公司外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案

10xxx外包業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案序言〕業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定運行，加強外包治理，預(yù)防因外包治理的緣由造成業(yè)務(wù)效勞中斷或外包協(xié)議的意外終止，并將外包風險可能造成的損失控制在最小范圍內(nèi)，特制定本預(yù)案。第一條本預(yù)案適用于外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時應(yīng)急治理。其次條外包是指本公司將原本應(yīng)由自身負責處理的某些事務(wù)或某些業(yè)務(wù)活動托付給效勞供給商進展處理的經(jīng)營行為。效勞供給商包括獨立第三方及其所屬集團設(shè)立在中國境內(nèi)的子公司、關(guān)聯(lián)公司或附屬機構(gòu)。第三條本公司不得將特約商戶資質(zhì)審核、受理協(xié)議簽訂、收單業(yè)務(wù)交易處理、資金結(jié)算、風險監(jiān)測、受理終端密匙生成和治理、過失和爭議處理及信息科技核心技術(shù)外包。第四條本公司外包治理的組織架構(gòu)應(yīng)包括董事會、高級治理層及各業(yè)務(wù)相關(guān)治理團隊。第五條外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失。尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止。第六條應(yīng)急組織架構(gòu)：應(yīng)急組織及職責為保障外包效勞應(yīng)急預(yù)案的順當實施，成立總行外包應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組，其中外包應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組由外包商聯(lián)系組、技術(shù)支持組、業(yè)務(wù)支持組和對外聯(lián)絡(luò)組等組成。第七條職責與權(quán)限：1.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組主要由風控治理部、合規(guī)治理部、技術(shù)開發(fā)部、系統(tǒng)運維部、財務(wù)治理部、清算部、客服中心、行政部等部門領(lǐng)導(dǎo)組成。主要負責外包治理應(yīng)急方案的啟動和決策；負責協(xié)調(diào)外部單位資源；審核應(yīng)急方案和重大問題的匯報；針對外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包服務(wù)商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止發(fā)生時，準時向當?shù)厝嗣胥y行報告，組織指揮外包效勞的應(yīng)急處置工作。應(yīng)急處理協(xié)調(diào)小組主要由風控治理部、合規(guī)治理部、信息科技部部門領(lǐng)導(dǎo)組成。負責組織、協(xié)調(diào)、實施應(yīng)急方案，調(diào)配應(yīng)急資源，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告應(yīng)急處置相關(guān)信息。外包商聯(lián)系小組由技術(shù)開發(fā)部相關(guān)人員組成。負責向應(yīng)急處置協(xié)調(diào)小組供給引起外包應(yīng)急預(yù)案的外包效勞商相關(guān)聯(lián)系信息，負責在外包效勞商資源池中尋求其他外包效勞商信息。技術(shù)支持小組技術(shù)開發(fā)部和系統(tǒng)運維部相關(guān)技術(shù)人員組成。負責在外包效勞中斷的狀況下，有關(guān)進展外包效勞相關(guān)故障的幫助排查、技術(shù)恢復(fù)，保障業(yè)務(wù)效勞的正常運行。業(yè)務(wù)支持小組由系統(tǒng)運維部、財務(wù)治理部、清算部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門組成。主要負責在外包效勞中斷引起業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷時，對全公司進展業(yè)務(wù)應(yīng)急進展組織協(xié)調(diào)，對業(yè)務(wù)處理進展指導(dǎo)，以及業(yè)務(wù)應(yīng)急流程治理。對外聯(lián)絡(luò)組包括行政人事部、客服中心等保障支持部門。主要負責協(xié)調(diào)外部資源協(xié)調(diào)，聯(lián)系外單位以進展應(yīng)急處理，緊急處理客戶投訴等。第八條啟動條件：對通過多途徑了解的效勞商信息經(jīng)分析并確認外包效勞商在效勞中可能消滅的重大缺失，尤其需要考慮外包效勞商的重大資源損失，重大財務(wù)損失和重要人員的變動，以及外包協(xié)議的意外終止時，啟動外包效勞治理應(yīng)急預(yù)案。對服務(wù)商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進展信息收集分析：對應(yīng)急治理外包效勞商定期審計、效勞商日常效勞過程、效勞商所在行業(yè)發(fā)生重大政策變化等。第九條應(yīng)急處理流程：恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)運行解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題形成故障解決報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。技術(shù)應(yīng)急小組形成報告上報總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進展分析，并通過發(fā)文提示留意躲避。親熱與相關(guān)部門溝通與合作，重點防范業(yè)務(wù)系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)喪失和失密。組長宣布啟動應(yīng)急預(yù)案后，小組成員按預(yù)案要求實施各類防抗措施，與人民銀行保持親熱聯(lián)系，把握災(zāi)難狀況，準時通報系統(tǒng)防災(zāi)、受災(zāi)及抗災(zāi)狀況，快速傳達人民銀行對抗災(zāi)工作的指示精神，確保信息透亮和暢通。向人民銀行提交突發(fā)大事處置工作報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：突發(fā)大事的描述及分析；各項對策制定的緣由及實施效果；處置工作的費用核算及效益分析，突發(fā)大事及處置工作對將來的影響評估、處置工作的閱歷教訓(xùn)等。第十條故障發(fā)生的處理。故障的發(fā)生被覺察可能來自兩個地方：清算部人員。首先他們負責業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控，一旦業(yè)同時將故障狀況報應(yīng)急小組。一旦覺察主機、數(shù)據(jù)庫或者應(yīng)用發(fā)生特別，就轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)支持小組，同時將故障狀況報應(yīng)急小組。