第2章 連鎖經(jīng)營組織設(shè)計

第2章

連鎖經(jīng)營組織設(shè)計

本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：掌握連鎖企業(yè)組織設(shè)計的基本內(nèi)容，了解連鎖組織設(shè)計應(yīng)考慮的因素；掌握大型連鎖組織、中小型連鎖組織機構(gòu)設(shè)計的不同特點；了解連鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗位設(shè)計；了解連鎖企業(yè)4種管理模式的優(yōu)缺點。

技能目標(biāo)：學(xué)會編寫崗位職務(wù)說明書；學(xué)會進行有效授權(quán)。能力目標(biāo)：能策劃設(shè)計一個中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；能發(fā)現(xiàn)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題。本章主要內(nèi)容2．1組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素2．2不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)2．3連鎖總部職能設(shè)計2．4門店職能與崗位設(shè)計2．5連鎖企業(yè)的管理模式2．1組織設(shè)計內(nèi)容及影響因素2．1．1連鎖組織設(shè)計內(nèi)容2．1．2連鎖組織設(shè)計因素分析2．1．1連鎖組織設(shè)計內(nèi)容

組織結(jié)構(gòu)（Organizationstructure）是指一個組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要有：◆按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個管理層次和職能部門的建立；◆按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各個部門的職責(zé)范圍；◆按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；◆明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；◆設(shè)計企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)；◆根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。2．1．2連鎖組織設(shè)計因素分析1．連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境2．連鎖企業(yè)戰(zhàn)略3．連鎖企業(yè)規(guī)模4．經(jīng)營技術(shù)外部環(huán)境：環(huán)境機會環(huán)境威脅不確定性資源可利用性內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢劣勢核心能力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格過去業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)使命市場定位競爭戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略組織設(shè)計：結(jié)構(gòu)形式職責(zé)確定權(quán)力分配控制系統(tǒng)溝通渠道組織文化有效性結(jié)果：資源的獲取效率目標(biāo)達成競爭力利益相關(guān)者價值企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)

圖2-1：影響組織設(shè)計的各種因素關(guān)系圖表2-1：不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征戰(zhàn)略組織特征成本領(lǐng)先戰(zhàn)略明確的職責(zé)分工、高度的中央集權(quán)、嚴(yán)格的成本控制、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序、高效的資源獲取和分銷系統(tǒng)；以滿足嚴(yán)格定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的激勵；密切監(jiān)督、有限的員工授權(quán)；經(jīng)常和詳細(xì)的控制性報告。差異化戰(zhàn)略有機的、寬松方式的行動，部門間較強的協(xié)調(diào)性；在研究與開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷部門之間的密切合作；重視主觀評價和激勵，而不是定量指標(biāo)；輕松愉快的工作氛圍，鼓勵創(chuàng)造性強、思維開闊、創(chuàng)新的員工；較多的授權(quán)。目標(biāo)集聚戰(zhàn)略高層指導(dǎo)與下屬決策在特定戰(zhàn)略目標(biāo)上結(jié)合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關(guān)系密切；衡量提供服務(wù)和維護的成本；強調(diào)客戶忠誠；加強員工與客戶接觸的授權(quán)。2．2不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)2．2．1中小型連鎖經(jīng)營組織2．2．2大型連鎖經(jīng)營組織2．2．1中小型連鎖經(jīng)營組織

小型連鎖企業(yè)一般可以采用直線型組織，這種組織結(jié)構(gòu)適用于門店數(shù)目不多（約10—20家左右）、門店面積不大、經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理并不復(fù)雜，可以由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

總經(jīng)理專業(yè)人員門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：

當(dāng)連鎖企業(yè)進一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，商品品種不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴大，直線型組織形式將無法適應(yīng)，需要增加相應(yīng)的職能部門，此時的連鎖經(jīng)營組織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業(yè)在組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；下層是門店。

總經(jīng)理企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財務(wù)部行政部信息服務(wù)部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店……A商品采購室B商品采購室……配送中心中型連鎖企業(yè)的組織機構(gòu)2．2．2大型連鎖經(jīng)營組織1．跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織2．多元化大型連鎖經(jīng)營組織3．大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題

1．跨區(qū)域大型連鎖經(jīng)營組織

對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級組織模式，即總部——地區(qū)管理部——門店。在三級管理中，連鎖總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實際上是總部派出的管理機構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。最高管理層

企劃部人事部財務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機構(gòu)

