物業(yè)客服部年終工作總結(jié)2023年

第10頁共10頁物業(yè)客服部?年終工作總?結(jié)2023?年回首_?_年物業(yè)公?司客服部可?說是進(jìn)一步?發(fā)展的，一?年精益求精?完善各項治?理性能的一?年。在這當(dāng)?中物業(yè)客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持同?時，也得到?了其他各部?分的大力協(xié)?助，經(jīng)過全?體客服職員?一年來的努?力，工作客?服部的工作?較上一年有?了很大的進(jìn)?步，各項工?作制度不斷?得到完善和?落實，業(yè)戶?至上的服務(wù)?理念深深烙?進(jìn)每一位客?服工作職員?的腦海。?回顧一年來?的客服工作?有得有失。?現(xiàn)將一年來?的客服工作?總結(jié)如下：?一、深化?落實了公司?各項規(guī)章制?度和客服部?各項制度?在__年初?步完善的各?項規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上，?__年的重?點(diǎn)是深化落?實為此客服?部，根據(jù)公?司的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其對?物業(yè)治理的?熟悉和理解?。同時隨著?物業(yè)治理行?業(yè)一些法律?、法規(guī)的出?臺和完善客?服部也及時?調(diào)整客服工?作的相關(guān)制?度，以求更?好的適應(yīng)新?的形勢。?二、理論聯(lián)?系實際積極?開展了客服?職員的培訓(xùn)?工作利用?每周五的客?服部例會時?間加強(qiáng)對本?部分職員的?培訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作是?根據(jù)一周來?在工作當(dāng)中?碰到的實際?題目展開的?，這樣就做?到了理論與?實際的結(jié)合?，使每位客?服職員對服?務(wù)理念的熟?悉更加的深?刻。三、?日常報修的?處理據(jù)每?周末的工作?量統(tǒng)計日接?待各種形式?的報修均達(dá)?十余次。根?據(jù)報修內(nèi)容?的不同積極?進(jìn)行派工，?爭取在最短?的時間內(nèi)將?題目解決。?同時根據(jù)報?修的完成情?況及時地進(jìn)?行回訪。?四、__區(qū)?物業(yè)費(fèi)的收?繳工作根?據(jù)年初公司?下達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)積極開?展__、_?_區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工作?。終極在物?業(yè)經(jīng)理、書?記及其它各?部分的支持?下完成了公?司下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)。?五、能源費(fèi)?的收繳工作?如期完成?__區(qū)每季?度進(jìn)戶抄水?表收費(fèi)工作?的同時又完?成了公司布?置的新的任?務(wù)——__?區(qū)首次進(jìn)戶?抄水表收費(fèi)?工作。六?、__區(qū)底?商的招租工?作制定了?底商的招租?方案并在下?半年__的?引進(jìn)了超市?、藥店項目?。七、部?分樓宇的收?樓工作在?__月份完?成了__、?__的收樓?工作；同時?又完成了部?分__區(qū)回?遷樓收樓工?作。八、?___開展?了募捐活動?在得知_?_的消息后?物業(yè)公司領(lǐng)?導(dǎo)，立即決?定了在社區(qū)?內(nèi)進(jìn)行一次?以為災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)一份?愛心的募捐?活動，這項?任務(wù)由客服?部來完成。?接到指示后?客服部全體?職員積極獻(xiàn)?計獻(xiàn)策，圓?滿的完成了?這次募捐活?動。九、?節(jié)日期間園?區(qū)的裝點(diǎn)布?置工作積?極完成各節(jié)?日期間園區(qū)?內(nèi)的裝點(diǎn)布?置工作，今?年公司加大?了對圣誕節(jié)?（倍受年輕?人___的?節(jié)日）期間?園區(qū)裝點(diǎn)布?置的力度，?在小區(qū)__?門及__區(qū)?各大堂內(nèi)購?置了圣誕樹?及其各種裝?飾品。十?、業(yè)主座談?會在春節(jié)?前夕___?進(jìn)行了一年?一度的業(yè)主?座談會。邀?請來的各位?業(yè)主在會上?積極發(fā)言，?對物業(yè)公司?的服務(wù)工作?給了充分的?肯定，并提?出了公道的?建議?？?之在__年?的工作基礎(chǔ)?上，__年?我們滿懷信?心與希望，?在新的一年?里我們堅信?只要我們勤?奮工作努力?工作，積極?探索勇于進(jìn)?取，我們一?定能以最大?的努力完成?公司下達(dá)的?各項工作指?標(biāo)。物業(yè)?客服部年終?工作總結(jié)【?二】在這?歲末年終之?際，現(xiàn)對_?_年客服部?的工作情況?總結(jié)如下：?一、本年?度部門工作?表現(xiàn)好的方?面（一）?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)了?員工責(zé)任心?和工作效率?自加入_?_家園項目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?；加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對性的?___多項?培訓(xùn)，定期?對員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評?，有力的激?勵了員工的?工作責(zé)任心?。目前，?部門員工工?作積極性較?高，由原來?的被動、有?條件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在?的主動、自?