酒店服務(wù)心理學(xué) 第十二章 酒店員工的情緒控制

19世紀(jì)的黑死病是“肺病”。20世紀(jì)的黑死病是“癌癥”，至于什么是21世紀(jì)的黑死??？答案是“

”。艾滋病？憂郁癥？SARS?

課程導(dǎo)入如果每一天的每一分、每一秒均過得難過、沮喪、不平、生氣及憂愁，這一輩子就是（）。如果我們能調(diào)整、管理好自己的情緒，就有彩色、美好的人生。弱者任情緒控制行為,強者用行為控制情緒。撕碎的餐券有一次，我入住某酒店。早上起來，洗漱好后，就去餐廳吃早餐。在餐廳門口，服務(wù)員請我出示早餐券，我給了服務(wù)員早餐券，然后找一個盤子取一些食物坐下來吃。就在吃完早餐并打算離開時，我看見入口處有兩個中年男子一臉抑郁，好像是昨天賭博輸了或者是被老婆趕出來似的，很不高興地走過來。當(dāng)他們走到門口的時候，服務(wù)員走上前說：“先生，請出示您的早餐券。”兩個中年男子都沒理她，進來拿盤子找些吃的坐下來，服務(wù)員又跑過去說：“您好！先生，請出示您的早餐券。”其中一個中年男子惡狠狠地瞪了她一眼，沒說話。這個20歲左右的年輕女服務(wù)員又繼續(xù)說：“先生請出示您的早餐券。”這個中年男子被問火了，從口袋里拿出早餐券，撕了粉碎，然后往服務(wù)員臉上一扔：“呸，早餐券都沒見過嗎？”面對顧客這樣的舉動，這個服務(wù)員的行為讓我很吃驚，她把地上的碎片撿起來，在桌上把它拼好，然后用手一抹，往后退了一步，說：“謝謝，先生請慢用！”然后走了。課程導(dǎo)入倘若當(dāng)時這位女服務(wù)員在受到那位中年男子的非難后進行情緒化反擊，那么這些客人會怎么看這家酒店？會怎么看這位女服務(wù)員？我們會覺得是客人不對嗎？思考酒店服務(wù)心理學(xué)第十二章酒店員工的情緒控制學(xué)習(xí)情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費動機的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費心理的共性；掌握不同類型的客人的個性特征。1.1顧客消費動機1.2顧客的知覺過程1.3顧客的態(tài)度與消費決策1.4顧客的個性心理情境2服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等。2.1客我角色與交往心理2.2酒店各部門服務(wù)心理2.3投訴心理與售后服務(wù)情境3管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1員工個性與管理3.2群體心理與管理情境4職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1員工從業(yè)心理4.2員工情緒控制4.3員工心理保健第十二章酒店員工的情緒控制本章共三節(jié)內(nèi)容。通過本章學(xué)習(xí)，了解酒店服務(wù)人員情緒的產(chǎn)生、情緒對服務(wù)工作的影響以及情緒控制的方法。

一、情緒的含義與特征

第一節(jié)情緒的一般知識（一）情緒的概念情緒情感是人對客觀事物所持態(tài)度的體驗，是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動，是對外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)以及附帶的生理反應(yīng)?！跋?、怒、哀、怨、憂、憤、憎”第一節(jié)情緒的一般知識人有幾類基本情緒人有幾類基本情緒第一節(jié)情緒的一般知識人有幾類基本情緒（二）情緒的特征一、情緒的含義與特征1.情緒活動的強度特征2.情緒活動的穩(wěn)定性特征3.情緒活動的持久性特征4.主導(dǎo)心境特征二、情緒的影響因素情緒源于刺激

情緒反映需要

認知影響情緒

第一節(jié)情緒的一般知識第一節(jié)情緒的一般知識人有幾類基本情緒三、情緒的類型情緒的二級性：肯定的與否定的，積極的與消極的，緊張的與輕松的，激動的與平靜的，強的與弱的。情緒情感的性質(zhì)：快樂、憤怒、恐懼、悲哀、喜愛等。情緒的狀態(tài)（情緒的強度、速度、持續(xù)時間）：心境、熱情、激情、應(yīng)激。四、情緒的功能生存功能（保健功能）信號功能（交流作用）感染功能調(diào)節(jié)功能第一節(jié)情緒的一般知識第一節(jié)情緒的一般知識相關(guān)鏈接寶寶表情背后的真相