如果連鎖企業(yè)的發(fā)展跨出了國界，那么其組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化，一般是在總部設(shè)立國際事業(yè)部負(fù)責(zé)海外連鎖事業(yè)發(fā)展，在相應(yīng)海外發(fā)展地區(qū)設(shè)立合資或獨資公司，實現(xiàn)法人當(dāng)?shù)鼗瘉砭唧w執(zhí)行連鎖業(yè)務(wù)。而當(dāng)連鎖事業(yè)進一步擴大，跨國經(jīng)營逐漸成為企業(yè)主要利潤來源時，以國際事業(yè)部來管理海外連鎖業(yè)務(wù)不利于資源與優(yōu)勢整合，因此組織結(jié)構(gòu)又會出現(xiàn)新的變化，國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)不再被嚴(yán)格區(qū)分開來，而是并行設(shè)立亞洲事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部、非洲事業(yè)部等來一視同仁地管理各大區(qū)域的連鎖事業(yè)，而此時的連鎖企業(yè)就真正成長為國際性連鎖組織了。2．多元化大型連鎖經(jīng)營組織

世界上許多大型連鎖企業(yè)是多元化發(fā)展的企業(yè)，即企業(yè)擁有多項業(yè)務(wù)單元并獨立發(fā)展。在多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)中，有些業(yè)務(wù)有些高度相關(guān)，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和服裝店；而有些業(yè)務(wù)相關(guān)性不大，如凱馬特的服飾品連鎖、咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置，擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)的各項事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，每個事業(yè)部下面再設(shè)地區(qū)管理部來管理門店的營運工作，由此形成四層或五層管理體制。

3．大型連鎖組織設(shè)計應(yīng)注意的問題

◆管理層級的問題管理層級數(shù)越多，各個層級的溝通就越困難，產(chǎn)生的協(xié)調(diào)問題就越多，而且決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟效益。層級數(shù)過少，也不可避免會出現(xiàn)另一些問題，每位管理者直接管轄的人數(shù)過多，以致無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。因此，連鎖組織的管理層級要適當(dāng)。盡管連鎖企業(yè)由于業(yè)務(wù)不一樣、規(guī)模不一樣、連鎖形態(tài)不一樣而采取不同層級的組織結(jié)構(gòu)，但從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平式的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，也就是要盡量借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間層次，擴大管理幅度，提高管理效率。

◆管理幅度問題管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)，和組織管理層級有密不可分的關(guān)系。組織的管理層次多，管理幅度就要窄些（“瘦長”型組織結(jié)構(gòu)）；組織的管理層次少，管理幅度就要寬些（“扁平”型組織結(jié)構(gòu)）。一般而言，處于連鎖企業(yè)層次越高的管理者，其面對的問題更復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響更重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次越低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，是如何執(zhí)行決策而不是作出決策，影響力相對較小，管理幅度可適當(dāng)放寬。

◆組織調(diào)整與穩(wěn)定問題組織結(jié)構(gòu)是連鎖企業(yè)正常運行的基礎(chǔ)，應(yīng)保持相對的穩(wěn)定性，避免情況稍有變化就使系統(tǒng)出現(xiàn)混亂而影響正常工作秩序。同時，組織結(jié)構(gòu)又是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的工具，隨著客觀條件的變化，企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略必定會作必要調(diào)整，這就要求組織必須隨之相應(yīng)變動，保持對外部環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是使穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機地結(jié)合起來，一個一成不變的組織，是一個僵化的組織；一個經(jīng)常變化的組織，則是一個創(chuàng)造不出成績的組織。2．3連鎖總部職能設(shè)計2．3．1連鎖總部的基本職能2．3．2連鎖總部各部門職責(zé)2．3．3崗位任務(wù)說明書2．3．1連鎖總部的基本職能1．經(jīng)驗積累功能2．教育培訓(xùn)的功能3．指導(dǎo)的功能4．營銷的功能5．展店的功能6．物流服務(wù)功能7．研發(fā)的功能8．財務(wù)的功能9．信息的功能2．3．2連鎖總部各部門職責(zé)企劃部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)物流部的職責(zé)財務(wù)部的職責(zé)行政部的職責(zé)信息服務(wù)部的職責(zé)2．3．3崗位任務(wù)說明書

