售票崗位培訓(xùn)標準

票房工作票房票房是運營部門中第一個接觸觀眾的崗位，票房職工是企業(yè)的形象代表，他們的工作是保證觀眾對影城有優(yōu)秀的第一印象的重要環(huán)節(jié)。票房職工一定具備熱忱、禮貌的工作態(tài)度——對所有觀眾都應(yīng)當視同一律，耐心周祥全面、系統(tǒng)的專業(yè)知識——正在上映的和立刻上映的電影信息、當天電影的上映時間、影城的各項促銷活動等快速、高效的工作技術(shù)——正確操作售票系統(tǒng)的同時解答觀眾的各樣發(fā)問忠誠的思想質(zhì)量——在工作中正確辦理現(xiàn)金、支票、發(fā)票、及信譽卡等票房職工的現(xiàn)金管理票房崗位備用金及各樣票券一經(jīng)領(lǐng)用，票房職工將全面管理其使用，同時對此款項在使用過程中的差別負責在上崗前，票房職工應(yīng)認真盤點所領(lǐng)備用金及各樣票券的數(shù)目，發(fā)現(xiàn)差別實時報告當班值班經(jīng)理，同時做好相應(yīng)記錄除當班值班經(jīng)理、值班經(jīng)理特許的管理組其余人員外，非票房職工不得進入票房工作地區(qū)內(nèi)在售票工作還沒有結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視野能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢放入錢箱禁止在單筆收銀工作結(jié)束后，將所收取的現(xiàn)金滯留在工作臺上，同時在工作中要隨時整理錢箱，按幣類不一樣擺放齊整，免得發(fā)生現(xiàn)金欠缺現(xiàn)象不論是上崗或結(jié)束工作時，如需攜帶現(xiàn)金穿行民眾地區(qū)，一定保證有保安員護送不論任何原由臨時走開崗位時，都應(yīng)當先通知當班值班經(jīng)理，獲得贊同后將所負責的錢箱鎖好，同時退出系統(tǒng)后離崗在當班收銀總數(shù)超出5000時，應(yīng)通知當班收銀主管或值班經(jīng)理收取大鈔假幣防備：在收取現(xiàn)金、特別是大面額鈔票時，都應(yīng)當使用驗鈔機幫助進行查驗票房職工依據(jù)企業(yè)的經(jīng)營時間需要，推行倒班工作制票房每天工作流程—開店上崗前整理儀容儀表：檢查工裝能否潔凈齊整、是夠按規(guī)定佩戴名牌及各樣標記、頭發(fā)和指甲能否潔凈齊整、女職工化妝應(yīng)平淡、不行欽帶飾品等早會完成后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報表、宣傳單、對講機、票房鑰匙等有關(guān)物件，準備電影介紹，正確填寫《票房日報表》并由值班經(jīng)理贊同后方可上崗操作準備好工作時用到的有關(guān)表格及工作器具（筆、各樣印章、計算器等），這些表格包含排片表、優(yōu)惠票登記表、退換票登記表、手工票出票記錄、預(yù)售券回收登記表等查對排片表及票價，檢查設(shè)施（電腦、打印機、DVD機、空調(diào)、燈、門等）檢查LED電子顯示屏排片與電腦排片能否一致，數(shù)字電影能否有特別注明潔凈票房（玻璃、桌子、電腦、櫥柜、門等），填寫“票房檢查清單”翻開電腦，在打票機中正確裝入電腦票，輸入個人密碼，登錄后記入服務(wù)狀態(tài)票房每天工作流程—售票站姿正直，淺笑服務(wù)，主動熱忱依據(jù)售票六步曲正確售票1、歡迎顧客（歡迎蒞臨，上午好/下午好/夜晚好）2、咨詢需求并建議銷售：電影介紹，活動介紹（請問需要看什么電影？

