ITIL foundation認證--服務轉換

第4章服務轉換（Module4ServiceTransition）服務轉換（Servicetransition）服務轉換原則（Servicetransitionprinciples）服務轉換流程（Servicetransitionprocesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（Servicetransitiontechnology-relatedactivities）服務轉換的組織（Organizingforservicetransition）技術考慮（Technologyconsideration）實施服務轉換（Implementingservicetransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,risksandcriticalsuccessfactors）2023/2/4中國信息化培訓中心2/158服務轉換原則

（Servicetransitionprincipals）定義和實施服務轉換的正式策略通過服務轉換實施對服務的所有變更采用一個公共的架構和標準最大化重用已經建立的流程和系統(tǒng)整合服務轉換計劃與業(yè)務需求建立和維護與利害干系人（stakeholders）的關系建立有效的控制和制度為知識傳遞和決策支持提供系統(tǒng)計劃發(fā)布和部署包預計和管理方向修正量（Anticipateandmanagecoursecorrections）在服務轉換過程中主動管理資源保證盡早進入服務生命周期保證新的或變更的服務的質量在服務轉換過程中主動改進質量32023/2/4中國信息化培訓中心3/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原則（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心4/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供完整的服務轉換計劃，并協(xié)調實現(xiàn)這個計劃所需要的資源目標（Objective）計劃和調整資源去保證服務戰(zhàn)略的需求在服務設計中的編碼能夠在服務運營中有力地實現(xiàn)在項目、供應商和服務團隊之間協(xié)調活動在轉換活動中識別、管理和控制失敗和中斷的風險……2023/2/4中國信息化培訓中心5/158范圍（Scope）維護用于服務轉換活動和流程的策略、標準和模型在整個服務轉換流程中指導主要的變更或新的服務協(xié)調為同時管理多個轉換而做的努力優(yōu)先解決對服務轉換資源的沖突需求為滿足將來的服務轉換需求計劃預算和資源檢查和改進轉換計劃和支持活動的績效保證服務轉換與項目和項目集管理、服務設計和服務開發(fā)活動的協(xié)調2023/2/4中國信息化培訓中心6/158對業(yè)務的價值有效的轉化計劃和支持流程能夠明顯地改進服務提供商處理大量的變更和發(fā)布的能力它提供了一個集成的方案，去改進服務轉換計劃與客戶、供應商和業(yè)務變更項目計劃的整合……2023/2/4中國信息化培訓中心7/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服務轉換策略（Servicetransitionpolicy）用于變更管理、服務資產和配置管理、發(fā)布和部署管理、服務驗證與測試、變更評價與知識管理的策略也支持服務轉換策略發(fā)布策略（Releasepolicy）唯一的標識、編號和命名規(guī)則發(fā)布和部署管理流程中每一個階段的角色和職責每種類型發(fā)布的期待頻率……2023/2/4中國信息化培訓中心8/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

轉換戰(zhàn)略（Transitionstrategy）服務轉換戰(zhàn)略定義所有的組織服務轉換和分配資源的方法2023/2/4中國信息化培訓中心9/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）服務轉換生命周期階段（Servicetransitionlifecyclestages）得到和測試新的配置項（CI）和組件構建和測試（Buildingandtest）服務發(fā)布測試（Servicereleasetest）服務運營準備測試（Serviceoperationalreadinesstest）部署（Deployment）早期生命支持（EarlyLifeSupport-ELS）檢查和關閉服務轉換（Reviewandcloseservicetransition）2023/2/4中國信息化培訓中心10/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）準備服務轉換（Prepareforservicetransition）評價和檢查輸入的成果，例如SDP（服務設計包）、變更提議、服務接收標準和評估報告鑒別、提升和安排RFC在啟動服務轉換之前，檢查配置基線是否已經記錄在配置管理中檢查轉換的準備情況2023/2/4中國信息化培訓中心11/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

計劃和協(xié)調服務轉換（Planningandcoordinatingservicetransition）服務轉換需要的工作環(huán)境和基礎架構里程碑的安排，交貨日期的確定要執(zhí)行的活動和任務做出每一步的人員安排、資源需求情況、預算和進度表需要管理的問題和風險生產周期（訂貨至交貨的時間-Leadtimes）和可能發(fā)生的意外事件2023/2/4中國信息化培訓中心12/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

（Processactivities,methodsandtechniques）

提供轉換流程支持（Provideservicetransitionsupport）管理服務轉換變更和工作單管理問題、風險、背離和放棄管理對工具和服務轉換流程的支持與利害干系人（stakeholders）進行溝通監(jiān)視服務轉換的績效2023/2/4中國信息化培訓中心13/158信息管理

（InformationManagement）轉換計劃和支持流程在很大程度上要使用服務知識管理系統(tǒng)來產生短期、中期和長期的計劃轉換計劃和支持需要訪問關于新的或變更的服務的信息，以產生和管理計劃……2023/2/4中國信息化培訓中心14/158CSF和KPICSF—理解和管理成本、質量和時間之間的平衡KPI：增加在成本、質量、范圍和發(fā)布時間表上滿足客戶協(xié)定要求的發(fā)布實施的數(shù)量減少實際的成果與預計的成果在范圍、質量、成本和時間等方面的差距2023/2/4中國信息化培訓中心15/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—與利害干系人的有效溝通KPI：通過計劃和溝通來提高客戶和用戶的滿意度減少由于服務轉換計劃與業(yè)務活動之間的不協(xié)調而引起的服務中斷2023/2/4中國信息化培訓中心16/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—管理對共享資源的沖突需求KPI：通過服務轉換實踐來增加項目和服務團隊的滿意度降低由于對資源的沖突需求而產生的問題的數(shù)量2023/2/4中國信息化培訓中心17/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：最大挑戰(zhàn)是去構建用于管理和協(xié)調各種利害干系人的利益而需要的關系網(wǎng)絡協(xié)調和優(yōu)先安排許多新的或變更的服務也是一個大的挑戰(zhàn)……2023/2/4中國信息化培訓中心18/158Challenges和Risks

