǎn)品質(zhì)量策劃的基本原則

產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度表策劃產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程設(shè)計和開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品與過程確認(rèn)策劃反饋,評定和糾正措施概念提出項目批準(zhǔn)樣件試生產(chǎn)投產(chǎn)計劃確定項目產(chǎn)品設(shè)計驗證過程設(shè)計驗證產(chǎn)品過程確認(rèn)反饋評定提高第四章：FMEA基本概念TS16949明確規(guī)定汽車及其配套產(chǎn)業(yè)在設(shè)計策劃自身質(zhì)量保證體系時,在產(chǎn)品/工藝設(shè)計確認(rèn)之前，要推廣FMEA的應(yīng)用以確保所提供的產(chǎn)品/工藝在設(shè)計階段就能做到無缺陷/無隱患，并且將其作為對供應(yīng)商的必需要求。由于FMEA的卓越成效,它的應(yīng)用已推廣至幾乎各個具有設(shè)計功能的領(lǐng)域.FMEA的推廣應(yīng)用與發(fā)展執(zhí)行FMEA程序的基本活動1.你所關(guān)注的對象:特性功能;工藝過程2.定義對象可能失效的模式3.描述對象假如失效的后果4.這后果的嚴(yán)重程度S(Severity)5.特性功能或工藝過程在工程規(guī)范中的級別執(zhí)行FMEA程序的基本活動6.對象失效的起因或機理7.失效的起因或機理出現(xiàn)的頻度O(Occurrence)8.現(xiàn)行的預(yù)防控制措施9.現(xiàn)行預(yù)防控制措施的可探測度D(Detection)10.確定風(fēng)險順序數(shù)(RPN)RPN=S*O*D執(zhí)行FMEA程序的基本活動11.根據(jù)風(fēng)險指數(shù)提出建議措施12.建議措施的責(zé)任,目標(biāo),完成期限13.實施建議措施后結(jié)果的測量14.重新評估SOD15.確定新一輪風(fēng)險順序數(shù)(RPN)產(chǎn)品質(zhì)量策劃進度表策劃產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程設(shè)計和開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品與過程確認(rèn)策劃反饋,評定和糾正措施概念提出項目批準(zhǔn)樣件試生產(chǎn)投產(chǎn)計劃確定項目產(chǎn)品設(shè)計驗證過程設(shè)計驗證產(chǎn)品過程確認(rèn)反饋評定提高S-FMEAD-FMEAP-FMEA第五章：幾個典型案例供應(yīng)商安全影響舉例-1商人李先生在XIAN的一條繁華街道上駕駛著他的一年新的桑塔納轎車，突然汽車前保險杠蒙皮掉落，汽車前輪壓上蒙皮后，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈，他撞上了兩個騎自行車的人，這兩個騎車人因受重傷，導(dǎo)致截癱。事故也導(dǎo)致李先生得了腦震蕩。汽車被嚴(yán)重?fù)p壞，形同廢鐵一堆。

當(dāng)對這臺汽車進行技術(shù)檢查時，發(fā)現(xiàn)保險杠蒙皮與其兩內(nèi)側(cè)支架的聯(lián)接塑料螺釘已折斷。試驗數(shù)據(jù)表明，X配套廠的塑料螺釘不符合規(guī)范中的強度要求。大眾作為汽車制造廠，被控要求賠償損失。他的責(zé)任是，由于他生產(chǎn)的產(chǎn)品有缺陷，在交通中導(dǎo)致了事故損失。

安全影響舉例（續(xù)）下列必須賠償?shù)馁M用來源于：不合格品造成的損失：

1、兩個受傷的騎車人的治療和看護費。

2、損失的工資。

3、李先生的治療費。

4、桑塔納轎車的損失賠償，相當(dāng)于一輛新車的價格。

5、兩輛被損壞自行車的賠償。

6、律師費。

配套廠不合格的螺釘導(dǎo)致了這次事故，因此大眾有權(quán)要求配套廠賠償損失。

情況被進一步擴大。

在進一步的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，配套廠在三個月的時間里提供了不符合規(guī)范并可能折斷的螺釘。

這些螺釘已在約兩萬輛桑塔納轎車使用。

這樣就出現(xiàn)了一個批量生產(chǎn)的錯誤。

大眾決定，把這些轎車召回特約維修站，用合格的螺釘把那些不合格螺釘更換下來。

安全影響舉例（續(xù)）這個案例也是一種刑事問題。例如，如果配套廠知道他生產(chǎn)提供了不合格螺釘，且這些螺釘將被裝在影響安全的部位，他