XX電影是剛上映的新片）3、確認電影場次并精選座位（您要的是X張X點的XX電影，座位是X排X座）4、重復(fù)購票內(nèi)容，收銀并出票：收銀前咨詢顧客能否有會員卡，并按規(guī)定出票5、找零并奉上票券（收您X錢，找您X錢。電影票與找零同時遞送）6、歡送顧客（感謝蒞臨！請觀光我們的賣品部）觀眾在購票選座位時，票員應(yīng)給觀眾建議目前最好的座位，并應(yīng)快速有效的給顧客選座，票員出票時應(yīng)盡量保證座位數(shù)是雙數(shù)，而且不要間隔有空位。為了提升服務(wù)速度，票員要盡量少用鼠標，多用快捷鍵電影開始后10分鐘如無售票，票房職工應(yīng)實時通知放映室、影務(wù)，放映員接到通知后停放該電影；如還有顧客購票，則見告本場已滿場，同時介紹該片其余場次給顧客選擇按企業(yè)規(guī)定為需要開發(fā)票的顧客開具發(fā)票，準備足夠零錢備用發(fā)現(xiàn)攜帶食品的顧客，購票時應(yīng)提示顧客“存放外帶食品”對攜帶少兒的家長應(yīng)主動提示英文原版片或驚慌片（備注：5歲以下少兒及年邁顧客建議不宜觀看3D電影）另：1．3米以下少兒如要觀看3D電影，需現(xiàn)金購優(yōu)惠票:20元/票.并在優(yōu)惠登記表上由家長署名并留下聯(lián)系方式.認真差別各樣票券的真?zhèn)?、不一樣價錢、有效期，遇有新版面的票券、支票等先請示值班經(jīng)理退票、換票一定通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理署名，職工不得私自為顧客辦理此業(yè)務(wù)，不然應(yīng)全款賠付票款。無特別贊同，已開映場次不再受理退換票養(yǎng)成順手潔凈的好習慣，隨時保持工作環(huán)境及個人衛(wèi)生的整齊重要事件要認真記錄在交接班記錄本上售票處的網(wǎng)絡(luò)互換器禁止觸摸。在售票系統(tǒng)發(fā)生故障時，職工應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理，在獲得確認后開始出手工票。每張手工票都應(yīng)正確記錄在案（包含：電影名稱、廳號、時間、數(shù)目、票價等），并在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在值班經(jīng)理的輔助下實時辦理補登手續(xù)票房每天工作流程—交接班票房職工早夜班交接時，應(yīng)盤點物件如對講機、記事本等，檢查售票系統(tǒng)能否正常，認識并解決早班遺留事項記錄結(jié)束票號早班退銷售票系統(tǒng)，夜班上機填寫日報表早班將有關(guān)物件移交夜班早班將所有營業(yè)收入和回收券經(jīng)值班經(jīng)理審查后上交財務(wù)夜班開始工作票房每天工作流程—結(jié)業(yè)最后一場電影開始45分鐘后票房結(jié)束營業(yè)，退出系統(tǒng)。因為票房結(jié)業(yè)后另有觀眾持續(xù)在影院觀影，所以凡觀眾預(yù)先范圍內(nèi)的地區(qū)仍要保持在潔凈、整齊、有序的狀態(tài)中票房職工離崗時應(yīng)關(guān)機并鎖上收銀抽屜（鎖上收銀抽屜前要認真檢查能否有零錢或票券遺漏）、潔凈票房、為明日早班做好相應(yīng)的準備工作，所有工作完成后用對講機通知值班經(jīng)理檢查崗位狀況經(jīng)檢查合格后，該職工通知保安陪伴到現(xiàn)金房結(jié)賬，上交當班票員收入，正確填寫票房日報表，認真查找收銀過程中的偏差原由，以便吸取教訓(xùn)保證此后的工作中不會再發(fā)生偏差將營業(yè)款和當班收銀主管或其余財務(wù)人員進行結(jié)算經(jīng)值班經(jīng)理贊同后下班票房非標準票售票流程票房票券主要分為標準票和非標準票兩種。