2023年度電話客服個人工作總結(jié)（二）

第7頁共7頁2023年?度電話客服?個人工作總?結(jié)（二）?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實?。因為作為?一個客服人?員，我深知?基本功要做?好做實，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個工夫?是細(xì)水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?KPI的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表.在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?,在__年?被安排去_?__號交流?學(xué)習(xí)，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導(dǎo)采?納.由于成?績突出,被?評為__年?度優(yōu)秀員工?.在文娛方?面，興趣廣?。愛好文筆?。在去年_?_月份舉辦?的電信產(chǎn)品?廣告征集中?被采納一條?有價值的廣?告語。今年?__月份在?五四青年節(jié)?___成員?創(chuàng)作和表演?節(jié)目，獲得?大家的好評?。做客服，?人說這是在?做吃力不討?好的事。確?實，客服需?要處理的事?有時是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯電話的剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來；?被客戶表揚?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現(xiàn)。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠的道謝和?滿意的笑聲?使我體會到?了自己的價?值。在初接?電話，對客?戶所提出的?問題，我不?敢輕易做出?回應(yīng)。但很?快，我便意?識到除了有?熱情的態(tài)度?之外更應(yīng)該?有豐富而扎?實的業(yè)務(wù)知?識，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。范文寫作?.fwwa??于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時?間來熟悉業(yè)?務(wù)知識與做?疑難問題記?錄的習(xí)慣。?記得當(dāng)初接?線時，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動利用業(yè)?余時間多聽?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲優(yōu)?秀話務(wù)員的?稱號，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報停?，但是報不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦？嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說我以人格?擔(dān)保這樣的?沉重的話時?，我馬上說?：先生，我?相信您..?.并詳細(xì)記?下他個人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任？是用?看似不會出?錯的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任？做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句先生，?您的心情我?能理解就可?以完成，而?是需要我們?具有敢于承?擔(dān)責(zé)任的責(zé)?任心和善于?分析和處理?的判斷力和?執(zhí)行力才能?真正為客戶?完成心愿，?提升我們公?司的服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)形?象。這對于?每個從事客?服行業(yè)的人?來說不論在?體力和智力?方面都是一?個挑戰(zhàn)，然?而這樣的挑?戰(zhàn)使得我的?人生變得精?彩而充實。?做一名合格?的客服人員?，我想僅做?好業(yè)務(wù)工作?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的。平時我?會學(xué)習(xí)與工?作有關(guān)的書?籍，如《銷?售心理學(xué)》?，《市場服?務(wù)營銷》《?電話營銷》?等，與同事?討論___?技巧有關(guān)的?案例，更加?充實自己。?了解客戶心?理,使我從?經(jīng)驗中明白?對不起實在?不好意思比?先生，很抱?歉來的不易?引起客戶的?反感，一句?我們會轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會轉(zhuǎn)?__部門（?直接說出部?門名字）為?您處理比我?們會轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長環(huán)境?,我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會其他弱?勢群體要不?重要得多.?這些對我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對待我們的?工作是有幫?助的。這對?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個?人應(yīng)該更加?要要去了解?.我想要做?一個合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該___的?。平凡的客?服，不平凡?的事業(yè)。我?的經(jīng)歷是平?凡的，做的?事也很平凡?，但每個時?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價之寶。?我想這就是?我做一名中?國電信話務(wù)?員從事客服?工作,挑戰(zhàn)?人生的一個?起點。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種辣?味，這就是?話務(wù)員情緒?管理。畢竟?大多數(shù)的人?需要對自己?的情緒進(jìn)行?管理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一個新?