Risks（風險）：由于缺乏來自需求管理和服務組合管理的信息而導致沒有長期計劃的被動的轉換計劃和支持流程由于與項目管理團隊糟糕的關系而導致突然的和意外的服務轉換需求由于一個轉換的延遲而導致對后續(xù)轉換的影響，因為資源的約束沒有充足的信息來對沖突的需求排定優(yōu)先級……2023/2/4中國信息化培訓中心19/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心20/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）控制所有變更的生命周期，保證有益的變更以最小的代價得到實施目標（Objective）對客戶變更的業(yè)務需求做出反應，這些變更會使業(yè)務的價值最大化，并減少故障、中斷和重復的工作對來自業(yè)務和IT的變更請求做出反應，這些變更將整合服務與業(yè)務需求保證所有的變更被記錄和評估保證所有對CI的變更記錄在CMS中優(yōu)化整個的業(yè)務風險2023/2/4中國信息化培訓中心21/158范圍（Scope）ITIL對變更的定義是“任何對IT服務可能有影響的增加、修改或刪除”它的范圍包括所有對架構、流程、工具、指標和文檔的變更，以及對IT服務和其它配置項（CI）的變更……2023/2/4中國信息化培訓中心22/158對業(yè)務的價值在做變更的時候保護業(yè)務和其它的服務通過實施變更來滿足客戶對協(xié)定服務的需求，同時又優(yōu)化成本減少失敗的變更，以及因此而導致的服務中斷、缺陷和重復工作減少非授權的變更的數(shù)量及時交付變更去滿足業(yè)務時間表……2023/2/4中國信息化培訓中心23/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）在組織內創(chuàng)建一種變更管理的文化，對非授權的變更持零容忍的態(tài)度保證變更創(chuàng)建業(yè)務價值，而且這種價值是可度量和可報告的與其它的服務管理流程集成，去建立變更的跟蹤機制……2023/2/4中國信息化培訓中心24/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

設計和實施考慮需求，比如遵守相關的法律、標準等消除非授權的變更的方法識別和分類組織、角色和職責利害干系人與其它服務管理流程的接口……2023/2/4中國信息化培訓中心25/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更請求的類型（Typesofchangerequest）標準變更（Standardchange）預授權的變更，主要針對那些低風險、相對普遍，而且有預先定義好的處理程序的變更。針對服務或解除架構的一種預授權（已由變更管理流程批準）的變更，有一個已經建立起來的、并且被承認的程序去滿足一特定的變更需求，即帶有具體步驟。緊急變更（Emergencychange）那種要盡可能快地去實施的變更，比如解決一個主要故障，或打一個安全補丁。有時是非常需要的，因其影響可能比普通的故障要大很多。其程序要仔細設計，并在使用前要進行全面測試。時間不足夠來作為正常變更處理；如果可以應盡量以正常變更處理；正常變更（Normalchange）除標準變更和緊急變更之外的所有其它服務變更說明：所有的變更都必須有詳細的變更記錄。對一些標準變更，其記錄與正常變更的記錄可能有本質的不同。2023/2/4中國信息化培訓中心26/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更、RFCs和變更記錄（Changes,RFCsandchangerecords）變更是指任何對IT服務可能有影響的增加、修改或刪除，它的范圍包括所有對架構、流程、工具、指標和文檔的變更，以及對IT服務和其它配置項（CI）的變更RFC是指為了一個變更所做的正式的提議，它包括所提議變更的詳細信息，可以是書面的，也可以是電子的變更記錄是指包含一個變更的詳細信息的記錄，每個變更記錄都歸檔一個變更的生命周期2023/2/4中國信息化培訓中心27/158

策略、原則和基本概念（續(xù)）變更模型（Changemodels）處理變更所應該采取的步驟，包括處理問題和意外事件這些步驟的日程安排考慮依賴性和相關性職責：誰應該做什么完成活動的時間表和開始點評估程序，什么時候應該聯(lián)系什么人2023/2/4中國信息化培訓中心28/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

變更提議（Changeproposals）對新的、變更或退休的服務的高級描述，包括支持的業(yè)務成果，提供的功用和功效等一個完全的商業(yè)論證，包括風險、問題和替代者，以及預算和財務期望……2023/2/4中國信息化培訓中心29/158策略、原則和基本概念（續(xù)）變更窗口（Changewindows）一個規(guī)則的、協(xié)商好的時間，在這個時間實施變更或發(fā)布對服務的影響最小2023/2/4中國信息化培訓中心30/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

補救計劃（Remediationplanning）沒有補救計劃的變更是不應該被授權的“補救”可能包括回滾（Back-out）、調用服務連續(xù)性計劃或其它設計好的活動來保證業(yè)務流程的持續(xù)……2023/2/4中國信息化培訓中心31/158流程活動、方法和技術（圖示）2023/2/4中國信息化培訓中心32/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

