S店月總結(jié)及月份工作計劃

2013年8月朗寧店銷售月度總結(jié)2013年8月STD滾動計劃實際發(fā)生數(shù)填寫黑色字體，計劃數(shù)填寫紅色字體

2013年8月AAK滾動計劃實際發(fā)生數(shù)填寫黑色字體，計劃數(shù)填寫紅色字體2013年8月庫存情況

1月2月3月4月5月6月7月8月合計STD合同量104輛102輛56輛

56輛

實際3724374030372123

落差6-535

33

2013年STD計劃完成情況分解2013年AAK計劃完成情況分解

1月2月3月4月5月6月7月8月合計廠家合同量021402727385057260系統(tǒng)AAK完成量022301929324136209落差01-10-82-6-9-19-512013年AAK計劃完成情況分解2

1月2月3月4月5月6月7月8月合計店面AAK任務(wù)036456265453541329實際完成AAK91936265082338209落差-91793615371216120一、八月目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度簡析1、上月售前指標(biāo)達(dá)成進(jìn)度售前指標(biāo)任務(wù)實際達(dá)成落差任務(wù)完成率新增集客量30161-24020.2%新增留檔量24160-18124.9%留檔率80%98%18%122%AAK5438-1670.4%成交率17%63%(不含展會數(shù)據(jù)）46%370%新保滲透率90%100%10%111%續(xù)保滲透率--------車貸滲透率30%42%12%140%裝飾產(chǎn)值768008890-6791011.5%電銷指標(biāo)--------二手車--------大用戶--------八月目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度簡析1、上月管理指標(biāo)達(dá)成情況：管理指標(biāo)得分事業(yè)部排名備注銷售滿意度100分1銷售神秘客80分35無最近成績；運(yùn)營評價86.2分--6分已申訴，待結(jié)果2、未達(dá)成情況簡析(著重針對未達(dá)成項展開分析）經(jīng)營指標(biāo)未達(dá)成情況簡析：（AAK）1、市場因素以及競品的力度，主要集中在福特品牌，優(yōu)惠力度大（福克斯達(dá)到1萬元優(yōu)惠）2、展廳經(jīng)理病假導(dǎo)致展廳現(xiàn)場管理不到位，同時車展期間展廳銷量相比上次5月份車展有所下降；3、車展銀川留檔客戶的再回訪，客戶不愿意來石嘴山地區(qū)消費(fèi)；裝飾指標(biāo)未達(dá)成情況簡析：車展固定政策影響，包括車展贈送裝飾較多；指標(biāo)問題改善措施責(zé)任人監(jiān)督人目標(biāo)及考核完成時間MS滿意度1、電話接聽；2、適當(dāng)時機(jī)贊美客戶；3、金融信貸的介紹；4、FAB車輛介紹；1、電話接聽由客服部接聽；2、晨會安排銷售顧問贊美客戶的聯(lián)系；3、夕會每天安排3名銷售顧問聯(lián)系FAB法講車；銷售總監(jiān)總經(jīng)理銷售顧問能夠熟練掌握FAB法的運(yùn)用；錄音必須贊美客戶，出現(xiàn)此項問題的處以50元罰款；9月1日開始；AAKAAK完成率過低；1、繼續(xù)加大小型外拓和外展活動；2、拓展惠農(nóng)平羅市場；3、加大銷售顧問的培訓(xùn)力度；銷售總監(jiān)總經(jīng)理達(dá)成下半年的AAK目標(biāo)；9月30日8月份弱項整改措施新保業(yè)務(wù)指標(biāo)分析保險公司單數(shù)投保金額新保占比單臺投保金額人保22172235.8866%7829平安1290173.9634%7514陽光0000太保0000合計34262409.84100%新保業(yè)務(wù)指標(biāo)分析朗寧7月份新車投保率為100%；1、下半年繼續(xù)保持90%以上的新保滲透率；2、同時，新保的推薦已經(jīng)是銷售顧問的習(xí)慣，在新保投保方面在后來的銷售顧問的培訓(xùn)中要加強(qiáng)；3、衍生部經(jīng)理保持每月的2-3次的培訓(xùn)的效果；裝飾部8月份總結(jié)

銷售總臺數(shù)裝飾滲透率現(xiàn)金裝飾臺數(shù)單車產(chǎn)值裝潢產(chǎn)值計劃5460%32240076800實際3813%517788890裝飾滲透率分析：1、8月份車展政策的統(tǒng)一，以及裝飾贈送增加是銷售部裝飾產(chǎn)值沒有達(dá)標(biāo)的主因；2、我店銷售顧問下半月在銀川車展人員較多，沒有自店銷售精品的機(jī)會也是本月裝飾產(chǎn)值下降的原因；8月裝飾精品分析及措施項目原因措施DVD導(dǎo)航銷售；展廳加裝車和政策的影響；繼續(xù)加大導(dǎo)航的話術(shù)引導(dǎo)和演練；其他裝飾件的銷售；推銷話術(shù)和技巧的運(yùn)用；本月抽出一堂課的時間和裝飾技師和銷售顧問共同探討增加裝飾產(chǎn)值的措施；裝飾部九月計劃及措施

