客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告

客戶滿意度檢查解析報(bào)告2018年客戶滿意度檢查解析報(bào)告一、檢查目的1.確立影響滿意度的重點(diǎn)要素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；2.認(rèn)識(shí)客戶的想法，挖掘客戶的潛藏需求；3.測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)，并尋找有效的改進(jìn)方案，擬定新的改進(jìn)舉措；4.增添企業(yè)與客戶的溝通，減少訴苦和顧客流失，創(chuàng)立優(yōu)異的口碑，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。二、測(cè)評(píng)流程三、檢查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為檢查對(duì)象。四、檢查方式以EMAIL或郵寄問(wèn)卷檢查為主，佐以電話催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。五、抽樣方案檢查能夠自行擬定計(jì)劃逐月靈便安排，但年終前一定覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。六、檢查內(nèi)容七、評(píng)論標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表-5分制[表3]）1.回收的檢查表中評(píng)論遺漏一項(xiàng)的按“一般”記3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的檢查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)；2.本次評(píng)論參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同樣重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲取滿意度指數(shù)；3.企業(yè)對(duì)滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“≥70”(滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制)。八、結(jié)果解析1.問(wèn)卷有效性判斷2.滿意度定性解析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出整體的滿意程比率，令客戶感覺(jué)滿意的只有63%，還有較大改進(jìn)空間。各項(xiàng)檢查的滿意度比率3.滿意度解析3.1整體滿意度解析此次檢查的4份有效問(wèn)卷中，4家客戶滿意度≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為78.4分。客戶滿意率為78.4%，未達(dá)到企業(yè)85%的目標(biāo)。3.2滿意度分類比較類檢查項(xiàng)目間滿意度差別比較大，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿意度均值最低；從表中能夠看出有的客戶對(duì)企業(yè)的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)企業(yè)的整體評(píng)論較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，所以需重視這種客戶的不滿和建議，省得失掉該部分客戶。3.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較解析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶以為企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別較大，所以企業(yè)需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其余需求，力求創(chuàng)新。檢查表中不能夠表現(xiàn)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差別，除非存在其余信息采集渠道，不然應(yīng)加入檢查項(xiàng)，以便客戶能供給更詳細(xì)的改進(jìn)建議。九、后續(xù)改進(jìn)1.總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)付以下滿意度≤70分的項(xiàng)目組織本部門或部下做事處自行檢查不足之處，擬定自己改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其余相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審，通過(guò)后由管理者代表同意發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)；對(duì)于滿意度＞70分的項(xiàng)目激勵(lì)各部門連續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)踴躍提出并參加改進(jìn)的人員。2.針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估誤差，應(yīng)采集更多的檢查問(wèn)卷，聽(tīng)取更廣泛的客戶建議；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書(shū)面報(bào)告，若是有誤會(huì)，應(yīng)向客戶講解以除掉客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng)估以增強(qiáng)與客戶的溝通）采納改進(jìn)舉措；對(duì)于客戶反響出的員工態(tài)度和素詰問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)連續(xù)增強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)懷并致力于提高員工滿意度。3.對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn)為避省獲取重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”更正為“您希望我司在上述檢查項(xiàng)之外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲取更多的改進(jìn)建講和時(shí)機(jī)，增添一條開(kāi)放式的檢查項(xiàng)以采集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)照的弱項(xiàng)—“與您的其余同類供給商對(duì)照，那些方面您以為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)懷的其余事項(xiàng)，增添一條“為提高客戶滿意度，您以為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)看作為核查項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和建議的反響時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“實(shí)時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為激勵(lì)客戶踴躍參加，認(rèn)真回復(fù)，能夠準(zhǔn)備一些小禮品作為參加檢查的謝禮。4.改進(jìn)收效評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次檢查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采納改進(jìn)舉措后，對(duì)于經(jīng)過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)收效的，第一應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改進(jìn)計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改進(jìn)；對(duì)于短期內(nèi)沒(méi)法確認(rèn)改進(jìn)收效的，可在運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下一次客戶滿意度檢查時(shí)采集信息,進(jìn)行時(shí)間上的縱向比較以評(píng)估改進(jìn)收效。5.改進(jìn)成就的保持在獲得改進(jìn)收效后，對(duì)為獲得改進(jìn)收效而更改的作業(yè)流程、文件、表單甚至場(chǎng)所布局更改、組織結(jié)構(gòu)變化等應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，形成文件，在企業(yè)相