變更管理的7Rs：誰發(fā)起這個變更？（WhoRAISEDthechange?）這個變更的理由是什么？（WhatistheREASONforthechange?）這個變更的回報是什么？（WhatistheRETURNrequiredfromthechange?）這個變更有什么風險？（WhataretheRISKSinvolvedinthechange?）交付這個變更需要什么資源？（WhatRESOURCESarerequiredtodeliverthechange?）誰負責去構建、測試和實施這個變更？（WhoisRESPONSIBLEforthebuild,testandimplementationofthechange?）這個變更與其他的變更有什么關系？（WhatistheRELATIONSHIPbetweenthischangeandotherchanges?）2023/2/4中國信息化培訓中心33/158RFC要滿足的條件

4W+H誰負責變who變什么what為什么變why什么時候變when怎么變how2023/2/4中國信息化培訓中心34/158Communications,decisionsandactionsCommunications,escalationforRFCs,risks,issuesLevel1Level2Level3Level4Level5ChangeauthorityBusinessexecutiveboardITmanagementboardorITsteeringgroupCABorECABChangemanagerLocalauthorizationLevelofrisk/impactHighcost/riskchange–requiresdecisionfromexecutivesChangeimpactsmultipleservicesororganizationaldivisionsChangewhichonlyaffectslocalorservicegroupLow-riskchangeStandardchange流程活動、方法和技術（續(xù)）

變更授權模型（圖示）2023/2/4中國信息化培訓中心35/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

變更顧問委員會（ChangeAdvisoryBoard-CAB）在變更的評估、排定優(yōu)先級和日程安排等方面向變更經理提建議的一群人（小組），這個委員會的人員通常由來自IT服務供應商、業(yè)務部門和第三方合作伙伴的代表組成。沒有無風險的變更（Nochangeiswithoutrisk）2023/2/4中國信息化培訓中心36/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

緊急變更授權EmergencyCAB（ECAB）緊急流程（Emergencyprocesses）由ECAB批準變更，而不是等待CAB會議測試可能減少，或者在極端情況下完全放棄測試歸檔，也就是更新變更記錄和配置數(shù)據(jù)。但這個事情可能要延后做，一般是服務恢復正常后再做。2023/2/4中國信息化培訓中心37/158信息管理

（InformationManagement）變更管理必須能訪問CMS，以及SKMS中的信息和文檔，以便去識別任何變更的利害干系人，并預測變更的潛在影響……2023/2/4中國信息化培訓中心38/158CSF和KPICSF—對來自業(yè)務和IT的變更請求做出反應，這些變更將整合服務與業(yè)務需求KPI：增加滿足客戶協(xié)議要求的變更數(shù)量變更所帶來的收益要超過變更的成本減少變更請求的積壓……2023/2/4中國信息化培訓中心39/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—優(yōu)化業(yè)務風險KPI：減少由于不準確的文檔、不到位的影響評估而導致的服務中斷、缺陷和重復工作的數(shù)量減少緊急變更的數(shù)量增加變更的成功率減少需要修補的變更的數(shù)量減少失敗的變更的數(shù)量……2023/2/4中國信息化培訓中心40/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證所有對CI的變更都被很好地管理并記錄在CMS中KPI：減少有不完全的影響評估的變更的數(shù)量和百分比減少有審計合規(guī)問題的變更的數(shù)量減少由服務資產和配置管理驗證與審計發(fā)現(xiàn)的不一致的數(shù)量和百分比…..2023/2/4中國信息化培訓中心41/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：主要挑戰(zhàn)是保證每個變更都被記錄和管理獲得客戶、用戶和IT人員的支持也是要面對的挑戰(zhàn)之一在大的組織中，如何去協(xié)商和歸檔許多級別的變更授權，也是要面對的挑戰(zhàn)之一…..2023/2/4中國信息化培訓中心42/158Challenges和Risks

