某住宅集團(tuán)銷售管理手冊

**集團(tuán)銷售管理手冊（試行）前言：一、銷售管理手冊的建立目的：有利于集團(tuán)營銷工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、制度化；指導(dǎo)各項(xiàng)目營銷部門的建立及日常管理工作；增強(qiáng)社會大眾和消費(fèi)者認(rèn)知、識別企業(yè)有特色的活動，塑造企業(yè)的良好的社會形象；配合集團(tuán)整體大營銷的思路；統(tǒng)一銷售人員的銷售行為；作為銷售人員的考核依據(jù)；目錄：第一部分銷售部組建及職能一、銷售部的組建二、銷售部職能第二部分銷售部崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理的個人素質(zhì)要求二、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)三、銷售部經(jīng)理助理職責(zé)四、銷售主任崗位職責(zé)五、銷售員崗位職責(zé)六、銷售員基本素質(zhì)第三部分案場管理一、客戶管理二、時間管理三、行為規(guī)范管理四、市場競爭管理五、銷售環(huán)境管理六、銷售計劃管理七、合同管理八、銷售團(tuán)隊(duì)管理九、薪資管理十、銷控管理十一、價格管理十二、銷售道具管理十三、外銷管理第四部分團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)溝通與激勵一、溝通（一）、溝通方式（二）、溝通原則。（三）、溝通策略二、激勵（一）、激勵類別與目的（二）、激勵方法第二節(jié)考核一、考核類別二、考核內(nèi)容三、考核方法四、銷售人員工作績效評估說明第三節(jié)職員的選撥與培訓(xùn)一、選撥標(biāo)準(zhǔn)二、職員培訓(xùn)三、培訓(xùn)形式各銷售期銷售工作重點(diǎn)一、籌備期二、預(yù)熱期三、強(qiáng)銷期四、持續(xù)期五、清盤期第五部分銷售禮儀管理一、銷售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、具體要求三、姿勢儀態(tài)四、交談五、禮貌方面六、自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀七、電話接聽基本禮儀第六部分銷售人員基本工作流程和基本工作技能一、接聽電話二、迎接客戶三、介紹產(chǎn)品四、帶看現(xiàn)場五、購買洽談六、暫未成交七、填寫客戶資料表八、客戶追蹤九、成交收定十、定金補(bǔ)足十一、換戶十二、簽定合約十三、退戶十四、辦理按揭流程圖十五、銷售收款流程圖十六、更該合同及合同條款的規(guī)定十七、特批優(yōu)惠流程十八、更換付款方式十九、退房流程二十、工程變更批準(zhǔn)流程二十一、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項(xiàng)第二節(jié)銷售技巧一、開發(fā)客戶技巧二、如何尋求客戶切入點(diǎn)的技巧三、客戶類型與應(yīng)對技巧四、處理客戶異議的技巧五、促成交易的技巧第七部分表格管理見附表：第一部分銷售部組建及其職能一、銷售部門的組建構(gòu)架一構(gòu)架二銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理經(jīng)理助理‘經(jīng)理助理經(jīng)理助理‘經(jīng)理助理銷售主任二線主任銷售主任銷售主任銷售主任二線主任銷售主任銷售主任置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問1、部門建立要求：定編、定崗、定員、定標(biāo)準(zhǔn)；2、標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架作為項(xiàng)目銷售部組建的標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架；3、第二管理構(gòu)架在項(xiàng)目產(chǎn)生銷售危機(jī)或銷售低潮時的應(yīng)急方案。銷售部一線根據(jù)業(yè)績情況分為一線隊(duì)伍和二線隊(duì)伍，一線主要負(fù)責(zé)案場銷售、接待工作；二線主要負(fù)責(zé)銷售后勤工作(如：外銷派單、簽約、市調(diào)等)二、銷售部工作職能①**房地產(chǎn)品牌整體推廣的區(qū)域執(zhí)行，**集團(tuán)的企業(yè)形象展示，樹立良好的企業(yè)形象和樓盤形象，提升企業(yè)和項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度；②市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，收集市場信息，搞好市場預(yù)測，為項(xiàng)目開發(fā)、銷售、推廣提供基礎(chǔ)情況和數(shù)據(jù)；③根據(jù)市場調(diào)研及項(xiàng)目策劃方案編制項(xiàng)目年度的銷售計劃，并落實(shí)執(zhí)行；④前期客戶管理；⑤負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳推廣的執(zhí)行，及效果評價；⑥負(fù)責(zé)銷售各類合同的簽訂、審核、管理、回收；⑦結(jié)案資料整理，編制案例分析報告；=8\*GB3⑧負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售任務(wù)的完成；第二部分銷售部崗位職責(zé)一、銷售部經(jīng)理的個人素質(zhì)要求1、銷售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原理和知識；掌握財務(wù)管理的基本知識及相關(guān)技能，了解相關(guān)財務(wù)制度和法規(guī)；了解市場營銷的基本知識，具有洞察市場、捕捉商機(jī)的能力；了解人力資源管理的基本知識和相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源管理的基本程序和方法，善于用人；了解生產(chǎn)管理的基本過程和標(biāo)準(zhǔn)要求；能夠很好地制訂企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序地組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營活動；善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營的外部環(huán)境；2、銷售部經(jīng)理的基本素質(zhì)在工作中會以如下的方式表達(dá)出來：良好的形象儀表：銷售人員是**集團(tuán)銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，展示集團(tuán)的企業(yè)形象；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動與顧客打招呼，主動安排顧客入座，主動提供樓輸給顧客看；流暢表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)，邏輯思維縝密；良好的職業(yè)道德：不損公肥私，損人利己，不在背后說長道短。嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競爭對手企業(yè)去任職。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升自己的專業(yè)素質(zhì)；良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿；較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售隸屬于公關(guān)范疇，對客戶要善于攻關(guān)，便潛力可互為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易；穩(wěn)重扎實(shí)，處變不驚；3、銷售部經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求熟悉行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)，能利用政策法規(guī)為樓盤的銷售制造聲勢；熟悉全國及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情，掌握市場動態(tài)、特點(diǎn)和趨勢，能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略，善于抓住機(jī)遇；具有較強(qiáng)的的分析能力，應(yīng)變能力，商務(wù)談判能力能夠幫助下屬解決銷售難題；有豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，對銷售工作有全面的了解。熟悉經(jīng)營策略了解競爭手段、價格水平客戶情況善于及時提出應(yīng)變措施；信息來源廣泛善于交際接觸面廣通客戶有良好的人際關(guān)系有處理難題的機(jī)會；具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力善于溝通能快速調(diào)動下屬的主動性積極性能及時喚起銷售人員的工作激情；把企業(yè)放在第一位，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神；形象端莊，氣質(zhì)優(yōu)雅，能為提高團(tuán)隊(duì)士氣努力工作；具有市場學(xué)和心理學(xué)知識；銷售經(jīng)理文化素質(zhì)要求；熟悉當(dāng)前主流文化傾向，文化信息資源豐富；具有良好的公德心，遵守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度；對企業(yè)文化、物業(yè)文化、項(xiàng)目文化有著系統(tǒng)而深刻的認(rèn)識；恪守職業(yè)道德責(zé)任任感強(qiáng)工作積積極主動稿姿姿態(tài)高風(fēng)格；；書面表達(dá)能力強(qiáng)，能能撰寫各類企企業(yè)公文和實(shí)實(shí)用方案；樂觀向上，能適應(yīng)應(yīng)各種復(fù)雜的的人際關(guān)系環(huán)環(huán)境，善于調(diào)調(diào)節(jié)自我心態(tài)態(tài)不將個人情情緒帶入工作作當(dāng)中；保持環(huán)境衛(wèi)生，注注意形象，穿穿著整潔大方方；口頭表達(dá)能力強(qiáng)，談?wù)勍挛拿鲀?yōu)雅雅，語言富有有感染力；感情豐富，為人謙謙虛，尊老愛愛幼；待人接物受人歡迎迎，善解人意意，善于換位位思考，多提提他人著想；；4、銷售經(jīng)理基本修修為標(biāo)準(zhǔn)銷售部經(jīng)理是公司司銷售部門的的領(lǐng)導(dǎo)核心，其其一言一行，一一舉一動都直直接影響到公公司事業(yè)的發(fā)發(fā)展，為了規(guī)規(guī)范銷售部經(jīng)經(jīng)理的工作作作風(fēng)，充分發(fā)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心心的作用，特特制定本守則則；要求銷售部經(jīng)理從從全局觀點(diǎn)出出發(fā)，維護(hù)公公司的整體利利益，同時安安排好本部門門工作；忠于公司事業(yè)，嚴(yán)嚴(yán)格要求自己己，處處以身身做澤，嚴(yán)守守公司規(guī)章制制度，工作身身先士卒期模模范帶頭作用用；加強(qiáng)本部門的內(nèi)部部管理，注意意工作方法，講講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)術(shù)關(guān)心銷售人人員的思想動動態(tài)和生活情情況，加強(qiáng)政政治思想教育育，充分調(diào)動動全體員工的的工作積極性性，保持一種種團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效的工工作氣氛；積極主動、高風(fēng)格格、高姿態(tài)的的搞好部門之之間的協(xié)調(diào)工工作，相互配配合，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作；銷售部經(jīng)理有權(quán)利利，有責(zé)任有有利益，有義義務(wù)，必須處處理好責(zé)、權(quán)權(quán)、利關(guān)系。經(jīng)經(jīng)常檢查自己己的工作情況況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)訓(xùn)，逐步完善善自我；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提提高自己的業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和管管理水平；嚴(yán)守開發(fā)和銷售秘秘密，不得擅擅自向無關(guān)人人員泄漏企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)信息息、經(jīng)營情況況、管理文件件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)據(jù)等；約束自己，多做自自我批評，尊尊重他人，平平易近人，不不拉幫結(jié)派。處處處以團(tuán)體利利益為重，深深入基層，多多了解情況，不不憑個人主管管意志辦事，虛虛心聽取別人人意見；二、銷售部經(jīng)理崗崗位職責(zé)主持銷售部門的整整體運(yùn)作工作作，組織實(shí)施施項(xiàng)目公司有有關(guān)銷售方面面的決議，負(fù)負(fù)責(zé)完成公司司下達(dá)的銷售售任務(wù)以及市市場分析、推推廣配合和前前期客戶服務(wù)務(wù)工作。1、參與項(xiàng)目前期策策劃。參與項(xiàng)項(xiàng)目的前期調(diào)調(diào)研并編制項(xiàng)項(xiàng)目營銷策劃劃工作，負(fù)責(zé)責(zé)銷售案場、樣樣板房方案及及裝修標(biāo)準(zhǔn)方方案的制定工工作和組織實(shí)實(shí)施工作，負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷講講資料、銷售售文件、道具具的制作；2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程程銷售計劃制制定，部門各各期工作計劃劃、目標(biāo)的制制定；3、負(fù)責(zé)擬定銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的組建，機(jī)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，及及各崗位的職職責(zé)分工（參參照本手冊第第一部分結(jié)合合本項(xiàng)目實(shí)際際情況），負(fù)負(fù)責(zé)對銷售人人員進(jìn)行管理理，根據(jù)實(shí)際際情況向相關(guān)關(guān)部門提出獎獎勵、留用、處處罰及解聘建建議；4、結(jié)合本手冊與項(xiàng)項(xiàng)目管理部共共同擬定銷售售部的基本管管理制度，結(jié)結(jié)合本手冊制制定銷售部的的具體規(guī)章制制度；5、擬定銷售部薪資資辦法及獎勵勵方案，定期期提交公司審審核發(fā)放；6、負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)產(chǎn)銷售市場調(diào)調(diào)研、信息收收集和政策法法規(guī)的研究工工作，及時掌掌握市場動態(tài)態(tài)，跟蹤把握握市場行情，及及時提出合理理的整體促銷銷提案，認(rèn)真真組織和努力力完成項(xiàng)目的的銷售工作；；7、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)（如銷售售、合同、按按揭、催款、**會等）的完完成；8、負(fù)責(zé)制定各期銷銷售費(fèi)用預(yù)算算的編制和銷銷售費(fèi)用的控控制、審核；；9、負(fù)責(zé)向集團(tuán)、公公司相關(guān)部門門提交銷售統(tǒng)統(tǒng)計與分析報報表；10、主持案場日常工工作，具體執(zhí)執(zhí)行本部門的的銷售計劃安安排，對銷售售現(xiàn)場的各項(xiàng)項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)管理；①監(jiān)督、考核銷售主主任的工作；；②銷售計劃、銷控計計劃、推廣活活動的執(zhí)行；；③銷售人員的培訓(xùn)、考考核；④不定時抽查案場考考勤、衛(wèi)生、工工作流程、工工作環(huán)境情況況；⑤主持每日例會，通通報銷售情況況，分析當(dāng)日日客戶情況，安安排近期推廣廣計劃或第二二天工作任務(wù)務(wù)清清理房款；⑥守價和合同條款的的把關(guān)及購房房相關(guān)合同審審核；11、及時時協(xié)調(diào)和處理理解決客戶和和業(yè)主的各類類投訴并反饋饋有關(guān)信息，認(rèn)認(rèn)真做好售前前售后的的各各項(xiàng)服務(wù)工作作；12、負(fù)責(zé)有關(guān)營銷事事宜的外聯(lián)工工作；13、拓展有效溝通渠渠道；三、銷售部經(jīng)理助助理職責(zé)：1、協(xié)助銷售經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)房地產(chǎn)銷銷售市場調(diào)研研、信息收集集和政策法規(guī)規(guī)的研究工作作，及時掌握握市場動態(tài)，跟跟蹤把握市場場行情；2、協(xié)助督促部門各各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如如銷售、合同同、按揭、催催款、**會等）的完完成；3、配合案場數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計、分析，上上報；每日例會統(tǒng)計當(dāng)日日來客（客戶戶等級分析）、來來電量、成交交量、大小定定、簽約、回回款等并詳細(xì)細(xì)填入日報表表；每日例會將本日客客戶資料CRM錄入；月（周）例會統(tǒng)計計本月（周）來來客、來電、成成交量、大小小定、簽約、回回款等并詳細(xì)細(xì)填入月（周周）報表；促銷活動結(jié)束后對對本次活動期期間來客量、來來電量、成交交量、簽約情情況統(tǒng)計，編編寫效果報告告，并上報。4、負(fù)責(zé)協(xié)助推廣活活動執(zhí)行，安安排組織物料料；5、協(xié)助銷售部經(jīng)理理的外聯(lián)工作作；6、負(fù)責(zé)合同、資料料管理保存；；7、整理銷售人員踏踏街、市調(diào)表表格，編制各各階段市調(diào)報報告；統(tǒng)計階階段性客戶分分析報表，編編制各階段營營銷報告；8、每月或定期向銷銷售經(jīng)理提交交工作總結(jié)及及工作計劃；；四、銷售主任崗位位職責(zé)1、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考考核銷售人員員的銷售工作作；2、負(fù)責(zé)案場考勤及及銷售環(huán)境管管理；3、完成本組和本人人的各期銷售售任務(wù)；4、協(xié)調(diào)、管理本團(tuán)團(tuán)隊(duì)的工作配配合；5、協(xié)助銷售經(jīng)理制制定部門工作作計劃、銷售售策略；6、協(xié)助銷售經(jīng)理對對銷售人員工工作情況進(jìn)行行管理；7、根據(jù)項(xiàng)目的具體體情況，定期期向銷售經(jīng)理理匯報銷售情情況并對存在在的問題提出出解決方案；；8、每周向銷售經(jīng)理理提交工作總總結(jié)及工作計計劃；五、銷售員崗位職職責(zé)1、銷售員應(yīng)樹立正正確的工作態(tài)態(tài)度，以公司司的利益為重重，敬業(yè)愛崗崗，遵守規(guī)章章制度，努力力做好售房工工作；2、對待客戶熱情主主動，禮貌、親親切、周到，維維護(hù)公司形象象和聲譽(yù)，但但任何情況下下避免和客戶戶出現(xiàn)爭吵；；3、熟悉本地房地產(chǎn)產(chǎn)市場及周邊邊樓盤情況，熟熟練掌握自己己樓盤的情況況，如配套、交交通、戶型、法法規(guī)、質(zhì)量，價價格等，能流流利的解答客客戶對價格、付付款、合同按按揭、法律、法法規(guī)等問題，做做到顧問式銷銷售，不誤導(dǎo)導(dǎo)客戶，實(shí)事事求是，不夸夸大其詞；4、掌握樓盤的結(jié)構(gòu)構(gòu)、功能、技技術(shù)指標(biāo)及工工程造價，能能給客戶提出出合理化建議議，并能熟練練地回答客戶戶提出的問題題；5、善于辭令而不夸夸夸其談，待待人以誠，與與客戶保持良良好關(guān)系；6、認(rèn)真完成、如實(shí)實(shí)填寫客戶登登記表（如來來電量、來訪訪人數(shù)、成交交情況、認(rèn)知知途徑），每每月一交主管管部門；7、通過接待客戶，了了解客戶需求求，反饋相關(guān)關(guān)售樓信息給給主管或經(jīng)理理，提出銷售售合理化建議議；8、努力做好售后服服務(wù)工作，及及時回訪客戶戶，反饋樓盤盤質