銷售總臺數(shù)裝飾臺數(shù)裝飾滲透率單車產(chǎn)值裝潢產(chǎn)值計劃442760%2400648001、繼續(xù)裝飾任務(wù)的考核力度；2、安排一堂精品裝飾的討論（9月15日），同時組織話術(shù)并且要求銷售顧問熟記并應(yīng)用；3、每周周例會分析銷售顧問各項業(yè)績完成情況并分析達(dá)成原因，制定改進(jìn)措施；2013年9月銷售工作計劃售前指標(biāo)任務(wù)新增集客量324新增留檔量259留檔率80%AAK44成交率17%新保滲透率90%續(xù)保滲透率--車貸滲透率40%裝飾產(chǎn)值64800電銷指標(biāo)--二手車--大用戶--9月售前指標(biāo)進(jìn)銷存車型分解車型上月結(jié)存數(shù)量STD數(shù)量AAK數(shù)量月末庫存數(shù)量捷達(dá)1911920新寶來217523高爾夫8035速騰14287邁騰233224CC7227合計92252986本月庫存中，速騰有一臺“三包備用車”，捷達(dá)有一臺“試駕車輛”！含以上2臺車共計86臺車！9月份培訓(xùn)計劃2013（9）月銷售部培訓(xùn)計劃表月份：8月部門：銷售部經(jīng)理：繆繼飛序號培訓(xùn)日期培訓(xùn)類別培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容（詳細(xì)）培訓(xùn)方式培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)講師培訓(xùn)課時考核方式考核日期19月4日知識汽車三包法知識講解；汽車三包法的細(xì)則；三包法對于售前銷售的影響；PPT講解銷售顧問；6繆繼飛1試卷考試；9月9日29月8日技能潛客管理技巧；潛客管理的技巧；客戶回訪的技巧；PPT講解銷售顧問；6繆繼飛1演練9月10日39月19日技能銷售流程-接待；銷售流程中接待的意義；強(qiáng)化流程培訓(xùn)；PPT講解銷售顧問；6繆繼飛1演練9月30日49月29日技能銷售流程-需求分析；怎樣做好客戶的需求分析；PPT講解銷售顧問；6繆繼飛1演練9月30日9月份銷售任務(wù)分解及考核辦法人員總?cè)蝿?wù)邁騰郝慶娟82秦雯82常晶82孫靜82付雪41曹飛41杜瀟雄81蒙金紅41合計5212考核細(xì)則：邁騰設(shè)小任務(wù)考核，正式銷售顧問差一臺邁騰銷量，處以300元/臺處罰；實習(xí)銷售顧問單車提成200元，裝飾產(chǎn)值6%的提成、導(dǎo)航200元/臺提成、保險3%的提成；注：銷售顧問任務(wù)依據(jù)“目標(biāo)放大”原則。二、電話營銷任務(wù)分解

電銷人員

考核標(biāo)準(zhǔn)

銷售顧問車貸提成標(biāo)準(zhǔn)銷售部車貸考核標(biāo)準(zhǔn)為：1、車貸任務(wù)3臺∕人（正式銷售顧問）、2臺∕人（實習(xí)銷售顧問），2臺車貸200元/臺提成；3臺車貸300元/臺；4臺以上（含4臺）500元/臺；500元封頂！2、車貸沒有實現(xiàn)處以100元/臺的處罰；2013年9月份促銷政策車型配置市場指導(dǎo)價現(xiàn)金優(yōu)惠裝飾贈送實際售價銷售顧問提成正常庫存車輛促銷政策長庫齡車輛促銷政策車型配置大架號市場指導(dǎo)價現(xiàn)金優(yōu)惠裝飾贈送實際售價銷售顧問提成2013年9月份促銷政策9月份銷售任務(wù)分解及考核辦法留檔量考核標(biāo)準(zhǔn)留檔量N：為公司給予銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)的留檔量；實際留檔量Q：銷售顧問在前臺登記錄入的客戶資料人次，不登記不視為自己的客戶別人可以接待登記

