職業(yè)禮儀訓練

2023/2/31職業(yè)禮儀訓練胡君2023/2/32她們給你的感覺有什么不同？2023/2/33人事經(jīng)理喜歡誰？LadiesandGentlemen女士：

容貌+氣質(zhì)男士：

風度+學識2023/2/34課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀2023/2/35前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。2023/2/36一、儀容儀態(tài)首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀態(tài)標準呢？即作為一個男士，在工作和商務活動中需要注意怎樣的儀容儀表？2023/2/37儀容儀態(tài)儀容大方舉止得體2023/2/38發(fā)型發(fā)式男士的發(fā)型發(fā)式統(tǒng)一的標準就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理。頭發(fā)不應該過長，一般認為男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵。不要留過厚，或者過長的鬢角。男士后部的頭發(fā)，應該不要長過你自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。2023/2/39面部修飾每天進行剃須修面以保持面部的清潔。男士在商務活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。2023/2/310面部修飾耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。臉：潔凈，無明顯粉刺。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。2023/2/311著裝修飾在正式的商務場合，男士的著裝應該是：穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜，著深色皮鞋。一般的情況下，杜絕在正式的商務場合穿夾克衫，或者是穿著西裝，卻和高領(lǐng)衫、Ｔ恤衫或毛衣進行搭配，這都不是十分穩(wěn)妥的做法。2023/2/312西裝的選擇男士西裝一般以深色為主，避免穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服。男士西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西服的時候，特別要注意，系扣子的時候，一般兩粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三?？圩游鞣?，只系上面的兩粒，而最下面的一粒不系。穿著雙排扣西服的時候，則應該系好所有的紐扣。2023/2/313穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西2023/2/314穿西裝的幾個細節(jié)整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。上口袋不要插筆。所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸卡、徽章佩帶端正，位置應在西裝的左胸上方。不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。2023/2/315襯衫的選擇襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)。襯衫不宜過薄或過透，特別要注意的一點是，當我們穿著淺色襯衫的時候，在襯衫的里面不要套深色的內(nèi)衣（或者保暖防寒服）。特別要注意領(lǐng)口，不要將里面的防寒服或者是內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫上所有的鈕扣，包括領(lǐng)口、袖口的鈕扣，都應該系好。2023/2/316著襯衫的幾個細節(jié)領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配。符合自己的年齡、身份和公司的個性。2023/2/317領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶的顏色和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。系領(lǐng)帶的時候要注意長短的配合，領(lǐng)帶的長度應該是正好抵達腰帶的上方，或者超過一兩公分的距離，最為適宜。領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處。2023/2/318不同款式領(lǐng)帶的選擇斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會。2023/2/319皮鞋以及襪子的選擇男士一般在穿西服、打領(lǐng)帶這種商務著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運動鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整潔。深色皮鞋配深色襪子，避免出現(xiàn)花哨圖案。如有可能需要脫鞋的場合，一定事先注意無破洞、無異味。2023/2/320必備物品鋼筆。因為從事商務活動經(jīng)常要使用，鋼筆正確的攜帶位置應該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋里，而不應該在男士西裝的外側(cè)口袋里，一般情況下盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里面，這樣容易把你的襯衫弄污。

名片夾。應該選擇一個比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以保持名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，應該有一個妥善的位置能夠保存，而避免直接把對方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地擺弄，這都是不好的習慣。2023/2/321必備物品紙巾。男士在著裝的時候，應該隨身攜帶紙巾，或者是攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。

公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應該和你整體的著裝保持一致。一般男士的一些物品，像手機、筆記本、筆可以放在你的公文夾當中，男士在著西裝的時候，應該盡量避免口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務場合。2023/2/322女士的發(fā)型發(fā)式女士在發(fā)型發(fā)式方面需要注意，發(fā)型發(fā)式應該美觀、大方。需要特別注意的一點是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應該莊重大方。

2023/2/323女士的面部修飾女士在從事正式的商務場合的時候，面部修飾應該是以淡妝為主，不應該濃妝艷抹，也不應該不化妝。淡妝包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。

2023/2/324女士的商務著裝女士在著裝的時候需要嚴格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，它們之間有非常本質(zhì)的差別。在著正式的商務套裝的時候，無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低，太緊身的衣服應該盡量避免。衣服的款式要盡量合身，以利于活動。養(yǎng)成一個良好的著裝習慣。2023/2/325女士的商務著裝絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。在選擇皮鞋的時候應該盡量避免鞋跟過高、過細。女士在選擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。女士可以從兩方面來體現(xiàn)：一方面是修飾物，另一方面是商務物品。在這兩個方面中，修飾物應該盡量避免過于奢華，比如說在戒指、項鏈的選擇上，都要注意這一點。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