(zhì)量信息；；9、認(rèn)真填寫認(rèn)購書書，帶領(lǐng)客戶戶交納訂金，負(fù)負(fù)責(zé)提醒客戶戶按時繳納各各期樓款、按按揭款，按時時簽訂房地產(chǎn)產(chǎn)購銷買賣合合同及按揭合合同；10、愛護(hù)售樓部財務(wù)務(wù)，以主人翁翁精神樹立成成本意識，不不允許在售樓樓部常用熱線線電話聊天；；11、自覺的維護(hù)公司司銷售機(jī)密，不不允許將公司司銷售的情況況、價格策略略泄露給競爭爭對手；12、每月定期向銷售售主管提交各各人工作總結(jié)結(jié)；13、努力學(xué)習(xí)知識，擴(kuò)擴(kuò)大知識面，提提高自己的社社交能力，促促進(jìn)業(yè)務(wù)水平平的提高；14、執(zhí)行部門經(jīng)理或或銷售主管安安排的其他工工作；六、銷售員基本素素質(zhì)1、銷售人員的素質(zhì)質(zhì)要求上進(jìn)心洞察力忍耐性謙虛敏捷性積極性誠實(shí)易于親近責(zé)任感充沛的體力良好的記憶力自信心明朗的個性勤勉性具有愛心冷靜做事的干勁創(chuàng)造性參與的熱忱不屈的精神2、銷售員素質(zhì)與性性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和和性格確定未來客戶需要要創(chuàng)造力、機(jī)智、想想象力、見聞聞廣博、分析析技巧說明樓盤如何配合合未來顧客需需要語言能力、文字好好、知識豐富富、熱情獲得未來顧客的合合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)堅(jiān)定、博識處理異議信心、知識、機(jī)智智、體諒激烈競爭情形之下下推銷持久、進(jìn)取精神、信信心每日清單、計劃及及催付余款之之例行報告有條理、誠實(shí)、精精細(xì)通過交談與服務(wù)引引起顧客的好好感對人友善、態(tài)度良良好、樂于助助人、彬彬有有禮3、銷售員基本要求求（1）良好的形象儀表表銷售人員必須五官官端正、穿戴戴整潔、儀態(tài)態(tài)端莊大方、禮禮貌待人。（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度度在接待來訪客戶是是要做到三個個主動，即主主動與客戶打打招呼、主動動安排客戶入入座、主動拿拿售樓資料給給客戶看。一一切以客戶為為中心，在與與客戶的接觸觸中，做到彬彬彬有禮，不不允許有對客客戶不滿的情情況發(fā)生，要要具有很強(qiáng)的的親和力。（3）流暢的表達(dá)能力力在語言表達(dá)上，一一定要達(dá)到流流暢的程度，說說理性強(qiáng)、邏邏輯思維慎密密。（4）良好的職業(yè)道德德不損公肥私、損人人利己，不在在背后說長道道短，嚴(yán)守公公司機(jī)密。不不說公司壞話話，善于團(tuán)結(jié)結(jié)同事、樂于于助人，不打打小報告、不不打擊報復(fù)，嚴(yán)嚴(yán)守公司的規(guī)規(guī)章制度，積積極進(jìn)取，努努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)知識。（5）良好的專業(yè)素質(zhì)質(zhì)具有一定的專業(yè)知知識，對營銷銷和房地產(chǎn)有有一定的了解解，熟悉當(dāng)?shù)氐叵嚓P(guān)政策法法規(guī)。新手要求具有好學(xué)學(xué)精神在很短短時間里全面面熟悉專業(yè)知知識，提升自自己的專業(yè)素素質(zhì)。（6）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作作精神善于處理同事之間間、部門之間間、上下級之之間的關(guān)系，一一切以公司整整體利益為重重，再在工作作上相互協(xié)作作，不拖后腿腿。（7）較強(qiáng)的公關(guān)能力力銷售于公關(guān)是一脈脈相承的、銷銷售隸屬于公公關(guān)范疇，對對客戶要善于于公關(guān)，變遷遷在客戶為目目標(biāo)客戶，努努力達(dá)成交易易。（8）穩(wěn)重扎實(shí)處變不不驚要求售樓員辦事沉沉穩(wěn)，具有應(yīng)應(yīng)付各種復(fù)雜雜事情和突發(fā)發(fā)事件的能力力。（9）信心信心應(yīng)包括三個方方面，第一對對你自己有信信心，你相信信你能干好，是是一位敬業(yè)的的優(yōu)秀的營銷銷人員，那么么你就能克服服一切困難，干干好你的工作作?！笆略谌藶椤保灰胂敫珊?，就一一定能干好。第第二是對企業(yè)業(yè)有信心，相相信企業(yè)的能能為你提供好好產(chǎn)品，給你你能發(fā)揮你的的才能實(shí)現(xiàn)你你的價值的機(jī)機(jī)會，使你自自己的一切活活動完全納入入企業(yè)行為中中，并以你能能成為該企業(yè)業(yè)一員而驕傲傲，即一種企企業(yè)自豪感，對對企業(yè)的認(rèn)同同，一種忠誠誠。第三，對對產(chǎn)品的信心心，相信你所所推銷的產(chǎn)品品是最優(yōu)秀的的，你是在用用該產(chǎn)品向你你的消費(fèi)者，你你的朋友提供供最好的服務(wù)務(wù)，一定會讓讓對方幸福，快快樂。（10）韌性要做成一筆生意，并并不是一帆風(fēng)風(fēng)順的，要遇遇到許多問題題與障礙，這這時就要我們們對所遇到問問題想辦法解解決。一定要要有韌性、耐耐心、百折不不撓。一遇困困難就開始打打退堂鼓，就就灰心了，那那是什么事都都做不成的，“真誠所至，金金石為開”。第三部分案場管管理一、客戶管理（一）、客戶管理理的步驟收集記錄客戶信息息篩選客戶信息（分分類）研究分析客戶情況況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪交易不成功功交易成功促成二次交易或請請其介紹新客客戶存檔，以備備后用（二）、接待管理理1、銷售員排列接待順順序，嚴(yán)格遵遵循輪流接待待程序。2、第一位銷售員接接待客戶時，第第二位銷售員員必須坐在接接待臺后準(zhǔn)備備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的的銷售員因公公事外出或忙忙于接待客戶戶時，其他銷銷售員按順序序輪流接待。當(dāng)當(dāng)外出銷售員員歸來時，空空幾輪，補(bǔ)接接幾名新客戶戶。4、場銷售員按照順順序表循環(huán)接接待客戶，并并在客戶登記記表上填寫記記錄，不得搶搶客、爭客或或怠慢客戶。如如有搶客、爭爭客或怠慢客客戶，一經(jīng)查查實(shí)視具體情情況將給予經(jīng)經(jīng)濟(jì)或行政處處罰。一般情情況下，將扣扣罰當(dāng)事人當(dāng)當(dāng)日基本工資資，情況嚴(yán)重重者，將扣罰罰當(dāng)月基本工工資和當(dāng)月應(yīng)應(yīng)發(fā)獎金的50％。5、銷售員接待客戶戶，首先要問問客戶是否來來過，是否有有其他銷售員員接待過，如如果有其他銷銷售上輪到的的銷售員應(yīng)積積極主動地接接待客戶，違違者將給予處處罰。如果當(dāng)當(dāng)日成交，獎獎金則五五分分成，否則屬屬義務(wù)接待。（1）如首次來訪客戶戶，進(jìn)門后即即要求指定某某個銷售員接接待，即為該該銷售員客戶戶，可不按排排序表接待；；如銷售員認(rèn)認(rèn)識首次來的的客戶，但客客戶并不聲明明指定接待，則則按排序表接接待（2）客戶以后重新上上門，不管是是否被首次銷銷售員接待，均均不計入接待待名額。（3）銷售員之間應(yīng)以以公司利益為為重，團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作，互助互互愛，對待購購房客戶應(yīng)熱熱情禮貌，親親切周到，時時刻注意保持持公司形象，維維護(hù)公司聲譽(yù)譽(yù)，否則一經(jīng)經(jīng)查實(shí)，故意意挑起事端者者，即給予辭辭退處理，并并扣罰當(dāng)事人人當(dāng)月應(yīng)得成成交獎金的50％。（4）銷售員要全面掌掌握項(xiàng)目情況況、銷售資料料及客戶較關(guān)關(guān)心的問題，做做到對答如流流，如遇到客客戶提出的問問題自己不能能解答時，不不能簡單說“不知道”，而應(yīng)請客客戶稍等一下下，并及時找找到銷售經(jīng)理理或其他部門門負(fù)責(zé)人予以以解答。（三）、客戶的登登記管理1、銷售員與新客戶戶接觸后要作作書面記錄?？涂蛻魜黼娨浻涗泚黼姷怯浻洷?。接待新新客戶，登記記來人登記表表。銷售員每每人一個筆記記本，記錄客客戶的背景、來來訪時間、成成交情況、簽簽約時間、各各種建議、未未成交及退房房原因等情況況。2、晚會時，銷售員員要向銷售經(jīng)經(jīng)理匯報客戶戶情況，特別別是新客戶資資料。3、銷售經(jīng)理要把每每日客戶情況況登記在會議議記錄上。4、客戶簽小定時，要要登記在小定定單登記表上上。5、客戶簽大定時，要要登記在大定定單登記表上上。6、經(jīng)理每日要組織織填寫《來人人來電統(tǒng)計表表》。7、經(jīng)理每周組織填填寫《周來人人來電統(tǒng)計成成交狀況分析析表》8、經(jīng)理每月填寫《月月來人來電統(tǒng)統(tǒng)計成交狀況況分析表》10、經(jīng)理每日組織銷銷售代表邀約約客戶、通知知客戶簽約、交交款。11客戶資料均存入集集團(tuán)系統(tǒng)電腦腦，進(jìn)行存檔檔、分析。（四）、客戶追蹤蹤管理及分析析1、銷售員接待的AA、B類客戶，要要填寫《客戶追蹤表表》，由銷售售主任保管，定定期對銷售員員的客戶追蹤蹤情況進(jìn)行檢檢查。2、每晚的例會由銷銷售員匯報當(dāng)當(dāng)天的客戶追追蹤情況，追追蹤情況填寫寫在《客戶追蹤表表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便便于銷售經(jīng)理理對意向客戶戶的把控。3、銷售員在客戶追追蹤過程中，出出現(xiàn)抗性或其其他疑難問題題，銷售經(jīng)理理要與銷售員員一起對客戶戶進(jìn)行分析，提提供技術(shù)層面面的支持。4、所有銷售代表必必須每天做客客戶登記，并并上交上級主主管，必要時時提出個人分分析匯報。（五）、客戶的分分配確認(rèn)1、客戶首訪原則。發(fā)發(fā)生客戶糾紛紛時，以客戶戶登記表的時時間和經(jīng)理的的晚會記錄為為準(zhǔn)，誰登記記早是誰的客客戶。2、客戶區(qū)分原則（1）客戶建檔有效期期為2個月。（2）以成交為準(zhǔn)。（3）以客戶意愿為主主：即在任何何情況下，必必須要熱情接接待客戶，不不得以任何理理由，借口冷冷落客戶。3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：：（11）銷售員A（以下簡稱A）在接待過過程中，知道道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過過該客戶，而而B又在現(xiàn)場，原原則上交回B接待，成交交后業(yè)績屬B。