某購物中心防損績效提升策劃書

廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院世紀聯(lián)華天天見購物中心防損績效提升策劃書系別：管理系專業(yè)班級：營銷081姓名：酈衛(wèi)鋒學(xué)號：20080669指導(dǎo)教師：王暉二〇一一年十二月二十九日摘要本文首先介紹防損員的職責內(nèi)容，之后就防損員的工作現(xiàn)狀，即對存在問題進行說明。如此簡單的流程過后，才能順理成章地提出作為本文要點的如何解決問題、如何提高效率的建議。問題解釋或許比較簡單，解決方案或許稍顯粗糙，但是其中心思想及切入角度卻值得考究。關(guān)鍵詞防損員；績效；期望；態(tài)度目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、聯(lián)華超市簡介 1二、防損員定義 1三、防損員的主要職責職責 1四、防損員的基本工作 1（一）前臺、員工通道 1（二）監(jiān)控室崗 1（三）顧客入口 1（四）收銀臺崗 2（五）EAS總出口 2（六）倉臺收貨區(qū) 2（七）夜班崗 2五、世紀聯(lián)華天天見購物中心存在的問題 2（一）期望 2（二）態(tài)度 2（三）認真 3六、提高效率的建議 3七、總結(jié) 3致謝 3一、聯(lián)華超市簡介聯(lián)華超市是上海聯(lián)華超市股份有限公司的簡稱，或聯(lián)華超市股份有限公司下屬大型連鎖綜合超市——聯(lián)華超市的品牌名稱。作為上海首家以發(fā)展連鎖經(jīng)營為特色的超市公司，聯(lián)華已成為現(xiàn)今中國最大的商業(yè)零售企業(yè)，形成了大型綜合超市（大賣場）、超級市場、便利店等多元業(yè)態(tài)聯(lián)動互補的競爭優(yōu)勢，是消費者最信賴的商業(yè)品牌。廣西聯(lián)華即其下屬連鎖，而世紀聯(lián)華天天見購物中心作為廣西聯(lián)華在柳州最大的兩家門店之一，正是策劃的研究對象。二、防損員定義防損員其實是指超場或超市的內(nèi)保，其主要職責就是保證安全，排除一切安全隱患；保護生鮮、食品、非食品等物，防范盜竊；以及暫代顧客保管寵物或援助超市內(nèi)部其他部門事物。防損即防止財產(chǎn)損失的意思，防損員就是為避免超市以及顧客遭受損失的存在。三、防損員的主要職責職責（一）保證安全（二）防損耗（三）暫時保管物品（四）援助內(nèi)部工作四、防損員的基本工作防損員根據(jù)在崗位置的不同，執(zhí)行的工作內(nèi)容也就存在相應(yīng)的差異。以下就來介紹防損員在崗位置以及其工作內(nèi)容：（一）前臺、員工通道防損員在這里的作用相當一部分是作為紀律委員對員工進行監(jiān)督，防止員工私自攜帶商品隨意出入、禁止員工上下班代打卡、制止未著工衣戴工牌的員工通過員工通道出入商場等一系列有關(guān)超市規(guī)章制度需要防損員認真貫徹落實。當然，這里的防損員還有諸如登記來訪者、禁止顧客出入員工通道、接受投訴等對外工作。（二）監(jiān)控室崗其實這個崗位主要由部門主管負責，因為監(jiān)控整個商場實在是一件重任。當然作為一名普通的防損工作人員也有必要了解監(jiān)控室的作用在于方便發(fā)現(xiàn)異常之后，能夠令監(jiān)控者第一時間將信息上報。由于這個崗位的重要性，容易犯錯或者沒有經(jīng)驗的新人的確非常不適合來做擔當。（三）顧客入口入口是給顧客帶來第一印象見面禮，所以在崗防損員的態(tài)度非常重要，禮貌服務(wù)必須到位。而這里的工作主要就是提示顧客存包，禁止吸煙、著裝不整以及帶寵物者入內(nèi)。