家電行業(yè)服務(wù)需求研究

家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)需求研究報(bào)告

賽諾市場(chǎng)研究(yánjiū)公司為蘇寧電器制作中國(guó)北京2006年9月精品資料隨著人們生活水平提高，人們?cè)谫?gòu)買家電產(chǎn)品的時(shí)候，更多的是購(gòu)買廠商提供的服務(wù)。售后服務(wù)在人們選購(gòu)家電產(chǎn)品過(guò)程(guòchéng)中的重要性日益提高。因此，售后服務(wù)水平的好壞直接影響著廠商的市場(chǎng)份額。項(xiàng)目(xiàngmù)背景市場(chǎng)巨大，競(jìng)爭(zhēng)激烈整體水平偏低重新洗牌，機(jī)遇風(fēng)險(xiǎn)并存據(jù)中國(guó)家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，中國(guó)每年家電售后服務(wù)市場(chǎng)達(dá)100億人民幣。隨著2004年家電維修售后服務(wù)業(yè)向外資全面開(kāi)放，家電售后服務(wù)巨大市場(chǎng)容量吸引了國(guó)外巨頭的極大關(guān)注。國(guó)外巨頭紛紛投入巨資，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平，以挖掘家電售后服務(wù)市場(chǎng)和提升產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。我國(guó)家電服務(wù)維修行業(yè)的服務(wù)維修規(guī)模普遍偏小，經(jīng)營(yíng)能力弱化。據(jù)中國(guó)家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)抽樣調(diào)查表明，全國(guó)家電服務(wù)維修部年?duì)I業(yè)收入20萬(wàn)元以下的占60%；100萬(wàn)元至500萬(wàn)元的占10%；1000萬(wàn)元以上的僅占4.3%。在從業(yè)人員中，管理和技術(shù)人員占總?cè)藬?shù)的70%～80%，其他人員占20%～30%。高級(jí)工占15%-20%；中級(jí)工占60%；初級(jí)工占15%，其他占10%。我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)正處于市場(chǎng)快速增長(zhǎng)但市場(chǎng)極不規(guī)范的時(shí)期。國(guó)外跨國(guó)巨頭瞄準(zhǔn)這一機(jī)遇，憑借雄厚的資金實(shí)力和良好的品牌，通過(guò)加大資金投入，整合資源，進(jìn)一步滿足消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的需求，從而提升產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。目前我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)上主要有四股力量在博弈：國(guó)外跨國(guó)巨頭、國(guó)內(nèi)家電巨頭自建網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)家電維修連鎖企業(yè)、遍布城鄉(xiāng)大街小巷的家庭式作坊。在跨國(guó)巨頭的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入下，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)將發(fā)生巨大的變化。高端家電售后服務(wù)市場(chǎng)將以跨國(guó)巨頭和國(guó)內(nèi)家電巨頭網(wǎng)絡(luò)為主專業(yè)家電維修連鎖企業(yè)將占領(lǐng)大部分的中端家電售后服務(wù)市場(chǎng)城市社區(qū)的家庭式作坊將主要以維修小家電為主；農(nóng)村的家庭式作坊還將發(fā)揮農(nóng)村家電售后服務(wù)主力軍的作用售后服務(wù)重要性高市場(chǎng)混亂精品資料項(xiàng)目(xiàngmù)目的消費(fèi)者對(duì)家電行業(yè)服務(wù)的需求是什么?目前家電行業(yè)的服務(wù)有哪些不足之處(bùzúzhīchǔ)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)優(yōu)于蘇寧的地方有哪些?精品資料需要解決(jiějué)的關(guān)鍵性問(wèn)題消費(fèi)者的服務(wù)需求是什么(shénme)？不同類型的服務(wù)需求有哪些區(qū)別？目前消費(fèi)者接受了哪些類型的服務(wù)？消費(fèi)者對(duì)所接受的服務(wù)的評(píng)價(jià)如何？蘇寧在服務(wù)方面的表現(xiàn)如何？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在以上方面的表現(xiàn)如何？蘇寧應(yīng)該建立什么樣的服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃？顧客接受了哪些服務(wù)？顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)？顧客對(duì)哪些服務(wù)不滿意？家電連鎖在以上方面的表現(xiàn)如何？家電連鎖目前的服務(wù)狀況應(yīng)該做哪些改善？I.服務(wù)需求分析II.服務(wù)類型分析III.服務(wù)差異分析研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容IV.提出建議精品資料主要(zhǔyào)內(nèi)容具體情況1.研究(yánjiū)方法焦點(diǎn)小組座談會(huì)，4個(gè)城市6場(chǎng)；深訪，蘇寧及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)美、三聯(lián)）負(fù)責(zé)人各一人，共3人。2.研究區(qū)域北京、上海、深圳、濟(jì)南，共4個(gè)城市3.產(chǎn)品類型界定項(xiàng)目設(shè)計(jì)上門產(chǎn)品：空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、電視；廚衛(wèi)產(chǎn)品,音響產(chǎn)品；非上門產(chǎn)品：手機(jī)、DVD、數(shù)碼相機(jī)/攝象機(jī)、電腦、MP3/MP4等。

