第十章企業(yè)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用《移動(dòng)電子商務(wù)》(鐘元生主編,復(fù)旦大學(xué)出版)

第十章企業(yè)移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用倚動(dòng)軟件工廠實(shí)驗(yàn)室

移動(dòng)電子商務(wù)12移動(dòng)辦公移動(dòng)供應(yīng)鏈管理目錄CONTENTS3移動(dòng)物流2移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)3移動(dòng)售后服務(wù)本章導(dǎo)讀企業(yè)移動(dòng)商務(wù)概述移動(dòng)商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用，是利用移動(dòng)商務(wù)中的無(wú)線通信技術(shù)、硬件基礎(chǔ)設(shè)施、和企業(yè)軟件平臺(tái)進(jìn)行有效的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間、企業(yè)與客戶的雙向、實(shí)時(shí)性的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)。典型的應(yīng)用有：移動(dòng)辦公自動(dòng)化（OA）、移動(dòng)物流、移動(dòng)供應(yīng)鏈、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、移動(dòng)售后服務(wù)等。硬件結(jié)構(gòu)組成主要有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)器、Web\WAP服務(wù)器、企業(yè)防火墻、無(wú)線路由器、電信基站、用戶移動(dòng)終端、筆記本電腦和臺(tái)式機(jī)等。企業(yè)移動(dòng)商務(wù)概述企業(yè)移動(dòng)商務(wù)硬件框架體系結(jié)構(gòu)圖企業(yè)移動(dòng)商務(wù)概述移動(dòng)辦公移動(dòng)辦公又稱為“3A辦公”，即辦公人員可在任何時(shí)間（Anytime），任何地點(diǎn)（Anywhere）處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的任何事情（Anything）。以移動(dòng)終端、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，及企業(yè)的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)三者有機(jī)結(jié)合為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地辦公，將辦公人員從辦公室解放出來(lái)，為企業(yè)管理者和商務(wù)人士提供了極大便利，是傳統(tǒng)辦公模式、辦公自動(dòng)化模式之后的新一代辦公模式。移動(dòng)辦公方式主要有3種類型。(1)筆記本移動(dòng)辦公；(2)WAP模式；(3)手機(jī)智能客戶端程序。1移動(dòng)辦公概述移動(dòng)辦公移動(dòng)辦公的功能主要包括公文處理、商品信息查詢、日程管理、個(gè)人信息維護(hù)和郵件提醒等功能。其中公文處理為主要功能，包括新建公文、公文處理、公文批復(fù)、公文流轉(zhuǎn)、公文查閱等功能。移動(dòng)辦公的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。(1)擴(kuò)展企業(yè)工作人員的辦公時(shí)空范圍，使人們可以自由地選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展工作。(2)提升企業(yè)運(yùn)作效率，人們可以在旅途中、在工作的八小時(shí)之外，隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，處理企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。2移動(dòng)辦公的優(yōu)勢(shì)移動(dòng)辦公使用移動(dòng)辦公，帶來(lái)的效益主要有以下幾個(gè)方面。(1)增強(qiáng)溝通協(xié)作，提升工作質(zhì)量；企業(yè)工作人員可以隨時(shí)與公司保持聯(lián)系，掌握公司的最新信息。(2)拓展工作范圍，快速應(yīng)對(duì)變化；實(shí)現(xiàn)對(duì)緊急情況的最快速和最及時(shí)的處理。(3)掌握信息全面、減少事項(xiàng)遺誤；通過(guò)移動(dòng)終端的備忘功能，可提醒業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，減少遺漏。(4)優(yōu)化工作環(huán)境，提高工作效率。企業(yè)工作人員可以實(shí)現(xiàn)家庭辦公，甚至度假辦公，整個(gè)工作過(guò)程變得非常輕松愉快。3移動(dòng)辦公的效益移動(dòng)辦公方案概述。“IBM/泰康移動(dòng)OA解決方案”是IBM和泰康亞洲北京科技有限公司聯(lián)合推出的，面向Domino用戶的跨行業(yè)移動(dòng)OA解決方案。方案采用IBMLotus的擴(kuò)展短消息服務(wù)器DominoEveryplaceSMSServer，集成泰康的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為Domino用戶實(shí)現(xiàn)從有線到無(wú)線的端到端解決方案。解決方案的主要功能及其應(yīng)用包括以下幾個(gè)方面。(1)利用Domino郵件系統(tǒng)向手機(jī)發(fā)送短消息；(2)手機(jī)接收電子郵件；(3)手機(jī)發(fā)送電子郵件。4移動(dòng)辦公成功案例IBM/泰康移動(dòng)OA解決方案移動(dòng)辦公方案主要功能特點(diǎn)：(1)采用IBMLotus無(wú)線協(xié)作技術(shù)產(chǎn)品；(2)支持雙向短消息通信；(3)與Donimo應(yīng)用無(wú)縫集成；(4)一站式解決方案。4移動(dòng)辦公成功案例IBM/泰康移動(dòng)OA解決方案移動(dòng)供應(yīng)鏈管理移動(dòng)供應(yīng)鏈管理（MobileSupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱MSCM）是基于已有的供應(yīng)鏈管理理論和平臺(tái)，利用無(wú)線通信技術(shù)、高性能移動(dòng)終端、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)圍繞供應(yīng)、需要某種產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)企業(yè)關(guān)鍵信息資源進(jìn)行隨時(shí)隨地的管理，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)商業(yè)渠道統(tǒng)籌安排，幫助商業(yè)流程優(yōu)化的一種新的供應(yīng)鏈管理方式。移動(dòng)供應(yīng)鏈管理把企業(yè)的產(chǎn)品制造、貨物庫(kù)存、原材料供應(yīng)商和銷(xiāo)售商產(chǎn)生的數(shù)據(jù)整合在一起，從宏觀的角度綜合規(guī)劃、分析產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的各種影響因素。1移動(dòng)供應(yīng)鏈管理概述移動(dòng)供應(yīng)鏈管理移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的主要功能有如下圖所示。1移動(dòng)供應(yīng)鏈管理概述移動(dòng)供應(yīng)鏈管理2移動(dòng)供應(yīng)鏈管理模式移動(dòng)供應(yīng)鏈管理移動(dòng)供應(yīng)鏈管理模式分為三個(gè)層次。第一層為用戶層，代表實(shí)際使用移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的客戶，包括使用供應(yīng)鏈管理平臺(tái)的企業(yè)和直接使用移動(dòng)終端的用戶；第二層為通信層，也稱為網(wǎng)絡(luò)層，是移動(dòng)供應(yīng)鏈信息流動(dòng)的具體信息通道，包括移動(dòng)終端、移動(dòng)通信服務(wù)商的電信網(wǎng)絡(luò)、集成運(yùn)營(yíng)商的供應(yīng)鏈平臺(tái)和Internet網(wǎng)絡(luò)；第三層是系統(tǒng)平臺(tái)層，包括移動(dòng)供應(yīng)鏈管理平臺(tái)和供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，它們共同實(shí)現(xiàn)移動(dòng)供應(yīng)鏈的具體功能并管理著整個(gè)移動(dòng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。