月份完成

臺AAK需要有效留檔：計算方式為（本月總?cè)蝿?wù)/17%成交率）其中

有效留檔含電銷留檔集客。

月份銷售顧問有效留檔計算方法為：留檔量=當(dāng)銷售顧問月度留檔量、低于70%扣除（單車、裝飾、保險、車貸）總提成20%。

潛客管理辦法朗寧銷售部CRM系統(tǒng)潛客管理規(guī)定序號考核細(xì)則考核依據(jù)考核人考核工具執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1超期未執(zhí)行；當(dāng)天出現(xiàn)超期現(xiàn)象，每批次30元處罰；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)銷售顧問休息，前一天要將休息期間的客戶全部回訪并錄入系統(tǒng)；2客戶級別和活動不一致；（系統(tǒng)活動不支持客戶級別）出現(xiàn)上述情況，處以銷售顧問50元/批次；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)客戶由H/A級變?yōu)闀簳r不考慮的，及時調(diào)整客戶級別，并備注調(diào)整原因；客戶級別推進(jìn)，活動和回訪時間均應(yīng)該做相應(yīng)調(diào)整；3活動反饋內(nèi)容過于簡單；經(jīng)過銷售總監(jiān)（經(jīng)理）提醒，指導(dǎo)后還是出現(xiàn)問題的，依據(jù)具體情況考核銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)回訪目的是否達(dá)到，客戶反饋拒絕的原因，客戶因此次回訪得到有價值的信息在活動反饋中必須體現(xiàn)；4當(dāng)天接待客戶當(dāng)天必須回訪；出現(xiàn)上述情況，處以銷售顧問50元/批次；同時，沒有錄音的當(dāng)天回訪同上考核；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)、電話錄音；當(dāng)天客戶短信回復(fù)不視作當(dāng)天回訪，同時，當(dāng)天接待客戶必須拿前臺和辦公室電話回訪；（17:30分以后接待客戶可以次日回訪）5休眠客戶；無原因休眠客戶，處以銷售顧問50元/批次；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)；沒有任何原因休眠客戶是資源的極大浪費(fèi)，同時，休眠客戶中的原因“其他”，控制在整個休眠客戶的20%的范圍、并備注；6系統(tǒng)中沒有一次回訪直接休眠客戶的處以100元/次的考核；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)；當(dāng)天客戶回訪中如果直接戰(zhàn)敗可以休眠，但是每天系統(tǒng)中戰(zhàn)敗客戶必須寫戰(zhàn)敗分析；同時，在夕會中做戰(zhàn)敗分析；7客戶回訪時間過短；為回訪而回訪，回訪時間低于3分鐘的，經(jīng)銷售總監(jiān)（經(jīng)理）指導(dǎo)的未作改正的，依據(jù)具體情況考核；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）電話錄音；每批次客戶回訪需要結(jié)合上次回訪內(nèi)容反饋，然后有目的的回訪（在活動中反饋）；8購車客戶回訪；（購車客戶的回訪必須用前臺和辦公室電話）沒有按照要求制定回訪計劃的處以100元/次的考核；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)、電話錄音；購車客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)：一、必須按照集團(tuán)公司話術(shù)一次回訪，保證客戶CSS滿意度；二、購車客戶的5次回訪依次是：購車當(dāng)天回訪、3天后用車回訪（車輛功能和配置的操作熟悉情況）、購車一周后的回訪（車輛的使用情況和親朋好友的評價以及客戶的用車感受—注意引導(dǎo)客戶做正面評價，同時，要求客戶轉(zhuǎn)介紹，給予客戶1000元裝飾代金券）購車一個月回訪（首保提醒）以及客戶的生日、節(jié)假日的祝福；9目前沒有跟蹤客戶；經(jīng)銷售經(jīng)理（總監(jiān)）提醒后仍舊沒有做整改的，處以100元/次考核；銷售總監(jiān)（經(jīng)理）CRM系統(tǒng)；客戶錄入后活動時間不能超過15天；超過此時間的均視為“目前沒有跟蹤客戶”。9月份銷售任務(wù)分解及考核辦法四、成交率考核A=當(dāng)月成交率定額月份銷售顧問成交率定額：≥17（成交率計算方式為實際AAK/上期末潛在客戶數(shù)量+本期新增潛客數(shù)量+本期休眠客戶數(shù)量+本期戰(zhàn)敗客戶數(shù)量）B=實際完成成交率成交率=實際賣車數(shù)量/實際接待量（新增有效留檔)當(dāng)成交率低于10％時取消所有獎勵，包括單臺提成；9月份裝飾任務(wù)分解及考核辦法裝飾提成標(biāo)準(zhǔn)：

1、8月份車展政策中導(dǎo)航版價格中導(dǎo)航不涉及提成；

2、銷售顧問按照實際銷售車輛×2400元×60%考核銷售顧問任務(wù)，完成任務(wù)者按10%的提成；在50%--100%之間，依據(jù)實際達(dá)成率核算裝飾提成；

