《機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)工作研究（論文）》

機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)工作接機(jī)與送機(jī)流程研究報(bào)告摘要：接機(jī)與送機(jī)一直是機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)部工作內(nèi)容中最重要的一點(diǎn)。本文在分析接機(jī)與送機(jī)流程具體流程的基礎(chǔ)上，提出了一些改進(jìn)建議，希望能夠提高機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)部在接機(jī)和送機(jī)過程中的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)部接機(jī)送機(jī)前言改革開放以來(lái)，中國(guó)的民航運(yùn)輸業(yè)取得了舉世矚目的成就。1980年，總運(yùn)輸量為4.3億噸公里，機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)量為334萬(wàn)人，貨郵吞吐量為15.7萬(wàn)噸。2019年運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量342億噸公里，旅客運(yùn)輸量5774.3萬(wàn)人次，貨郵運(yùn)輸量843萬(wàn)噸。在國(guó)際民航組織的201個(gè)締約國(guó)中，總運(yùn)輸營(yíng)業(yè)額從1982年的31位上升到第二位，旅客運(yùn)輸總營(yíng)業(yè)額從27位上升到第二位。此此外，中國(guó)大型航空公司和機(jī)場(chǎng)的狀況也得到了很大改善。2019年，中國(guó)4家航空公司進(jìn)入世界前50名，其中中國(guó)南方航空，中國(guó)東方航空，中國(guó)國(guó)際航空公司和海南航空在33個(gè)機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)量中分別排名第9、13、14;全球排名前50位的機(jī)場(chǎng)有3家，其中北京首都機(jī)場(chǎng)，上海浦東機(jī)場(chǎng)和廣州新白云機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量分別為14、44和45。中國(guó)已成為僅次于美國(guó)的世界第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，并已進(jìn)入航空大國(guó)行列。根據(jù)民航總局的初步預(yù)測(cè)，到2020年，中國(guó)民航客運(yùn)量將達(dá)到7.7億。簡(jiǎn)而言之，改革開放以來(lái)，中國(guó)民航事業(yè)取得了舉世矚目的成就。但是，中國(guó)民航客運(yùn)服務(wù)仍然不能滿足人民日益增長(zhǎng)的需求。面對(duì)新的發(fā)展時(shí)期，為了吸引顧客并提高顧客滿意度，一些機(jī)票公司最近推出了免費(fèi)的顧客到機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)接送服務(wù)（以下稱為“機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)”）。在對(duì)上下機(jī)過程的具體過程進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了一些改進(jìn)建議，以期提高機(jī)場(chǎng)指導(dǎo)部門在上下機(jī)過程中的服務(wù)質(zhì)量。1機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)1.1機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的概念近年來(lái)，為了吸引客戶并提高客戶滿意度，一些航空公司已經(jīng)為客戶提供了免費(fèi)的機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接送服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)”）。機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)（PDSA）是機(jī)票公司推出的最有效的服務(wù)方法之一。它通過多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探索更多潛在客戶。這項(xiàng)服務(wù)主要是為客戶提供一種省錢的方法和便捷的服務(wù)。機(jī)票公司將車輛送至客戶指定的地點(diǎn)，以免費(fèi)接送客戶至機(jī)場(chǎng)。顯然，這種增值服務(wù)無(wú)法產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)利益，因此如何盡可能降低成本成為服務(wù)能否成功運(yùn)行的關(guān)鍵。同時(shí)，飛機(jī)票務(wù)公司需要通過增加利潤(rùn)（增加運(yùn)輸成本）來(lái)改善客戶服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意度。