如：1.咧嘴笑表示：興奮愉快。2.癟嘴表示：要求。3.撅嘴、咧嘴表示：要小便。4.紅臉橫眉表示：要大便。5.懶洋洋表示：我吃飽了。6.愛理不理表示：我想睡覺了。7.小臉通紅表示：大便前兆。8.吮手指、吐氣泡表示：別理我。9.亂塞東西表示：長牙痛苦。10.眼神無光表示：生病了。第二節(jié)情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對工作的影響（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)（1）情緒穩(wěn)定性好，表達方式恰當(dāng)。（2）情緒反應(yīng)適時適度。（3）積極情緒勝過消極情緒。第二節(jié)情緒與服務(wù)行為一、健康情緒對工作的影響（二）健康情緒對服務(wù)的積極影響能促進服務(wù)人員身心健康。促進服務(wù)人員的人際關(guān)系，并能拉近與客人的心理距離。化解客人的不良情緒。提高工作質(zhì)量。第二節(jié)情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（一）不良的情緒反應(yīng)不良情緒的產(chǎn)生很多時候都是出于認知上的問題，比如，擴大與夸張的認知；選擇性推論；胡亂聯(lián)想；極端化思考；過度類化；獨斷性推論。不良的情緒反應(yīng)主要形式有：①概化；②擴散；③象征。強烈的情緒反應(yīng)；情緒反應(yīng)過于持久；消極情緒多于積極情緒。第二節(jié)情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（二）服務(wù)人員的情緒困擾1.焦慮2.冷漠3.抑郁4.憤怒5.恐懼第二節(jié)情緒與服務(wù)行為二、不良情緒對服務(wù)工作的影響（三）不良情緒的消極影響（1）有損服務(wù)人員的身心健康。（2）不利于人際交往。（3）降低服務(wù)工作質(zhì)量。第三節(jié)酒店員工的情緒控制一、情緒控制的基本步驟察覺自己的情緒，確認你真正的感受了解情緒產(chǎn)生的原因設(shè)法控制情緒第三節(jié)酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)思考：你是如何調(diào)節(jié)和控制自己的情緒的？轉(zhuǎn)移技巧宣泄技巧自我安慰法語言節(jié)制法（自我暗示）愉快記憶法幽默化解法移情法請人引導(dǎo)技巧環(huán)境調(diào)節(jié)技巧逐項化解法第三節(jié)酒店員工的情緒控制二、員工情緒自我控制與調(diào)節(jié)服務(wù)員心情欠佳時的處理當(dāng)受到客人批評時的處理當(dāng)客人對服務(wù)員不禮貌時的處理對工作厭倦情緒的處理當(dāng)工作中與同事發(fā)生矛盾時的處理

第三節(jié)酒店員工的情緒控制三、面對具體問題的情緒自控

培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗學(xué)會看事物積極的一面要有自己的事業(yè)和追求積極參與社會交往學(xué)會果斷地處理問題養(yǎng)成樂觀愉快的習(xí)慣珍惜眼前的好時光第三節(jié)酒店員工的情緒控制四、健康情緒的培養(yǎng)［思考&行動方案］一、思考題1.人的情緒受哪些因素的影響？2.人的情緒具有哪些功能？3.健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)是什么？對酒店服務(wù)有什么積極影響？4.消極情緒的特征有哪些？它會對服務(wù)工作帶來哪些負面影響？5.簡述情緒控制的基本步驟。［思考&行動方案］二、實訓(xùn)練習(xí)在生活中踐行情緒控制的方法，并與身邊的人分享。［思考&行動方案］三、心理測試情緒心理測量試題說明：人的情緒反映著客觀事物與人的需要之間的關(guān)系。它是人對客觀事物符合人的需要與否而產(chǎn)生的特殊的內(nèi)心體驗。此量表將人的情緒分為三種狀態(tài)，設(shè)置了30道測試題。每道題給出了三個選擇答案，即A、B、C。可選擇與你的實際情況最為貼近的某一答案。［思考&行動方案］四、案例分析在XX大酒店里，西餐廳水吧負責(zé)酒店的酒水和水果出品。在一次上班時，一個服務(wù)人員沒有仔細挑選水果，把腐爛的水果送給了客人。在客人投訴后，水吧主管不問什么原因，就責(zé)罵了服務(wù)員，并簽了嚴重過失單。服務(wù)人員心里不平衡，爭吵了起來，結(jié)果自己氣不過，憤然離去。案例1［思考&行動方案］四、案例分析有一次，有一個客人喝醉了酒，在桑拿客廳里叫服務(wù)人員來服務(wù)，服務(wù)人員當(dāng)時很忙，又看到客人喝醉了酒，就沒有理會，客人感覺自己沒有被重視，沒有受到尊重，加上醉意，直接來到水吧臺對著一個服務(wù)人員吼叫、辱罵。在這種情況下，服務(wù)人員還是很冷靜地回答了客人，給了客人合理的解釋并道歉。但是客人并不聽他的解釋，就動起手來。而這個服務(wù)人員