Risks（風險）：缺乏業(yè)務對變更管理流程的承諾缺乏IT管理層對變更管理流程的承諾缺乏IT人員對變更管理流程的承諾沒有使用變更管理流程來實施變更……2023/2/4中國信息化培訓中心43/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心44/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）SACM流程的目的是保護用于交付服務的資產得到很好的控制，而且關于這些資產的準確、可靠的信息是隨時、隨地可用的目標（Objective）保證IT組織所控制的資產被識別、控制，并且在它們的整個生命周期中得到適當?shù)年P懷識別、控制、記錄、報告、審計和驗證服務和其它的配置項（CIs）提供正確的配置信息去支持有效的、高效的服務管理流程，使人們能夠在正確的時間做出正確的決定……2023/2/4中國信息化培訓中心45/158范圍（Scope）服務資產和配置管理（SACM）流程包括管理每一個CI的完整的生命周期SACM流程保證CIs被識別、基線被設立和維護、對它們的變更被控制SACM流程還包括與內部和外部服務提供商的接口，在那里可能有資產和配置項需要被控制……2023/2/4中國信息化培訓中心46/158對業(yè)務的價值優(yōu)化服務資產和配置的績效改進整個服務的績效優(yōu)化由于資產管理不當而引起的成本和風險……2023/2/4中國信息化培訓中心47/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）服務資產和配置管理策略SACM策略常常與變更管理和發(fā)布與部署管理的策略一起考慮，因為它們之間有很密切的關系這些策略是基于組織的業(yè)務驅動、合同和服務管理需求，以及與適當?shù)姆伞⒎ㄒ?guī)和標準兼容資產策略可能適用于特定的資產類型，如桌面系統(tǒng)……2023/2/4中國信息化培訓中心48/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（Basicconcept）服務資產—指任何對交付服務有貢獻的資源或能力，包括虛擬服務器、物理服務器和軟件License等配置項（CIs）—是指為了交付IT服務而需要被管理的一個服務資產，所有的CI是服務資產，但許多服務資產并不是CI配置記錄—關于一個CI的一套屬性和關系服務知識管理系統(tǒng)（SKMS）—用來管理知識、信息和數(shù)據(jù)的一套工具和數(shù)據(jù)庫2023/2/4中國信息化培訓中心49/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）配置管理系統(tǒng)（CMS）去管理大的、復雜的IT服務和基礎架構，服務資產和配置管理要求使用一個叫做“ConfigurationManagementSystem”的支持系統(tǒng)2023/2/4中國信息化培訓中心50/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）配置基線（Baseline）配置基線是一個服務、產品或基礎架構被正式確定下來之后的保存版本，它可以作為以后活動的基礎，如果要改變它，則必須走正式的變更流程。2023/2/4中國信息化培訓中心51/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）最終介質庫（DefinitiveMediaLibrary–DML）最終介質庫是一個儲存并保護最終授權的所有介質CI版本的地方所有軟件資產的主拷貝包括許可（Includinglicenses）質量保證（Qualitychecked）完全的、正確的、病毒掃描用于構建和發(fā)布的唯一的出處2023/2/4中國信息化培訓中心52/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（續(xù)）備件庫（Definitivespares）最終硬件備件的安全存儲區(qū)域，這些備件與控制測試環(huán)境或生產環(huán)境中的設備具有相同的維護級別。2023/2/4中國信息化培訓中心53/158CMDBInformationabouttheCIsPhysicalCIsDMLReleaseRecordElectronicCIsBuildnewReleaseTestnewReleaseImplementnewReleaseDistributenewReleasetolivelocationsDML和CMDB的關系

2023/2/4中國信息化培訓中心54/158流程活動、方法和技術

（Processactivities,methodsandtechniques）管理與計劃（Managementandplanning）范圍（Scope）需求（Requirements）可用的策略和標準（Applicablepoliciesandstandards）配置管理的組織資產和配置管理系統(tǒng)、工具關系管理和接口控制配置項識別（Configurationidentification）計劃配置項識別是非常重要的定義配置項（CI）的選擇、分類等定義命名規(guī)則、標簽等2023/2/4中國信息化培訓中心55/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

配置控制（Configurationcontrol）許可控制（Licensecontrol）變更管理（ChangeManagement）版本控制（Versioncontrol）：服務資產、軟件和硬件的版本訪問控制（Accesscontrol）構建控制（Buildcontrol）狀態(tài)檢查與報告（Statusaccountingandreporting）開發(fā)或構思批準（Approved）撤退（Withdrawn）2023/2/4中國信息化培訓中心56/158ApplicationreleaseWithdrawnInstalledAcceptedRegistered流程活動、方法和技術（續(xù)）

CI的生命周期（LifecycleofaCI）2023/2/4中國信息化培訓中心57/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

驗證和審計（Verificationandaudit）保證配置管理中保存的信息與實際環(huán)境中的配置信息是一致的核實CI的物理存在，以及相關的文檔是否準確在做一次發(fā)布之前，檢查要被發(fā)布的組件的版本和配置文檔是否已經存在2023/2/4中國信息化培訓中心58/158信息管理

（InformationManagement）定期對CMS進行備份，并保存在安全的區(qū)域CMS也包含CIs的歷史記錄CMS還包含指向SKMS中的信息和知識的指針信息……2023/2/4中國信息化培訓中心59/158CSF和KPICSF—對在整個生命周期中管理和保護CIs完整性的工作進行核算KPI：改進對每個客戶和業(yè)務單元所使用服務資產的預算和收費的準確度加強利用率不高的資源和資產的重新使用和重新分發(fā)的比例降低非授權的硬件和軟件的使用率在配置審核期間降低例外報告的數(shù)量2023/2/4中國信息化培訓中心60/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—通過及時提供準確的配置信息來支持有效的和高效的服務管理流程KPI：改進故障管理識別失敗的CIs和恢復服務的速度降低診斷和解決故障和問題的平均時間和成本改進使用付費License的比例及時發(fā)現(xiàn)糟糕的績效和糟糕的質量的資產通過較早地發(fā)現(xiàn)非授權的變更來降低風險降低由于不到位的評估、不正確的數(shù)據(jù)（來自CMS）和糟糕的版本控制而引起的變更失敗或有問題的變更2023/2/4中國信息化培訓中心61/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—建立和維護一個準確的、完全的配置管理系統(tǒng)KPI：降低由于糟糕的服務資產和配置管理而引起的宕機和故障對業(yè)務的影響增加配置信息的準確度和質量提高審計的合規(guī)率縮短審計時間，以保證配置信息是容易訪問的降低由于人們使用了舊的信息而引起的故障2023/2/4中國信息化培訓中心62/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：說服技術支持人員接受登入/登出的策略為SACM流程爭取資金，因為客戶往往不關注這個流程缺乏來自管理層的承諾與支持，因為他們往往不理解SACM流程的重要性……2023/2/4中國信息化培訓中心63/158Challenges和Risks