2移動(dòng)供應(yīng)鏈管理模式移動(dòng)供應(yīng)鏈管理移動(dòng)供應(yīng)鏈由于其“移動(dòng)”的特性，使得信息交換變得及時(shí)、簡(jiǎn)單，整個(gè)供應(yīng)鏈變得更為敏捷、迅速，處于供應(yīng)鏈中的企業(yè)能及時(shí)觀察到整個(gè)供應(yīng)鏈的情況，準(zhǔn)確地進(jìn)行企業(yè)自身的采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程，解決了供應(yīng)鏈的不確定性，保證了供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)性，提高了企業(yè)的工作效率、管理質(zhì)量，使得企業(yè)內(nèi)部資源得到了有效利用。移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì)如下圖所示。3移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì)移動(dòng)供應(yīng)鏈管理Oracle移動(dòng)供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)（OMSCA）使用戶能夠通過(guò)手持射頻（RF）設(shè)備、PDA、GPS定位儀等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存管理、裝運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)事務(wù)的移動(dòng)執(zhí)行。Oracle充分利用了Java、XML、TCP/IP和Telnet等標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)建立與設(shè)備無(wú)關(guān)的技術(shù)平臺(tái)，用于支持移動(dòng)應(yīng)用。該應(yīng)用軟件可以在能夠運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)Telnet客戶機(jī)程序的任何PC或手持設(shè)備上運(yùn)行。MSCA還支持包括2D在內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)條碼編碼格式以及嵌入式數(shù)據(jù)字段標(biāo)識(shí)符。4移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的成功案例ORACLE移動(dòng)供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)移動(dòng)供應(yīng)鏈管理Oracle移動(dòng)供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)支持庫(kù)存管理、裝運(yùn)、制造和倉(cāng)儲(chǔ)事務(wù)的移動(dòng)執(zhí)行，其主要功能包括以下幾個(gè)方面：(1)入站物流驗(yàn)收；(2)質(zhì)量檢查；(3)出站庫(kù)存更新；(4)物料補(bǔ)充提醒；(5)庫(kù)存管理。系統(tǒng)的主要優(yōu)點(diǎn)。4移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的成功案例ORACLE移動(dòng)供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)移動(dòng)供應(yīng)鏈管理Oracle電子商務(wù)套件使企業(yè)能夠有效地管理客戶流程、制造產(chǎn)品、按訂單發(fā)貨、接收貨款等，所有這一切都是通過(guò)構(gòu)建在一個(gè)統(tǒng)一的信息結(jié)構(gòu)上的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)完成的。4移動(dòng)供應(yīng)鏈管理的成功案例ORACLE移動(dòng)供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)移動(dòng)物流國(guó)際物流企業(yè)的進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)、國(guó)際燃油價(jià)格的節(jié)節(jié)攀升、人力資源費(fèi)用的不斷提高，使得現(xiàn)代物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何降低物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本、效率，成為物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素。移動(dòng)通信技術(shù)、微電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，為物流企業(yè)的移動(dòng)信息化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。使現(xiàn)代物流企業(yè)從原材料的采購(gòu)到產(chǎn)成品的銷(xiāo)售運(yùn)輸以及最終客戶的貨物配送服務(wù)，能形成一個(gè)完善的物流體系來(lái)支撐整個(gè)商務(wù)流程，這種新形式的物流由于以移動(dòng)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，因而稱其為移動(dòng)物流。1移動(dòng)物流概述移動(dòng)物流移動(dòng)物流服務(wù)包括以下特點(diǎn)和內(nèi)容。(1)簡(jiǎn)單方便，消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)終端或PC機(jī)就可以完成在線下單、查詢貨物物流信息、收貨反饋操作；物流企業(yè)通過(guò)給員工配置移動(dòng)終端，隨時(shí)可了解貨物運(yùn)輸?shù)攸c(diǎn)、貨物配送信息、倉(cāng)儲(chǔ)信息等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)訂貨、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、物流過(guò)程追蹤、24小時(shí)營(yíng)業(yè)等諸多功能；1移動(dòng)物流概述移動(dòng)物流(2)費(fèi)用低廉，通過(guò)將先進(jìn)的條碼技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、定位技術(shù)、Internet技術(shù)及現(xiàn)有的物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的結(jié)合，可以了解待發(fā)貨物的運(yùn)輸目的地，對(duì)流通中的貨物進(jìn)行跟蹤，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)配送，降低專業(yè)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；(3)移動(dòng)物流提供了許多增值服務(wù)，外向服務(wù)包括市場(chǎng)調(diào)查、商品采購(gòu)、訂單處理；內(nèi)向服務(wù)包括貨物配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫(kù)存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。1移動(dòng)物流概述移動(dòng)物流物流技術(shù)包括硬技術(shù)和軟技術(shù)兩個(gè)方面，包括了許多現(xiàn)代技術(shù)，如條碼（BarCode）、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）等。條碼技術(shù)：條碼技術(shù)是為實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的自動(dòng)掃描、識(shí)別而設(shè)計(jì)的,是將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于物流行業(yè)的一種自動(dòng)識(shí)別技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確而可靠地采集數(shù)據(jù)。條碼技術(shù)在物流行業(yè)中的應(yīng)用有：銷(xiāo)售商品掃描，庫(kù)存管理、倉(cāng)庫(kù)分貨揀選幾個(gè)部分。

