電話禮儀及預(yù)訂

電話及書面預(yù)定程序與標準電話預(yù)定程序與標準：1.接電話：按照接聽電話程序去做。2.聆聽客人預(yù)定要求：（1）問清客人姓名、預(yù)定日期、數(shù)量、房型及客人公司名稱等。（2）從電腦上查看客人是否有客史記錄或其公司是否屬于協(xié)議單位。

2/4/20233.推銷房間：（1）查看電腦房態(tài)。（2）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價。4.詢問客人付款方式，并在預(yù)定單上注明。5.詢問客人抵達情況：（1）詢問抵達航班及時間。（2）向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預(yù)定。2/4/20236.詢問客人特殊要求，詳細記錄并復(fù)述。*復(fù)誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復(fù)誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準確的傳達，使得相關(guān)人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導(dǎo)致的工作錯誤。7.詢問預(yù)定人或預(yù)定代理人：（1）詢問預(yù)定人或預(yù)定代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼。（2）對上述情況做好記錄。8.復(fù)述核對預(yù)定內(nèi)容。2/4/20239.向客人致謝。告訴客人預(yù)定房間保留的期限。10.記錄預(yù)定：（1）填寫預(yù)定單并輸入電腦。（2）按照日期、姓名存放預(yù)定單。二.書面預(yù)定：1.接受書面預(yù)定：（1）仔細閱讀傳真、信件等形式的預(yù)定內(nèi)容。（2）客人要求和酒店房態(tài)信息。（3）有疑問之處及時與客人聯(lián)系、查詢。2/4/20232.回復(fù)：（1）收到書面預(yù)定函件的當日回復(fù)。（2）收到加急函電的立即回復(fù)。（3）回復(fù)使用標準格式。3.記錄預(yù)定：（1）填寫預(yù)定單并輸入電腦。（2）按日期、姓名存放預(yù)定單。（3）第二聯(lián)交于辦公室。2/4/2023預(yù)訂方式和種類:一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。2/4/2023二、預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當天聯(lián)系訂房。（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。2/4/2023(三)保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔保2、信用卡擔保3、合同擔保2/4/2023電話禮儀1.在正常情況下，話務(wù)員應(yīng)在電話鈴響多長時間內(nèi)接聽？如何接聽？（1）電話鈴響10秒內(nèi)接聽；（2）禮貌問候客人（并正確地稱呼客人），報出飯店名稱；（3）不同時接聽兩個以上電話。

2/4/20232.對于錯打進來的電話，話務(wù)員應(yīng)如何處理？（1）一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切；（2）禮貌地提醒對方打錯了；（3）盡量給予幫助。2/4/20233.當幾個電話同時響起時，話務(wù)員應(yīng)如何處理？在10秒內(nèi)接聽第一個電話，問候客人，并請其稍等；然后，立即接聽第二個電話，以同樣的方式處理后再接起第一個電話，并向客人致歉“對不起，讓您久等了。”依次類推。2/4/20234.如果無法馬上提供對方想要的信息，話務(wù)員應(yīng)怎么回復(fù)？可選擇下列方式處理：“請您稍候?！?Holdon,please.但時間不宜過長，并對對方的等候表示歉意，“對不起，讓您久等了?！?Sorrytokeepyouwaiting?！罢埬院蛟俅騺恚脝?？”/Wouldyoupleasecallbacklater?在對方下次來電時，盡量將一切準備好?！拔視o您回電。”/Iwillcallyoubacklater.記住承諾，盡快給對方答復(fù)。2/4/20235.如果對方來電沒有聲音或無法聽清楚，話務(wù)員應(yīng)該如何回答？（1）應(yīng)該說“您好，請講?！薄皩Σ黄?，我沒有聽清楚，請您說大聲點好嗎？”（2）不應(yīng)該說“誰？”“哪里？”6.話務(wù)員在接聽電話過程中，如何才能讓對方真正感覺到你是在傾聽他的電話？仔細聆聽對方講話，不要伺機打斷；不僅用耳聽對方說的話，更要想象對方的神態(tài)、表情，用心領(lǐng)悟話中話和未盡之意，并積極回應(yīng)，表達出注意傾聽、有興趣的態(tài)度，如“是”、“我明白”、“您再說詳細點”等；2/4/2023適當使用提示性話語，如“什么時候”、“為什么”、“在哪里”等；要用心聽出對方點到為止的話，不要打破沙鍋問到底等。7.話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話過程中，如何才能做到：準確、及時、無差錯？首先，認真聽清轉(zhuǎn)接要求，然后回復(fù)客人“好的，請稍等?！北硎疽唬何颐靼琢?；表示二：我非常樂意為您服務(wù)；提供一站式服務(wù)，盡量自己處理，若不屬于自己工作范圍的服務(wù)，盡快轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門或服務(wù)崗點；轉(zhuǎn)接前讓來電者知道你會將電話轉(zhuǎn)給誰，為什么要轉(zhuǎn)接；將來電者的姓名、房號、所需幫助告訴接電話的人等。2/4/20238.話務(wù)員應(yīng)如何結(jié)束通話？用積極的語調(diào)結(jié)束電話，如“IsthereanythingelseIcandoforyou?”（我還能為您再做些什么嗎？）感謝對方來電，如“Thankyouforcalling.”（謝謝您的來電）。稱呼對方名字，“Good-bye,Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再見！）應(yīng)等客人掛機后，再掛斷電話。2/4/20239.飯店的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客人對飯店產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5Ｗ1Ｈ通話要點。1．5Ｗ1Ｈ通話要點ＷＨＹ（理由）ＷＨＹ是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。2/4/2023ＷＨＡＴ（內(nèi)容）ＷＨＡＴ是指打電話所要傳達的內(nèi)容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為飯店贏得良好的口碑。2/4/2023ＷＨＯ（對象）ＷＨＯ是指打電話的對象。通話的對象可能是VIP客人，也可能是普通的客人，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。2/4/2023ＷＨＥＮ（時間）ＷＨＥＮ是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。ＷＨＥＲＥ（地點）ＷＨＥＲＥ是要確定客人現(xiàn)在所在地點。一般說來，接到客人打來的電話多為訂房問詢，如果客人當時所在地點不能及時確定就會延長通話時間，為雙方增添不必要的麻煩。2/4/2023ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的自己的意思或是傳達信息，采取何種方法來傳情達意顯的至關(guān)重要。