3、導(dǎo)航銷售任務(wù)為1臺，完不成的給予200元/臺的考核；導(dǎo)航計入銷售顧問裝飾任務(wù)，但提成單算；4、導(dǎo)航提成方法如下：華洋導(dǎo)航不低于3000元、卡仕達(dá)導(dǎo)航不低于3500元、德眾導(dǎo)航不低于4000元銷售；導(dǎo)航提成為500元/臺；

5、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理按照實際車輛計算的精品裝飾任務(wù)考核，完成任務(wù)依據(jù)2%計算，在50%--100%之間，依據(jù)完成率計算（即提成×完成比）；

6、公司其他相關(guān)人員（服務(wù)顧問、裝飾技師）沒有任務(wù)考核，均按照10%的提成以及導(dǎo)航提成方案執(zhí)行；

7、附件精品裝潢技師：(當(dāng)月銷售部銷售總額+當(dāng)月銷售部贈送總額)*1%，實習(xí)技師無提成；9月份保險考核辦法車型實際產(chǎn)值（滲透率）提成標(biāo)準(zhǔn)所有車型80%以下無提成80%--90%3%

90%--100%4%捷達(dá)出租車型60%以下無提成60%--80%3%80%--90%4%本月計劃AAK為臺保險綜合客單價為5000元。本月保險提成以實際AAK滲透率來計算，當(dāng)本月實際AAK除老款捷達(dá)外保險滲透率低于80%以下無提成、當(dāng)本月實際AAK除老款捷達(dá)外保險滲透率達(dá)到80%（含80%）提成，當(dāng)本月實際AAK除老款捷達(dá)外保險滲透率達(dá)到90%（含90%）提成。9月份銷售滿意度、神秘客、運(yùn)營評價考核辦法MS錄音電話考核方式：1、錄音筆成績月末考核平均分為90分的，為及格分?jǐn)?shù)，不涉及任何考核；達(dá)到90分以上，給予200元獎勵，月度工資中體現(xiàn)；2、展廳接待一次來店客戶（以系統(tǒng)為基準(zhǔn)）提供錄音比率為95%，低于95%的一批次錄音處以100元罰款；3、贊美客戶、詢問客戶對安全、舒適、動力方面的需求、FAB法、主動推薦試乘試駕、主動介紹車輛貸款、主動介紹保險知識；以上六項其中一項未做者處以50元一次罰款；任務(wù)分解計劃完成措施1、配合市場部，加大外拓和小型車展的力度；2、第一周安排好車展客戶的邀約工作的統(tǒng)計，同時，加大車展前的話術(shù)培訓(xùn)和考核（演練）工作，做好車展的前的動員和安排、爭取車展完成車展任務(wù)；3、開拓惠農(nóng)區(qū)和平羅縣的分銷渠道（二網(wǎng)），在第一周內(nèi)解決渠道問題；4、訂單客戶的維系和轉(zhuǎn)化工作，保證訂單在上半月可以及時交付；新員工培訓(xùn)計劃新入職銷售顧問培訓(xùn)引導(dǎo)表序號入職前3天入職第3-10天內(nèi)入職10-20日內(nèi)入職20-30日內(nèi)第一階段培訓(xùn)考核項目第二階段培訓(xùn)考核項目第三階段培訓(xùn)考核項目第四階段培訓(xùn)考核項目1職業(yè)規(guī)劃年度計劃及目標(biāo)汽車基礎(chǔ)知識培訓(xùn)試卷考試銷售流程實操銷售流程CRM系統(tǒng)知識實操系統(tǒng)運(yùn)用24S店的商務(wù)禮儀新員工培訓(xùn)心得

一汽大眾產(chǎn)品知識培訓(xùn)試卷考試潛客管理試卷考試3銷售顧問的工作時間安排

車型參數(shù)表試卷考試衍生產(chǎn)品知識車貸流程、保險知識考試；各項KPI知識了解

4汽車行業(yè)態(tài)勢分析

銷售流程；默寫銷售流程（13年密采項）

客戶滿意度默寫滿意度的21項因子；5

運(yùn)營評價

備注銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)；銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排并指導(dǎo)；銷售總監(jiān)、衍生經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)考核；前兩項有銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排并考核；后二項有銷售總監(jiān)負(fù)責(zé)安排；新進(jìn)員工的培訓(xùn)，依據(jù)以上4階段培訓(xùn)日程安排；現(xiàn)已經(jīng)進(jìn)行到第四階段培訓(xùn)期間；新員工考核措施新進(jìn)員工考核依據(jù)四階段的培訓(xùn)逐一考核，主要考核項有：1、汽車基礎(chǔ)知識考核（試卷）；2、大眾產(chǎn)品知識考核（試卷）；3、流程項的默寫和試駕的演練考核；4、系統(tǒng)的實操演練；5、車輛功能操作演練；6、衍生產(chǎn)品的知識考核（試卷）；以上6項全部考核過關(guān)，方可展廳接待客戶，并轉(zhuǎn)正；月度營銷總結(jié)（