2023/2/326養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物。指甲：清潔，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干凈。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。2023/2/327儀態(tài)儀態(tài)優(yōu)雅。儀態(tài)萬方。站如松、坐如鐘、行如風。頭正肩平，胸挺腹收。男士要穩(wěn)健，女士要優(yōu)美。2023/2/328男性站立姿勢雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。2023/2/329女性站立姿勢雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。2023/2/330男性坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。2023/2/331男性坐姿2023/2/332女性坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。2023/2/333行走姿勢男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。2023/2/334課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務用餐禮儀2023/2/335二、言談舉止請大家想一想，我們在同別人初次謀面的時候，需要注意哪些問題呢？練習拜訪客戶。2023/2/336打招呼目光交流：要和對方有一個目光交流，而不應該左顧右盼。指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。2023/2/337稱謂的選擇和使用一般情況下，在商務活動中，有兩套稱謂方法。第一種就是稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式。第二種我們可以稱呼對方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導，就是說直接稱謂他的職務。2023/2/338握手何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時2023/2/339握手如何握手?手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。握手時，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，輕輕用力，時間在3秒左右。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。2023/2/340握手握手的次序，一般都是女士、領(lǐng)導和長輩先伸手，男士、下級和晚輩再握手。握手時應避免很多人互相地交叉握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或用左手握手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。2023/2/341自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是陜西美溢居物業(yè)服務有限公司的保潔部經(jīng)理，我叫郭瑞華。請問，我應該怎樣稱呼您呢？2023/2/342相互介紹在相互介紹的時候，應該注意順序的選擇，一般先由職位高的人開始介紹，如果是分為主方和客方的話，應該是先把主方介紹給客方，然后再把客方介紹給主方。2023/2/343互換名片要雙手拿出自己的名片，這時候有一個停頓，要注意將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去。雙手接過對方的名片，要簡單地看一下上面的內(nèi)容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要長時間地拿在手里不停地擺弄，而應該把名片放在專用的名片夾中，盡量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。2023/2/344名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

2023/2/345如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。

同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？2023/2/346互換名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片。輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片。到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片。以雙手去接受名片時，并確定其姓名和職務。經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。不要無意識地玩弄對方的名片。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。2023/2/347點頭致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。2023/2/34830度行禮15度行禮45度行禮行禮2023/2/349行禮與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。2023/2/350微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。練習微笑2023/2/351上車下車乘車2023/2/352拾東西2023/2/353【自檢】容易出現(xiàn)的問題禮儀檢查點你的做法如何改進問候注視對方，不左顧右盼，使用合理的稱謂握手注意握手的順序，握手力度的掌握，不交叉握手相互介紹對職務、單位、部門介紹完整，使雙方進一步交談無困難，注意介紹的順序互換名片雙手遞接名片，注意名片的方向·名片保持潔凈其他音量的控制，不吸煙2023/2/354介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事2023/2/355共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。2023/2/356視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧2023/2/357課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務用餐禮儀2023/2/358三、電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音速度音調(diào)音量笑容2023/2/359你會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！思遠顧問！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按5W1H的原則記錄。2023/2/360你會接電話嗎？聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。2023/2/361您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。2023/2/362您會打電話嗎？如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。2023/2/363來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)給責任部門和人士。你埋怨過代接電話的人嗎？2023/2/364來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。你埋怨過代接電話的人嗎？2023/2/365打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。2023/2/366總結(jié)：接電話的技巧鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話2023/2/367總結(jié)：打電話的技巧做好準備撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話2023/2/368總結(jié)：電話注意事項接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作，如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口不要過近。若是代聽電話，要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。2023/2/369課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務用餐禮儀2023/2/370四、辦公室禮儀在辦公室進行溝通的時候，我們應該注意哪些禮儀習慣？最重要的一點是，你要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現(xiàn)出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。2023/2/371辦公室禮儀分清哪是公共的區(qū)域，哪是個人的空間。工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制，兩個人都能夠聽到就可以了，避免打擾他人工作。哪怕當電話的效果不好時也應該這樣。盡量避免在辦公區(qū)域用餐。2023/2/372五、拜訪客戶的禮儀步驟1事先約定時間步驟2做好準備工作步驟3出發(fā)前再與對方確認一次，算好時間出發(fā)步驟4至客戶辦公大樓前步驟5進入室內(nèi)步驟6見到拜訪對象步驟7商談步驟8告辭2023/2/3731、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2023/2/3742、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。2023/2/375３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。2023/2/3764、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。2023/2/3775、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下