愿的工作態(tài)?度，從而促?進(jìn)了部門各?項工作的開?展。（二?）采取多種?形式和措施?，鞏固和提?高了物業(yè)收?費(fèi)水平本?年度物業(yè)費(fèi)?累計收繳_?_元，收繳?率同比去年?增長__%?（去年物業(yè)?費(fèi)收繳率_?_%），總?體收費(fèi)水平?得到鞏固和?進(jìn)一步提高?。歸納起來?重點(diǎn)做好了?三項收費(fèi)管?理工作，第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，通過巡?視等時機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?。第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，通過?增進(jìn)業(yè)主滿?意促進(jìn)業(yè)主?交費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作是?物業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)，?物業(yè)服務(wù)水?平是收費(fèi)的?基礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是提?高物業(yè)收費(fèi)?水平的根本?。今年，我?們將項目成?立以來一直?未解決的糾?紛、賠償問?題進(jìn)行了梳?理，有重點(diǎn)?、有步驟的?解決了多數(shù)?問題，利用?項目現(xiàn)有資?源，不管分?內(nèi)、分外，?幫助解決業(yè)?主裝修、維?修、居家等?問題，相信?，業(yè)主會因?物業(yè)無微不?至的感動服?務(wù)，逐步提?高自愿繳費(fèi)?的積極性。?第三，收?費(fèi)工作績效?化，通過激?勵員工收費(fèi)?積極性提高?收費(fèi)水平。?收費(fèi)工作一?直是客服部?難度最大的?工作，員工?收費(fèi)一直積?極性不高，?且會附帶條?件的加班收?費(fèi)。（三?）嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對待。?（四）圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)?__月底，?項目接到了?二期入住的?任務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)二?期入住的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計辦?理入住手續(xù)?__戶，處?理入住期間?產(chǎn)生的糾紛?__件，各?項手續(xù)辦理?及時、準(zhǔn)確?，各種糾紛?處理業(yè)主基?本滿意。入?住工作正式?辦理前我部?加班加點(diǎn)準(zhǔn)?備入住資料?、合同等文?件，制訂了?周密、詳實?的統(tǒng)一說辭?，并___?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作客服?部的重要職?能是聯(lián)系管?理處內(nèi)部與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務(wù)。本?年度累計協(xié)?調(diào)處理與工?程有關(guān)的問?題__件，?與保安有關(guān)?的問題__?件，與保潔?服務(wù)有關(guān)的?問題__件?，與開發(fā)商?有關(guān)的問題?__件?？?服協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是問?題的跟進(jìn)和?處理策略，?在處理問題?的過程中，?我部做到了?有跟進(jìn)、有?反饋、有報?告，使每件?協(xié)調(diào)工作得?到了很好的?解決。二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。（?一）員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?通過部門?半年的工作?和實踐來看?，客服員業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?（二）物?業(yè)收費(fèi)績效?增長水平不?高從目前?的收費(fèi)水平?來看，同比?__市__?%的平均水?平還有一定?差距，主要?問題是催費(fèi)?的方式、方?法不當(dāng)、員?工的積極性?不高、前期?和日常服務(wù)?中遺留問題?未及時解決?以及項目總?體服務(wù)水平?偏低，其中?員工收費(fèi)積?極性和催費(fèi)?方式、方法?為主要因素?。（三）?部門管理制?度、流程不?夠健全由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴?處理、業(yè)主?意見、建議?、業(yè)主求助?方面的信息?反饋不夠及?時、全面，?接到問題后?未及時進(jìn)行?跟進(jìn)和報告?，處理問題?的方式、方?法欠妥。?三、__年?工作計劃要?點(diǎn)__年?我部重點(diǎn)工?作為進(jìn)一步?提高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平，?在__年基?礎(chǔ)上提高_(dá)?__個百分?點(diǎn)；部門管?理基本實行?制度化，員?工責(zé)任心和?服務(wù)水平有?顯著提高；?各項服務(wù)工?作有序開展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達(dá)到__?_%左右。?（二）進(jìn)?一步提高物?業(yè)收費(fèi)水平?，確保收費(fèi)?率達(dá)到__?_%左右。?（三）加?強(qiáng)部門培訓(xùn)?工作，確保?客服員業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。