其他，諸如對老幼要倍加關(guān)心，面對顧客咨詢即當及時回復(fù)，親切地指引需要到服務(wù)臺辦理相關(guān)事宜的顧客，友好地提醒違反規(guī)定的顧客……這些都是入口處的防損員應(yīng)該懂得處理的事物。（四）收銀臺崗這里或許是需要人手最多的崗位。同樣是既要監(jiān)督員工是否在認真踏實地工作，又要觀察顧客中是否存在將未買單的商品帶出收銀臺的可疑分子。其實，這里容易出現(xiàn)許多問題，比如顧客認為收銀有誤，會滯留在那與收銀員爭辯。然而防損員一般不出面，情節(jié)嚴重時也主要是上報主管，因為封堵一個收銀臺之后，其他收銀臺不是更繁忙了嗎？值得提高注意力?。ㄎ澹〦AS總出口出口，與入口相較而言，更需要具備應(yīng)對顧客的能力。首先保證該區(qū)域人流秩序，防止堵塞混亂，保持順暢。其次，檢查顧客攜帶的商品與購物小票是否相符合。再次，極其重要的一點，當出現(xiàn)警報時，一定要秉承“先查物，后查人”的原則截留對方，并做好解釋。最后就是如果真的發(fā)現(xiàn)問題，一定要妥善解決，盡量通知上級主管出面。（六）倉臺收貨區(qū)這里的主要工作也就是負責供應(yīng)商車輛的登記、排序、停放等工作。配合收貨組清點驗收，嚴格執(zhí)行退貨以及報損程序等也是防損員援助內(nèi)部相關(guān)部門工作的一種表現(xiàn)。（七）夜班崗夜班就是進行營業(yè)結(jié)束后的巡場以及商場清潔工作，繼而留守夜晚，防范意外。這個崗位顧名思義就是必須禁止防損員在值班期間打瞌睡乃至睡覺的現(xiàn)象，否則夜班的意義變得毫無價值，所以這對防損員的要求非常高，必需認真負責的人來擔當。以上介紹的是各崗位防損員的主要工作內(nèi)容，當然這并不是什么完全詳細的說明，基本每個崗位還有許多更加細節(jié)的工作內(nèi)容，不過在此就不再多言.五、世紀聯(lián)華天天見購物中心存在的問題經(jīng)過以上的介紹，相信對于防損員的工作有一定認知了吧，那么接下來就結(jié)合我在世紀聯(lián)華天天見購物中心實習期間的所見所聞闡述一下關(guān)于這里存在影響超市發(fā)展問題的個人見解，基本也就是以下幾點：（一）期望其實是員工們對自己工作不抱期望，一名員工只做了一個月就走人，一個員工說拿到年終獎就辭職，這樣在沒有歸屬感的前提下，能否做出有效率的工作成績，已經(jīng)不用抱有疑問。（二）態(tài)度這里的態(tài)度只針對應(yīng)對顧客時的反應(yīng)，如我所見老員工們對待顧客并不太友善。（三）認真這也是一種態(tài)度，但這是對工作的態(tài)度，就因為不抱期望，所以工作中經(jīng)常出現(xiàn)敷衍了事，偷懶懈怠的情況。六、提高效率的建議雖然列出三個問題，但歸根到底也就是期望這個前提沒能達標，才會照成這樣的現(xiàn)狀。就現(xiàn)今這個社會，建立員工的企業(yè)歸屬感其實是一項非常重要的課題，否則人才流失、工作效率低下這樣的問題就會層出不窮。所以滿足期望，建立歸屬感是本文解決問題的目標。簡單說，在其中錢的問題非常突出。本來人們就在追求高收入，而現(xiàn)在依據(jù)柳州這樣消費高卻又工資低的城市現(xiàn)狀，為了保證生活更加迫切地需要穩(wěn)定的高薪工作。我知道提高工資不是那么簡單的事情，所以只能從其他方面入手，也就是員工福利。這份福利的作用在于解決員工們一些生活上的困擾，比如吃穿住行等問題。但我說的不是那種年終獎勵機制，而是一些日常性的，不需要太多競爭，受益者更多的“小恩小惠”。具體我也不知道該怎么說，因為我不知道公司的財政，不知道公司能為此付出多少，也不知道員工們的期望有多高。