這要求建立合理的車輛調(diào)度安排，以最低的運(yùn)輸成本獲得更高的客戶滿意度。1.2機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)巴士和出租車服務(wù)相比，機(jī)場(chǎng)班車服務(wù)的優(yōu)勢(shì)包括：巴士和出租車服務(wù)需要收費(fèi)，而機(jī)場(chǎng)接送是完全免費(fèi)的。（2）機(jī)場(chǎng)巴士每天在某些固定的起飛時(shí)間和固定的站點(diǎn)發(fā)車。顧客需要自己聚集在車站，并統(tǒng)一乘公共汽車去機(jī)場(chǎng)。盡管與出租車服務(wù)相比，機(jī)場(chǎng)巴士在一定程度上降低了客戶的成本，但對(duì)客戶的登機(jī)時(shí)間和地點(diǎn)有嚴(yán)格的限制，給客戶帶來(lái)不便。（3）出租車服務(wù)沒有時(shí)間和地點(diǎn)的限制，雖然方便，但費(fèi)用高?？紤]到許多國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)沒有完全開放出租車服務(wù)，從經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的角度來(lái)看，許多出租車都是空車返回的，它們都是浪費(fèi)，不符合“低碳經(jīng)濟(jì)”的要求。飛機(jī)票公司使用小型巴士來(lái)接送客戶，為客戶提供更大的靈活性以及服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的靈活性，極大地滿足了客戶的需求。因此，通過機(jī)票公司制定合理的路線和調(diào)度計(jì)劃，具有節(jié)約成本，提高客戶滿意度，降低能耗的作用，從而保護(hù)了城市環(huán)境。2接機(jī)與送機(jī)的基本流程目前，中國(guó)大陸許多大中城市的機(jī)票公司都在實(shí)施機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。在服務(wù)運(yùn)行期間，客戶需要提前一段時(shí)間在飛機(jī)票務(wù)公司預(yù)訂機(jī)票?？梢酝ㄟ^Internet，電話或直接在柜臺(tái)處進(jìn)行此操作。將記錄客戶的所有基本信息，包括姓名，聯(lián)系方式，航班號(hào)，出發(fā)日期和時(shí)間。如果客戶還需要機(jī)場(chǎng)接送，那么他需要指定特定的接送地點(diǎn)。當(dāng)然，接送地點(diǎn)通常由顧客指定，但是有時(shí)由顧客指定的地點(diǎn)對(duì)于駕駛員來(lái)說(shuō)不容易找到或者該地點(diǎn)不允許停車。在這種情況下，票務(wù)公司需要咨詢客戶以確定接載地點(diǎn)。此外，客戶的時(shí)間需求通常可以分為兩個(gè)方面。一方面是車輛到達(dá)客戶的時(shí)間，另一方面是車輛到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。即，顧客可以指定車輛到達(dá)顧客的時(shí)間和車輛到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。但是，在大多數(shù)情況下，票務(wù)公司主要考慮客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，因?yàn)樵摃r(shí)間可以由客戶的飛行時(shí)間確定。通常，乘坐國(guó)際航班的乘客需要提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，而乘坐國(guó)內(nèi)航班的乘客則需要提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)。然后，票務(wù)公司可以使用它來(lái)計(jì)算出客戶想要到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。當(dāng)然，如果有特殊要求，客戶也可以指定到達(dá)時(shí)間。此后，需要統(tǒng)一安排和派遣負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的車輛。目前，日常安排通常由經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)度員在服務(wù)當(dāng)天的早晨進(jìn)行。他們的一般做法是首先列出計(jì)劃當(dāng)天需要離開香港的客戶。然后選擇一些“最早”出發(fā)時(shí)間的客戶，并按地區(qū)對(duì)這組客戶進(jìn)行分組。通常，它們位于地理位置相對(duì)較近的組中。最后，將每個(gè)組中的所有客戶分類以形成每列火車的接機(jī)順序。從列表中刪除計(jì)劃的客戶后，列表中的其余客戶將以相同的方式排列。每個(gè)駕駛員將客戶送到機(jī)場(chǎng)后返回公司，并在回車場(chǎng)進(jìn)行下一次行程安排。最后，將根據(jù)安排將提貨時(shí)間提前告知客戶。其基本業(yè)務(wù)流程如圖1所示。圖1機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的基本流程3接機(jī)與送機(jī)服務(wù)所面臨的問題機(jī)場(chǎng)服務(wù)接送是針對(duì)人的，而不是普通貨物。