職業(yè)商務禮儀

職業(yè)商務禮儀2012.02課程目的

通過本課程的學習，讓大家認識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習掌握并能運用常用工作禮儀。課程內容

Content

儀表、儀態(tài)禮儀

應用社交禮儀

電話禮儀關于禮儀

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容。

商務禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應當遵守的通用的行為規(guī)范。儀表禮儀儀表禮儀著裝原則（TPO）

Time時間Place地點Object目的儀表禮儀著裝原則（TPO）

T（time）：表示時間，著裝應因時而異、緊隨時代潮流；P（place）：表示場合，著裝應根據(jù)不同的場合而定；O（object）：表示目的，著裝應根據(jù)活動的性質及目的而定。儀表禮儀女士儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀表禮儀頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住盡量避免佩戴花哨的飾物，佩戴的飾品以不妨礙工作為原則不宜在辦公場所或公共場合化妝；在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅不留過長的指甲，指甲保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會使女士缺少女人味。女式化妝的方法打粉底事先要清洗好面部，并且拍上適量的化妝水、乳液；選用的粉底霜最好與自己的膚色相接近；打粉底時一定要借助于海綿，而且要做到取用適量、涂抹細致、薄厚均勻；切勿忘記脖頸部位。女式化妝的方法畫眼線畫眼線的最大好處，是可以讓化妝者的一雙眼睛生動而精神，并且更富有光澤；緊貼眼睫毛；畫上眼線時，應當從內眼角朝外眼角方向畫；畫下眼線時，則應當從外眼角朝內眼角畫，并且在距內眼角約1/3處收筆。切勿忘記脖頸部位；畫完之后的上下眼線，一般在外眼角處不應當交合。上眼線看上去要稍長一些，這樣才會使雙眼顯得大而充滿活力。女式化妝的方法施眼影目的是強化面部的立體感，以凹眼反襯隆鼻，并且使化妝者的雙眼顯得更為明亮傳神；選對眼影的具體顏色，化工作妝時選用淺咖啡色的眼影；要施出眼影的層次之感由淺而深，層次分明，將有助于強化眼部的輪廓，女式化妝的方法描眉形要進行修眉，以專用的鑷子拔除那些雜亂無序的眉毛；描眉所要描出的整個眉形，必須要兼顧本人的性別、年齡與臉型；在具體描眉形時，要對逐根眉毛進行細描，而忌諱一畫而過；描眉時通常都要在具體手法上注意兩頭淡，中間濃；上邊淺，下邊深。畫眉之樂“畫眉之樂”的由來

“畫眉”這個典故，最早出現(xiàn)在《漢書·張敞傳》：“（張敞）常為婦畫眉，長安中傳張京兆畫眉嫵。有司以奏敞，上問之，對曰‘臣聞閨房之內,夫婦之私,有過于畫眉者’。上愛其能,弗備責也”。由此可知，早在漢代，畫眉已經(jīng)成為廣為流行的化妝方法了，不僅女人會畫眉，男人也會。男人畫眉的始作俑者張敞不僅沒有因為這件頗具“小資”情調的閨房樂事而受皇帝的處罰，反而由此而被世人譽為“畫眉京兆”，一時傳為佳話。女式化妝的方法上腮紅選擇優(yōu)質的腮紅；腮紅與唇膏或眼影屬于同一色系；使腮紅與面部膚色過渡自然；要撲粉進行定妝。女式化妝的方法涂唇彩以唇線筆描好唇線，確定好理想的唇形；女性一般宜選棕色、橙色或紫色，男性則宜選無色唇膏。涂唇膏時，應從兩側涂向中間，并要使之均勻而又不超出早先以唇線筆畫定的唇形；涂畢唇彩后，要用紙巾吸去多余的唇膏，并細心檢查一下牙齒上有無唇膏的痕跡