5.調(diào)研對(duì)象條件（消費(fèi)者）20-50歲,在當(dāng)?shù)剡B續(xù)居住2年及以上，男/女各半；家電購(gòu)買的主要決策者；現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者：近5年之內(nèi)購(gòu)買了家電產(chǎn)品；潛在消費(fèi)者：未來(lái)一年之內(nèi)準(zhǔn)備購(gòu)買家電產(chǎn)品；家庭收入>4000元；非敏感職業(yè)、過(guò)去三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有接受過(guò)類似調(diào)查。精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)需求研究中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)顧客對(duì)商家全流程服務(wù)的期望與顧慮精品資料中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)目錄家電行業(yè)服務(wù)定義(dìngyì)家電行業(yè)服務(wù)地圖家電后市場(chǎng)釋義國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)的問(wèn)題國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)的商機(jī)蘇寧進(jìn)入家電行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)蘇寧進(jìn)入家電行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)賽諾建議精品資料家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)定義售前服務(wù)(fúwù)售中服務(wù)售后服務(wù)家電行業(yè)服務(wù)定義主要指顧客在進(jìn)賣場(chǎng)之前接受的服務(wù)主要指顧客在購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)，繳款之前接受的服務(wù)主要指產(chǎn)品交款完成后消費(fèi)者接受的服務(wù)精品資料售前售中信息(xìnxī)宣傳信息(xìnxī)咨詢店面環(huán)境人員介紹現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)商品陳列售后家電行業(yè)服務(wù)地圖安裝維修保養(yǎng)回收處理退換回訪咨詢投訴受理檢測(cè)精品資料商家將地圖上的哪些(nǎxiē)服務(wù)作為了自己的產(chǎn)品永樂(lè)在整合自身售后服務(wù)資源時(shí)，專門成立了永樂(lè)恒遠(yuǎn)公司，其服務(wù)項(xiàng)目包括技術(shù)咨詢、安裝、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、零配件及耗材供應(yīng)(gōngyìng)、工程項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)、廢舊家電回收八大項(xiàng)目，安裝維修業(yè)務(wù)的對(duì)象不僅包括了空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)和電腦，還包括了平板電視等新產(chǎn)品；蘇寧投入維修檢測(cè)設(shè)備、維修配件以及人員培訓(xùn)成為了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的主要內(nèi)容；國(guó)美的“彩虹服務(wù)”，除了提供上門咨詢、安裝、投訴受理外，也開(kāi)展了上門維修的業(yè)務(wù)；

近年來(lái)跟大中簽約的維修企業(yè)越來(lái)越多，僅北京地區(qū)專業(yè)維修空調(diào)的就有四五家之多，大中維修連鎖門店隨之增多了不少；精品資料顧客對(duì)家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)地圖的認(rèn)識(shí)家電行業(yè)服務(wù)作為一種產(chǎn)品，當(dāng)問(wèn)及顧客的需求時(shí)，顧客基本上會(huì)想到維修(wéixiū)、安裝，但對(duì)其它產(chǎn)品并沒(méi)有什么概念；商家對(duì)服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)的步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于消費(fèi)者；消費(fèi)者對(duì)家電行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)需要商家的宣傳與引導(dǎo)；精品資料家電(jiādiàn)后市場(chǎng)釋義所謂家電后市場(chǎng)是指家電產(chǎn)品銷售以后，圍繞家電產(chǎn)品的使用過(guò)程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買后所需要的一切服務(wù)。即家電產(chǎn)品從售出到報(bào)廢的過(guò)程中，圍繞家電產(chǎn)品售后使用環(huán)節(jié)中各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易(jiāoyì)活動(dòng)的總稱。更確切地說(shuō)，是在家電產(chǎn)品銷售前、中、后，一切圍繞家電產(chǎn)品及其使用者以及相應(yīng)的社會(huì)公民所產(chǎn)生的服務(wù)行為總稱為家電后市場(chǎng)。精品資料國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)的問(wèn)題；1；；無(wú)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、系統(tǒng)規(guī)劃，服務(wù)(fúwù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出自發(fā)、松散、盲目發(fā)展，管理、控制、支持服務(wù)(fúwù)能力不強(qiáng)；消費(fèi)者對(duì)廠家、維修點(diǎn)的服務(wù)不滿；無(wú)值得信賴著名品牌服務(wù)商領(lǐng)導(dǎo)這一行業(yè)；23精品資料權(quán)責(zé)不明：目前家電(jiādiàn)行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與國(guó)家三包法“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”相違背；瓶頸：目前的家電(jiādiàn)行業(yè)服務(wù)不是誰(shuí)介入的問(wèn)題，而是誰(shuí)來(lái)承擔(dān)成本的問(wèn)題；保證金：家電(jiādiàn)質(zhì)保走保證期延長(zhǎng)的一個(gè)極端，廠家不負(fù)責(zé)任亂承諾，商家為降低風(fēng)險(xiǎn)只能讓廠家交“保證金”；服務(wù)“亂”：廠家有售后，商家有售后，類似于經(jīng)銷商的售后，還有一些個(gè)體戶；1；集中程度不高：成規(guī)模的家電服務(wù)商從目前行業(yè)來(lái)看還不多；市場(chǎng)的規(guī)范性不強(qiáng)：現(xiàn)在整個(gè)(zhěnggè)行業(yè)出現(xiàn)了很多問(wèn)題，人員技術(shù)力量薄弱，行業(yè)的科技化、現(xiàn)代化的東西少，都是純手工，單兵作戰(zhàn)，不夠規(guī)模；31上門產(chǎn)品：速度or時(shí)間？