8月份）提報單位：市場部提報人：靳耀昆時間：2013年8月31日一、店面總結(jié)1、本月來電/店量分析總進(jìn)店量149電話外展合計留存率42%9450608日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031進(jìn)店總量3566228968825245241156224565745進(jìn)店留存0346111425202131021043111110101電話12111111外展450一、店面總結(jié)2、客戶誘因分析項目廣播報紙路牌（塔標(biāo)、X展架）短信車展其他親友批次132514454503328比例2%4%2%7%74%5%4%1、本月主要活動圍繞第六屆西部汽車博覽會為主，前期集團(tuán)的廣宣都圍繞著次活動進(jìn)行，吸引客戶到現(xiàn)場看車購車，車展集客比例很高達(dá)到了預(yù)期的效果。2、后期為了消化車展意向客戶，按照西區(qū)媒體指導(dǎo)通過報紙及短信把車展政策延續(xù)的信息宣傳出去，邀約客戶到店咨詢。一、店面總結(jié)3、本月KPI指標(biāo)達(dá)成分析集客目標(biāo)完成集客新增訂單成交量庫存量1月514674179172月2643301120293月330601836394月455521723615月477491350686月33143998907月257288723908月36760863885一、店面總結(jié)3、本月KPI指標(biāo)達(dá)成分析車型CC邁騰新速騰新捷達(dá)新寶來高爾夫集客分析234618811616273集客比例9%10%23%20%24%13%1、本月利用大車展的契機(jī)沖刺本月的AAK，銷售結(jié)構(gòu)以寶來、速騰為沖量車型，高爾夫、捷達(dá)的銷售平平。2、車展的頻率過于緊湊，給客戶帶來一種疲態(tài)感，在后期再次邀約的過程中給銷售顧問帶來了一定的阻力。二、競品市場分析

品牌全月活動展廳客流成交量成交率朗寧店1.銀川西部車展2.周末特賣會149批次38輛25%上海大眾人員即將解散福特1.展廳活動178批次19輛10%名志汽貿(mào)215批次24輛11%三、活動總結(jié)（活動主題）1、活動介紹項目計劃實際活動名稱周末特賣會活動目的消化車展基盤客戶活動時間2013年8月25-26日活動地點(diǎn)朗寧店展廳內(nèi)活動形式促銷活動活動集客批次55批次11批次活動訂單10臺1臺2、精彩片段回顧（精選4張）二、活動總結(jié)（活動主題）周末特賣會活動二、活動總結(jié)（活動主題）3、經(jīng)驗分享成功經(jīng)驗1.銷售部的同事們借助活動政策積極邀約客戶到店不足之處1.活動前期沒有充分準(zhǔn)備吸引力度較小，沒有打動客戶的購買欲望2.銷售顧問手里的客戶資源不精準(zhǔn)或以枯竭，導(dǎo)致邀約起來難度很大，到店率很低三、廣告效率及活動效率朗寧月度市場計劃（

9月份）提報單位：市場部提報人：靳耀昆時間：2013年8月28日9月集客達(dá)標(biāo)分析日期第一周第二周第三周第四周客流目標(biāo)70批次80批次120批次54批次措施1.開展小區(qū)內(nèi)車展活動，更深入的滲透一汽大眾品牌在當(dāng)?shù)氐闹?，在家門口就可以看車、試駕積累新的基盤客戶2.開展中秋節(jié)活動，店頭布展，邀約客戶，媒體宣傳3.利用前面小區(qū)車展的集客做一次閉店特賣會活動9月AAK目標(biāo)44臺，集客任務(wù)為324批次。9月線下市場活動計劃活動項目日期預(yù)算合計備注