此中非標準票又分為學生票、折扣票、抵值券、會員卡等學生及軍人票學生及軍人憑自己有效證件享有標準票五折折扣，每張證件每場限購一張需查對購票者證件能否為自己有效證件（證件的有效期等）各樣證件只好自己使用，且一證一場一票需在《優(yōu)惠票記錄表》上記錄證件號碼，以便結(jié)賬時查對折扣票使用折扣卡時合用（例好像銀行等合作的信譽卡等）確認能否為本影城可受理的有效卡每卡只可享有每場一張電影票規(guī)定折扣優(yōu)惠需在《萬達電影城優(yōu)惠票記錄表》上正確填寫卡的號碼，以便結(jié)賬時查對抵值券票價應(yīng)是標準票價，每張票只好用一張抵值券。結(jié)算時收到的抵值券數(shù)目應(yīng)與電腦統(tǒng)計的抵值券票類的數(shù)目同樣集體票用于集體購置，享受必定的折扣價錢憑集體票銷售人員填寫并由副總經(jīng)理以上人員贊同的《集體票出票單》出票；在集體票政策以內(nèi)，集體票出票單由市場副總署名；在集體票政策以外，由總經(jīng)理署名贊同憑集體票出票單購票的觀眾，職工出票票類是集體票妥當保存好集體票出票單，下崗結(jié)賬時交于值班經(jīng)理，經(jīng)值班經(jīng)理審查時，應(yīng)注意電腦統(tǒng)計集體票類總數(shù)應(yīng)與集體票出票單上的數(shù)目同樣如收到支票，需請出納或值班經(jīng)理確認能否為有效單據(jù)，并將支票號及付款人身份證號記錄在交接本上換票券換票券折扣不行與其余優(yōu)惠（早場、軍人及學生票、折扣卡、抵用券等）同時使用檢查換票券能否有企業(yè)的專用圖章及防偽表記等有效性確認換票券的價錢，按系統(tǒng)中相應(yīng)的價錢出票換票券回收后一定剪角以示不行再用款待券在運營過程中，管理人員經(jīng)常會贈予一些款待券給觀眾作為對大客戶的回饋或?qū)蛻敉对V的寬慰任何款待券一定填寫出庫記錄，并征得總經(jīng)理贊同原則上只有電腦票才能夠進廳看電影，特別狀況下，款待券也一定持原票到票房登記場次及座位號方可入場票房職工登記場次及座位號前應(yīng)認真察看款待券票面能否完好并由企業(yè)的專用圖章及日期章，能否在有效期內(nèi)，登記后要在電腦系統(tǒng)做預(yù)定辦理會員卡參照企業(yè)“營銷手冊”中的會員卡有關(guān)制度辦理票房退、換票操作流程在正常運營過程中電腦系統(tǒng)或打印機出現(xiàn)故障且短時間內(nèi)沒法修復(fù)時，為了防止對營業(yè)造成影響，當班值班經(jīng)理在報請總經(jīng)理贊同后應(yīng)安排票房職工出手工票出具手工票票房職工在售票過程中遇電腦系統(tǒng)故障時，應(yīng)立刻報告當班值班經(jīng)理請示出具手工票當班值班經(jīng)理報總經(jīng)理贊同后通知票房職工出具手工票，同時應(yīng)立刻到票房指導(dǎo)并監(jiān)察整個手工票的出票過程票房的職工在獲得值班經(jīng)理指示后立刻使用當天領(lǐng)取的空白電腦票券為觀眾開具手工票（禁止使用任何其余形式的票券做代替品），同時準備復(fù)印版的影廳座位圖做標明時使用填寫手工票標準：在正券上注明廳號、時間、電影名、座位、票類及票價并在票號的空白處署名以便影務(wù)職工查對，在副券上注明票類、日期、時間及場次（場次處只注明廳號即可）票房職工在開具手工票的同時應(yīng)快速在《手工票登記表》上記下所開具的手工票的張數(shù)、廳號及票類以便與票根查對后進行手工票補登票房職工在開具手工票的同時應(yīng)在相應(yīng)的印刷版的影廳座位圖上注明所售地點，免得同一座位重復(fù)售票手工票的核查值班經(jīng)理在監(jiān)察出具手工票的同時應(yīng)指派一名職工到檢票口配合影務(wù)職工復(fù)查手工票影務(wù)職工應(yīng)認真核敵手工票上的內(nèi)容同時確認正券上的署名有效，而后按正常檢票程序進行影務(wù)職工應(yīng)保存所有票根，以便查對補登手工票任何手工票開出后都須進行手工票補登，補登手工票分兩種狀況本場電影還