溝通or技術(shù)？態(tài)度or細(xì)節(jié)？正規(guī)收費(fèi)or及時(shí)回訪？非上門產(chǎn)品：確診時(shí)間長(zhǎng)or維修時(shí)間長(zhǎng)？態(tài)度不好or口氣不對(duì)？無(wú)明碼標(biāo)價(jià)or要價(jià)極高？距離遠(yuǎn)、有變更or特殊需求？23國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)的問(wèn)題－商家、顧客觀點(diǎn)精品資料國(guó)內(nèi)家電行業(yè)服務(wù)(fúwù)的商機(jī)市場(chǎng)非常大：據(jù)中國(guó)家電維修行業(yè)協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，中國(guó)每年家電售后服務(wù)市場(chǎng)達(dá)100億人民幣；新興家電行業(yè)服務(wù)發(fā)展非?？欤粋鹘y(tǒng)家電整體進(jìn)入第三個(gè)更新?lián)Q代期；（蘇寧）社會(huì)需要品牌服務(wù)第三方：最重要的一點(diǎn)是廠家甩倒包袱了，同時(shí)顧客售后服務(wù)有了保證，第三方也因同時(shí)為多品牌提供售后服務(wù)，降低了服務(wù)成本；（國(guó)美）商家的行為：近兩年來(lái)，家電連鎖業(yè)更是幾乎清一色地把售后維修當(dāng)成了樹(shù)立服務(wù)品牌形象、拓展售后服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域(lǐnɡyù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，多年來(lái)生產(chǎn)企業(yè)管生產(chǎn)，管售后，商家管銷售的格局正漸漸被打破；

正是基于此，蘇寧從２００５年３月開(kāi)始力推“陽(yáng)光服務(wù)”，欲成為中國(guó)家電后市場(chǎng)的一頭領(lǐng)頭羊；精品資料精品資料廠家服務(wù)(fúwù)有欠缺接受商家全流程(liúchéng)服務(wù)商家服務(wù)有優(yōu)勢(shì)成功案例廠家要價(jià)高；速度較慢；不是顧客的直接交易對(duì)象；廠家的維修店比較少，不方便；價(jià)格比較便宜；速度比較快；誰(shuí)賣的產(chǎn)品誰(shuí)負(fù)責(zé)；連鎖服務(wù)，距離近、覆蓋面廣，顧客可以就近選擇；三聯(lián)目前總共有150多家連鎖店；三聯(lián)每年的業(yè)務(wù)量達(dá)到25萬(wàn)臺(tái)次；蘇寧進(jìn)入家電行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)有實(shí)力；一條龍服務(wù)，分工明確；能夠兌現(xiàn)自己的承諾；能夠?qū)︻櫩偷木S修產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)備案，顧客維修方便；精品資料慣性(guànxìng)觀念技術(shù)壁壘廠家(chǎnɡjiā)是否同意瓶頸消費(fèi)者習(xí)慣按保修卡上的電話找廠家；參加座談會(huì)的48人中的41人選擇廠家為其服務(wù)；廠家不想成為簡(jiǎn)單的產(chǎn)品加工廠；廠家不一定相信商家；廠家擔(dān)心受控于商家；家電行業(yè)服務(wù)的瓶頸是成本由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)；成本投入的多少直接影響服務(wù)的質(zhì)量；蘇寧進(jìn)入家電行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)由于專有技術(shù)的原因，商家處于弱勢(shì)低位；商家的技術(shù)不一定能及時(shí)跟上產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐；精品資料賽諾建議(jiànyì)123456識(shí)別(shíbié)地圖，胸有成竹；品嘗舍得，有舍有得；系統(tǒng)規(guī)劃，規(guī)范執(zhí)行；力推標(biāo)準(zhǔn)，吸引顧客；持續(xù)宣傳，服務(wù)有價(jià)；小事做起，腳踏實(shí)地；精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(wù)需求(xūqiú)研究中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)顧客對(duì)商家全流程服務(wù)的期望與顧慮精品資料售后服務(wù)目錄(mùlù)上門(shàngmén)產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)非上門(shàngmén)產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對(duì)比售后服務(wù)－蘇寧與國(guó)美、三聯(lián)的區(qū)別之處國(guó)美、三聯(lián)提供的服務(wù)簡(jiǎn)介精品資料上門(shàngmén)產(chǎn)品售后服務(wù)－現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)目前上門產(chǎn)品的維修基本上是由廠家來(lái)作；廠家上門產(chǎn)品服務(wù)水平參差不齊，有得使顧客滿意，有的使顧客不滿意；顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)并不成熟，基本上是在做服務(wù)對(duì)比；就整個(gè)行業(yè)而言，值得慶幸各個(gè)(gègè)上門產(chǎn)品服務(wù)的提供方已經(jīng)意識(shí)并采取一些措施來(lái)滿足顧客的服務(wù)需求；目前上門產(chǎn)品的服務(wù)有做的好的廠家，但是好的服務(wù)同時(shí)伴隨著或多或少的瑕疵；從細(xì)微之處入手，在上門產(chǎn)品服務(wù)上做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)；密切關(guān)注顧客需求，引導(dǎo)顧客需求，多為顧客開(kāi)創(chuàng)服務(wù)需求新思路；現(xiàn)狀：給蘇寧的建議：精品資料上門產(chǎn)品售后服務(wù)(fúwù)－哪些服務(wù)(fúwù)打動(dòng)了顧客？