第6章信用銷(xiāo)售管理

第6章信用銷(xiāo)售管理復(fù)習(xí)：1、客戶關(guān)系管理的概念2、客戶分析的內(nèi)容3、客戶數(shù)據(jù)與客戶挖掘4、客戶忠誠(chéng)度的概念5、可戶忠誠(chéng)度管理內(nèi)容提示：第一節(jié)、賒銷(xiāo)、信用與信用管理的相關(guān)概念第二節(jié)、企業(yè)信用管理與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造第三節(jié)、確定客戶資信第四節(jié)、制定信用政策第五節(jié)、應(yīng)收帳款管理第一節(jié)賒銷(xiāo)、信用與

信用管理的相關(guān)概念一、賒銷(xiāo)

指廠家在與購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議以后,讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品提走,購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或分期付款的方式逐步付清貨款.

優(yōu)點(diǎn):提高競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大銷(xiāo)售

缺點(diǎn):增加企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)流動(dòng)資金要求提高,企業(yè)管理水平要求高

(目前很多企業(yè)采取現(xiàn)金交易)

二、信用信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可以獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。三、信用管理信用管理的內(nèi)容：制定信用政策、管理客戶資信和管理應(yīng)收賬款2023/2/35鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·田永杰信用政策構(gòu)成要素：

信用期限

現(xiàn)金折扣

信用標(biāo)準(zhǔn)

信用額度

收賬政策信用政策目的：1、降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)

2、擴(kuò)大銷(xiāo)售，降低庫(kù)存第二節(jié)企業(yè)信用管理

與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造一、企業(yè)信用管理的目標(biāo)1、降低企業(yè)賒銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、減少壞賬損失。2、降低銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)

資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期Dso（銷(xiāo)售變現(xiàn)天數(shù)）=（企業(yè)當(dāng)月的應(yīng)收帳款天數(shù)/前3月的銷(xiāo)售額）*90天2023/2/37鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫佳杰科技與華杰傲天的合作

佳杰科技與華杰傲天曾經(jīng)有多年的合作，以前雙方合作比較愉快，雖然華杰傲天有幾次超期的情況，但并不嚴(yán)重。直到后來(lái)，華杰傲天突然出現(xiàn)了跳票（空頭支票），于是佳杰科技毫不猶豫地停掉了華杰傲天的信用額度。從那以后，華杰傲天似乎又開(kāi)始了真誠(chéng)的合作，每單都按時(shí)結(jié)款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢給他放了一定額度。沒(méi)想到，沒(méi)過(guò)幾天，華杰傲天的老毛病又犯了，又開(kāi)始了跳票。所以這次佳杰科技堅(jiān)決地停止了華杰傲天的信用額度，并開(kāi)始催收以前的賬款。通知華杰傲天，如果不回款，馬上起訴。其間，華杰傲天曾經(jīng)更名為匯天英杰，佳杰科技的銷(xiāo)售人員說(shuō)：“這是一家新的公司?！钡?，信用控制部門(mén)掌握了華杰傲天的有關(guān)動(dòng)向，于是拒絕出貨。銷(xiāo)售人員卻說(shuō)：“很多廠商都在和他合作，為什么我們不能？”

“不行，因?yàn)樗呀?jīng)有了幾次空頭支票記錄?！毙庞每刂撇块T(mén)人員據(jù)理力爭(zhēng)。

“他只是由于資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題?！变N(xiāo)售人員堅(jiān)持說(shuō)。

“信用不及格就堅(jiān)決不能和他合作?！睕](méi)過(guò)幾天，就發(fā)生了轟動(dòng)的華杰傲天潛逃案。佳杰科技成功地規(guī)避了壞賬的損失。二、傳統(tǒng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程分析1、客戶建立流程2023/2/39鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·田永杰銷(xiāo)售人員拜訪客戶客戶情況調(diào)查報(bào)告建立業(yè)務(wù)關(guān)系？客戶檔案是否缺陷：沒(méi)有信用控制、很少考慮風(fēng)險(xiǎn)。目前客戶信息管理存在的問(wèn)題;1)客戶信息零散2）客戶信息不全面3）客戶信息陳舊4）客戶信息管理不科學(xué)2、訂貨處理與貨物配送