Risks（風險）：過于關注技術而不是服務和業(yè)務隨著時間的推移，配置信息的準確性出現(xiàn)退化設置的范圍太廣，以致付出的成本和努力太多，而收益卻不足設置的范圍太窄，以致于流程的作用不大由于非授權的人可以隨便移動資產而使CMS失效……2023/2/4中國信息化培訓中心64/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心65/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）計劃、安排和控制發(fā)布的構建、測試和部署，以做到在保護現(xiàn)有服務完整性的前提下，向業(yè)務交付新的功能目標（Objective）與客戶和利害干系人定義和協(xié)商發(fā)布和部署管理計劃創(chuàng)建和測試發(fā)布包保證發(fā)布包的完整性按照協(xié)定的計劃和時間表，把發(fā)布包從DML部署到生產環(huán)境中保證在發(fā)布和部署活動期間，組織和利害干系人的變更被管理……2023/2/4中國信息化培訓中心66/158范圍（Scope）物理資產，例如服務器或網(wǎng)絡虛擬資產，例如虛擬服務器或虛擬存儲應用程序和軟件對用戶和IT人員的培訓服務，包括所有相關的合同和協(xié)議注釋：雖然發(fā)布與部署管理流程要保證有適當?shù)臏y試發(fā)生，但實際的測試確是“服務驗證與測試”流程的一部分。2023/2/4中國信息化培訓中心67/158對業(yè)務的價值以更快的速度、更優(yōu)化的成本和更小的風險來交付變更保證客戶和用戶所使用的新的或變更的服務能支持他們的業(yè)務目標改進跨越業(yè)務變更、服務團隊、供應商和客戶的實施方法的一致性為滿足服務轉換可追溯的審計要求做出貢獻……2023/2/4中國信息化培訓中心68/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）發(fā)布和部署管理策略：發(fā)布和部署策略用來幫助組織在成本、穩(wěn)定性和靈活性方面去達到正確的平衡對一些服務來說，穩(wěn)定性可能是最重要的，哪怕花比較多的時間進行設計和測試對另一些服務來說，支持快速的業(yè)務變更可能是最重要的發(fā)布和部署管理策略要幫助發(fā)布和部署管理流程的人員去做決策，以支持整個業(yè)務的目標……2023/2/4中國信息化培訓中心69/158策略、原則和基本概念（續(xù)）發(fā)布單元通常一起發(fā)布的IT服務組件。發(fā)布單元通常包括執(zhí)行有用功能的充足組件。例如，一個發(fā)布單元可以是臺式機，包括軟硬件、許可、文檔等。不同的發(fā)布單元可以是完整的發(fā)布應用，包括IT運營程序和用戶培訓。發(fā)布包一個或多個相關的發(fā)布可用包括硬件，軟件，功用，功效，文檔，培訓等…2023/2/4中國信息化培訓中心70/158UserdocumentationApplicationreleaseunitWebclientDatabaseChangeCentralserverSoftwareReleasepackageA9V1.0CustomerserviceAReleaseDocumentationSSASSBSSAU1SSAU2SSAU3SSAU4策略、原則和基本概念（續(xù)）

發(fā)布單元和發(fā)布包（圖示）2023/2/4中國信息化培訓中心71/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

部署選項和考慮因素大爆炸式（Bigbang）：一次把新的或變更的服務發(fā)布到所有的用戶區(qū)域分階段式（Phasedapproach）：先把服務部署到一部分用戶那里，然后再按照一個時間表把服務逐漸發(fā)布到所有的用戶手中2023/2/4中國信息化培訓中心72/158流程活動、方法和技術

（Processactivities,methodsandtechniques）發(fā)布和部署計劃這里所說的大多數(shù)計劃都是在服務設計階段做的，它是服務設計包的一部分這些計劃是整個服務轉換計劃的一部分，應該與其它的計劃（如項目計劃、變更管理計劃等）進行協(xié)調發(fā)布和部署計劃應該是基于服務模型的，而服務模型表明服務資產如何整合客戶資產從而產生價值……2023/2/4中國信息化培訓中心73/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

發(fā)布構建和測試構建和測試環(huán)境的使用標準化和集成的方面配置管理：版本控制、基線管理、輸入和輸出的控制等記錄構建的全部內容，以便需要的時候重構維護測試的憑證，如測試結果和測試報告檢查安全方面的需求被滿足了管理環(huán)境問題，如空間、冷卻、供電等……2023/2/4中國信息化培訓中心74/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

部署（Deployment）部署的計劃和準備執(zhí)行轉移（傳遞）、部署和退休驗證部署（Verifydeployment）早期生命支持（Earlylifesupport-ELS）……2023/2/4中國信息化培訓中心75/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

檢查和關閉（Reviewandclose）檢查和關閉一個部署檢查和關閉一個服務轉換檢查所有的服務轉換活動已經完成檢查準確的度量指標已經被捕捉2023/2/4中國信息化培訓中心76/158信息管理