效率(xiàolǜ)與時(shí)間并重維修人員主動(dòng)與顧客聯(lián)系的速度非常快；解決問(wèn)題的速度較快；按著顧客約定的時(shí)間及時(shí)與顧客聯(lián)系；與顧客約定具體的上門時(shí)間；上門之前再次和顧客確定時(shí)間；進(jìn)門之前先打電話確認(rèn)家里是否有人；溝通與技術(shù)同步主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品的使用常識(shí)；顧客問(wèn)及的產(chǎn)品問(wèn)題都給顧客認(rèn)真解答；向顧客介紹產(chǎn)品哪里出了問(wèn)題；態(tài)度與細(xì)節(jié)并重服務(wù)人員態(tài)度好，很客氣；順便幫顧客做一些力所能及的事情；完工后，維修人員將產(chǎn)品放回原位；現(xiàn)場(chǎng)清理的很干凈；進(jìn)門時(shí)主動(dòng)帶鞋套或問(wèn)顧客需不需要換鞋；主動(dòng)幫顧客打掃產(chǎn)品上的灰塵；自帶抹布；主動(dòng)采取防護(hù)措施，避免損壞客戶其它產(chǎn)品；正規(guī)收費(fèi)與及時(shí)回訪掛鉤按價(jià)目表收費(fèi)，顧客感覺(jué)比較正規(guī)；只收零件費(fèi)，不收安裝費(fèi)；告訴顧客換的每個(gè)零件的單價(jià)；電話回訪；精品資料上門產(chǎn)品售后服務(wù)(fúwù)－哪些服務(wù)(fúwù)使顧客不滿？速度(sùdù)or時(shí)間？承諾顧客24小時(shí)以內(nèi)解決，但沒(méi)有與顧客把具體的時(shí)間定下來(lái)；承諾了24小時(shí)，但上門時(shí)沒(méi)有再與顧客聯(lián)系；顧客需要與廠家預(yù)約上門時(shí)間；不按約定時(shí)間上門，讓顧客浪費(fèi)時(shí)間；先派一個(gè)小工到顧客家，解決不了問(wèn)題再請(qǐng)大工來(lái)；溝通or技術(shù)？當(dāng)顧客問(wèn)及出現(xiàn)了什么問(wèn)題時(shí)，只是給顧客解釋為接觸不良；不向顧客解釋具體產(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題；維修人員沒(méi)有檢查產(chǎn)品就說(shuō)空調(diào)缺佛，加氟多少錢；沒(méi)有幫顧客從根本上解決問(wèn)題，需要反復(fù)上門；態(tài)度or細(xì)節(jié)？上門人員不穿鞋套，不穿工作服；顧客幫維修人員搬電視，維修人員在旁邊看著；修完后，電視上遺留的灰塵也沒(méi)有幫顧客擦掉；顧客反復(fù)修了三次，顧客投訴時(shí)服務(wù)人員態(tài)度生硬，沒(méi)有給顧客一個(gè)合理的解釋；正規(guī)收費(fèi)or及時(shí)回訪？首先向顧客收取上門費(fèi)；沒(méi)有價(jià)格單，只有一個(gè)發(fā)票和一個(gè)口頭的報(bào)價(jià)；修完后再?zèng)]有與顧客聯(lián)系；精品資料上門產(chǎn)品售后服務(wù)－顧客(gùkè)需要什么樣的服務(wù)？專業(yè)(zhuānyè)水平與人員素質(zhì)專業(yè)水平一定要高；要有禮貌；熱情；保證衛(wèi)生，不要擾民；專業(yè)人員需要加強(qiáng)培訓(xùn)；不要欺騙顧客，只換有問(wèn)題的零部件；企業(yè)形象與正規(guī)收費(fèi)服裝一定要統(tǒng)一；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定向顧客講清楚；收費(fèi)透明度一定要高；有明確的價(jià)格表；現(xiàn)場(chǎng)要給顧客開(kāi)具收據(jù)、發(fā)票；要寫(xiě)明故障原因；產(chǎn)品換的零部件要做登記；溝通與技術(shù)進(jìn)門后要有一個(gè)簡(jiǎn)單的互動(dòng)；對(duì)顧客問(wèn)的問(wèn)題不要不耐煩；向顧客講解產(chǎn)品出了什么問(wèn)題；維修完成后向顧客提出一些合理的注意事項(xiàng)與維護(hù)建議；效率與時(shí)間最好是周六日工作人員也上班；晚上上門服務(wù)也可以；不要耽誤顧客的時(shí)間，及時(shí)解決產(chǎn)品的問(wèn)題；對(duì)于日常用的產(chǎn)品，越快越好；最好保證24小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；精品資料售后服務(wù)目錄(mùlù)上門產(chǎn)品售后服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)(fúwù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)(fúwù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)(fúwù)非上門產(chǎn)品售后服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)(fúwù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)(fúwù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)(fúwù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對(duì)比售后服務(wù)(fúwù)－蘇寧與國(guó)美、三聯(lián)的區(qū)別之處國(guó)美、三聯(lián)提供的服務(wù)(fúwù)簡(jiǎn)介精品資料非上門產(chǎn)品售后服務(wù)－現(xiàn)狀(xiànzhuàng)與機(jī)會(huì)目前非上們產(chǎn)品的服務(wù)同樣基本上是被廠家控制；非上門產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀很難讓顧客滿意；主要是廠家在負(fù)責(zé)的非上門產(chǎn)品的售后弊病暴露無(wú)疑；相對(duì)廠家而言，順電的服務(wù)有兩個(gè)兩點(diǎn)得到(dédào)了顧客認(rèn)可：廠家承諾半月才能修好的產(chǎn)品，但到了順電只用了2個(gè)小時(shí)就修好了；取貨方便，可以在一個(gè)店送修，在另一個(gè)店取貨；現(xiàn)狀越是混亂，越能出現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)“亂世造英雄”；充分利用商家連鎖的服務(wù)特色，便利的門店設(shè)計(jì)，誠(chéng)信的服務(wù)彌補(bǔ)廠家服務(wù)的不足；同時(shí)利用自身與顧客接觸較多的優(yōu)勢(shì)，深入了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客需求；將已有的賣場(chǎng)優(yōu)勢(shì)與售后服務(wù)密切結(jié)合，滿足顧客的特殊需求；現(xiàn)狀：給蘇寧的建議：精品資料非上門(shàngmén)產(chǎn)品售后服務(wù)－哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客從六場(chǎng)座談會(huì)顧客的反映來(lái)看，目前非上門產(chǎn)品售后服務(wù)僅有的三個(gè)打動(dòng)顧客的因素具體如下：顧客取貨時(shí)主動(dòng)幫顧客把電視擦干凈（LG彩電）；人不多，比較(bǐjiào)安靜，有坐的地方（諾基亞手機(jī)）；取貨方便，可以在一個(gè)店送修，在另一個(gè)店取貨（順電）；精品資料非上門(shàngmén)產(chǎn)品售后服務(wù)－哪些服務(wù)使顧客不滿？