2023/2/310鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫客戶訂單客戶服務(wù)生產(chǎn)訂單成品庫(kù)貨物發(fā)送財(cái)務(wù)賬簿缺陷:對(duì)客戶信用沒(méi)有評(píng)估，應(yīng)收賬款訂單處理流程不合理可能造成的其他問(wèn)題：1、庫(kù)存增加2、資金積壓3、品種不匹配4、部門(mén)矛盾5、賬務(wù)處理中腐敗問(wèn)題6、過(guò)期成品的產(chǎn)生2023/2/311鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫3、賬款催收2023/2/312鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫銷(xiāo)售人員追款客戶是否付款？銀行票據(jù)財(cái)務(wù)賬簿壞賬處理程序是否缺陷：

銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)發(fā)貨，對(duì)催款責(zé)任不夠，財(cái)務(wù)人員監(jiān)督不力。具體表現(xiàn)：1、債權(quán)債務(wù)文件不齊2、債權(quán)債務(wù)關(guān)系不明確，存在分歧3、執(zhí)行難度大4、債務(wù)人破產(chǎn)或失蹤5、對(duì)債務(wù)人清償能力認(rèn)識(shí)不足6、追收成本高

（賬款催收問(wèn)題還會(huì)產(chǎn)生內(nèi)部矛盾）？？2023/2/313鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫三、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造1、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造的原則

七條原則（P127）1）圍繞最終結(jié)果而非具體任務(wù)來(lái)實(shí)施再造工作2）讓后續(xù)過(guò)程的有關(guān)人員參與與前段過(guò)程3）將信息處理融入產(chǎn)生該信息的實(shí)際工作中4）將地域上分散的資源集中化5）將平行工序聯(lián)結(jié)起來(lái)而不是集成其結(jié)果6）決策點(diǎn)下移并將控制融入過(guò)程中7）在源頭獲取信息2023/2/314鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫2、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1）選擇客戶2）確定信用條件3）履約擔(dān)保4）發(fā)貨審核及貨款跟蹤5）欠款催收6）危機(jī)處理（P128圖6-4）

四、建立科學(xué)的信用管理機(jī)制1、企業(yè)賒銷(xiāo)的組織與職能分析

兩種管理模式：

第一、由銷(xiāo)售部門(mén)承擔(dān)收賬職責(zé)

缺陷：會(huì)使欠賬額度增加

優(yōu)點(diǎn)：責(zé)任到人第二、由財(cái)務(wù)部門(mén)控制信用銷(xiāo)售和應(yīng)收賬款

缺點(diǎn)：會(huì)產(chǎn)生部門(mén)矛盾和信用銷(xiāo)售保守

優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)會(huì)得到一定控制2023/2/316鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫對(duì)回款進(jìn)行提成2、科學(xué)的信用管理機(jī)制的建立建立信用部門(mén)科學(xué)信用評(píng)估

合理控制信用額度

（P129圖6-5）

3、企業(yè)信用管理部門(mén)的職能P1302023/2/317鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫第三節(jié)確定客戶資信一、客戶資信調(diào)查1、客戶資信調(diào)查的方法（１）直接調(diào)查法

當(dāng)面采訪、詢問(wèn)、觀察、記錄等，保證搜集資料的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

（２）間接調(diào)查法

客戶資料來(lái)源有四種：一是客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表。二是信用評(píng)估機(jī)構(gòu)。三是銀行。四是其他部門(mén)。如財(cái)稅部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門(mén)、證券交易部門(mén)等。