（22）若客戶不不愿找B,要求A接待，后繼繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成成交則業(yè)績屬屬A，若B屬建檔有效效期，提成為為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效效期，則與B無關(guān)。（33）客戶說出B曾接待過，但但B不在現(xiàn)場，則則由銷售員C協(xié)助接待，不不列入前臺輪輪值指標(biāo)，若若成交后，業(yè)業(yè)績屬B，獎金B(yǎng)：80％，C：20％分配。（4）客戶說出B曾接接待過，但不不愿找B，對B進(jìn)行投訴，則則A將此情況告告知銷售主任任及B，待銷售主主任落實(shí)后，此此客戶成交與與B無關(guān)。（5）客戶到本摟盤看看樓多次，并并能說出多名名銷售員的名名字，但不指指定誰接待，則則由客戶說出出的第一位銷銷售員A接待，若A不在場，則則由第二位銷銷售員B接待，以此此類推；如客客戶所說出的的多名銷售員員都不在場，由由前臺輪值C接待。（6）如A所接待的客戶位爭爭取銷售折頭頭而找B，業(yè)績獎金金全部屬A。（7）如客戶表示曾來來看過樓，但但忘記誰（B）接待，則則列入前臺輪輪值（A），成交與與（B）無關(guān)，或或客戶走后，A通過潛在客客戶檔案找B是誰，若屬屬建檔有效期期，則由“A或B”負(fù)責(zé)后繼工工作，成交后后業(yè)績屬“A或B”，獎金A：50％，B：50％，若屬建建檔無效期，則則與B無關(guān)。（8）如有客戶在第NN次來看樓時時，指定A接待，則由A接待，成交交后，業(yè)績獎獎金屬A：50％，N次前的銷售售員50％。（9）客戶的后繼跟進(jìn)進(jìn)工作及售后后工作由業(yè)績績所屬的銷售售員負(fù)責(zé)。（10）原則上由舊客戶戶帶來的新客客戶，屬原始始接待者所有有。（11）客戶中家庭有一一方先來看房房，另一方后后來看房，成成交后以先接接待者為準(zhǔn)。（12）銷售代表請長假假或調(diào)離時，其其客戶由經(jīng)理理按隨機(jī)抽數(shù)數(shù)分配給其他他銷售代表。（13）開房展會或樓盤盤開盤等其他他活動，客戶戶的確定由經(jīng)經(jīng)理按其他方方法確定。4、如出現(xiàn)客戶交叉叉現(xiàn)象，當(dāng)事事人應(yīng)本著友友好的態(tài)度互互相協(xié)商，協(xié)協(xié)商不成交部部門調(diào)解；如如發(fā)生爭吵，該該交叉樓宇的的業(yè)績、獎金金歸部門。當(dāng)當(dāng)所發(fā)生的客客戶交叉情況況本標(biāo)準(zhǔn)沒有有明確時，由由部門經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行界定，銷銷售員必須服服從，否則該該交叉樓宇的的業(yè)績、獎金金歸部門。（六）、換房、換換名、違約、退退房的管理1、換房：：把握以小換換大、以好換換差、以金額額小換金額大大的原則。22、換名：簽簽訂合同后換換名，按過戶戶性質(zhì)收取過過戶費(fèi)。33、違約：以以及時追回欠欠款為首要任任務(wù)，下發(fā)催催款通知單進(jìn)進(jìn)行催款，若若違約期超過過兩個月，按按違約責(zé)任處處理。44、退房：原原則上不退房房，簽訂合同同前要求退房房的盡量做客客戶工作，簽簽訂合同后，堅(jiān)堅(jiān)決不退房。（七）、現(xiàn)金管理理1、銷售人員開認(rèn)購購書后，帶客客戶到財務(wù)交交繳定金，不不得私自收取取。2、客戶所交每筆房房款，必須到到財務(wù)交繳，嚴(yán)嚴(yán)禁銷售員私私自收款，違違者開除。（八）、突發(fā)性事事件的管理由于銷售現(xiàn)場就是是咨詢和交易易現(xiàn)場，遇到到銷售人員與與客戶之間發(fā)發(fā)生沖突或比比較刁蠻的客客戶故意找茬茬，現(xiàn)場管理理人員必須要要密切注視，如如有此類事情情發(fā)生，要迅迅速予以處理理。最好的辦辦法就是在第第一時間將當(dāng)當(dāng)事人帶離現(xiàn)現(xiàn)場，然后再再進(jìn)行處理。只只要帶離了現(xiàn)現(xiàn)場，對現(xiàn)場場中其他客戶戶的影響就會會降到一個最最低點(diǎn)。（九）、售房部信信息保管1、銷售部人員都要要認(rèn)真填寫計計劃表格，早早上填寫計劃劃后，上交給給銷售助理，下下班前銷售助助理要將計劃表格發(fā)發(fā)回銷售人員員填寫總結(jié)，周周計劃表在每每周六填寫。2、銷售部經(jīng)理也要要填寫日計劃劃表、周計劃劃表。3、訂單、認(rèn)購書簽簽過后交由專專人統(tǒng)一保管管。4、來人登記表、來來電登記表由由接待銷售人人員填寫。5、小訂明細(xì)表、大大訂明細(xì)表、銷銷售統(tǒng)計表、簽簽約明細(xì)表由由銷售助理負(fù)負(fù)責(zé)填寫，每每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)后要及時時填寫。6、每周銷售綜合分分析表、業(yè)務(wù)務(wù)綜合周報由由銷售經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)計分析之后后認(rèn)真填寫。7、收據(jù)、認(rèn)購書由由該樓盤現(xiàn)場場銷售主管領(lǐng)領(lǐng)取后統(tǒng)一使使用。8、銷售人員在收取取客人定金前前，必須先核核對銷控，確確認(rèn)該單元未未售出方可讓讓客人定購，并并立即通知總總銷控。9、收取客人定金后后，開出指定定收據(jù)，并與與客人簽署一一式四份的認(rèn)認(rèn)購書，客人人1份財務(wù)部1份，銷售部2份。10、認(rèn)購書上不能擅擅自涂改，特特別是余額一一定要細(xì)心填填寫，聯(lián)系地地址應(yīng)填寫現(xiàn)現(xiàn)在可通信地地址、郵政編編碼及電話。11、為了提供供及時準(zhǔn)確的的銷售信息，實(shí)實(shí)行銷售信息息的電腦化管管理。銷售原原始數(shù)據(jù)一律律電腦存檔。12、網(wǎng)上信信息的查詢：：每星期查閱閱有關(guān)房地產(chǎn)產(chǎn)信息，提供供給部門有關(guān)關(guān)人員分析。二、時間管理（一）銷售部上下下班時間表：：上午：8：00簽簽到88：00----8：30晨訓(xùn)會8；；30――12；00接待客戶中午：12：000---144：00（2人值班）下午：14：000---188：00接待客戶117：30----18：00晚例會（有客戶來來，時間順延延）附注：1、可根據(jù)據(jù)銷售情況和和季節(jié)進(jìn)行調(diào)調(diào)整。2、銷售部員工實(shí)行行每周六天工工作日，星期期一至星期五五，每星期由由現(xiàn)場主管按按實(shí)際情況安安排員工輪休休1天。（二）考勤制度1、上班嚴(yán)禁遲到、早早退，上、下下班要簽到，不不可代簽。早早退或中途離離崗超過200分鐘扣10元，第二二次扣20元，以此此類推。遲到到1小時以上，二二小時以內(nèi)者者，按曠工半半天計；遲到到2小時以上者者，按曠工11天計。2、調(diào)休需提前一天天經(jīng)銷售經(jīng)理理同意，嚴(yán)禁禁擅自離崗，輪輪值不到位。3、請假必須填寫請請假條，由銷銷售經(jīng)理簽字字批準(zhǔn)方可離離崗，月底核核算，扣發(fā)請請假日工資。4、外出拜訪時，要要做好外出往往返的時間登登記。5、若無特殊情況，嚴(yán)嚴(yán)禁連續(xù)調(diào)休休。6、銷售部考勤由銷銷售助理負(fù)責(zé)責(zé)，于月底交交銷售副總或或公司辦公室室核查。（三）會議制度1、銷售部每日晨訓(xùn)訓(xùn)會時間：每日日上午8：00地點(diǎn)：售樓部主持：銷售經(jīng)理、助助理目的：鼓舞舞士氣，安排排當(dāng)天工作計計劃內(nèi)容：（1）銷售代表站成一一排，在售樓樓部中訓(xùn)練（2）銷售經(jīng)理、助理理檢查每個銷銷售代表的儀儀容、儀表。（3）銷售經(jīng)理、助理理訓(xùn)示，呼喊喊口號或唱歌歌鼓舞士氣。（4）銷售代表匯報自自己本日的工工作計劃。（5）口號簡潔、明快、朗朗朗上口（可可自定）。2、銷售部每日晚會會時間：每日下下午5：30（若有客客戶，時間順順延）地點(diǎn)：售樓部與會人員：經(jīng)理或或助理，當(dāng)值值銷售人員。會議主持：經(jīng)理或或助理目的：當(dāng)天天工作總結(jié)，阻阻力客戶答疑疑，公司情況況傳達(dá)會議內(nèi)容：（1）銷售代表匯報一一天工作情況況，介紹每一一組客戶基本本情況及處理理辦法，向經(jīng)經(jīng)理、助理提提出業(yè)務(wù)支援援請求，包括括來人、來電電情況，成交交情況及不成成交原因。（2）銷售經(jīng)理、助理理認(rèn)真分析每每組來電、來來人，幫助銷銷售代表安排排下步工作步步驟，提出完完成銷售任務(wù)務(wù)的辦法。（3）銷售經(jīng)理、助理理表揚(yáng)銷售代代表一天的辛辛苦工作，并并指出存在的的問題，鼓舞舞士氣，激勵勵大家明天繼繼續(xù)努力。（4）集團(tuán)總部或項(xiàng)目目公司文件、情情況的傳達(dá)。3、銷售部周會會議時間：每周六六上午8：00會議召集人：銷售售部經(jīng)理會議地點(diǎn)：售樓部部參加人員：銷售部部全體人員會議主持：銷售經(jīng)經(jīng)理目的：一周周工作總結(jié)，下下周工作安排排會議內(nèi)容：（1）銷售經(jīng)理總結(jié)本本周工作計劃劃。（2）傳達(dá)公司的各項(xiàng)項(xiàng)工作布置。（3）各員工匯報本周周的來電接聽聽、來人接待待、成交簽約約、催款等工工作情況，對對工作難點(diǎn)提提出請示。（4）銷售經(jīng)理總結(jié)本本周工作，解解答工作難點(diǎn)點(diǎn)（如遇處理理不了的事情情，上報公司司），安排下下周工作。4、銷售部分享會（建建議）會議時間：不定時時或阻力客戶戶成交后會議地點(diǎn)：銷售部部：會議主持：隨機(jī)抽抽取參加人員：銷售部部全體人員目的：交流成成功經(jīng)驗(yàn)，提提高銷售技巧巧，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作精神會議內(nèi)容：1、請成交后的銷售售員談成交心心得，2、銷售員對一些問問題進(jìn)行提問問，交流經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)3、鼓舞大家戰(zhàn)勝困困難的信心，提提高客戶接待待技巧。三、行為規(guī)范管理理（一）售房部行為為規(guī)范1、售樓部人員要保保持嚴(yán)肅（除除客戶在時），禁禁止嬉笑、打打鬧、大聲喧喧嘩、唱歌、吹吹口哨，員工工之間的交談?wù)剳?yīng)以不干擾擾、不妨礙他他人為限，有有違上述規(guī)定定者,按輕重程度度不同處以55--20元元罰款。