人們具有特定的屬性。在上下車過程中，客戶通常不希望在車內(nèi)停留太久，否則會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不良印象。此外，客戶還希望他們可以決定接機(jī)時(shí)間和到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，這樣不僅可以節(jié)省自己的時(shí)間，而且不影響登機(jī)需求。由于接送服務(wù)的時(shí)間要求很高，一旦車輛延誤，公司不僅會(huì)損失很多錢，而且還會(huì)對(duì)自己的形象產(chǎn)生重大影響。因此，在建立模型時(shí)，有必要盡可能地模擬實(shí)際情況，尤其是車輛的行駛速度受路況的影響較大，應(yīng)考慮為一個(gè)因素。在城市中，客戶點(diǎn)的分布通常比較分散，在運(yùn)送客戶時(shí)主要使用中小型巴士。一天有很多航班，有不同航班的乘客來(lái)回接送，因此客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間也很分散。機(jī)票公司提供免費(fèi)班車服務(wù)的目的是提高公司的聲譽(yù)，維護(hù)公司的形象并增加市場(chǎng)份額。因此，公司在安排車輛時(shí)，不僅應(yīng)考慮運(yùn)輸費(fèi)用，還應(yīng)考慮其他因素，例如客戶滿意度和綠色出行。4接機(jī)與送機(jī)服務(wù)問題的解決對(duì)策4.1建設(shè)“智慧空港”隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，“智能機(jī)場(chǎng)”的建設(shè)已成為機(jī)場(chǎng)提高旅客服務(wù)質(zhì)量的重要工具。人臉識(shí)別，通關(guān)，智能安全以及生物識(shí)別和大數(shù)據(jù)等其他新技術(shù)和方法極大地減少了旅客辦理登機(jī)手續(xù)的時(shí)間。為旅客提供全程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全智能化鏈接。通過大數(shù)據(jù)分析，從查詢，預(yù)訂，付款到值機(jī)，托運(yùn)行李到登機(jī)和下機(jī)的全過程，使乘客可以通過移動(dòng)APP，微信等自行辦理登機(jī)手續(xù)并檢查航班狀態(tài)。提早檢查機(jī)場(chǎng)，進(jìn)行安全檢查，甚至根據(jù)實(shí)時(shí)交通狀況準(zhǔn)確計(jì)算出行時(shí)間。這樣可以大大提高客戶注冊(cè)效率，并減少機(jī)場(chǎng)接送的難度。4.2形成快速的地面交通網(wǎng)絡(luò)客戶想在下飛機(jī)后直接找到前往目的地的合適交通工具。只有機(jī)場(chǎng)巴士不能滿足乘客的旅行需求。建立一體化的空地運(yùn)輸系統(tǒng)已成為機(jī)場(chǎng)交通發(fā)展的最新方向。通過有機(jī)整合機(jī)場(chǎng)高速公路，城市道路網(wǎng)絡(luò)和鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。在未來(lái)的云軌建設(shè)規(guī)劃中，應(yīng)該合理規(guī)劃?rùn)C(jī)場(chǎng)范圍內(nèi)的軌道交通站點(diǎn)，并整合到各個(gè)景點(diǎn)的站點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)區(qū)域交通一體化。確保本地運(yùn)輸線與機(jī)場(chǎng)之間的順暢連接，實(shí)現(xiàn)快速的空地聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)，擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)的外部輻射能力，并為旅客提供更便捷的運(yùn)輸服務(wù)。4.3完善服務(wù)補(bǔ)救措施服務(wù)補(bǔ)救意味著公司從接受客戶投訴和發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷開始。通過立即做出響應(yīng)，可以在出現(xiàn)服務(wù)錯(cuò)誤時(shí)采取補(bǔ)救措施，并令人滿意地解決了這些問題，從而避免了由于服務(wù)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不良影響的蔓延和升級(jí)。達(dá)到提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度的目的。5結(jié)論本文以機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)過程中的實(shí)際問題為背景，分析機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)中心存在的問題，并針對(duì)這些問題給出相應(yīng)的解決方案。希望對(duì)改善機(jī)場(chǎng)的接送服務(wù)質(zhì)量提供一定的參考。

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