小區(qū)車展2013.9.7-82013.9.14-152013.9.21-22-25800080001.選擇高檔小區(qū)舉辦車展2.油費(fèi)+場地費(fèi)+人員補(bǔ)助+物料教師節(jié)活動2013.9.10500050001.前期到學(xué)校發(fā)放DM單頁預(yù)熱2.饋贈禮品與學(xué)校老師保持好關(guān)系3.展廳布置+冷餐中秋節(jié)活動2013.9.19600060001.店內(nèi)活動邀約客戶到店2.布展物料+主持+冷餐閉館簽售會2013.9.28200020001.消化小區(qū)車展客戶2.布展物料+冷餐愛車講堂2013.9.295005001.邀約新老客戶到店講解愛車日常保養(yǎng)及維護(hù)常識合計210009月線上宣傳活動申請媒體類型媒體名稱投放時間內(nèi)容規(guī)格價格報紙類石嘴山日報9月17日全新捷達(dá)品牌廣告+中秋節(jié)購車優(yōu)惠政策半版彩色4400廣播類92.8廣播全月品牌推廣+全月活動政策每天10次／每次15秒11250戶外廣告類賀蘭山商業(yè)大樓戶外LED電子屏全月品牌推廣+全月活動政策45次/30秒8000國道邊擎天柱（公司入口處）全年品牌推廣三面立體固定廣告位150000/1年130000/2年120000/3年小區(qū)升降桿廣告牌漢唐庭院每月500*12個月5600。新世紀(jì)花園每月300*12個月3600。帝景花園每月300*12個月3600。每個小區(qū)都是2個電子桿滲透型的品牌推廣40*20的廣告牌附到電子升降桿上三個小區(qū)共計：12800（年、季度、月可選擇性投放）網(wǎng)絡(luò)類易車網(wǎng)百度搜索廣告欄全年石嘴山地區(qū)網(wǎng)絡(luò)投放車型車款及活動政策購買會員、充值會員、關(guān)鍵詞搜索40800購買會員+10000充值會員合計230950費(fèi)用預(yù)算項目費(fèi)用線上230950（其中包括全年投放廣告費(fèi)）線下21000合計251950廣告總預(yù)算本月AAK進(jìn)店目標(biāo)單車營銷成本客流成本251950443244580778石嘴山朗寧客戶關(guān)系管理部2013年8月份回訪報告石嘴山朗寧汽車銷售有限責(zé)任公司目錄服務(wù)回訪分析總結(jié)542潛在客戶回訪統(tǒng)計銷售回訪分析總結(jié)31預(yù)約工作完成情況下月工作計劃主動邀約客戶情況分析備注：該數(shù)據(jù)來源：2013年1月-5月自店銷售數(shù)據(jù)、2013年1-6月售后進(jìn)廠數(shù)據(jù)（小R3系統(tǒng)中統(tǒng)計得出）、內(nèi)蒙數(shù)據(jù)、原集團(tuán)提供機(jī)盤數(shù)據(jù)。流失原因中的“其他”包括：車輛不是本人使用，車輛已轉(zhuǎn)讓且不方便提供現(xiàn)車主聯(lián)系方式、車輛放置不用、車輛已經(jīng)報廢。主動邀約客戶情況回訪情況主動預(yù)約流失客戶流失原因有效回訪成功回訪成功回訪比率未成功回訪未成功回訪比率主動預(yù)約近期到店未到公里數(shù)其他4S店保養(yǎng)修理廠已在我店保養(yǎng)流失率地理位置服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量價格其它車輛已賣等待時間備件周期2159108350.2%107649.8%5481582791527820%95227118143008月流失客戶流向分析主動邀約客戶情況分析8月流失客戶數(shù)流失原因地理位置維修質(zhì)量維修價格其他36795272632013年8月預(yù)約工作分類明細(xì)注：以上數(shù)據(jù)以小R3系統(tǒng)為準(zhǔn)，8月預(yù)約進(jìn)站成功率20.27%（148/30）,其中本月重復(fù)進(jìn)廠數(shù)據(jù)2個，除去重復(fù)進(jìn)廠數(shù)據(jù)，本月實際預(yù)約率為18.92%.552013年8月銷售回訪綜合情況

備注：

8月依據(jù)他店和我店CRM系統(tǒng)統(tǒng)計石嘴山朗寧銷售車輛數(shù)據(jù)24個，8月新增客戶內(nèi)訪滿意度為99.22%。有所下降，建議銷售總監(jiān)將本月滿意度弱項（如：展廳環(huán)境，新車狀況）進(jìn)行分析整改，確保日后滿意度的上升，同時請行政總監(jiān)協(xié)助整改，提高本店滿意度。8月實際AAK32臺，9臺翻盤車(其中5臺潤眾，1臺潤之杰)。

2013年有效回訪總數(shù)回訪率成功回訪成功回訪率失敗回訪失敗回訪比率滿意用戶滿意率6月17100%1588.24%211.76%15100%7月22100%2195.45%14.55%21100%8月24100%24100%00%2291.67%2013年8月份回訪工作綜合情況朗寧店8月有效電訪無效回訪總體銷售顧問銷售臺次滿意不滿意成功回訪比例號碼錯誤手機(jī)未開拒訪中途拒訪停機(jī)無法接通無人接聽車輛轉(zhuǎn)讓二次錯號無效總數(shù)無效回訪比率滿意度成績郝慶娟1091100%0000

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00%99.19鄧紹齊00%0

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無常晶220100%0

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100孫靜330100%0

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秦雯220100%0

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100曹飛220100%0

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100付雪211100%00000000000%91.22王鳳嬌00%00000000000%無杜瀟雄2200%00000000000%100蒙金紅110100%00000000000%100楊潔86075%0