確診時(shí)間(shíjiān)長(zhǎng)or維修時(shí)間(shíjiān)長(zhǎng)？維修人員太少，顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)；確定產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)間太長(zhǎng)；沒(méi)有什么毛病，還需要等一個(gè)星期才能取貨；答應(yīng)顧客的取貨日期又以需要從外地拿貨為由，無(wú)法修好；廠家承諾半月才能修好的東西，但是到了順電只用了2個(gè)小時(shí)就修好了；態(tài)度不好or口氣不對(duì)？因工作人員電腦出現(xiàn)問(wèn)題，而讓顧客白白等待數(shù)小時(shí)；維修人員的口氣不對(duì)，開(kāi)口就問(wèn)顧客怎么把產(chǎn)品弄壞的；一站之差，不給顧客上門取貨，讓顧客自己將產(chǎn)品送過(guò)去；無(wú)明碼標(biāo)價(jià)or要價(jià)極高？不明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客感覺(jué)非常不舒服；廠家誤診產(chǎn)品有重大問(wèn)題，維修費(fèi)用極高，但到小維修店換塊電池就解決了問(wèn)題；距離遠(yuǎn)、有變更or特殊需求？有的廠家的維修店離家太遠(yuǎn)；說(shuō)明書(shū)上的維修店不能修，又讓顧客拿到其它的維修店；顧客將產(chǎn)品送修后，沒(méi)有替代品使用；產(chǎn)品內(nèi)的重要資料無(wú)法幫顧客取出；精品資料非上門產(chǎn)品(chǎnpǐn)售后服務(wù)－顧客需要什么樣的服務(wù)？除了前面提到(tídào)的顧客不滿的服務(wù)同時(shí)也是顧客所需要的服務(wù)以外，針對(duì)非上門產(chǎn)品，顧客還有一些特殊的需求：產(chǎn)品維修透明度要高，不要欺騙顧客，換一些沒(méi)有必要換的零件；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠維修好的產(chǎn)品要給顧客一個(gè)明確的等待時(shí)間；手機(jī)維修期間，最好能給顧客一個(gè)備用機(jī)；維修店地址變更要及時(shí)通知顧客；顧客對(duì)維修點(diǎn)位置的需求：處于交通便利的地方；五公里左右；按區(qū)分布；商家的維修店可以開(kāi)在店內(nèi)；精品資料售后服務(wù)目錄(mùlù)上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)非上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對(duì)比售后服務(wù)－蘇寧與國(guó)美、三聯(lián)的區(qū)別(qūbié)之處國(guó)美、三聯(lián)提供的服務(wù)簡(jiǎn)介精品資料廠家(chǎnɡjiā)的四大不足vs商家的四大優(yōu)勢(shì)在廠家(chǎnɡjiā)、商家、小維修店這三者同時(shí)為顧客提供服務(wù)的情況下，48名顧客中的41名顧客會(huì)選擇廠家(chǎnɡjiā)，5名選擇商家，2名選擇維修店；但是廠家(chǎnɡjiā)有四大不足，商家有四大優(yōu)勢(shì)：商家要想占領(lǐng)市場(chǎng)，關(guān)鍵是如何解決顧客的固有觀念；建議針對(duì)廠家(chǎnɡjiā)的優(yōu)勢(shì)加大宣傳；廠家的四大不足：廠家要價(jià)高；速度較慢；不是顧客的直接交易對(duì)象；廠家的維修店比較少，不方便；商家的四大優(yōu)勢(shì)：價(jià)格比較便宜；速度比較快；誰(shuí)賣的產(chǎn)品誰(shuí)負(fù)責(zé)；連鎖服務(wù)，距離近、覆蓋面廣，顧客可以就近選擇；精品資料售后服務(wù)－顧客認(rèn)為的廠家(chǎnɡjiā)優(yōu)勢(shì)廠家商家維修店廠家支持者（普通消費(fèi)者）優(yōu)點(diǎn)：廠家能把成本控制到最低，價(jià)格便宜，且零部件齊全；技術(shù)人員專業(yè)，且對(duì)于自己的產(chǎn)品比較熟悉；廠家對(duì)自己的產(chǎn)品比較負(fù)責(zé)，廠家維修用的部件肯定是自己的產(chǎn)品，不會(huì)出現(xiàn)以次充好，更不可能用替代品來(lái)修理；廠家自己就有零部件，維修速度比較快；廠家可信度高，服務(wù)態(tài)度要好一些；廠家收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)；缺點(diǎn)：以銷售產(chǎn)品為主，維修不夠?qū)I(yè)，廠家內(nèi)部的技術(shù)，商家是買不到的；接觸的產(chǎn)品多，泛而不精；商家還要去廠家拿零部件，商家的費(fèi)用肯定比廠家高；產(chǎn)品出了問(wèn)題，商家也是找廠家來(lái)解決，耽誤時(shí)間；缺點(diǎn)：零部件可能比較雜，且質(zhì)量沒(méi)有保證；只有小的問(wèn)題，才會(huì)讓它去修；零部件從廠家拿貨，肯定價(jià)格要高一些；擔(dān)心將產(chǎn)品好的零部件更換；廠家商家維修店廠家支持者（中高檔消費(fèi)者）優(yōu)點(diǎn)：廠家零部件齊全，且廠家的零部件使用方便；技術(shù)力量雄厚，對(duì)于自己的產(chǎn)品技術(shù)人員專業(yè)；廠家有對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)的態(tài)度；缺點(diǎn)：商家有一個(gè)從廠家調(diào)零部件的過(guò)程，且商家零部件備貨不可能齊全；廠家內(nèi)部的技術(shù)，商家是買不到的；對(duì)不是自己生產(chǎn)的東西態(tài)度會(huì)差一些；缺點(diǎn)：維修店感覺(jué)靠不??