公司應(yīng)急小組受理故障報告后，馬上開展部門間的協(xié)調(diào)工作，監(jiān)視故障排解狀況。公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組受理故障報告后，馬上開展外部單位間的協(xié)調(diào)工作，同時督導(dǎo)內(nèi)部故障處理狀況。第十一條故障處理公司技術(shù)支持小組對故障進展分類：假設(shè)屬于硬件緣由而導(dǎo)致的故障，則交由相關(guān)主機維護人員和相關(guān)公司處理，并請相關(guān)公司人員現(xiàn)場支持。假設(shè)是由于操作系統(tǒng)故障導(dǎo)致的故障，則交由主機維護人員進展相關(guān)處理，并進展雙機切換等步驟。假設(shè)由于數(shù)據(jù)庫故障導(dǎo)致的故障，則交由數(shù)據(jù)庫維護人員處理，必要的話進展數(shù)據(jù)庫恢復(fù)等操作。假設(shè)由于應(yīng)用系統(tǒng)導(dǎo)致的故障，則交由應(yīng)用系統(tǒng)維護人員進展處理，并進展系統(tǒng)恢復(fù)或者數(shù)據(jù)修改等操作。經(jīng)公司應(yīng)急小組快速確認，申請工程組和合作公司的現(xiàn)場技術(shù)支持，啟動業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案。第十二條善后處理解決由于系統(tǒng)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)問題形成故障解決報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)應(yīng)急小組形成報告上報公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組進展分析，并通過內(nèi)部發(fā)文化提示留意躲避。負責支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)開展以及日常運行維護治理的人員，在30分鐘之內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)快速的向運維支持部門報告，運維部門承受到報告后應(yīng)馬上聯(lián)系應(yīng)急技術(shù)支持。系統(tǒng)運維部作為運維支持，當確定屬于系統(tǒng)故障時，應(yīng)提出應(yīng)急技術(shù)支持，并盡快對問題做出定位，估量在15據(jù)庫系統(tǒng)供給商，以及軟件開發(fā)部門聯(lián)系。技術(shù)開發(fā)部對應(yīng)用系統(tǒng)的問題進展定位和解決，供給應(yīng)用系統(tǒng)級的應(yīng)急支持。相關(guān)廠商作為系統(tǒng)軟硬件的二級支持，供給高級技術(shù)支持，必要時趕到現(xiàn)場。由業(yè)務(wù)運行監(jiān)控和技術(shù)運行監(jiān)控進展日常監(jiān)控，覺察問題后，將問題快速反響到本公司應(yīng)用維護技術(shù)支持組。公司應(yīng)用維護技術(shù)支持組收到問題反響后，馬上進展故障診斷，推斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反響。假設(shè)不能快速解決，應(yīng)當快速將該問題報告到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急小組啟用各應(yīng)急資源，并指示應(yīng)急技術(shù)支持組進展故障分析。通過故障分析，推斷是否能夠覺察故障點，假設(shè)能夠覺察故障點，則依據(jù)故障點的狀況申請相關(guān)系統(tǒng)支持組的技報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組預(yù)備協(xié)調(diào)其他資源進展處理。假設(shè)經(jīng)過系統(tǒng)支持組解決照舊不能排解故障，則直接報告總行應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及對外聯(lián)絡(luò)小組。對外聯(lián)絡(luò)小組將故障狀況報告相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)部門，同時通知合作公司做好應(yīng)急預(yù)備。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組組織各相關(guān)部門和工作組召開故障應(yīng)急處理睬議，通報故障狀況，爭論故障處理意見。同時應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組通知業(yè)務(wù)支持組做好業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)備，進入故障處理階段。業(yè)務(wù)支持組承受應(yīng)急處理指令后，聯(lián)絡(luò)總行級的外部資源，同時幫助進展應(yīng)急處理。技術(shù)支持組承受應(yīng)急處理指令后，進展遠程登錄，開始問題排查。經(jīng)過合作公司、技術(shù)支持組協(xié)同查找還是不能排解故障的，合作公司和技術(shù)支持組進展現(xiàn)場支持。在故障實在不能解決的狀況下，由技術(shù)和業(yè)務(wù)部門一起進展系統(tǒng)恢復(fù)和數(shù)據(jù)恢復(fù)工作。理階段。善后處理描述。ab)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公布系統(tǒng)運行指令，由應(yīng)用技術(shù)支持組啟動系統(tǒng)各進程。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組公布業(yè)務(wù)開辦指令，由業(yè)務(wù)支持組通知各部門、網(wǎng)點開頭業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部門實施法律應(yīng)對。應(yīng)急小組依據(jù)業(yè)務(wù)故障報告、技術(shù)故障報告和合作公司供給的故障報告，進展整理，形成的故障報告。業(yè)務(wù)支持組整理各類處理業(yè)務(wù)清單留底保存。業(yè)務(wù)支持組親熱監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況，進展故障局部數(shù)據(jù)恢復(fù)；編寫故障報告，上報到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。對外聯(lián)絡(luò)組聯(lián)系合作公司，通知相關(guān)合作公司上交故障報告，并將故障報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組技術(shù)支持組備份應(yīng)用環(huán)境，系統(tǒng)技術(shù)支持組備份主機環(huán)境和數(shù)據(jù)庫環(huán)境，編寫技術(shù)故障報告，并將故障報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。系統(tǒng)支持組編寫系統(tǒng)故障報告，并將故障報告上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急小組依據(jù)各組上報的故