（InformationManagement）通過發(fā)布和部署管理流程，適當?shù)挠涗泴⒈粍?chuàng)建和維護其它的數(shù)據(jù)和信息也將被捕捉并記錄在廣泛的SKMS中作為部署清理活動的一部分，去刪除或存檔與以前的服務或產品相關的冗余記錄也是很重要的……2023/2/4中國信息化培訓中心77/158CSF和KPICSF—與客戶和利害干系人定義并協(xié)商發(fā)布計劃KPI：增加使用普通的標準框架、可重復使用的流程和支持文檔的發(fā)布的數(shù)量和百分比增加在成本、時間和質量上滿足客戶期望的發(fā)布的數(shù)量和百分比2023/2/4中國信息化培訓中心78/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—在服務轉換活動中保持發(fā)布包和它的組件的完整性KPI：減少由于發(fā)布相關的事情而導致的CMS和DML審計失敗的數(shù)量減少來自DML以外的部署的數(shù)量減少由于部署了錯誤的組件而引起的故障的數(shù)量2023/2/4中國信息化培訓中心79/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證新的或變更的服務能夠交付協(xié)定的功用和功效KPI：減少客戶對服務績效要求的變動與服務有關的故障的數(shù)量（低和減少）增加客戶和用戶對服務交付的滿意度降低客戶的不滿意度–由測試不到位或沒有測試的服務導致的問題增加客戶對服務供應商的負面感覺降低在服務的部署和使用中診斷和修復故障和問題的資源和成本2023/2/4中國信息化培訓中心80/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—保證有適當?shù)闹R傳遞KPI：減少分類為“用戶知識”的故障的數(shù)量增加由一線和二線支持人員解決的故障的百分比增加客戶、用戶和服務運營部門對發(fā)布與部署管理流程的滿意度2023/2/4中國信息化培訓中心81/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：開發(fā)用于項目和供應商管理的標準績效度量方法理解不同的利害干系人的觀點，以支持有效的風險管理深入理解那些影響或可能影響服務發(fā)布和轉換的風險鼓勵一種風險管理的文化，使人們可以共享信息，并采取務實和可度量的方法去對待風險……2023/2/4中國信息化培訓中心82/158Challenges和Risks

Risks（風險）：由于范圍定義不清楚而導致的范圍蔓延使用了不是專門從事發(fā)布與部署活動的人員不能成功地使用發(fā)布與部署管理流程去管理服務的退役財務問題，如資金短缺、部署被拖到不同的財年等……2023/2/4中國信息化培訓中心83/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（Changeevaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心84/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）保證新的或變更的IT服務匹配設計規(guī)范并滿足業(yè)務的需求目標（Objective）向客戶提供信心—發(fā)布將產生滿足客戶期望的新的或變更的服務保證發(fā)布的質量驗證一個服務是“Fitforpurpose”—它將交付要求的功用保證服務是“Fitforuse”—它將交付協(xié)議的功效在服務轉換中識別、評估和處理問題、錯誤和風險……2023/2/4中國信息化培訓中心85/158范圍（Scope）服務驗證與測試能夠在服務生命周期的任何階段中使用，以保證服務的質量它還用來保證服務提供商有能力、資源和容量去成功地交付或發(fā)布一個服務測試同樣適用于采購的服務或自己開發(fā)的服務、軟件/硬件或基于知識的服務測試對發(fā)布和部署管理流程提供直接的支持……2023/2/4中國信息化培訓中心86/158對業(yè)務的價值建立信心—新的或變更的服務將交付價值和客戶要求的成果對服務的風險有一個明確的理解……2023/2/4中國信息化培訓中心87/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）

服務驗證和測試策略所有測試的設計和實施都必須由專門的人來做（這些人不能還從事這個服務的設計和開發(fā)活動）在開始測試之前，測試的成功/失敗標準必須已經歸檔在服務設計包中測試庫和重用策略把測試集成到項目和服務生命周期中采用一種基于風險的測試方法，目的是減輕服務和客戶業(yè)務的風險……2023/2/4中國信息化培訓中心88/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

測試的類型可用性測試可訪問性測試流程和程序測試知識傳遞和才干測試績效、容量和彈性測試數(shù)量、壓力、負載和可擴展性測試可用性和故障轉移測試……2023/2/4中國信息化培訓中心89/158流程活動、方法和技術

（Processactivities,methodsandtechniques）Authorizedchange(withimpactandresourceassessment)Evaluateddesign(SDP,SAC)ChangeevaluationValidationandtestmanagementPlananddesigntestsVerifytestplansandtestdesignPreparetestenvironmentPerformtests(seenextfigure)EvaluateexitcriteriaandreportTestcleanupandclosureReviseteststodeliverrequiredresults2023/2/4中國信息化培訓中心90/158信息管理

（InformationManagement）測試數(shù)據(jù)（Testdata）測試環(huán)境（Testenvironment）……2023/2/4中國信息化培訓中心91/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—鼓勵一種風險管理的文化，使人們能夠共享信息，并采用務實和可度量的方法來面對風險KPI：增加識別新的或變更的服務有什么風險的人員的數(shù)量增加每一個新的或變更的服務歸檔的風險的數(shù)量增加已經被管理的風險占已經登記的風險的百分比2023/2/4中國信息化培訓中心92/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—提供證據(jù)證明，除了交付的服務滿足了客戶的需求之外，服務資產和配置已經被構建，并得到正確的實施KPI：對于新的或變更的服務，增加有已經測試過的服務驗收標準的百分比增加已經對服務的構建和實施進行了測試的服務的百分比2023/2/4中國信息化培訓中心93/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—開發(fā)可重用的測試模型KPI：增加在一個棧里的可重用的測試的數(shù)量（Increasednumberoftestsinarepositionforre-usabletests）增加重用的測試在次數(shù)上的數(shù)量（Increasednumberoftimesthattestsarere-used）2023/2/4中國信息化培訓中心94/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—在測試成本和測試效力之間達到平衡KPI：減少測試預算與測試花費之間的差距通過較早的檢測來減少修復錯誤的成本減少由于測試延期對業(yè)務的影響減少客戶和用戶支持測試的時間成本在計劃和實際上的差異2023/2/4中國信息化培訓中心95/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：無力去維護一個與生產環(huán)境匹配的測試環(huán)境和測試數(shù)據(jù)由于人員、技能和工具的不足而導致無法交付準確的測試覆蓋面由于項目拖后而不得不壓縮測試時間跨越項目和供應商去開發(fā)標準的績效度量方法由于項目和供應商對交付日期估計不準確而導致服務轉換活動的延遲……2023/2/4中國信息化培訓中心96/158Challenges和Risks