（?四）完善客?服制度和流?程，部門基?本實現(xiàn)制度?化管理。?（五）密切?配合各部門?工作，及時?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見、建議?。（六）?加強(qiáng)保潔外?包管理工作?，做到有檢?查、有考核?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量。?回顧__?年，工作中?充滿了艱辛?與坎坷，卻?收獲了成長?與成績，展?望明年，迎?接我們的是?機(jī)遇和挑戰(zhàn)?。為此，客?服部全體員?工在明年的?工作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)部?門目標(biāo)，為?公司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力量?。物業(yè)客?服部年終工?作總結(jié)【三?】__年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務(wù)周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標(biāo)及計劃?。截止到?__年__?月__日共?辦理交房手?續(xù)__戶。?辦理二次裝?修手續(xù)__?戶，二次裝?修驗房__?戶，二次裝?修已退押金?__戶。車?位報名__?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計已達(dá)上千?項。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約__多?次。運(yùn)用短?信___送?通知累計_?_條，做到?了通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?_月__日?之前共發(fā)出?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?份，完成率?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日報表_?_份，投訴?處理單__?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?__份，業(yè)?主投訴報修?維修率__?%。我部門?回訪__份?，回訪率_?_%，工程?維修滿意率?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?_年__月?__日地下?室透水事故?共造成__?戶業(yè)主財產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我客?服部第一時?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補(bǔ)償金。?五、入戶?服務(wù)意見調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高_(dá)_?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見表__?份。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)主?對我部門的?接待工作的?滿意率達(dá)_?_%，接待?電話報修的?滿意率達(dá)_?_%，回訪?工作的滿意?率達(dá)__%?。六、建?立健全了業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新了業(yè)主?檔案__份?，并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助__街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行人口?普查工作。?為__戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認(rèn)識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導(dǎo)成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)展?和自身成長?充滿希望的?團(tuán)隊；把部?門員工由一?個對物業(yè)管?理知識掌握?空白培訓(xùn)成?一個具一定?物業(yè)管理常?識的團(tuán)隊。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：1.由?于我部門均?未經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。2.業(yè)?主各項遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時；?3.物業(yè)?各項費(fèi)用收?取時機(jī)、方?式、方法不?夠完善；物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳__?戶，未交_?_戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主_?_戶，未交?__戶。?4.客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。5.客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。___?對小區(qū)的精?神文明建設(shè)?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未_?__開展起?來。日后?工作的努力?方向及工作?設(shè)想：我?部門在做好?收費(fèi)及日常?工作的