2移動(dòng)物流技術(shù)支撐移動(dòng)物流地理信息系統(tǒng)（GeographicalInformationSystem，GIS）以地理空間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)技術(shù)系統(tǒng)。其集成了車(chē)輛路線模型、最短路徑模型、網(wǎng)絡(luò)物流模型、分配集合模型和設(shè)施定位模型等。將GIS應(yīng)用于物流管理中，可使物流管理人員方便、快捷、全面地了解各類物流與地理位置有關(guān)的信息。2移動(dòng)物流技術(shù)支撐移動(dòng)物流射頻識(shí)別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術(shù)，可通過(guò)無(wú)線電訊號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀寫(xiě)相關(guān)數(shù)據(jù)，而無(wú)需識(shí)別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸。在商品銷(xiāo)售掃描、自動(dòng)庫(kù)存管理、商品流通檢查、配送分貨揀選、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)跟蹤都具有重要的作用。全球定位系統(tǒng)（GlobalPositioningSystem，GPS）是一種衛(wèi)星導(dǎo)航技術(shù)，整個(gè)系統(tǒng)由發(fā)射裝置和接收裝置兩部分構(gòu)成，發(fā)射裝置由若干顆位于地球衛(wèi)星靜止軌道、不同方位的導(dǎo)航衛(wèi)星構(gòu)成，通過(guò)不斷地向地球表面發(fā)射無(wú)線電波，來(lái)提供地面物體的位置信息。2移動(dòng)物流技術(shù)支撐移動(dòng)物流2移動(dòng)物流技術(shù)支撐移動(dòng)物流系統(tǒng)支撐技術(shù)體系結(jié)構(gòu)圖