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1100025%99.04合計3228287.5%000001100012.5%99.162013年8月服務(wù)不滿意客戶分析2013年8月服務(wù)抱怨客戶分析客服專員服務(wù)顧問客戶姓名車牌號回訪結(jié)果客戶反映問題問題反映日期解決方案跟蹤結(jié)果跟蹤日期常鵬李海洋任超寧B23720不滿意等待時間客戶稱能不能不要問他，煩死了，沒時間，有空的話自己會與我們聯(lián)系的，隨后就掛斷電話8.2客戶稱從接車到修完車交車的這段時間有點(diǎn)長表示不太滿意，另外對我們服務(wù)人員專業(yè)知識的了解程度也不太滿意，問個問題還要去問別人8.2提高溝通話術(shù)并給維修技師做培訓(xùn)，提高洗車工的技能滿意8-3申莉莉張智唐慧寧AAE625不滿意整體服務(wù)客戶稱對我店整體服務(wù)不太滿意，保養(yǎng)過程發(fā)現(xiàn)的問題不知工作人員是因為急于下班還是什么原因最終沒給處理，客戶覺得我店維修人員專業(yè)技能較差，發(fā)現(xiàn)的問題沒有找到問題源頭，最終導(dǎo)致客戶次日前往銀川處理，到銀川后該問題僅用三分鐘時間處理完畢，稱我店人員告知客戶需一天時間處理該問題，讓客戶次日在進(jìn)店處理；客戶進(jìn)維修車間了解車輛維修狀況時，詢問我店維修人員備件相關(guān)問題時，工作人員不耐心的回應(yīng)了客戶說“給你看過了，沒有”客戶回應(yīng)“看都沒看就說沒有”；評價到第9項第10項時，客戶稱對交車等待時間不太滿意，評價到第11項時客戶稱我店洗車就那樣，一般，大家都知道的；評論到第13項時客戶稱備件費(fèi)及工時費(fèi)較高。8.2提高溝通話術(shù)并給維修技師做培訓(xùn)，提高洗車工的技能滿意8-3常鵬張智葉春良寧AP8058不滿意等待時間客戶稱對我們的整體服務(wù)不太滿意，更換備件也沒有，啥都沒有，稱我們的工作人員對業(yè)務(wù)知識都太生疏了，評論到第四項后稱接車等待時間太長不太滿意，評論到第五項稱保養(yǎng)的工作解釋沒解釋清楚不太滿意，評論到第七項對工作人員的友好程度不太滿意，評論到第九、十項稱綜合時間太長不太滿意，評論到第十三項稱對整個費(fèi)用也不太滿意8.51、即日起實習(xí)服務(wù)顧問只允許與客戶做簡單溝通，登記客戶需求后轉(zhuǎn)交服務(wù)顧問正常接待；2、要求備件部查詢仔細(xì)，再出現(xiàn)此類投訴，處理責(zé)任人50元/次滿意8-9王芳胡桓桓（唐鑫）申思蘇B310Z3不滿意整體服務(wù)客戶對我店整體服務(wù)表示不太滿意，稱車輛取回后發(fā)現(xiàn)門拉手上的螺絲帽少了，評論到2題時，稱我車輛還有一些小問題沒有為其處理好，覺得我店人員專業(yè)知識較差，評論到第3題時，稱工作人員維修解釋一般，評論到第9項時，客戶稱整體等待時間不太滿意，稱我店工作人員準(zhǔn)備工作還沒做好，就讓其到店維修，每次來店都會因為一些事情耽誤一上午時間，評論到第11題時，稱客戶自己因為沒能及時取車，車輛修理好后，在我店車間又停放了2天，取車時，車輛是臟的，稱可能是洗過的，因為車間放置的原因?qū)е氯≤嚂r又臟了，對此沒有做評價；最后客戶建議將車輛上的螺絲帽幫助找一下，給客戶答復(fù)。8.6要求服務(wù)顧問加強(qiáng)跟客戶的溝通，交車時可在清洗一遍，降低客戶抱怨?jié)M意8-8常鵬張智崔倫謝寧BB3351不滿意洗車客戶稱對我們服務(wù)人員給他車輛保養(yǎng)的解釋工作不太滿意，平常去銀川總店保養(yǎng)別人都知道給他換什么樣的機(jī)油來我們這直接要給換貴的，客戶稱他的車屬于老車不需要換那么貴的，評論到第六項時對我們工作人員專業(yè)知識也不太滿意，太生疏了，評論到第十一項時對我們的洗車很不滿意，當(dāng)時洗車工具也壞了，洗車人員也沒給清洗干凈，客戶稱“我們的洗車人員會不會洗車呀”車輛外部也沒擦干凈8.9加強(qiáng)洗車機(jī)器的維護(hù)，加強(qiáng)培訓(xùn)滿意8-10常鵬付文元李鵬寧BN8119不滿意維修費(fèi)用客戶稱工作人員說首保是免費(fèi)的來了直接收費(fèi)200多，以后都不敢來了，工作人員也沒給講解清楚，另外整體時間也比較長，對此不太滿意8.12加強(qiáng)服務(wù)顧問保養(yǎng)解釋工作的培訓(xùn)，客服部針對此類問題進(jìn)行引導(dǎo)性回訪滿意8-14王芳胡換換宗俊剛寧AHF716不滿意等待時間客戶評論第一題時稱，車輛送過來一個月了才給修好，中途給服務(wù)人員還沒有人接電話，對此表示很不滿意；評論第3、5、7題時客戶稱表示挺好的，評論第4題時對服務(wù)人員接車時，等待的時間不做任何評論。評論到第8題時，客戶掛斷電話8.13加強(qiáng)服務(wù)顧問與客戶溝通技巧，增加備件庫存深度滿意8-10常鵬付文元洪學(xué)軍寧BA1622不滿意等待時間客戶稱當(dāng)天過來備件給搞錯了，一直從早晨8:30到下午6:30才給整好，針對時間方面不太滿意，另外對我們維修技師的技術(shù)也不太滿意稱我們維修技師技術(shù)太差8.21訂貨時需技工現(xiàn)場確認(rèn)備件名稱并在訂貨時按電子系統(tǒng)確認(rèn)，機(jī)修工在修理關(guān)鍵部件時機(jī)修班組長現(xiàn)場完成或指導(dǎo)滿意8-23申莉莉付文元趙斌寧BC0311不滿意等待時間客戶稱對保養(yǎng)整體時間不太滿意，換個機(jī)油就一個多小時，希望我們可以提高工作效率，另外覺得價位太高8.22增強(qiáng)服務(wù)顧問話術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)車間調(diào)度，針對服務(wù)顧問提供交車時錄音，對于未提“特別滿意”每次處罰20元滿意8-23常鵬魏新林寧BP7989不滿意等待時間客戶稱早晨過來服務(wù)人員讓顧客等幾十分鐘最后顧客從上午等到下午中午飯都沒吃另外客戶稱剩余的機(jī)油我們工作人員也不讓帶走8.25在第一時間及時的與客戶進(jìn)行語言溝通，加強(qiáng)車間調(diào)度非常滿意8-282013年8月銷售抱怨客戶分析客服專員銷售顧問客戶姓名回訪結(jié)果客戶反映問題問題反映日期解決方案跟蹤結(jié)果跟蹤日期常鵬付雪王嬌不滿意展廳環(huán)境客戶對成交價格的公平性不太滿意，稱展廳環(huán)境的整潔程度和辦公區(qū)域的舒適程度不如銀川，客戶稱院內(nèi)車輛較臟，給客戶感知度不好，稱銷售顧問知識不如自己豐富，針對購車買保險，客戶覺得太強(qiáng)制性。2013.8.16加大銷售顧問培訓(xùn)力度，同時加大銷售部硬件提升滿意8.17