；零部件不全；不同品牌的零部件亂用；精品資料售后服務(wù)－商家和維修店也有自己(zìjǐ)的優(yōu)勢(shì)商家廠家維修店商家支持者優(yōu)點(diǎn)：售后服務(wù)是連鎖的，距離近、方便、覆蓋面廣，在哪個(gè)店修都可以；商家也可以從生產(chǎn)零部件的廠家直接拿貨，在價(jià)格上可能比較便宜；通過(guò)商家將產(chǎn)品返到廠家去修，速度比自己去修要快的多；誰(shuí)賣的產(chǎn)品誰(shuí)負(fù)責(zé)，消費(fèi)者更理直氣壯一些，且商家更會(huì)站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度考慮，而廠家就不會(huì)；商家站在中立的位置，顧客更容易獲得不同品牌的真時(shí)的信息；缺點(diǎn)：廠家認(rèn)為自己的產(chǎn)品只能到自己這里來(lái)修，價(jià)格會(huì)高一些；廠家有的要送到總部去維修，速度較慢；不是直接交易對(duì)象，很難要求廠家去做什么；缺點(diǎn)：擔(dān)心將產(chǎn)品好的零部件更換；維修店廠家商家維修店支持者優(yōu)點(diǎn)：在小區(qū)里面，比較方便；價(jià)格較低；要價(jià)直接，維修速度較快；缺點(diǎn)：廠家的維修店比較少，不方便；要價(jià)不合理，上門費(fèi)較高；缺點(diǎn)：太麻煩；愛(ài)理不理的，服務(wù)態(tài)度不好；賣貨的人聽(tīng)到自己的貨物有問(wèn)題，肯定不愿聽(tīng)；商家支持者：北京(běijīnɡ)8名普通消費(fèi)者中的3名，濟(jì)南8名普通消費(fèi)者中的2名維修店支持者：深圳8名普通消費(fèi)者中的2名精品資料售后服務(wù)目錄(mùlù)上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)非上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對(duì)比售后服務(wù)－蘇寧與國(guó)美(ɡuóměi)、三聯(lián)的區(qū)別之處國(guó)美(ɡuóměi)、三聯(lián)提供的服務(wù)簡(jiǎn)介精品資料售后服務(wù)－國(guó)美(ɡuóměi)與蘇寧的區(qū)別之處國(guó)美的外包售后服務(wù)，外包服務(wù)的關(guān)鍵是和廠家談資質(zhì)，只要有廠家的授權(quán)，就可以成立國(guó)美自己的售后服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)自己的回訪機(jī)制實(shí)現(xiàn)對(duì)門店、送貨、安裝、產(chǎn)品質(zhì)量等的控制；蘇寧自營(yíng)(zìyínɡ)售后服務(wù)，這套體系自蘇寧成立之日起就成立了，自營(yíng)(zìyínɡ)的優(yōu)勢(shì)是控制力比較強(qiáng)，執(zhí)行比較快，缺點(diǎn)是所有成本均自己負(fù)擔(dān)，管理成本高，到二、三級(jí)市場(chǎng)難度更大；外包：退貨：國(guó)美設(shè)在賣場(chǎng)的家電醫(yī)院可以為顧客進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，如有質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)就可以給顧客退貨；蘇寧需要跟廠家協(xié)商，方可給顧客退貨；回訪：從今年7月份開(kāi)始，國(guó)美實(shí)行人性化回訪，即在顧客購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)就征求顧客的意見(jiàn)，需不需要回訪，如果顧客不需要就不再對(duì)其進(jìn)行回訪，只對(duì)同意回訪的顧客實(shí)行回訪；國(guó)美與蘇寧在顧客產(chǎn)品安裝完畢后都有回訪，國(guó)美在購(gòu)物7天后進(jìn)行第一次回訪，基本上不會(huì)超過(guò)15天，蘇寧在安裝完畢3天內(nèi)進(jìn)行第一次回訪，

；兌換：國(guó)美的兌換服務(wù)主要是指國(guó)美的會(huì)員通過(guò)積分可以享受到免費(fèi)的包括家電清洗、保養(yǎng)、延保（延長(zhǎng)保修期）或者旅游等服務(wù)，互惠互利；精品資料售后服務(wù)－三聯(lián)與蘇寧的區(qū)別(qūbié)之處在顧客(gùkè)提到三聯(lián)時(shí)，就會(huì)聯(lián)想到三聯(lián)的服務(wù)做的不錯(cuò)，而顧客(gùkè)提到蘇寧，對(duì)蘇寧的服務(wù)并不太了解；服務(wù)知名度：推廣活動(dòng)：三聯(lián)的售后服務(wù)宣傳活動(dòng)較多，并且做的效果還可以，譬如博士咨詢熱線、義工進(jìn)社區(qū)、專家掛號(hào)等；蘇寧相應(yīng)的關(guān)于與顧客近距離接觸的活動(dòng)較少；內(nèi)部反映速度：三聯(lián)內(nèi)部管理實(shí)行的是內(nèi)部市場(chǎng)化，快速響應(yīng)市場(chǎng)，由被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)新，達(dá)到提高企業(yè)效率和員工滿意度的雙重效果；蘇寧內(nèi)部有自己的規(guī)范管理手冊(cè)，有一套標(biāo)準(zhǔn)程序，同時(shí)有一些考核指標(biāo)；人才來(lái)源：三聯(lián)的人才來(lái)自“山東三聯(lián)職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)?！?/p>

；自己的售后服務(wù)隊(duì)伍與加盟店并存；蘇寧基本上是自己的售后隊(duì)伍；精品資料售后服務(wù)目錄(mùlù)上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)非上門產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀與機(jī)會(huì)哪些服務(wù)打動(dòng)了顧客哪些服務(wù)使顧客不滿顧客需要什么樣的服務(wù)廠家、商家、維修店三方優(yōu)劣對(duì)比(duìbǐ)售后服務(wù)－蘇寧與國(guó)美、三聯(lián)的區(qū)別之處國(guó)美、三聯(lián)提供的服務(wù)簡(jiǎn)介精品資料國(guó)美(ɡuóměi)的服務(wù)產(chǎn)品安裝(ānzhuāng)：國(guó)美認(rèn)為安裝(ānzhuāng)是這三個(gè)產(chǎn)品里面做的最好的一個(gè)，國(guó)美空調(diào)安裝(ānzhuāng)是剛開(kāi)始做，首先廠家給國(guó)美授權(quán)，然后國(guó)美去找第三方，授權(quán)第三方做，發(fā)生問(wèn)題國(guó)美直接找第三方負(fù)責(zé)；維修：國(guó)美成立了家電維修醫(yī)院，主要設(shè)在賣場(chǎng)，自己招人，送到廠家去培訓(xùn)，負(fù)責(zé)手機(jī)、數(shù)碼、小家電產(chǎn)品的維修，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量鑒定，方便顧客退貨；兌換：國(guó)美的兌換服務(wù)主要是指國(guó)美的會(huì)員通過(guò)積分可以享受到免費(fèi)的包括家電清洗、保養(yǎng)、延保（延長(zhǎng)保修期）等服務(wù)；蘇寧的服務(wù)產(chǎn)品有四類：安裝、維修、回訪、退換；安裝和回訪這兩個(gè)流程做的相對(duì)較好；精品資料三聯(lián)的服務(wù)(fúwù)概況目前三聯(lián)在山