移動(dòng)物流沃爾瑪是世界上最大的連鎖零售商。在全球開(kāi)設(shè)了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)180多萬(wàn)。每周光臨沃爾瑪?shù)目蛻艚?.76億人次。在2005年沃爾瑪全球的銷(xiāo)售額就達(dá)到3124億美元，連續(xù)多年榮登《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)企業(yè)和“最受尊敬企業(yè)”排行榜。沃爾瑪?shù)臉I(yè)務(wù)之所以能夠迅速增長(zhǎng)，并且成為現(xiàn)在非常著名的公司之一，是因?yàn)槲譅柆斣诠?jié)省成本以及在物流配送系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理方面取得了巨大的成就。

3移動(dòng)物流的應(yīng)用案例沃爾瑪物流——零售業(yè)物流典范

移動(dòng)物流3移動(dòng)物流的應(yīng)用案例沃爾瑪物流——零售業(yè)物流典范

沃爾瑪配送中心宏觀運(yùn)作圖

移動(dòng)物流采用先進(jìn)技術(shù)方法降低物流配送中心運(yùn)作成本。包括：(1)建立快速高效的物流配送中心

；（2）采用高效的配送作業(yè)方式。(1)建立快速高效的物流配送中心

，通常情況下，從任何一個(gè)中心出發(fā)，汽車(chē)可在一天內(nèi)到達(dá)它所服務(wù)的商店商品，沃爾瑪?shù)姆值曦浖芷骄恢芸梢匝a(bǔ)貨兩次，而其他同業(yè)商店平均兩周才能補(bǔ)一次貨；通過(guò)維持盡量少的存貨，沃爾瑪既節(jié)省了存貯空間又降低了庫(kù)存成本。3移動(dòng)物流的應(yīng)用案例沃爾瑪物流——零售業(yè)物流典范