員工上線之?前，我會告?訴她們，一?個優(yōu)秀的客?服代表，僅?有熟練的業(yè)?務(wù)知識和高?超的服務(wù)技?巧還不夠，?要嘗試著在?以下兩點的?基礎(chǔ)上不斷?地完善作為?一個客服代?表的職業(yè)心?理素質(zhì)，要?學(xué)會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，學(xué)會?把工作當(dāng)成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當(dāng)?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時?要認(rèn)真傾聽?用戶的問題?而不是去_?__用戶的?態(tài)度，這樣?才會保持冷?靜，細(xì)細(xì)為?之分析引導(dǎo)?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務(wù)態(tài)度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?另外，在?平常的話務(wù)?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反規(guī)?章制度而受?到處罰時情?緒波動，影?響服務(wù)態(tài)度?，一種比較?有效的處理?方式是在處?罰前找員工?溝通，最好?的方式是推?己及人，感?覺自己就是?在錯誤中不?斷成長起來?的，一個人?只要用一定?的心胸和氣?魄勇敢面對?和承擔(dān)自己?因錯誤而帶?來的后果，?就沒有過不?去的關(guān)。俗?語云：知錯?能改，善莫?大焉。所以?沒有必要為?自己所范下?的錯誤長久?的消沉和逃?避，風(fēng)物長?宜放眼量，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與?員工關(guān)系最?好的一種潤?滑劑，唯有?這樣，才會?消除與前臺?的隔閡，營?造一種輕松?的氛圍，穩(wěn)?定員工情緒?及保持良好?的服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然，?在不斷地將?自己以上的?經(jīng)驗和想法?得以實施并?取得一定成?效的同時，?我們在這個?舉足輕重的?位置上，更?象是一顆螺?絲釘，同本?部門的前臺?、后臺、組?長、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理之?間作著有效?的配合，同?時也與其它?各組或各部?門之間作著?較為和諧的?溝通和交流?，將話務(wù)管?理工作進(jìn)行?得有條不紊?。在我盡自?己最大的努?力去做好份?內(nèi)事情的過?程當(dāng)中，對?團(tuán)隊二字體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼；看，那?是什么？一?個好象人頭?的黑點順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時營救。那?是蟻球。一?位老者說；?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?不長時間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們再也爬?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯?于是?，我開始為?此而努力：?一個有凝聚?力的團(tuán)隊，?應(yīng)該象在遇?險境時能迅?速抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚人?的力量而最?終脫離險境?的蟻球，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?！很幸運?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個?充滿了__?_和活力的?團(tuán)隊，而且?每一個身處?其中的人在?逆水行舟，?不進(jìn)則退的?動力支持中?積極地參予?著這個團(tuán)隊?的建設(shè)。在?與另外一位?班長良好而?默契的配合?下，我們彼?此取長補短?，查漏補缺?，再加上部?門經(jīng)理的大?力支持和富?有親和力的?微笑，不管?遇到什么困?難，我們都?能團(tuán)結(jié)一心?，尋求到行?之有效的處?理辦法，渡?過難關(guān)，將?話務(wù)管理工?作日臻完善?地進(jìn)行下去?。眾所周知?，公話業(yè)務(wù)?歷來是用戶?爭議和投訴?的焦點，公?話及卡類用?戶每月因業(yè)?務(wù)上的原因?在呼叫中心?的投訴率是?最高的，班?長工作中很?大一部分壓?力就是此，?所以在處理?此類投訴時?總是如履薄?冰，小心謹(jǐn)?慎，唯恐因?處理不好而?引起越級投?訴。而每每?遇到難以決?定或影響較?大的投訴時?總少不了上?級領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)，?這在很大程?度上為班長?的工作減輕?了壓力，那?是一種天塌?下來有人一?起扛著的踏?實感。記憶?中有好幾起?這樣的投訴?，但都有驚?無險，最終?成為鍛造我?們能力的經(jīng)?歷而不斷豐?富著我們的?客服生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時間以?來的工作過?程及目前公?話組的整個?狀態(tài)，雖然?在我們大家?的共同努力?下有了較大?的變化，但?是仍有許多?的缺點和不?足等著我們?去規(guī)劃和改?觀。首先在?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)意識方?面離省局的?要求還存在?較大差距，?不管成功與?否，我們都?將不斷地摸?索和嘗試，?如作大型的?關(guān)于服務(wù)意?識及情緒管?理方面的培?訓(xùn)來激發(fā)前?臺的工作積?極性?；驗?了提高語音?親和力，作?語音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公司?工會的倡導(dǎo)?和鼓勵下號?召全話務(wù)中?心參與詩歌?朗誦大賽等?嘗試，在培?養(yǎng)聲音__?_力過程中?，讓電話交?流的載體更?加生動，由?此而產(chǎn)生一?批更加出色?的客服代表?。然后是在?座席間工作?紀(jì)律及員工?思想動態(tài)（?范本）上將?進(jìn)一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個組，