2023/2/318鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫2、調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)１）客戶經(jīng)營(yíng)狀況的調(diào)查①客戶的總體經(jīng)營(yíng)狀況如何？②客戶的聲譽(yù)、形象如何？③客戶對(duì)自己的生意，是否有很好的規(guī)劃？④客戶對(duì)自己所在的行業(yè)是否非常了解？⑤客戶是否制定了營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略或者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？⑥客戶的內(nèi)部管理如何？⑦客戶是否具有成熟的公司文化？各部門(mén)之間的協(xié)作精神如何？⑧客戶經(jīng)營(yíng)者本人的素質(zhì)如何？⑨各級(jí)管理人員的素質(zhì)如何？⑩客戶整體的士氣怎樣？（２）客戶財(cái)務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查①客戶手中的現(xiàn)金是否充足？②客戶是否持有票據(jù)貼現(xiàn)③客戶是否有延期支付債務(wù)？④客戶是否出現(xiàn)預(yù)收融資票據(jù)的情況？⑤客戶是否有為融資而低價(jià)拋售的情況？⑥客戶是否有提前回收賒銷(xiāo)款？⑦客戶是否開(kāi)始利用高息貸款？⑧客戶與銀行的關(guān)系是否變得緊張？⑨客戶是否有其他債權(quán)人無(wú)法收回其貨款？⑩客戶的票據(jù)是否曾經(jīng)被銀行拒付？客戶銀行賬戶是否已被凍結(jié)？2023/2/319鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫３）客戶支付情況的調(diào)查①客戶是否已不能如期付款？②客戶是否有推遲現(xiàn)金支付日？③客戶是否有推遲簽發(fā)支票？④客戶是否有提出要求票據(jù)延期？⑤客戶是否有要求延長(zhǎng)全部票據(jù)或貨款的支付日期？4）客戶企業(yè)內(nèi)狀況調(diào)查

員工氣氛、流失、辦公環(huán)境、工作狀態(tài)、紀(jì)律、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等

2023/2/320鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫3、調(diào)查結(jié)果的處理

1）進(jìn)行客戶信用分析

2）對(duì)客戶信用進(jìn)行分級(jí)

3）授予應(yīng)用額度2023/2/321鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫二、客戶信用要素“5C”分析“5C”評(píng)價(jià)法品質(zhì)（Character）－－企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和方針、企業(yè)的組織管理狀況、銀行往來(lái)、信用評(píng)價(jià)等。能力（Capacity）－－經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施條件、企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力和銷(xiāo)售能力等。資本（Capital）－－資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況等。擔(dān)保品（Collateral）－－授信狀態(tài)和擔(dān)保品狀況。環(huán)境（Condition）－－政府的鼓勵(lì)與限制政策、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)供需狀況、被評(píng)價(jià)企業(yè)在行業(yè)中的地位、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等。2023/2/322鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫三、客戶財(cái)務(wù)狀況分析1、資產(chǎn)分析2、負(fù)債分析3、股東權(quán)益分析4、利潤(rùn)表分析5、現(xiàn)金流量分析6、財(cái)務(wù)比率分析2023/2/323鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫四、客戶信用評(píng)價(jià)P135圖五、客戶風(fēng)險(xiǎn)分類及對(duì)策2023/2/324鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)加權(quán)分值風(fēng)險(xiǎn)程度信用對(duì)策CA14.1-5.0很低進(jìn)行信用交易，放寬付款條件CA23.1-4.0較低進(jìn)行信用交易CA32.1-3.0中等進(jìn)行信用交易，加強(qiáng)監(jiān)控CA41.1-2.0較高進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度CA50-1.0很高現(xiàn)金交易第四節(jié)制定信用政策一、信用條件(2/10，N/30)二、信用期限1、信用期限的影響因素企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略行業(yè)普遍的信用期限客戶資信水平和信用等級(jí)企業(yè)的資金狀況2、客戶信用期限的計(jì)算客戶信用期限=行業(yè)平均DSO*企業(yè)修正系數(shù)*客戶信用等級(jí)系數(shù)（P137表6-3）2023/2/325鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫三、現(xiàn)金折扣四、信用標(biāo)準(zhǔn)五、信用額度六、正確執(zhí)行信用政策1、放寬信用政策的條件2、收緊信用綜測(cè)的條件(P140)2023/2/326鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫第五節(jié)應(yīng)收賬款管理一、應(yīng)收賬款的功能與成本1、應(yīng)收賬款的功能增加銷(xiāo)售減少庫(kù)存2、應(yīng)收賬款的成本機(jī)會(huì)成本管理費(fèi)用壞賬成本二、應(yīng)收賬款管理的目標(biāo)和意義三、應(yīng)收賬款管理的措施2023/2/327鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫四、預(yù)防“回款陷阱”(1)應(yīng)收帳款的風(fēng)險(xiǎn)信息