2、員工要忠于職守守，嚴(yán)禁在辦辦公場所吸煙煙、吃零食、睡睡覺、看小說說、雜志、播播放收錄音機(jī)機(jī)及做與本職職工作無關(guān)的的事情，違反反規(guī)定者將處處以10元罰款。3、員工禁止在售樓樓部就餐（特特殊情況除外外），嚴(yán)禁喝喝酒、劃拳，違違犯者將處以以10—50元罰款。4、嚴(yán)禁員工在售樓樓部聚眾打撲撲克牌、賭博博、傳閱黃色色讀物，對被被發(fā)現(xiàn)者將處處以200---500元元重罰。5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁禁在售樓部內(nèi)內(nèi)私自使用各各類電器，違違者罰款100元。6、員工不得擅自離離開工作崗位位，非工作需需要不得亂竄竄各部門聊天天、外出上街街，違者罰款款10元。7、員工凡因公外出出辦事或拜訪訪客戶時，應(yīng)應(yīng)報告主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)同意，寫寫明事由、地地點(diǎn)、往返時時間，由經(jīng)理理助理負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督。8、嚴(yán)禁使用售樓部部電話打聲訊訊臺和長途電電話（業(yè)務(wù)需需要除外，但但需向銷售經(jīng)經(jīng)理請示）。9、公司的任何材物物不準(zhǔn)私自帶帶出辦公場所所，輕者處罰罰，嚴(yán)重者視視為盜竊，并并交有關(guān)部門門處理，對本本人予以開除除處理。10、公司內(nèi)部文件、合合同、資料必必須嚴(yán)格保管管，未經(jīng)上級級主管批準(zhǔn)不不得擅自提供供給別人傳閱閱，嚴(yán)重者予予以開除。11、愛護(hù)公司財物，下下班后，最后后離開者應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗窗，切斷所有有電器的電源源。（二）注意事項(xiàng)1、工作中出現(xiàn)問題題應(yīng)及時報告告上級主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，不得欺欺上瞞下，如如引起嚴(yán)重后后果將對當(dāng)事事者予以開除除。2、匯報工作時要實(shí)實(shí)事求是，不不夸大、不縮縮小。3、平時以禮待人，尤尤其是售樓部部各人員與公公司其他部門門相處時要注注意自己的一一言一行。4、遵守公司規(guī)定，嚴(yán)嚴(yán)禁傳播流言言蜚語，對惡惡意破壞人際際關(guān)系者予以以重罰并開除除。5、嚴(yán)格要求自己，服服從指揮調(diào)動動，遵守公司司的各項(xiàng)規(guī)章章制度。6、每位員工不得越越級匯報工作作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)同意不得私私自做出超出出自身權(quán)限范范圍內(nèi)的事情情。7、銷售部全體員工工要踴躍參加加公司舉行的的各項(xiàng)活動。8、每位員工有責(zé)任任和義務(wù)維護(hù)護(hù)公司的聲譽(yù)譽(yù)，對于有損損公司形象之之事要勇于批批評。9、當(dāng)客戶來訪時，接接待人員微笑笑詢問客戶“您好，歡迎迎光臨”，當(dāng)客戶答答來意及目的的后，安排客客戶坐下，倒倒水。10、接待客戶熱熱情主動，禮禮貌得體，忌忌精神萎靡，一一哄而上或互互相推讓。11、客戶離座時時清理桌面、桌桌椅歸位，保保持接待桌和和銷控桌清潔潔整齊。12、嚴(yán)禁在售樓樓處內(nèi)吸煙，客客戶敬煙與敬敬客戶煙時除除外。13、私人物品應(yīng)應(yīng)放置定位，自自我保管，嚴(yán)嚴(yán)禁亂放于接接待桌或銷控控桌上。14、銷售代表應(yīng)應(yīng)相互配合、幫幫助，嚴(yán)禁拉拉幫結(jié)派，做做手腳。15、按要求認(rèn)真真、如實(shí)填寫寫來人、來電電登記表。16、與客戶議價價時，忌擅做做主張，隨意意承諾或私下下交易。17、聽從銷售經(jīng)經(jīng)理指揮，一一切以公司利利益為主。所所有分歧在晚晚會中溝通解解決、嚴(yán)禁在在客戶面前爭爭吵。18、本規(guī)章由銷售經(jīng)經(jīng)理或助理負(fù)負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)經(jīng)理及助理犯犯錯或包庇下下屬者，加倍倍處罰。公司司或銷售副總總應(yīng)進(jìn)行不定定期檢查，一一經(jīng)查實(shí)第一一次警告，第第二次處以雙雙倍處罰。19、銷售部全體人員員對公司一切切資料信息負(fù)負(fù)有保密責(zé)任任，不得外泄泄，違者追究究有關(guān)責(zé)任。（三）、電話接聽聽規(guī)范1、在接電話時，說說話要按以下下原則處理。A、在接電話時，首首先要說：“您好，**綠色家園”，然后再聽聽對方問話。B、在打電話時，首首先要說：“您好，請問問是××嗎？”當(dāng)對方回答答后，“我是**綠色家園某某某”，再進(jìn)入話話題。C、如果客戶打來電話話找人時，應(yīng)應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴訴要找的人：：“某某，你的的電話?！比绻业牡娜瞬辉冢f：“對不起，某某某出去了，請請問有什么事事，是否可以以讓我代您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告”。2、電話鈴響兩聲后后，必須接電電話。（否則則罰款10元）3、接聽電話要語氣氣緩和，音質(zhì)質(zhì)甜美，普通通話標(biāo)準(zhǔn)。4、以排定的順序接接聽電話，柜柜臺設(shè)專門接接聽電話區(qū)域域。5、銷售經(jīng)理助理每每天晚6：30匯總來人人、來電登記記表，然后放放空白表格于于接聽、接待區(qū)域，空空白表格上需需注明日期。6、來人、來電表填填寫要注意規(guī)規(guī)范，表中各各項(xiàng)均需如實(shí)實(shí)填寫，以反反映真實(shí)來人人、來電情況況，以評估媒媒體效果。（如如發(fā)現(xiàn)填寫不不真實(shí)者罰款款10元）7、電話中如遇一些些敏感話題，宜宜采取婉轉(zhuǎn)的的態(tài)度拒絕解解答或另約時時間邀來電人人到現(xiàn)場。8、來電盡量留聯(lián)系系方式，對于于疑為“市調(diào)或其他他身份者”，宜請來電電者先留電話話。9、身份不清者，回回答需謹(jǐn)慎，盡盡量邀請來電電者來現(xiàn)場。10、廣告商業(yè)務(wù)來電電請其留電話話，再婉言謝謝絕。11、使用長途電話，應(yīng)應(yīng)事先征得銷銷售經(jīng)理同意意，進(jìn)行登記記后方可進(jìn)行行。違反者處以此電話話費(fèi)5倍以上的罰罰款。如無特特殊情況，嚴(yán)嚴(yán)禁打私人電電話，違反者者一次罰款10元。四、市場競爭管理理(一)、市場調(diào)研工作的的重要性市場調(diào)查是為市場場營銷提供決決策依據(jù)。房地產(chǎn)市場的調(diào)查查與研究就是是運(yùn)用科學(xué)的的方法，有目目的、有計劃劃、系統(tǒng)地收收集房地產(chǎn)市市場營銷方面面的各種情報報資料，通過過對過去與現(xiàn)現(xiàn)在營銷狀況況及動態(tài)性影影響情報資料料，通過對過過去與現(xiàn)在營營銷狀況及動動態(tài)性影響的的分析研究，為為企業(yè)預(yù)測項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)營銷售售狀況，制定定正確項(xiàng)目決決策提供可靠靠依據(jù)。(二)、銷銷售部的市調(diào)調(diào)類型大致有有三類：1、針對開發(fā)項(xiàng)目的的市場調(diào)查一般項(xiàng)目目公司想對當(dāng)當(dāng)前整體或者者區(qū)域市場有有個全面的了了解時，會以以目前市場上上現(xiàn)有的物業(yè)業(yè)為對象做調(diào)調(diào)研。調(diào)查內(nèi)內(nèi)容包括：位位置、規(guī)模、類類型、價格、工工期、發(fā)展商商銷售狀況，以以此作為自己己開發(fā)物業(yè)的的依據(jù)。發(fā)展展商大多最關(guān)關(guān)心項(xiàng)目的價價格和銷售情情況，其中難難點(diǎn)又主要是是真實(shí)售價與與真實(shí)銷售率率的問題。（11）常見錯誤誤是將報價當(dāng)當(dāng)實(shí)際價格。表一：方法途徑利弊直接查找真實(shí)售價價到房地局有關(guān)部門門查詢此種方法準(zhǔn)確可靠靠，但需要有有一定的社會會關(guān)系根據(jù)目標(biāo)買家的承承受力確定價價格確定待售物業(yè)量→→確定目標(biāo)買買家的數(shù)量→確定目標(biāo)買買家能承受的的價格此種方法易于實(shí)施施，但通常是是目標(biāo)買家的的范圍容易確確定，數(shù)量難難以確定，價價格主要根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及對對目標(biāo)買家進(jìn)進(jìn)行取樣調(diào)查查判斷。銷售周期估算法一個項(xiàng)目的銷售周周期不可能無無限長，發(fā)展展商必須在合合理的時間銷銷售出。合理理數(shù)量，最大大限度取得合合理利潤、減減少虧損以上上來判斷合理理的價格。此種方法計算簡單單，易掌握，但但沒有以動態(tài)態(tài)發(fā)展的角度度考慮問題，發(fā)發(fā)展商有特殊殊情況的，也也可能了解不不到。大量調(diào)查參照法大量了解同類地點(diǎn)點(diǎn)、同類規(guī)模模、同類物業(yè)業(yè)的售價，多多項(xiàng)對此，調(diào)調(diào)整可得出某某個項(xiàng)目的合合理市場價格格充分考慮市場因素素，但各個物物業(yè)根據(jù)其具具體情況應(yīng)在在其報價的基基礎(chǔ)上給出一一個加權(quán)系數(shù)數(shù)。這是其中中的難點(diǎn)。銷售價格格的確定：前前表列出了了了解實(shí)際成交交價的幾種方方法及利弊。（2）銷售率的確定：：可依據(jù)同類類物業(yè)市場預(yù)預(yù)期（如份額額、價格、銷銷售周期）進(jìn)進(jìn)行判斷。因因?yàn)槭袌鍪遣徊粩嘧兓?，所所以其?shù)據(jù)也也不可能絕對對精確，但可可以通過調(diào)研研人員對市場場的深入了解解對數(shù)據(jù)做適適當(dāng)調(diào)整。（3）物業(yè)供應(yīng)量的確確定：如果簡簡單地以建委委、房管局的的項(xiàng)目統(tǒng)計資資料和預(yù)售樓樓盤資料為準(zhǔn)準(zhǔn)會與實(shí)際情情況有很大出出入。