崗位職責(zé)不僅僅在連鎖總部中需要明確，在連鎖門店中也同樣需要明確。企業(yè)從總經(jīng)理開始到最基層的員工，每一個工作崗位應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，應(yīng)有的權(quán)力，應(yīng)具備的能力，擔(dān)任此職務(wù)必須具備的條件，都應(yīng)清楚地加以描述或說明，制訂崗位任務(wù)說明書，使每個人都知道任務(wù)是什么，如何在崗位上做出良好的工作績效。崗位任務(wù)說明書概括了每個職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，它是對員工進行聘用、監(jiān)督和評價的工具。表2-2：連鎖總部信息服務(wù)部的崗位設(shè)計及職責(zé)部門：信息服務(wù)部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)建立開發(fā)維護整個公司信息系統(tǒng)，保證總部及各分店的網(wǎng)絡(luò)及其硬件正常運作，對于集團信息業(yè)務(wù)提出集成解決方案，并監(jiān)督執(zhí)行其實施。及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)，對公司管理層提供相應(yīng)決策信息參考，監(jiān)控公司信息平臺業(yè)務(wù)運作。部門崗位與編制：總監(jiān)1名

辦公室主任1名系統(tǒng)集成經(jīng)理1名

系統(tǒng)集成部工程師3名維護中心經(jīng)理1名

維護工程師4名數(shù)據(jù)中心經(jīng)理1名

數(shù)據(jù)工程師3名系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)理1名

系統(tǒng)分析員3名秘書1名工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)的全面工作，即總部與分店的網(wǎng)絡(luò)、軟硬件的正常工作，保證門店電腦系統(tǒng)能正常運轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)公司各門店的廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)，硬件設(shè)備及POS-MIS系統(tǒng)的軟件開發(fā)和維護；負(fù)責(zé)公司總部局域網(wǎng)及所有電腦設(shè)備的軟硬件維護、設(shè)備的驗收；POS-MIS系統(tǒng)的開發(fā)維護及培訓(xùn)。經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理和分析，滿足公司各部門需要，為提高商品管理水平服務(wù)；收集消費需求、行業(yè)競爭狀況、經(jīng)濟景氣等有關(guān)信息，加工處理，提供有關(guān)部門決策參考。

表2-3：系統(tǒng)集成部經(jīng)理崗位任務(wù)說明書職位名稱：系統(tǒng)集成部經(jīng)理；所屬部門：信息服務(wù)部；直接上級：總監(jiān)；直接下屬：系統(tǒng)集成工程師；內(nèi)部關(guān)聯(lián)單位：各分店區(qū)域信息技術(shù)單位；外部關(guān)聯(lián)單位：

；一、任職資格：學(xué)歷、專業(yè)：?？埔陨蠈W(xué)歷，計算機相關(guān)專業(yè)；工作經(jīng)驗：有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；專業(yè)知識與技能：較強的計算機硬件維護、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理和設(shè)計，大型商場POS系統(tǒng)管理經(jīng)驗及較強的編程能力，較強的綜合管理能力；品德、素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)操守，強烈的責(zé)任心和事業(yè)心，以及正直與誠實的美德；計算機、外語水平：精通電腦、熟練閱讀英文；二、工作目標(biāo)：確保部門工作的正常運作，技術(shù)方案的出具，新開店的技術(shù)安排。三、工作職責(zé)：（1）督導(dǎo)、考核、系統(tǒng)集成部各項工作內(nèi)容；（2）實施、培訓(xùn)內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)路系統(tǒng)及硬件；（3）建立、培訓(xùn)分店與總部POS系統(tǒng)與硬件及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系；（4）部門與分店技術(shù)工作的協(xié)調(diào)；（5）對本部門人員進行指導(dǎo)、監(jiān)督和評估；（6）撰寫系統(tǒng)集成方案。2．4門店職能與崗位設(shè)計

2．4．1門店的基本職能2．4．2門店崗位設(shè)計2．4．1門店的基本職能店面環(huán)境管理。主要包括店頭的外觀管理以及氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施管理等店內(nèi)的環(huán)境管理。人員管理。主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。商品管理。主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理?，F(xiàn)金管理。包括收銀管理和進貨票據(jù)管理等。信息管理。主要包括門店經(jīng)營信息管理；顧客投訴與建議管理；競爭者信息管理等。2．4．2門店崗位設(shè)計1．店長的職責(zé)2．助理店長（副店長）職責(zé)3．收銀員職責(zé)4．理貨員職責(zé)5．導(dǎo)購員職責(zé)6．防損員（保安員）職責(zé)2．5連鎖企業(yè)的管理模式2．5．1集權(quán)管理模式2．5．2分權(quán)管理模式2．5．3混合管理模式2．5．4契約管理模式2．5．1集權(quán)管理模式

集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項權(quán)力，分店成為總店的一個附屬機構(gòu)，完全沒有決策權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等。2．5．2分權(quán)管理模式

分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各項經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營策略決定權(quán)將大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場實際情況進行調(diào)整，滿足不同商圈消費者的需要。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。2．5．3