Risks（風險）：不清楚的期望/目標由于對風險的理解不到位而導致沒有對關鍵的元素進行測試減少由于人員缺乏而引起的延遲和對其它的服務轉換活動產生的影響……2023/2/4中國信息化培訓中心97/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（ChangeEvaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心98/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）提供一個一致的和標準的方法來決定一個服務變更的績效變更的實際績效是相對于預計的績效來說的識別并管理與變更相關的風險和問題目標（Objective）正確設置利害干系人的期望，并向變更管理提供有效的、準確的信息，確保在變更的過程中那些對服務能力不利的因素和風險不會不受限制地轉換評價一個服務變更的利與弊，以決定組織在資源使用等方面做出一些限制提供高質量的輸出，以便變更管理能夠加快對是否同意變更而做出決定……2023/2/4中國信息化培訓中心99/158范圍（Scope）變更評價流程描述了一種用于對重要的變更進行評價的正式的方法每個組織都必須決定哪些變更需要使用這個正式的變更評估方法，哪些變更可以作為變更管理的一部分來進行評估2023/2/4中國信息化培訓中心100/158對業(yè)務的價值有效的變更評價將建立一種按照交付的價值來使用資源的方法這些信息也會對將來的服務開發(fā)和變更管理提供更準確的價值焦點持續(xù)服務改進能夠從變更評價流程得到大量的信息，它可以用來支持變更管理流程的進一步改進，并且預測和度量服務變更的績效……2023/2/4中國信息化培訓中心101/158策略、原則和基本概念

（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）服務設計或服務變更在轉換之前將得到評價每個變更都必須進行評價，但只有重要的變更才會使用正式的變更評價流程變更評價將識別與變更的服務有關的風險和問題，以及任何對其它的服務或共享的基礎架構影響任何預計的績效與實際的績效之間的背離都要被客戶或客戶代表管理2023/2/4中國信息化培訓中心102/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

原則（Principles）變更的可知影響和不可知影響都需要去識別，并且理解和考慮變更的結果無論在什么情況下，服務變更都應該得到盡可能客觀的評價一個評價報告或中間報告將提供給變更管理流程，以便變更管理對是否授權變更做出決定2023/2/4中國信息化培訓中心103/158策略、原則和基本概念（續(xù)）

基本概念（Basicconcepts）變更評價流程采用PDCA模型來保證所有評價的一致性每個評價都要先進行計劃，然后分多個步驟去執(zhí)行；評價的結果要進行檢查，并且采取行動去解決任何發(fā)現(xiàn)的問題2023/2/4中國信息化培訓中心104/158流程活動、方法和技術

（Processactivities,methodsandtechniques）變更評估術語（Changeevaluationterms）預計的性能（Predictedperformance）實際性能（Actualperformance）服務變更之后所達到的性能偏離報告（Deviationsreport）預計的性能與實際性能之間的差距評估報告（Evaluationreport）Ariskprofile（風險預測）Adeviationsreport（偏離報告）Aqualificationstatement（合格聲明）Arecommendation（建議）2023/2/4中國信息化培訓中心105/158ChangemanagementServicedesignServicevalidationandtestingTestplanandresultsServicedesignpackage(SDP)Requestforchange(RFC)InterimevaluationreportInterimevaluationreportEvaluationreportEnd*End*End*PlantheevaluationEvaluatepredictedperformancePredictedperformanceOK?EvaluateactualperformanceActualperformanceOK?Changecomplete?Waitfornextchangeauthorizationpoint*Whenchangeevaluationends,thechangemanagementprocessisresponsibleforfurtheractivities.NoYesYesNoNoYesInputsTriggerRequestforevaluation流程活動、方法和技術（續(xù)）變更評估流程圖示：2023/2/4中國信息化培訓中心106/158信息管理

（InformationManagement）評估要求的很多信息都應該來自SKMS所有的評估報告都應該錄入到CMS中，它們的軟拷貝還應該儲存在SKMS中……2023/2/4中國信息化培訓中心107/158CSF和KPICSF—利害干系人對新的或變更的服務所期待的績效要有好的理解KPI：對于新的或變更的服務，減少由于沒能交付期望的功用和功效而引起的故障的數(shù)量在客戶調查中增加利害干系人對新的或變更的服務的滿意度2023/2/4中國信息化培訓中心108/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—變更管理有好的質量評估去幫助他們做出正確的決定KPI：增加在協(xié)定時間內完成評估交付的百分比減少由于不期待的錯誤或失敗而不得不回滾的變更的數(shù)量減少失敗的變更的數(shù)量增加變更管理的個人滿意度2023/2/4中國信息化培訓中心109/158Challenges和Risks

Challenges（挑戰(zhàn)）

：開發(fā)跨越項目和供應商的標準的績效度量方法和指標理解不同的利害干系人的觀點在管理風險和接受風險之間做出平衡度量和闡述預測的準確性對風險采取一種務實的、可度量的方法鼓勵一種風險管理的文化，讓人們可以共享信息……2023/2/4中國信息化培訓中心110/158Challenges和Risks