實(shí)際上上會存在報了了不建（資金金不到位、炒炒地皮）；建建了沒報（改改變項(xiàng)目性質(zhì)質(zhì)，如聯(lián)建、自自建改商品房房）；報建歸歸口不一致（有有在區(qū)里，有有在市里）；；報建與銷售售內(nèi)容不一致致（最常見的的是共用一個個項(xiàng)目的銷售售證或內(nèi)部認(rèn)認(rèn)購）等情況況，實(shí)地的現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查是最最可靠的辦法法。（4）市市場調(diào)研前的的準(zhǔn)備：了解該樓盤的準(zhǔn)確確位置盡可能先看看該樓樓盤的廣告內(nèi)內(nèi)容，了解其其廣告主題出門前準(zhǔn)備好筆和和紙（便于踩踩盤后及時紀(jì)紀(jì)錄）安排好市場調(diào)研時時間及乘車路路線市場調(diào)研的主要內(nèi)內(nèi)容及要求（5）固定的調(diào)查內(nèi)容容樓盤的工程進(jìn)度、物物業(yè)管理費(fèi)、實(shí)實(shí)用率、工程程計劃時間、現(xiàn)現(xiàn)推那幾棟、哪哪些單位（6）現(xiàn)場調(diào)研內(nèi)容：：現(xiàn)場情況、客流情情況（幾組客客戶），成交交情況（有無無下定）及其其他特別情況況、該樓盤的的銷售情況：：銷售率（看銷控表表、價格表）、哪哪些類型（面面積、朝向、樓樓層、價格）好好賣，那些不不好賣。樣板房有何特色，樣樣板房與交樓樓標(biāo)準(zhǔn)是否一一樣，如有不不同，每平方方米/下調(diào)多少錢錢對照該樓盤廣告內(nèi)內(nèi)容與實(shí)際是是否相符（是是否有特價單單位、樓價、贈贈品、促銷手手段等）盡可能了解買家類類型（年齡、收收入階層）（7）根據(jù)市場調(diào)研結(jié)結(jié)果計算價格格、填寫市場場調(diào)研表（8）注意事項(xiàng)：進(jìn)入售樓部后，不不要只接拿資資料（最好先先看模型，等等銷售人員主主動上前招呼呼后，再自然然地拿資料）交談時盡量避免使使用專業(yè)術(shù)語語調(diào)查不同類型（豪豪宅/平價盤/商鋪）的樓樓盤要有不同同的交談技巧巧。最好選擇客人較多多的時候進(jìn)入入售樓部。2、針對客客戶的市場調(diào)調(diào)查。不同物業(yè)的的目標(biāo)客戶群群體是不同的的，不同客戶戶群體對房屋屋的偏好各異異，比如中等等收入家庭購購房時會更關(guān)關(guān)注價格，而而高收入家庭庭購房時會更更注重環(huán)境與與景觀等。不不同客戶群體體間方方面面面顯著或是細(xì)細(xì)微的差別都都能通過市場場調(diào)查和研究究準(zhǔn)確把握，最最終抓住目標(biāo)標(biāo)客群，這是是物業(yè)銷售成成功的關(guān)鍵之之一。這類調(diào)研內(nèi)內(nèi)容包括：客客戶的購買力力水平，客戶戶購買力投向向（包括物業(yè)業(yè)類別、戶型型偏好、位置置偏好、預(yù)期期價格等）及及客戶的共同同特性，如年年齡、文化、家家庭結(jié)構(gòu)、職職業(yè)、原居地地等。主要的的手段是通過過問卷就調(diào)研研者想了解的的問題對目標(biāo)標(biāo)調(diào)查對象進(jìn)進(jìn)行訪問。在在確定目標(biāo)調(diào)調(diào)查對象時，可可參照同類物物業(yè)的已成交交客戶進(jìn)行劃劃分。整個過過程的難點(diǎn)是是問卷設(shè)計及及贏取客戶的的配合。3、全面的市市場調(diào)查。房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)不可能離開開一個城市的的社會、經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，因因此一個完整整全面的市場場調(diào)查應(yīng)該包包括宏觀的背景情況，如社會會政治環(huán)境、自自然環(huán)境分析析以及整個市市場的物業(yè)開開發(fā)量、消化化量、需求量量、總體租金金水平、空置置率等內(nèi)容；；再逐步細(xì)化化到暢銷物業(yè)業(yè)、滯銷物業(yè)業(yè)、各區(qū)域街街區(qū)功能分析析及重點(diǎn)項(xiàng)目目對比（如規(guī)規(guī)模、性質(zhì)、規(guī)規(guī)劃、工程設(shè)設(shè)計、硬件配配套、營銷、物物業(yè)管理等）。這類調(diào)查查應(yīng)該是前述述兩種調(diào)查的的結(jié)合，至少少是部分內(nèi)容容的結(jié)合。這這類調(diào)查的難難點(diǎn)是工作量量大，專業(yè)性性強(qiáng)，需投入大量人力物物力且工作周周期長。4、市場調(diào)研研流程：（1）市場調(diào)研制定研究目標(biāo)制定總目標(biāo)標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)標(biāo)制定總體計劃調(diào)查計劃、研研究計劃、結(jié)結(jié)論計劃制定調(diào)查方式問卷、抽樣樣、訪問（個個別訪問、實(shí)實(shí)地訪問）制定研究方法統(tǒng)計數(shù)據(jù)（2）分析資料A、陳述研究發(fā)現(xiàn)并并得出結(jié)論確定調(diào)查的問題及及地域范圍，并并對調(diào)查目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行初步分分析，在此基基礎(chǔ)上制定調(diào)調(diào)查計劃（如如方式及進(jìn)度度、收集信息息的范圍與種種類、經(jīng)費(fèi)預(yù)預(yù)算、組建隊(duì)隊(duì)伍及人員培培訓(xùn)等）。B、正式調(diào)查。確定市調(diào)資料來源源及收集方法法。直接資料料可采取訪談?wù)?、電話、問問卷、觀察等等方法收集；；間接資料可可采取交換、購購買、委托等等方法。如采采用問卷式調(diào)調(diào)查，還須設(shè)設(shè)計調(diào)查表及及問卷并確定定抽查對象及及樣本大小。C、結(jié)果處理。將調(diào)查搜集到的資資料進(jìn)行分類類、統(tǒng)計，得得出結(jié)論，在在此基礎(chǔ)上編編寫調(diào)查報告告。通過對區(qū)域域市場進(jìn)行多多角度、全方方位的調(diào)查，找找出市場空缺缺較大的物業(yè)業(yè)類型，為項(xiàng)項(xiàng)目公司提供供開發(fā)策略、營營銷策略，以以利項(xiàng)目盡快快推出，使公公司取得合理理的投資回報報。市調(diào)既不不是不負(fù)責(zé)任任的胡編亂造造，也并非神神秘不可掌握握，它是一種種方法、手段段，運(yùn)用得當(dāng)當(dāng)，將讓項(xiàng)目目的開發(fā)、銷銷售受益匪淺淺。5、銷售部調(diào)研工作作要求每月安排一個星期期的時間進(jìn)行行市場調(diào)查。每個銷售代表都要要參與調(diào)查。每每天派二名銷銷售代表進(jìn)行行市調(diào)。調(diào)查競爭個案，采采取輪流交叉叉調(diào)查，使每每位銷售代表表對各競爭樓樓盤都要調(diào)研研，掌握整體體樓市情況。市調(diào)后，銷售人員員要把市調(diào)得得到的信息填填寫到市調(diào)表表中。市調(diào)結(jié)束后，要召召開討論會，整整理備案。銷售代表要在平時時留意報紙，觀觀察競爭對手手動向，形成成文字。五、銷售環(huán)境管理理（一）服飾規(guī)范1、著裝規(guī)定（1）工作期間，公司要要求員工穿統(tǒng)統(tǒng)一制服，夏夏季要求女性性統(tǒng)一套裙；；男性穿襯衣衣打領(lǐng)帶。（2）上班時必須統(tǒng)一著著裝，佩戴胸胸卡，胸卡應(yīng)應(yīng)戴在左胸前前。2、儀容要求（1）工作期間，員工工應(yīng)注意儀容容儀表。女性性要求化淡妝妝，并梳齊頭頭發(fā)，男性頭頭發(fā)不能蓋耳耳，至少每月月理發(fā)一次，勤勤洗頭、不留留胡須。（2）員工應(yīng)隨時注意意個人形象，談?wù)勍乱v究禮禮儀，謙虛寬寬容，時刻保保持微笑。（3）所有員工工作期期間衣著必須須保持整潔，應(yīng)應(yīng)熨燙整齊。（4）所有員工應(yīng)注意意個人衛(wèi)生，公公司提倡員工工使用香水、口口香液等個人人物品。違犯以上規(guī)定者，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次罰款款10元。（二）、衛(wèi)生打掃掃制度售樓部代表著整個個樓盤的形象象，對購房者者的第一印象象有重大的影影響，清潔明明亮的售樓部部會給購房者者一種親切和和信任的感覺覺，因此，必必須要做好售售樓部的衛(wèi)生生清潔工作。1、售樓部衛(wèi)生由銷銷售部助理負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行行。2、售樓部地面衛(wèi)生生、沙盤區(qū)和和談判區(qū)由清清潔女工負(fù)責(zé)責(zé)，辦公桌椅椅及銷售用品品由銷售代表表負(fù)責(zé)，并隨隨時注意清掃掃保持。3、售樓部每位人員員都有保持售售樓部清潔衛(wèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)衛(wèi)生的義務(wù)。4、早上上班清潔人人員首先清掃掃售樓部，包包括掃地、拖拖地、擦拭桌桌椅、沙盤、模模型，維護(hù)花花草，做到售售樓部干凈、明明亮、一塵不不染。中午，清清潔人員要檢檢查售樓部衛(wèi)衛(wèi)生，晚上下下班時，清掃掃衛(wèi)生后方可可離開。違犯以上規(guī)定者，一一次罰款100元。（三）、物品擺放放制度售樓部是公司的門門面，整潔程程度直接影響響到公司的形形象和聲譽(yù)，優(yōu)優(yōu)雅、整潔、舒舒適的售樓環(huán)環(huán)境能給顧客客親切的感覺覺和信任。1、售樓部談判桌、椅椅做到干靜、清清潔，桌面只只放單片和計計算器，桌椅椅一定要擺放放整齊有序。2、沙發(fā)、茶幾保持持清潔、整齊齊，客戶走后后隨時清理煙煙灰缸并沖洗洗干凈。3、接待臺上放名片片、單片，臺臺下放電話、來來電登記表、來來客登記表、筆筆記本、筆筒筒、計算器及及銷售夾，其其他雜物一律律清除，離開開時，要整理理整齊。4、私人物品一律放放到抽屜或其其他隱蔽位置置。以上各規(guī)規(guī)定每天由衛(wèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員員負(fù)責(zé)檢查監(jiān)監(jiān)督，如有不不符，每次罰罰值日人員55元，若私人人物品亂放，罰罰物主5元。（四）樣板房管理理1、保護(hù)和維護(hù)樣板板房的環(huán)境整整潔與持續(xù)，禁禁止在樣板房房內(nèi)吸煙或用用餐。2、愛護(hù)公物，樣板板房內(nèi)家具不不可隨意移動動，進(jìn)入樣板板房或標(biāo)準(zhǔn)間間時應(yīng)換專業(yè)業(yè)拖鞋，客戶戶參觀應(yīng)有銷銷售人員陪同同講解。