沒有散場，系統(tǒng)中還有此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后當班值班經(jīng)理安排并監(jiān)察票房職工依據(jù)影務(wù)的手工票票根和《手工票登記表》上的內(nèi)容分不一樣的場次、票類按正常售票程序補錄，將打印出的影票登記在《票房退換票登記表》，由值班經(jīng)理署名注明廢票原由后作廢辦理本場電影已經(jīng)散場，系統(tǒng)中已無此片資料存在：系統(tǒng)修復(fù)后，對已結(jié)束的場次能夠采納以下兩種方式補登此部電影雖已結(jié)束但同名電影還有其余場次在上映且無滿員現(xiàn)象，則可在這個場次中做手工票的補登工作。補登時能夠不按手工票上的座位號錄入系統(tǒng)，但所有補登后的電腦票一定同手工票票類、票價同樣如電影時全天的最后一場，或同名電影已無其余場次上映，或即便有同名電影在其余場次上映但已滿員時，該手工票一定在次日進行補登。出具手工票的值班經(jīng)理需在交接本上留言并附上《手工票登記表》，通知次日早班的值班經(jīng)理在系統(tǒng)中達成該手工票補登工作，同時出具手工票的值班經(jīng)理還一定追蹤補登狀況，直至該項工作所有達成票房服務(wù)重點—觀眾咨詢票房職工擔當著影城咨詢服務(wù)的職責，所以作為一名票房職工應(yīng)時刻關(guān)注影城的運營信息，清楚認識影城所有的活動，為方便自己的工作做好準備票房職工一定以飽滿的熱忱、禮貌的語言、和藹的淺笑及甜美的聲音招待每一位觀眾的咨詢，不論觀眾提出什么樣的懷疑，都不該有態(tài)度上的任何變化職工在崗時應(yīng)清楚所有正在上映和立刻上映的電影信息，實時想咨詢的觀眾供應(yīng)信息。如遇工作較忙來不及回答觀眾的發(fā)問時，應(yīng)指示觀眾查問LED屏或用敬語請觀眾略加等待在忙碌時要隨時留神影廳座位數(shù)目的變化，記著節(jié)余的座位數(shù)及地點，以便實時見告觀眾。比如：假如影廳座位只剩下前兩排時，要通知每一位購票的觀眾，因為大多數(shù)觀眾都不肯意坐在前排大廳內(nèi)明顯地點應(yīng)擱置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地認識影城的布局在票房明顯地點設(shè)置通告牌，向觀眾宣布已售完的場次，供應(yīng)給他們可選擇的場次信息建立《觀眾特別需求記錄》，采集觀眾在觀影方面的需求，以便改良將來的工作，為觀眾供應(yīng)更高水平的服務(wù)票房服務(wù)重點—接聽電話觀眾的任何一次致電關(guān)于影城的運營工作來講都是至關(guān)重要的。職工接聽電話的方式會給觀眾——特別是從未光臨過影城的觀眾留下一個特別重要的印象接聽電話應(yīng)趕快，往常是在電話響鈴三聲以內(nèi)接聽。如遇特別忙碌時，應(yīng)先接起電話請來電者稍等，并趕快辦理手頭的工作后持續(xù)接聽。持續(xù)接聽時應(yīng)第一對來電者的等待表示抱歉職工在接聽電話時應(yīng)分清內(nèi)外線電話（長鳴音為外線、短鳴音為內(nèi)線），采納不一樣的問候語來接聽：接聽外線電話的標準問候語為：“您好，XXXX國際影城”，結(jié)束語為：“感謝致電，歡迎蒞臨”接聽內(nèi)線電話的標準問候語為：“您好，XX（XX為所在地點如電話預(yù)約、檢票口、售票處等），”結(jié)束語為：“感謝，再會”職工接聽電話語言應(yīng)清楚、精練，特別是最先的問候語，這樣會使觀眾清楚的知道他們所撥的號碼是正確的。觀眾也許不可以看到你接電話的表情，但你應(yīng)當經(jīng)過聲音向他們傳達你的熱忱與周祥保證你認真聆聽來電者的咨詢，因為經(jīng)過你的語言能夠向觀眾表達影城對他們致電的尊敬與感謝盡量不要讓手頭的工作來打攪或打