移動(dòng)物流(2)采用高效的配送作業(yè)方式，配送中心就是一個(gè)大型的倉(cāng)庫(kù)，但與普通倉(cāng)庫(kù)有所區(qū)別，配送中心的一端是裝貨月臺(tái)，另外一端是卸貨月臺(tái)，兩項(xiàng)作業(yè)分開(kāi)，數(shù)百名員工24小時(shí)倒班裝卸搬運(yùn)配送。商品在配送中心停留不超過(guò)48小時(shí)，沃爾瑪要賣(mài)的產(chǎn)品有幾萬(wàn)個(gè)品種，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消費(fèi)品這些商品的停留時(shí)間直接影響到使用。沃爾瑪?shù)呐渌统杀菊妓N(xiāo)售額的２%，而一般來(lái)說(shuō)物流成本占整個(gè)銷(xiāo)售額一般都要達(dá)到10%左右。3移動(dòng)物流的應(yīng)用案例沃爾瑪物流——零售業(yè)物流典范

移動(dòng)物流沃爾瑪之所以成功，是因?yàn)樗韧懈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手至少提前10年將尖端科技應(yīng)用于物流系統(tǒng)。早在20世紀(jì)70年代，沃爾瑪就開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理；20世紀(jì)80年代初，他們又花費(fèi)4億美元購(gòu)買(mǎi)了商業(yè)衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)；20世紀(jì)90年代，采用了全球領(lǐng)先的衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），控制公司的物流，提高配送效率。(1)建立全球第一個(gè)物流數(shù)據(jù)的處理中心；（2）應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，包括條碼技術(shù)、便攜式數(shù)據(jù)終端設(shè)備、射頻標(biāo)識(shí)技術(shù)（RFID）等。3移動(dòng)物流的應(yīng)用案例沃爾瑪物流——零售業(yè)物流典范

沃爾瑪綜合物流管理系統(tǒng)

移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的延伸，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化精準(zhǔn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，其目的主要是增大品牌知名度、收集客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)、增大客戶參加活動(dòng)或者拜訪店面的機(jī)會(huì)、改進(jìn)客戶信任度和增加企業(yè)收入。目前的主要應(yīng)用主要有短信營(yíng)銷(xiāo)、彩信營(yíng)銷(xiāo)、WAP營(yíng)銷(xiāo)、手機(jī)游戲營(yíng)銷(xiāo)、彩鈴營(yíng)銷(xiāo)、短信網(wǎng)址互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。

1移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)概述移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)概述移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)PUSH信息模式，指的是企業(yè)直接向用戶發(fā)送短信或彩信，進(jìn)行商品營(yíng)銷(xiāo)的形式。應(yīng)用最廣的為SMS營(yíng)銷(xiāo)即短信營(yíng)銷(xiāo)。WAP網(wǎng)站模式。WAP網(wǎng)站模式有兩種，一種是商家自建WAP網(wǎng)站模式，另一種是與其他知名WAP網(wǎng)站合作模式。終端嵌入。終端嵌入模式是將廣告以圖片、屏保、鈴聲和游戲等形式植入了手機(jī)企業(yè)生產(chǎn)的手機(jī)里。這種模式是最具創(chuàng)新性而又最具難度的，同時(shí)也是最有效的壁壘的形成。2移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4P營(yíng)銷(xiāo)理論，是20世紀(jì)50年代由美國(guó)密歇根州立大學(xué)教授杰羅姆.麥卡錫提出的，4P分別是指產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、促銷(xiāo)（Promotion）和渠道（Place）。該理論認(rèn)為：如果一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合中包括合適的產(chǎn)品、合適的價(jià)格、合適的分銷(xiāo)渠道和合適的促銷(xiāo)策略，那么這將是一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)組合，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)也可以得以實(shí)現(xiàn)。這一理論對(duì)以后營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展和實(shí)踐都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，被視為營(yíng)銷(xiāo)理論的經(jīng)典，時(shí)至今日它仍是許多營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)選擇營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)的重要依據(jù)。3移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4C營(yíng)銷(xiāo)策略。由美國(guó)的羅伯特.勞特伯恩在1990年提出，包括客戶（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）、溝通（Communication）四個(gè)組成部分。4P理論的思維基礎(chǔ)是以企業(yè)為中心的，因而適合供不應(yīng)求或競(jìng)爭(zhēng)不夠激烈的市場(chǎng)環(huán)境，4C理論的思維基礎(chǔ)是以消費(fèi)以消費(fèi)者為中心，是當(dāng)今消費(fèi)者在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中越來(lái)越居主動(dòng)地位、消費(fèi)的個(gè)性化、人性化需求越來(lái)越高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈、傳播媒體高度分化、信息膨脹過(guò)剩的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境下的必然要求。3移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4I營(yíng)銷(xiāo)策略，《無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)——第五媒體的互動(dòng)適應(yīng)性》中提出了可以更好地應(yīng)用在無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)上的4I模型。3移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)的4I模型