。女式化妝的方法噴香水宜選氣味淡雅清新的香水，并應使之與自己同時使用的其他化妝品香型大體上一致，而不是彼此“竄味”；切勿使用過量，產(chǎn)生適得其反的效果；應當將其噴在或涂抹于適當之處，如腕部、耳后、頜下、膝后等。包是女性行為的符號

女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。男人看表，女人看包！儀表禮儀男士儀表禮儀儀表禮儀褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？男士遵守發(fā)型”三不”:前不底眉,側不掩耳,后不觸領”頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，不要用刺激氣味的發(fā)膠。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,避免眼睛布滿血絲參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘渣。袖口？袖口商標應剪下；襯衣袖口應露出1--1.5CM襯衫衣領應高出西裝衣領0.5CM一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后隨手將扣系上；領帶的色調應與西裝、襯衣顏色和諧一致；領帶的長度為：領帶的尖端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越少越好，外側口袋不放東西；內側口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。男士著裝的規(guī)范三個三原則三個禁忌三色原則三一定律三色原則服飾三要素指的是色彩、款式、面料。三色原則就是色彩問題，是服飾三要素的基本問題。三色原則

指服飾色彩在正規(guī)場合時，全身的顏色不得多于三種,包括上衣、下裝、襯衫、領帶、鞋和襪。當然這三種顏色指的是三大色系，可以深淺不同。

如果看見一位男士迎面走過來，不用管他的頭銜、職位和名片，只要把他身上的顏色數(shù)一數(shù)就明白了。三種顏色——正規(guī)軍四種顏色——游擊隊五種顏色——比較傻五種以上——尤其傻

男士沒有女士那么多色彩斑斕的衣服可以更換，只能做到細節(jié)的完美。三一定律鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致，即為三一定律。通常都采用黑色，協(xié)調美觀、搭配到位。三個禁忌穿西裝時左邊袖子上的商標沒有拆；按照銷售服務的要求，你一交錢，服務員要干的頭一件事就是替你把商標拆掉。三個禁忌有兩種男士襪子在正規(guī)場合不能穿；

正規(guī)場合尼龍絲襪和白色襪子不能穿！三個禁忌正式場合須著“三要件”出席；什么是“三要件”呢？三要件西服西服的袖子長度，以手臂下垂，袖子下端離拇指10厘米，稍比襯衫袖子短；最穩(wěn)重的顏色多為藏青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太適合正式場合穿著；襯衫凈白色或白色帶清爽藍條紋的長袖襯衫是必不可少的基本服裝配件；請留意：領口和袖口一沾上污漬就不應該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目；領帶領帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。教你一招領帶的打法領帶的打法領帶的打法領帶的打法領帶的打法儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！發(fā)自內心、自然大方與對方保持正視的微笑迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。得體的眼神儀態(tài)禮儀

眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。目光凝視區(qū)域公務凝視區(qū)域以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。目光凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域從雙眼到胸部之間。站姿肅立頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45°至60°。肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。儀態(tài)禮儀肅立站姿2.直立男士：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm宜，兩手疊放在背后，雙目平視，面帶微笑，其余與肅立相同。男士直立另種姿態(tài)：兩腳展開的角度呈90°，右腳向前將腳跟靠于左腳內側中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑?；虺勺蠖∽植?，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。此種站姿適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務。站姿2.直立站姿2.直立女士：兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內側；兩手自然并攏，大拇指交叉，一手放在另手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腳上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立。此種站姿適用于商業(yè)服務，表示對客人的尊重與歡迎。站姿禁忌1．站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪；2．忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低；3．忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上；4．雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前；5．腿忌不停地抖動。坐姿基本要求入座時要輕穩(wěn)；入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松．頭正雙目平視，面容平和自然；坐在椅子上，應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背；離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。儀態(tài)禮儀坐姿2.女士坐姿正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。坐姿2.女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。坐姿2.女士坐姿重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。坐姿2.女士坐姿斜放式：坐在較低的沙發(fā)上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側或左側斜放，并且與地面形45度左右角。坐姿2.女士坐姿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。坐姿3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。坐姿3.男士坐姿重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。坐姿3.男士坐姿重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。寫姿伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶；距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當調整。儀態(tài)禮儀鞠躬基本要求應立正站好，保持身體端正，距受禮者約二三步；鞠躬時雙手放在身體兩側或在體前搭好，面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜15°-90°，目光隨身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨！”等；鞠躬禮節(jié)起身時，恢復站姿，目光再回到對方臉上。儀態(tài)禮儀鞠躬2.不同角度的鞠躬禮15度鞠躬禮：