3、現(xiàn)場銷售人員發(fā)發(fā)現(xiàn)樣板間的的一些問題，應(yīng)應(yīng)及時向公司司反映或即時時聯(lián)系有關(guān)方方面給予處理理。六、銷售計劃管理理計劃管理是公司正正規(guī)化管理的的有效手段，通通過計劃管理理能使公司各各個部門、各各職員工作有有序化、有效效化。具體計劃管理通過過以下實(shí)現(xiàn)：：1、《銷售代表日工工作計劃與總總結(jié)》：要求求銷售代表當(dāng)當(dāng)天8：30之前根據(jù)據(jù)銷售經(jīng)理或或助理工作安安排及分配填填好本日計劃劃內(nèi)容，交于于銷售助理審審閱，便于協(xié)協(xié)調(diào)安排工作作。當(dāng)天下午6：000之前交本日日計劃工作的的執(zhí)行結(jié)果。成交或暫未成交原原因填寫清楚楚，交于助理理，由助理參參考此表單對對本樓盤本日日工作進(jìn)行總總結(jié)。2、《銷售代表周工工作計劃表》與與《銷售代表表周工作總結(jié)結(jié)表》：要求求銷售代表每每周五下午66：00之前根據(jù)據(jù)本周工作的的完成情況及及下周的工作作計劃填寫《銷銷售代表周工工作計劃表》與與《銷售代表表周工作總結(jié)結(jié)表》交于銷銷售助理，由由助理和銷售售代表在銷售售周會上對本本周工作情況況總結(jié)、分析析。3、《銷售經(jīng)理日工工作計劃表》：：要求銷售經(jīng)經(jīng)理做好本日日工作安排，于于每天8：30之前填寫寫并將本日工工作安排分配配到各銷售代代表。4、《銷售經(jīng)理周工工作總結(jié)表》5、《銷售經(jīng)理周工工作計劃表》七、合同管理1、《商品房買賣合合同》由專人人專職負(fù)責(zé)保保管.2、每套房子的合同同一式五份.3、銷售員在客戶交交完首付款或或全部房款后后，領(lǐng)取并填填寫《合同登登記表》、《合合同審批表》，領(lǐng)領(lǐng)取合同。4、銷售員依據(jù)合同同范本與客戶戶簽訂正式合合同，客戶對對合同條款如如有異議，必必須請示經(jīng)理理，嚴(yán)禁擅自自更改條款內(nèi)內(nèi)容。5、嚴(yán)禁在合同中進(jìn)進(jìn)行文字修改改。6、銷售員與客戶簽簽訂完合同后后，合同附《合合同審批表》，及及時交還公司司進(jìn)行審批，不不得自己保管管。7、合同經(jīng)房管局登登記備案后，一一份交客戶，兩兩份留公司存存檔。8、銷售員若遺失合合同，處以20元罰款.八、銷售團(tuán)隊(duì)管理1、銷售代表之間要要相互配合、幫幫助。2、銷售代表之間嚴(yán)嚴(yán)禁拉幫結(jié)派派、做手腳。3、銷售代表之間應(yīng)應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精精神，互相尊尊重，嚴(yán)禁推推諉責(zé)任。4、銷售代表應(yīng)嚴(yán)格格按照銷售經(jīng)經(jīng)理所布置的的工作流程進(jìn)進(jìn)行工作，切切忌自作主張張。5、接待客戶應(yīng)熱情情主動，禮貌貌得體，忌一一哄而上，相相互推諉。6、當(dāng)銷售代表甲忙忙于工作時，其其他銷售代表表應(yīng)主動配合合，協(xié)助銷售售代表甲的工工作，嚴(yán)禁等等閑視之。7、銷售代表之間應(yīng)應(yīng)以公司的利利益為重，嚴(yán)嚴(yán)守公司機(jī)密密。8、銷售代表之間應(yīng)應(yīng)協(xié)作共處，嚴(yán)嚴(yán)禁爭搶或冷冷落客戶。9、接待客戶時，銷銷售部經(jīng)理應(yīng)應(yīng)組織其他銷銷售代表進(jìn)行行SP配合。10、售房部應(yīng)每月召召開一次小型型集會，以促促進(jìn)代表間的的團(tuán)結(jié)互助九、薪資管理合理的薪資制度是是維持銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的基基石。根據(jù)集集團(tuán)的年薪制制管理要求，對對各項(xiàng)目的薪薪資管理做如如下建議：1、年薪制：銷售員員的薪資按年年薪支付。銷售員的年薪為55萬元，分為為三部分：第一部分；每月基基本工資，鄭鄭州800元/月，各地市600元/月。第二部分；每月獎獎金，按個人人月銷售額占占各人年總銷銷金額的比例例。（銷售員員平均分配任任務(wù)）第三部分：年終績績效工資10000元（以綜合合考核為基準(zhǔn)準(zhǔn)，業(yè)績占80％，其他占20％，如個人人年度任務(wù)沒沒有完成，無無年終績效工工資）例如；一個案場年年度銷售總額額6000萬元,銷售人員8名，每人年年薪5萬元，A銷銷售員完成當(dāng)當(dāng)月銷售計劃劃50萬元，A當(dāng)月應(yīng)得薪薪資為；1、基本工資600元元。2、獎金為50萬÷÷（6000萬/8）×3萬＝2010元合計：600元＋＋2010元＝2610元3、項(xiàng)目公司員工獎獎金按年度發(fā)發(fā)放。根據(jù)員工年度銷售到帳金額額，評選出冠冠、亞、季軍，拿出出員工總獎金額額的70％進(jìn)行發(fā)放放，發(fā)放比例例為50％：30％：20％。4、離職員工不發(fā)放放獎金。十、銷控管理銷售控制是管理的的一項(xiàng)基本職職能。它的直直接目的是防防止和解決戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施過程程中可能出現(xiàn)現(xiàn)的一些不切切實(shí)際的想法法或偏離戰(zhàn)略略方向的行為為傾向，包括括：確保銷售售本身的適應(yīng)應(yīng)性、可行性性和可接受性性；防止短期期行為和單純純利益導(dǎo)向；；防止銷售目目標(biāo)被歪曲和和置換等。1、銷量控制法在整個銷售過程中中，應(yīng)該始終終保持有好房房源，分時間間段根據(jù)市場場變化情況，按按一定比例面面市，這樣可可以有效地控控制房源，而而且后期的好好房源面市時時，正處于價價格的上升期期，還可以取取得比較好的的經(jīng)濟(jì)效益。2、價格控制法一般地，價格控制制應(yīng)以“低開高走”，并且也分分時間段制定定出不斷上升升的價格走勢勢，價格控制制的原則為“逐步走高，并并留有升值空空間，”這樣既能吸吸引投資，又又能吸引消費(fèi)費(fèi)。同時，樓樓層差價的變變化也并非是是直線型的成成比例變化，而而是按心理需需求曲線變化化，隨著心理理需求的變化化呈不規(guī)則變變化3、時間控制法銷售期一般分為四四個階段：開開盤前準(zhǔn)備期期，開盤初期期，銷售中期期，收盤期。以以時間為基礎(chǔ)礎(chǔ)根據(jù)不同的的時間段如依依據(jù)工程進(jìn)度度等進(jìn)行時間間控制，確定定與之對應(yīng)的的銷量和價格格，并且圍繞繞該時間段的的訴求重點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行營銷，以以便掌握什么么時間該控制制什么，如何何去控制，從從而產(chǎn)生協(xié)同同效益。銷量控制、價格控控制、時間控控制三者緊密密結(jié)合，相互互協(xié)調(diào)，價格格的“低開”并不意味者者公司經(jīng)濟(jì)利利益受損，這這只是一種策策略，目的是是為了以后的的“高走”，這就需要要銷量控制緊緊密配合，按按一定比例面面市，通常采采用倒“葫蘆”型。量在誰誰手中，誰就就能控制價格格，猶如股市市的“莊家”一樣。隨著著時間的推移移，不斷的將將價格按不同同的時間段進(jìn)進(jìn)行調(diào)整，并并根據(jù)不同的的時間段放出出不同的銷量量，那么，整整個銷售過程程就是一個比比較完美的銷銷售控制過程程。4、任務(wù)布置控制法法十一、價格管理房地產(chǎn)價格管理主主要體現(xiàn)在價價格策略的調(diào)調(diào)整上。采用用的都是低開開高走的方式式，目的是制制造一種升值值的虛擬前景景，吸引買家家入市。1、低開高走的策略略2、價格調(diào)整策略：：（1）價格升降時機(jī)：：開盤旺銷調(diào)調(diào)升；第二輪輪銷售高潮調(diào)調(diào)升；第三輪輪銷售高潮調(diào)調(diào)升；中期微微升或者保持持不變；清盤盤期略降。（2）調(diào)價幅度：3％％－5％（宜小幅幅遞增）十二、銷售道具管管理銷售道具主要包括括：沙盤、模模型、銷控表表、效果圖、樓樓書、表格、戶戶型圖、銷講講夾、名片、計計算器、電腦腦等。用來展展示樓盤形象象，介紹樓盤盤情況的用具具都屬銷售道道具。1、銷控表：每天根根據(jù)案場的銷銷售情況，小小定、大定、簽簽約等情況及及時在銷控表表中體現(xiàn)。2、銷講夾：是銷售售員接待客戶戶時使用的重重要的銷售道道具，銷售員員的銷講夾要要統(tǒng)一，從形形式到內(nèi)容，顏顏色素雅，內(nèi)內(nèi)容主要為：：公司資質(zhì)、公公司簡介、總總體平面圖、戶戶型圖、價格格表、付款方方式、交房標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、辦理按按揭流程、按按揭提供資料料、稅費(fèi)、手手續(xù)費(fèi)、利率率表、空白信信紙、客戶資資料表、名片片、筆等3、樓書、戶型圖、單單片等銷售資資料數(shù)量不足足時，及時補(bǔ)補(bǔ)充。4、每天來電來人量量的資料由專專人輸入電腦腦，存檔管理理。十三、外銷管理1、外銷目的：增加加客戶來人量量，有效挖掘掘目標(biāo)客戶，2、外銷途徑：（1）外出派單：在目目標(biāo)客戶聚集集場所，如：：商場、高檔檔品牌專賣店店、寫字樓、高高檔娛樂場所所等。（2）收集準(zhǔn)客戶名單單，以直郵或或直接拜訪的的方式。（3）在效益好的企、事事業(yè)單位、私私企，做企業(yè)業(yè)資訊或宣傳傳活動。（4）以發(fā)展**會會會員滲透的方方式。3、外銷方法（1）收集準(zhǔn)客戶名單單方法；車管管所、汽車經(jīng)經(jīng)銷商、工商商稅務(wù)所、銀銀行信貸科等等客戶資料名名單。（2）以直接寫信或郵郵寄資料的方方法，然后電電話邀約或直直接拜訪。第四部分團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理第一節(jié)溝通與與激勵一、溝通溝通對于銷售工作作顯得尤其重重要。因?yàn)殇N銷售工作的成成功與否，很很大程度上取取決與溝通的的成功與否。銷銷售員之間的的相互配合、上上下級之間的的協(xié)調(diào)等都需需要溝通，缺缺乏溝通會疏疏遠(yuǎn)同事之間間、上下級之之間、銷售員員與客戶之間間的關(guān)系。作作為銷售經(jīng)理理，需要將很很大一部分精精力用到這上上面來，這樣樣才能組成一一支團(tuán)結(jié)協(xié)作作的銷售團(tuán)隊(duì)隊(duì)。（一）溝通方式1、面對對面單獨(dú)交談?wù)勈剑哼@種方方式的最大好好處是近距離離溝通雙方的的情感，容易易讓對方從情情感上產(chǎn)生共共鳴，適合應(yīng)應(yīng)用于影響面面窄的事件。2、電信式：指通過過電話或信函函的方式進(jìn)行行溝通。電話話或信函看不不到對方表情情，可以有效效避免尷尬場場面。