移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)3G手機(jī)和費(fèi)用定額制的普及成為日本移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的兩個(gè)主要原因。不用擔(dān)心流量費(fèi)，用戶就能享受視頻和音樂(lè)及動(dòng)漫等豐富的服務(wù)；內(nèi)容提供商則提供了更加豐富多彩的內(nèi)容與更好的用戶體驗(yàn)，提高了手機(jī)用戶的活躍度，加快了移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的發(fā)展。(1)良好的3G移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)基礎(chǔ)；(2)緊密結(jié)合的移動(dòng)分銷(xiāo)渠道；(3)豐富的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)增值內(nèi)容；(4)受到關(guān)注的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。4移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的成功應(yīng)用3G移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)在日本

移動(dòng)售后售后服務(wù)是企業(yè)提升信用，獲得用戶忠誠(chéng)度的重要途徑，也是企業(yè)的成本控制中心。企業(yè)通過(guò)提高售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，來(lái)提高客戶滿意度。移動(dòng)售后服務(wù)利用無(wú)線移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)本部、外勤工作人員和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)三者之間的無(wú)縫連接。提高了派工的效率和準(zhǔn)確率，降低單次服務(wù)成本以及平均服務(wù)成本，加強(qiáng)了對(duì)外勤服務(wù)人員管理，外勤服務(wù)人員可以及時(shí)與企業(yè)本部溝通，了解庫(kù)存配件和產(chǎn)品情況，并遠(yuǎn)程獲得公司的技術(shù)支持、為公司全程監(jiān)控移動(dòng)售后服務(wù)提供了可能。1移動(dòng)售后概述移動(dòng)售后1移動(dòng)售后概述移動(dòng)售后系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

移動(dòng)售后移動(dòng)售后系統(tǒng)的應(yīng)用能大幅提升售后服務(wù)的工作效率及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)的售后進(jìn)入一個(gè)充分利用資源、降低服務(wù)成本、提高整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行效率的良性軌道。具體功能如下圖所示。2移動(dòng)售后的功能移動(dòng)售后使用移動(dòng)售后，帶來(lái)的收益主要有以下幾個(gè)方面。(1)及時(shí)有效的派工處理；(2)高效的單次外出服務(wù)；(3)完善的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；(4)有助于全面提高售后服務(wù)質(zhì)量；(5)為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，通過(guò)分析以往售后服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，可以企業(yè)產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題，以及客戶的最新訴求，改善企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，提供最符合客戶要求的產(chǎn)品款式及服務(wù)，為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3移動(dòng)售后的收益移動(dòng)售后在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的發(fā)展環(huán)境下，高效而準(zhǔn)確地為客戶提供售后服務(wù)，已經(jīng)成為IT企業(yè)全程銷(xiāo)售和服務(wù)模式中的重要環(huán)節(jié)。在對(duì)用戶售后服務(wù)需求、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的售后服務(wù)方式等方面進(jìn)行了細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查之后，惠普產(chǎn)生了通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)手段來(lái)完善現(xiàn)有的售后服務(wù)體系的新需求，并選擇