運用于一般的應酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。15度鞠躬禮鞠躬2.不同角度的鞠躬禮30度鞠躬禮：通常為下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用。30度鞠躬禮鞠躬2.不同角度的鞠躬禮90度鞠躬禮：用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。應用社交禮儀稱呼致意介紹禮儀握手禮儀交換名片的禮儀同行禮儀座位安排禮儀電梯禮儀應用社交禮儀稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太；根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。初次見面更要注意稱呼：初次與人見面或談業(yè)務時，要稱呼姓+職務，要一字一字地說得特別清楚；稱呼對方時不要一帶而過：交談過程中，稱呼對方時，要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；關系越熟越要注意稱呼：千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。

應用社交禮儀致意所謂致意，是指向他人表達問候的心意，由禮節(jié)、行為舉止表示出來；常見的致意禮節(jié)有點頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。應用社交禮儀介紹1.介紹的原則為他人做介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。介紹2.介紹的順序位低者尊者年長客人職位高年輕同事職位低介紹2.介紹的順序男性女性官方人士多數(shù)人較少人非官方人士應用社交禮儀握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時間長度注意相握方式握手的禁忌握手禮儀1.握手禮儀的先后順序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先?；疽?guī)則主要內容男女之間握手男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向對方點頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。男女握手時，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。賓客之間握手賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務。在宴會、賓館或機場接待賓客，當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。長幼之間握手長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。上下級之間握手上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。一個人與多人握手若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手禮儀2.握手禮儀的力度握手時用力應適度，不輕不重，恰倒好處；如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應有的力度，會給人勉強應付、不得已而為之之感。手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應熱情、大方、用力適度。握手禮儀3.握手禮儀的時間長度握手的時間應根據(jù)與對方的親密程度而定；通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達等場合，握手時間就長一點，甚至緊握不放，話語不休；在公共場合，握手的時間一般二三秒為宜。握手禮儀4.握手禮儀的方式上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對方的手掌，而不是握指尖。上下晃動兩到三下，（握手的時間3秒左右為宜），并且適當用力雙目注視對方，面帶笑容。握手禮儀5.握手禮儀的禁忌不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因為在他們看來左手是不潔的與異性握手不可用雙手不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外；不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手時將另外一只手插在一袋里；不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙報刊、公文包、行李等東西而不肯放下。交換名片時的禮儀：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。應用社交禮儀遞名片者收名片者交換名片的禮儀收下對方名片時禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，便于認識客人。交換名片的禮儀應用社交禮儀交換名片的禮儀注意事項名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾，宜將名片置于左上方口袋；名片使用“三不”原則：不能隨便進行涂改、不提供私宅電話、不要印多個頭銜；必須起身接收名片；接收名片后鄭重地放入自己的西裝上衣口袋、或名片夾，不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上；應用社交禮儀座位原則右方為上的原則（國際慣例；中國傳統(tǒng)左為上）前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則應用社交禮儀同行禮儀2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應分成兩排，前排為尊；上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊。同行禮儀注意事項與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉；與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在后面，而下樓梯時男性則應走在女性前面；引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應與客人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人；賓主并排進行，引導者應走在外側后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內側次之，外側再次之；上樓梯時陪同人員應在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。應用社交禮儀電梯禮儀入電梯內有人：客人、上司優(yōu)先；內無人：領路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應按住“開”鍵，請客人、上司先出。應用社交禮儀乘車禮儀

在比較正規(guī)的場合，乘車一定要分清