已跟蹤回訪客戶，客戶對處理結(jié)果表示滿意。常鵬郝慶娟任愛萍不滿意新車狀況客戶稱對于我店院內(nèi)車輛的擺放及整潔程度不太滿意，新車發(fā)動機(jī)上有泥沒擦干凈，車輛多次打不著火2013.8.22針對客戶的疑慮，前期的解釋工作，車輛的清洗方面要做更嚴(yán)格的要求。滿意8.22

已跟蹤回訪客戶，客戶對處理結(jié)果表示滿意。2013年8月服務(wù)回訪綜合情況612013年8月服務(wù)回訪綜合情況8月份有效回訪總數(shù)回訪率成功回訪成功回訪率未成功回訪未成功回訪比率滿意用戶滿意率2013年6月169100%14585.8%2414.20%11780.69%2013年7月189100%16185.19%2814.81%12980.75%2013年8月206100%18187.86%2512.14%17093.92%

備注：成功回訪181個數(shù)據(jù)，其中包括170個滿意客戶，11個抱怨客戶，56個中途拒訪（其中20個刷單客戶）。2013年8月份服務(wù)顧問指標(biāo)得分情況8月服務(wù)顧問各項分值得分情況服務(wù)顧問回訪總數(shù)成功數(shù)服務(wù)

接通率不滿意數(shù)滿意比率3、正確完成維修（12%）4、接車等待時間（11%）5、維修保養(yǎng)工作解釋（8%）6、專業(yè)知識（6.5%）7友好程度（5.5%）8有求必應(yīng)（7%）9服