東省有150多家連鎖店，其中濟(jì)南有8家連鎖店，均是一級(jí)店，連鎖店在三聯(lián)指定的地方進(jìn)貨；三聯(lián)每年的業(yè)務(wù)量是25萬(wàn)臺(tái)次，平均一天700臺(tái)次左右；維修人員上門都拿有三聯(lián)定價(jià)冊(cè)，內(nèi)部標(biāo)明哪些免費(fèi)，哪些收費(fèi)，費(fèi)用是多少；現(xiàn)在三聯(lián)也在和很多廠家聯(lián)合價(jià)格要統(tǒng)一；三聯(lián)認(rèn)為自己的優(yōu)勢(shì)就是對(duì)顧客的理解，對(duì)綜合(zōnghé)服務(wù)的理解，“顧客的問(wèn)題就是三聯(lián)自己的問(wèn)題”“秉承重于泰山的承諾，注定深于大海的回報(bào)”；三聯(lián)內(nèi)部管理實(shí)行的是內(nèi)部市場(chǎng)化，無(wú)論信息流上的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，影響了整個(gè)三聯(lián)的業(yè)務(wù)，就要以扣錢的形式進(jìn)行處罰；精品資料 * 資料(zīliào)來(lái)源： 博士咨詢熱線三聯(lián)和濟(jì)南時(shí)報(bào)一起做了“博士咨詢熱線”，三聯(lián)的高技工程師、博士每隔一段時(shí)間就在時(shí)報(bào)上亮相一次，幫顧客解決一些問(wèn)題，連續(xù)(liánxù)200多期，效果非常好；義工進(jìn)社區(qū)每周，四五個(gè)工程師在不同的社區(qū)為顧客免費(fèi)解答、維修家電，山東衛(wèi)視每期都是跟蹤報(bào)導(dǎo)，每次星期天搞完活動(dòng)，接下來(lái)的周一、周二的維修量大大增加；專家掛號(hào)不同的顧客需求不一樣，顧客可以根據(jù)自己的需求選擇速度，選擇時(shí)間，可以不用排隊(duì)，費(fèi)用自然要高一些；區(qū)域聯(lián)盟目前三聯(lián)在和協(xié)會(huì)搞區(qū)域聯(lián)盟，譬如華東區(qū)是上海佳美，西南區(qū)是誠(chéng)信等，但效果并不明顯；關(guān)于零配件三聯(lián)只備一些常用備件，對(duì)于專用配件實(shí)行的是一進(jìn)一出；顧客與三聯(lián)取得聯(lián)系的方式有三種：服務(wù)熱線；短信平臺(tái)（年輕人比較喜歡這種方式）；網(wǎng)上120報(bào)修；目前三聯(lián)的很多網(wǎng)點(diǎn)都可以自己去與廠家談，他們的優(yōu)勢(shì)是資金流動(dòng)可以不受發(fā)票限制；售后服務(wù)－三聯(lián)的售后推廣活動(dòng)精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(wù)需求(xūqiú)研究中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)顧客對(duì)商家全流程服務(wù)的期望與顧慮精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(wù)蘇寧分別(fēnbié)和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客不滿意的四大服務(wù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務(wù)國(guó)美對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)(fúwù)－給顧客留下深刻印象的服務(wù)(fúwù)分類整體而言蘇寧在售中服務(wù)這一塊和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距并不大；蘇寧要想在售中這塊突顯自己的特色，要從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的細(xì)微之處入手，“細(xì)微之處最能打動(dòng)顧客”；在產(chǎn)品購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)能夠給消費(fèi)者留下深刻印象的服務(wù)因素大概從如下幾個(gè)方面體現(xiàn)：促銷人員？賣場(chǎng)布局？促銷活動(dòng)(huódòng)？購(gòu)物環(huán)境？促銷人員主動(dòng)性；服務(wù)態(tài)度；專業(yè)化程度；對(duì)其它品牌產(chǎn)品的了解程度；賣場(chǎng)布局柜臺(tái)布局；產(chǎn)品布局；產(chǎn)品種類；有產(chǎn)品贈(zèng)送；價(jià)格較低；促銷活動(dòng)購(gòu)物環(huán)境服務(wù)人員的數(shù)量；客流量的大??；現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)顧客休息區(qū)精品資料售中服務(wù)－蘇寧的哪些服務(wù)給顧客(gùkè)留下深刻印象？促銷(cùxiāo)人員主動(dòng)問(wèn)顧客的需求，再給顧客介紹產(chǎn)品；促銷人員專業(yè)；主動(dòng)迎接顧客；不只口頭介紹產(chǎn)品，主動(dòng)給顧客提供一些專業(yè)的數(shù)據(jù)；付款時(shí)促銷人員的態(tài)度誠(chéng)懇、熱情；介紹的耐心、仔細(xì)，促銷人員有熱情；賣場(chǎng)布局促銷活動(dòng)看上去是很正規(guī)的商場(chǎng)，一個(gè)一個(gè)柜臺(tái)很清晰；產(chǎn)品的品類比較多；有促銷活動(dòng)，價(jià)位相對(duì)較低；顧客和其它賣場(chǎng)比較后，促銷人員降了價(jià)，并贈(zèng)送了東西；北京上海深圳濟(jì)南消費(fèi)者精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(wù)蘇寧分別和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客不滿意的四大服務(wù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)讓顧客不滿意顧客需要(xūyào)什么樣的服務(wù)國(guó)美對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)(fúwù)－蘇寧VS國(guó)美北京(běijīnɡ)上海深圳濟(jì)南消費(fèi)者蘇寧強(qiáng)于國(guó)美的服務(wù)體現(xiàn)在賣場(chǎng)布局上，國(guó)美的布局沒(méi)有給顧客留下什么深刻印象；但國(guó)美的促銷人員給顧客留下了較多的印象，譬如：在會(huì)員沒(méi)有帶卡的情況下，仍能享受會(huì)員的待遇；促銷人員幫顧客墊運(yùn)輸費(fèi)（西門子冰箱）；贈(zèng)品沒(méi)貨時(shí)，促銷人員主動(dòng)去幫顧客從店外扛回來(lái)（買大洗衣機(jī)送小洗衣機(jī)）；不冷