針對那那些性格內(nèi)向向、羞澀的職職員，這類職職員往往不善善言談，交談?wù)効赡苄Ч徊粫苊黠@，而而用電信的方方式，這類職職員則可以自自由表達(dá)。3、會議式：指通過過召開會議的的形式來溝通通。適用于重重要事情的溝溝通，牽涉面面較廣。4、文件式：指通過過發(fā)放部門公公文的方式來來溝通。在問問題比較嚴(yán)肅肅的情況下帶帶有一定的強(qiáng)強(qiáng)制性。5、廣告式：針對眾眾人進(jìn)行溝通通的一種方式式。用告之的的方式讓大家家明白道理，以以產(chǎn)生共鳴。（二）溝通原則1、雙向互動原則。溝通以互動為前提提和目標(biāo)，雙雙方在思想和和情感上產(chǎn)生生共鳴。2、接受與實(shí)施原則則。溝通的最終目的在在于讓對方接接受你的思想想、觀點(diǎn)、方方法，并且同同意按照你的的意見去做?；セ硬荒芤哉J(rèn)認(rèn)同為目的，而而要讓對方接接受并實(shí)施。3、情感滲透原則。溝通的雙方通過交交談或其他方方式達(dá)到意見見的一致，需需曉之以理、動動之以情，如如果理智上接接受而情感上上抗拒，溝通通就沒有生效效。溝通要以以情感滲透的的方式打動對對方，不要強(qiáng)強(qiáng)制對方。（二）、溝通策略略1、選定合適的時間間和場所。2、營造良好的談話話環(huán)境。3、漸進(jìn)式深入。溝通時不要急于求求成，應(yīng)遵循循循序漸進(jìn)的的原則。4、闡明危害程度。注意語氣一定要親親切，否則對對方認(rèn)為你在在威脅他（她她），會適得得其反。5、走“曲線救國”之路。在其他方法用過之之后如果還沒沒有達(dá)到目的的，可將對方方的親友請來來，或自己放放棄。請具有有較高威望或或職務(wù)或?qū)Ψ椒叫刨嚒⑴宸娜舜婺隳懵男袦贤毬氊?zé)。二、激勵（一）激勵類別與與目的激勵的方式：獎勵勵與處罰、滲滲透與誘惑激勵的目的是建立立被激勵方（下下屬）的工作作熱情、信心心，從而提高高工作效率。獎獎勵與處罰都都可以達(dá)到這這一目的。獎勵的方式：精神獎勵。物質(zhì)獎勵。金錢獎勵。（二）激勵方法1、度身激勵建議要因人而異，對對基層職員、如如后勤人員，宜宜采用精神獎獎勵加物質(zhì)獎獎勵。處罰不不宜過重，否否則起不到激激勵作用，還還會嚴(yán)重傷害害對方。對中層職員、如銷銷售員、主管管等、宜采用用合理傭金獎獎勵加精神獎獎勵加物質(zhì)獎獎勵。對高層職員、經(jīng)理理、副經(jīng)理、高高級主管、他他們更看重人人生價值的體體現(xiàn)，宜采用用升職、權(quán)力力、名譽(yù)等。采用處處罰激勵時，注注意把握分寸寸和時間，要要照顧到被處處罰人自尊，如如果問題不很很嚴(yán)重，建議議采用模糊批批評法，如果果問題十分嚴(yán)嚴(yán)重且影響面面廣，可以采采用書面形式式，以起到警警示作用。2、激將將法指用帶有刺刺激的語言或或者反面的話話語，鼓動別別人去做其原原本不想做或或不敢做的事事情。激將法法適合性格急急躁、愛面子子的人。3、鞭策法采用鞭策激勵法、一一般是以談心心的方式，談?wù)勑臅r情感較較為豐富而脆脆弱，在這種種時候給予鞭鞭策，對方容容易接受并且且容易改變初初衷。鞭策法法適合于文化化素養(yǎng)比較高高的人。4、“曲線救國”法在激勵時，不要直直奔主題，先先談?wù)勂渌麑Ψ礁信d趣的的話題，先將將對方的好心心情營造出來來，讓對方感感受覺不出你你是在做他的的思想工作，然然后在對方心心情愉快時順順勢轉(zhuǎn)入正題題，這種方法法的成功率較較高。注：滲透與誘惑是是最佳的激勵勵方式要采用滲透與誘惑惑的方式，經(jīng)經(jīng)理自身必須須具有較高的的素質(zhì)與文化化修養(yǎng)，個人人的人格魅力力要很強(qiáng)，否否則無法達(dá)到到目的。尤其其是滲透，經(jīng)經(jīng)理要在平時時的一言一行行中起到表率率的作用，用用自已正確的的處事方式，良良好的工作心心態(tài)和精神面面貌，來感染染銷售人員，滲滲透具有潤物物細(xì)無聲的奇奇妙。其效果果往往比其他他任何激勵方方式更好。因因?yàn)闈B透可以以改變?nèi)耍话愕募顒钪皇且环N疏疏通的手段，很很難改變一個個人的思想和和行為方式。滲滲透是長期的的，而其他激激勵方式是短短暫的、快速速的。其他激激勵方式適合合突發(fā)事件，如如果是非突發(fā)發(fā)事件，建議議采用滲透的的方式，可以以達(dá)到比想像像中更好的結(jié)結(jié)果。而誘惑兼有滲透與與其他激勵方方式之所長。建建議最好采用用非利益誘惑惑方式，如上上學(xué)再培訓(xùn)機(jī)機(jī)會、升職、參參觀考察等，這這類誘惑雖然然沒有金錢來來得刺激，但但能夠極大喚喚起被激勵人人的能動性。誘誘惑必須有很很強(qiáng)的感召力力。滲透與誘惑不帶有有強(qiáng)制性色彩彩，通常情況況下人們比較較容易接受，并并且是被激勵勵人自愿接受受。所以滲透透與誘惑是最最佳的激勵方方式。第二節(jié)考核一、考核類別按時間劃分，考核核分定期考核核和不定期考考核。定期考核分為周考考核、月考核核、季考核、年年度考核。按內(nèi)容劃分為業(yè)務(wù)務(wù)考核、行政政考核、服務(wù)務(wù)考核、素質(zhì)質(zhì)考核。二、考核內(nèi)容1、銷售員考核內(nèi)容容：業(yè)績考核：主要對對銷售員的銷銷售指標(biāo)進(jìn)行行考核；業(yè)務(wù)考核：對銷售售員的業(yè)務(wù)知知識和專業(yè)素素質(zhì)進(jìn)行考核核，包括銷售售基本知識、銷銷售技巧、談?wù)勁胁呗?、對對客戶的尊重重程度和?yīng)變變能力。紀(jì)律考核：對銷售售人員遵守公公司和部門規(guī)規(guī)章制度方面面進(jìn)行考核，包包括按時上下下班、遵守紀(jì)紀(jì)律情況、團(tuán)團(tuán)結(jié)同事、能能否按時完成成上級交辦的的工作等方面面內(nèi)容。團(tuán)隊(duì)考核：對銷售售員的團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作精神進(jìn)行行考核，包括括大局精神、合合作精神、協(xié)協(xié)調(diào)溝通能力力等方面。責(zé)任感考核：對銷銷售員對公司司、對工作負(fù)負(fù)責(zé)任的程度度進(jìn)行考核。包包括工作態(tài)度度、積極性、主主動性、進(jìn)取取精神等方面面的內(nèi)容。服務(wù)精神考核：主主要對銷售員員為顧客服務(wù)務(wù)態(tài)度進(jìn)行考考核。包括服服務(wù)意識、服服務(wù)方式、服服務(wù)程度以及及是否受到顧顧客的贊揚(yáng)和和投訴等。2、銷售經(jīng)理考核：：銷售指標(biāo)：制定并并完成月、季季、年銷售任任務(wù)。庫存指標(biāo)：指企業(yè)業(yè)贏利與銷售售業(yè)績成正比比，也就是暢暢銷單元與滯滯銷單元均勻勻去化。資金回籠指標(biāo)：保保證資金回籠籠率，及時回回款。三、考核方法1、試卷考核：分開開卷式、閉卷卷式。2、會議考核：利用用開會時對銷銷售人員相關(guān)關(guān)方面以提問問和檢查的方方式進(jìn)行抽樣樣考核，會議議最能發(fā)現(xiàn)真真實(shí)結(jié)果，同同時發(fā)現(xiàn)問題題并制定相應(yīng)應(yīng)的措施予以以改善。3、指標(biāo)考核：指根根據(jù)公司下達(dá)達(dá)的銷售指標(biāo)標(biāo)來檢查每個個銷售員完成成的情況，指指標(biāo)考核在各各項(xiàng)考核總和和中所占比例例應(yīng)達(dá)到70%---80%，其他各方方面占20%---30%。對考核不合格的，如如果屬于指標(biāo)標(biāo)以外不合格格，應(yīng)加強(qiáng)對對其進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，平時多與與他們交談，想想辦法調(diào)動他他們的學(xué)習(xí)積積極性。如果果屬于指標(biāo)方方面，則應(yīng)提提出警告，并并實(shí)施末位淘淘汰制。四、銷售人員工作作績效評估說說明1、評估目的、辦法法及要求評估目的：肯定成成績，指出不不足，評估結(jié)結(jié)果是個人季季度獎勵金的的根據(jù)。評估辦法：由各專專職銷售員填填寫，交銷售售部主管負(fù)責(zé)責(zé)人統(tǒng)計、審審核。評估要求：評估者者必須就被評評估者在工作作中的各項(xiàng)表表現(xiàn)作出客觀觀、公正的評評估，任何帶帶主觀色彩的的評估將視作作無效。2、評分批示（1）評估項(xiàng)目共100項(xiàng)，每項(xiàng)10分，滿分為100分。（2）設(shè)“備注”欄，評估者可在備備注欄補(bǔ)充被被評估者的綜綜合評價。3、評估項(xiàng)目（1）出勤：習(xí)慣性早退或遲到到-2分上班經(jīng)常遲到--5分準(zhǔn)時上班+8分提早上班并開始工工作+9分在出勤方面有極良良好的記錄+10分（2）個人形象經(jīng)常不穿制服，不不化淡妝，不不佩戴工卡且且沒有充足的的理由--2分只穿制服，但常忘忘記佩戴工卡卡，+5分上班時穿制服，佩佩戴工卡，但但時不時忘+8分上班時按要求穿制制服，佩戴胸胸卡，化淡妝妝+99分上班時按規(guī)定穿制制服，制服穿穿戴整齊，佩佩戴工卡，化化妝精神飽滿+10分（3）客戶投訴脾氣爆燥，缺乏信信心，經(jīng)常被被客戶投訴取取-2分接待客戶時以應(yīng)付付式的態(tài)度對對待客戶++5分脾氣較好，較有耐耐心，令客戶戶覺得滿意+8分熱情接待客戶且對對接待過程中中的突發(fā)情況況反應(yīng)靈敏，處處理得當(dāng)+99分E)接待客戶時談吐、舉舉止得體大方方，接待工作作令客戶十分分滿意得+110分（4）銷售技巧銷售技巧較差，經(jīng)經(jīng)常丟失客戶戶-2分銷售技巧一般，有有待提高++5分銷售技巧不錯，一一般能達(dá)成成成交+88分銷售技巧的運(yùn)用恰恰到好處，到到手的客戶決決不會流失+9分在銷售技巧方面極極其優(yōu)秀++10分（5）團(tuán)隊(duì)合作精神自私、自利，不肯肯幫助別人的的銷售員，在在客戶發(fā)生交交叉時經(jīng)常無無理取鬧-2分對幫助或協(xié)助別人人欠缺主動性性，在客戶發(fā)發(fā)生交叉時為為獲取個人利利益而撒謊或或費(fèi)盡心思編編各種理由-5分一般能夠幫助或協(xié)協(xié)助別的銷售售員接待客戶戶，特別是自自已的同事不不在售樓處或或外出辦事時時。在客戶發(fā)生交叉時顯得得較為寬容較較為尊重事實(shí)實(shí)，服從分配配++8分能積極幫助或協(xié)助助他人接待客客戶，在客戶戶發(fā)生交叉時時表現(xiàn)得大方方、謙讓+9分在此方面表現(xiàn)極為為突出，處處處以大局為重重，受到一致致好評+100分道德修為：道德敗敗壞，有欺騙騙公司及隱瞞瞞重大事實(shí)的的行為--2分在外有不軌行為，招招致公司及個個人名譽(yù)受損損--4分一般的道德修為，尚尚需努力提高高++6分道德修為良好，行行為端正，人人緣甚佳