2/4/2023電話禮儀－1.如果接到撥錯的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2/4/2023電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。2/4/2023電話禮儀4、迅速準確的接聽電話在聽到電話響時，如果不是特別忙碌的情況下，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個酒店工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/p>

2/4/2023電話禮儀5、認真做好電話記錄

客人打來的每一個電話都是與自己工作有關(guān)的，所以總機或前廳接到的每一個電話都很重要，切忌用生硬的語言回復(fù)客人。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對客人的尊重，對工作的責(zé)任。永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責(zé)任的表現(xiàn)。2/4/2023電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。2/4/2023如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡(luò)?！?/4/2023禮貌用語使用敬語請字當先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語2/4/2023五聲四語五聲客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有送別聲四語自以為是的否定語缺乏耐心的煩燥語刁難他人的斗氣語目中無人的蔑視語2/4/2023請用以下禮貌魔術(shù)語句：早上好，您好！謝謝！請！不用客氣！再見！對不起！麻煩您！請問還有什么能幫您的！2/4/2023飯店服務(wù)用語歡迎光臨舒安溫泉商務(wù)賓館！我可以幫到您嗎？我能為您效勞嗎？我能為您服務(wù)嗎？感謝您的來電。請您稍等。祝您旅途愉快！歡迎您再次光臨！2/4/2023散客預(yù)訂處理程序與標準:１、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。２、將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。３、將預(yù)訂單按到達日期存入預(yù)訂資料柜。Ａ、如是本月抵達，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。Ｂ、如非本月抵達，則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。2/4/2023預(yù)訂的受理:一、電話預(yù)訂的受理：１、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。２、仔細地聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。３、如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項填寫到預(yù)訂單上：客人姓名及稱呼、抵店日期及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)及價格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位及電話號碼。2/4/2023４、適時向客人介紹和推銷度假酒店的客房，從高價房到低價房。５、確認是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。６、始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。７、感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。８、填寫預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。９、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號。１０、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。2/4/2023二、傳真預(yù)訂的受理：１、仔細閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、時間等內(nèi)容。２、查看電腦是否有客房提供。３、如果客房已滿，以標準的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電交商務(wù)中心發(fā)出，并將回電和來電存檔。2/4/2023４、如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項填寫在預(yù)訂單上。５、以標準的確認答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由商務(wù)中心發(fā)出。６、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號，按抵店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。７、回復(fù)傳真需在２４小時內(nèi)完成。2/4/2023三、信函預(yù)訂的受理：１、仔細閱讀信件資料的內(nèi)容，搞清所涉及的接待要求。２、查看電腦是否有客房提供：Ａ、如房間訂滿：ａ.以標準的抱歉答復(fù)口吻，起草回信，并交主管審閱。ｂ.將回信交總臺問訊發(fā)出，并將付本及來信存檔備查。2/4/2023Ｂ、如有房間可以提供：ａ.根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。ｂ.起草確認回信，交主管審