客戶的辦公地點(diǎn)由高檔向低檔搬遷?？蛻纛l繁轉(zhuǎn)換管理層、業(yè)務(wù)人員，離職人員增加?？蛻羰艿椒稍V訟，官司纏身?？蛻糸T(mén)前討債的人增多，而老板避而不見(jiàn)?？蛻舾犊畋冗^(guò)去延遲，經(jīng)常超出最后期限?？蛻舳啻纹茐母犊畛兄Z?？蛻舭l(fā)生意外，如被司法機(jī)關(guān)調(diào)查。

2023/2/328鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫

客戶決策層存在較嚴(yán)重的矛盾，未來(lái)發(fā)展方向不明確?？蛻粲胁幻鞔_贏利的投資，如股票、期貨等?？蛻舨徽５牟换貜?fù)電話?？蛻糸_(kāi)出大量的期票。出現(xiàn)銀行退票，理由是余款不足?？蛻纛l繁轉(zhuǎn)換開(kāi)戶銀行?？蛻粢缘蛢r(jià)拋售商品，加快貨款回收?？蛻敉蝗幌鲁鏊趨^(qū)域銷(xiāo)售能力的大訂單?？蛻魧?duì)下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)賒銷(xiāo)較多，貨款回收困難?？蛻糁鳂I(yè)發(fā)生轉(zhuǎn)移?？蛻艚?jīng)營(yíng)擴(kuò)張過(guò)快，管理與經(jīng)營(yíng)不能同步發(fā)展。2023/2/329鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫(2)企業(yè)應(yīng)收賬款管理中常見(jiàn)的問(wèn)題心存僥幸，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)按時(shí)付款。對(duì)客戶，尤其是對(duì)老客戶不進(jìn)行信用調(diào)查和評(píng)估，惟恐得罪朋友。簽訂合同時(shí)，客戶根本不討價(jià)還價(jià)，完全認(rèn)同企業(yè)開(kāi)出的條件，而銷(xiāo)售人員還沾沾自喜。企業(yè)因急于銷(xiāo)貨而在付款條件上做無(wú)條件的讓步。出現(xiàn)欠款，銷(xiāo)售人員不但不積極追款，反而處處為其客戶辯解。對(duì)客戶延期付款過(guò)于寬容。出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理漏洞，與銷(xiāo)售部門(mén)缺乏溝通。對(duì)客戶過(guò)于依賴，以為“大樹(shù)底下好乘涼”。漠視法律的作用。2023/2/330鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫五、欠款追款的具體方法

(1)正常應(yīng)收款的處理方法銷(xiāo)售資料（收貨單據(jù)、發(fā)票等）準(zhǔn)備齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。發(fā)票盡早送達(dá)客戶，并同時(shí)確認(rèn)。完善客戶跟進(jìn)制度?？蛻艚佑|率與成功回收率是成正比的，經(jīng)常與客戶接觸被拖欠的機(jī)會(huì)就小。定期探訪。如果客戶到期付款，應(yīng)按時(shí)上門(mén)收款。建立形象。企業(yè)對(duì)所有欠款都是非常嚴(yán)肅的，是不能夠容忍被拖欠的。服務(wù)精神。認(rèn)同及理解客戶的困難，同時(shí)幫助客戶解決困難。技巧訓(xùn)練。追收欠款是需要技巧的，如電話技巧、拜訪技巧等。

2023/2/331鄭州大學(xué)西亞斯國(guó)際學(xué)院·趙國(guó)甫(2)已被拖欠款項(xiàng)的處理方法檢查被拖欠款項(xiàng)的銷(xiāo)售文件是否齊備。要求客戶提供拖欠款項(xiàng)的原因，并收集資料以證明其真實(shí)。建立賬款催收制度。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立三種不同程度的追討文件：預(yù)告、警告、律師信。讓客戶了解最后期限的含義及其后果。行動(dòng)升級(jí)。將