Risks（風險）：缺乏一個什么時候應該使用變更評價的標準對變更評估的時間要求不切實際由于參加變更評估的人員經驗不足而影響到變更的授權由于項目或供應商對交付日期不準確的評估而引起的變更評估活動的延誤……2023/2/4中國信息化培訓中心111/158服務轉換（Servicetransition）服務轉換原理（ServiceTransitionPrinciples）服務轉換流程（ServiceTransitionProcesses）轉換計劃和支持（Transitionplanningandsupport）變更管理（Changemanagement）服務資產和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）發(fā)布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服務驗證和測試（Servicevalidationandtest）變更評價（ChangeEvaluation）知識管理（Knowledgemanagement）服務轉換的相關技術活動（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服務轉換的組織（OrganizingforServiceTransition）技術考慮（TechnologyConsideration）實施服務轉換（ImplementingServiceTransition）挑戰(zhàn)、風險和關鍵成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2023/2/4中國信息化培訓中心112/158目的和目標

（Purposeandobjective）目的（Purpose）共享觀點、想法、經驗和信息，并保證它們在正確的時間、正確的地點可用目標（Objective）改進管理決策的質量使服務提供商的工作更有效保證員工對他們所提供給客戶的服務的價值有一個明確的認識維護服務知識管理系統(tǒng)收集、分析、存儲、共享、使用和維護知識、信息和數(shù)據(jù)2023/2/4中國信息化培訓中心113/158范圍（Scope）包括：對知識、信息和數(shù)據(jù)管理的監(jiān)督不包括：配置數(shù)據(jù)的捕捉、維護和使用2023/2/4中國信息化培訓中心114/158對業(yè)務的價值通過對交付和管理服務所需要的知識、信息和數(shù)據(jù)進行訪問控制來對生命周期的每個階段提供價值知識管理對服務轉換來說更顯得重要，因為知識就是要轉換的關鍵服務元素之一對于服務生命周期內的所有角色來說，有效的知識管理都是一筆可貴的資產……2023/2/4中國信息化培訓中心115/158

策略、原則和基本概念D-I-K-W結構：數(shù)據(jù)（Data）是一組關于事件的離散因素信息（Information）來自數(shù)據(jù)的上下文（關系）。例子：關閉優(yōu)先級為2的故障的平均時間是多少知識（Knowledge）由個人的經驗、想法、見識、價值和判斷力組成。例子：自從某個服務的新版本發(fā)布以來，關閉優(yōu)先級為2的故障的平均時間已經增加了10%智慧（Wisdom）使用知識，通過正確的決策來創(chuàng)造價值。例子：關閉優(yōu)先級為2的故障的時間的增加是由于新發(fā)布的服務版本沒有高質量的文檔造成的2023/2/4中國信息化培訓中心116/158ContextDataWisdomWhy?How?Who,what,When,where?InformationKnowledgeUnderstanding策略、原則和基本概念（續(xù)）

2023/2/4中國信息化培訓中心117/158策略、原則和基本概念（續(xù)）服務知識管理系統(tǒng)（SKMS）：一套用來管理知識和信息的工具和數(shù)據(jù)庫。SKMS包括ConfigurationManagementSystem以及其他的工具和數(shù)據(jù)庫SKMS存儲、管理、更新和展現(xiàn)一個IT服務供應商管理IT服務的整個生命周期所需要的信息SKMS包括：服務組合、CMS、DML、SLA/OLA/UC、安全策略、供應商和合同管理信息系統(tǒng)、預算、成本模型、業(yè)務計劃、服務改進計劃……

2023/2/4中國信息化培訓中心118/158SupportfordecisionsSupportfordeliveryofservicesConfigurationmanagementsystemConfigurationmanagementdatabaseServiceknowledgemanagementsystem策略、原則和基本概念（續(xù)）

CMDB、CMS與SKMS之間的關系（圖示）2023/2/4中國信息化培訓中心119/158流程活動、方法和技術

（Processactivities,methodsandtechniques）知識管理戰(zhàn)略（KnowledgeManagementstrategy）管理模型建立角色和職責知識管理的策略、流程、程序和方法技術和其他的資源需求績效度量2023/2/4中國信息化培訓中心120/158流程活動、方法和技術（續(xù)）

知識傳遞（Knowledgetransfer）學習風格（Learningstyles）知識可視化（Knowledgevisualization）推進行為（Drivingbehavior）研討會、Web技術和廣告2023/2/4中國信息化培訓中心121/158信息管理

（InformationManagement）它與其它的數(shù)據(jù)、信息和知識之間的關系？在哪里以及如何儲存？誰負責去收集、更新和維護它？什么法律、法規(guī)和治理措施需要考慮應用于它？誰應該被允許去訪問它？誰應該被允許去改變它？它需要被審計嗎？如果需要，誰負責，多長時間做一次審計？……2023/2/4中國信息化培訓中心122/158CSF和KPICSF—用于支持管理決策的知識和信息的可用性KPI：經理人員對SKMS訪問量的增加由經理人員做的SKMS搜索返回“好”的等級的百分比的增加2023/2/4中國信息化培訓中心123/158CSF和KPI（續(xù)）

CSF—降低支持和維護服務所需要的時間和努力程度KPI：增加已歸檔材料的重用次數(shù)增加服務運營團隊成員對SKMS的訪問次數(shù)增加由已知錯誤解決的故障的百分比增加服務運營團隊對知識管理的滿意