落購(gòu)買低價(jià)位產(chǎn)品的顧客；精品資料售中服務(wù)(fúwù)－蘇寧VS大中/蘇寧VS永樂(lè)北京(běijīnɡ)消費(fèi)者大中電器給顧客留下的深刻印象的是購(gòu)物環(huán)境中的顧客休息區(qū)；給顧客提供休息區(qū)，給顧客讓座，主動(dòng)遞上一杯水；上海消費(fèi)者只有蘇寧和永樂(lè)在產(chǎn)品布局上給顧客留下過(guò)深刻印象，其它的賣場(chǎng)在這方面都沒(méi)有被顧客提及；在賣場(chǎng)布局上，永樂(lè)的產(chǎn)品比較齊全；另外永樂(lè)的服務(wù)人員還給顧客留下了一個(gè)特殊的印象：該給顧客介紹的都介紹，不該給顧客介紹的不介紹；精品資料售中服務(wù)(fúwù)－蘇寧VS順電/蘇寧VS三聯(lián)深圳消費(fèi)者順電給顧客留下的深刻印象最多體現(xiàn)在購(gòu)物(ɡòuwù)環(huán)境；店面比較大，賣的產(chǎn)品比蘇寧高檔；感覺(jué)順電比蘇寧高一個(gè)檔次；濟(jì)南消費(fèi)者三聯(lián)和蘇寧相比，其最大的優(yōu)勢(shì)不是體現(xiàn)在服務(wù)上，而是它本身作為濟(jì)南老的家電賣場(chǎng)，早已深入人心，為消費(fèi)者所接受，消費(fèi)者要買家電肯定要先到三聯(lián)看看；三聯(lián)品牌多，人氣旺，讓人有購(gòu)買欲望；三聯(lián)承諾價(jià)位最低；非最低，可以退貨；注重細(xì)節(jié)，將產(chǎn)品發(fā)票與維修卡疊放在一起；順電SUNDAN三聯(lián)精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(wù)蘇寧分別和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客不滿意(mǎnyì)的四大服務(wù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)讓顧客不滿意(mǎnyì)顧客需要什么樣的服務(wù)國(guó)美對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)－顧客不滿意的四大(sìdà)服務(wù)現(xiàn)狀人員素質(zhì)整體有待(yǒudài)提高：承諾的事情臺(tái)前臺(tái)后不一致：賣場(chǎng)布置輕重有別：價(jià)格不透明、不穩(wěn)定：有的過(guò)于熱情，追著顧客跑，讓顧客不舒服；有的又不理顧客，讓顧客備受冷落；關(guān)照購(gòu)買高價(jià)位產(chǎn)品的顧客，冷落購(gòu)買低價(jià)位產(chǎn)品顧客；關(guān)系很好，幾個(gè)人一起聊天；關(guān)系惡劣，在顧客面前吵架；以讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為由，不給顧客詳細(xì)介紹；簡(jiǎn)單的產(chǎn)品給顧客介紹的很復(fù)雜；對(duì)產(chǎn)品的了解程度有時(shí)還不如顧客;對(duì)產(chǎn)品了解的不夠深入;對(duì)技術(shù)性的問(wèn)題難以解答；象熱水器等產(chǎn)品，服務(wù)人員不會(huì)根據(jù)顧客的年齡、需求設(shè)計(jì)，給買完產(chǎn)品的顧客帶來(lái)很多不便；不了解顧客承受的價(jià)位，一味向顧客推薦高價(jià)位產(chǎn)品；過(guò)度吹噓自己的產(chǎn)品，貶低別人的產(chǎn)品；有的廠家沒(méi)有促銷人員;有時(shí)卻又有一堆促銷人員圍住顧客介紹產(chǎn)品；對(duì)顧客提出的特殊需求（譬如對(duì)行動(dòng)不便的老人提出送貨），服務(wù)人員不予滿足；服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的承諾，售后卻很難得到兌現(xiàn)；象飲水機(jī)、影碟機(jī)等產(chǎn)品的布置較亂；價(jià)格忽高忽低，一搞活動(dòng)，給顧客的感覺(jué)是產(chǎn)品就不值錢了；精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(wù)(fúwù)蘇寧分別和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客不滿意的四大服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)(fúwù)讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務(wù)(fúwù)國(guó)美對(duì)服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)－蘇寧的哪些(nǎxiē)服務(wù)讓顧客不滿意？服務(wù)人員(rényuán)態(tài)度：太過(guò)于熱情，顧客聽(tīng)完就趕緊走了；（濟(jì)南）服務(wù)人員形象：關(guān)系很好，幾個(gè)人一起聊天；關(guān)系惡劣，在顧客面前吵架；（上海）服務(wù)人員產(chǎn)品介紹：以讓顧客看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)為由，不給顧客詳細(xì)介紹；（上海）對(duì)特殊需求的處理：對(duì)顧客提出的特殊需求（譬如對(duì)行動(dòng)不便的老人提出送貨），服務(wù)人員不予滿足；（北京）店內(nèi)客流量：客流量少，感覺(jué)太清靜，顧客不想去；（北京）促銷活動(dòng)價(jià)格：價(jià)格忽高忽低，一搞活動(dòng)，顧客感覺(jué)產(chǎn)品就不值錢了；（北京）精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客留下深刻印象的服務(wù)(fúwù)蘇寧分別和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客不滿意的四大服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)(fúwù)讓顧客不滿意顧客需要什么樣的服務(wù)(fúwù)國(guó)美對(duì)服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)－什么樣的服務(wù)是顧客(gùkè)需要的？售中服務(wù)是商家與顧客接觸最多的服務(wù)，基本上來(lái)到賣場(chǎng)的顧客都會(huì)部分的接觸到；在售中服務(wù)這塊，無(wú)論哪個(gè)細(xì)節(jié)做的不好，都有可能影響到顧客對(duì)后續(xù)服務(wù)的信心；售中服務(wù)絕大部分是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)(xiànchǎng)的導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的，因此顧客對(duì)售中服務(wù)的需求大部分是通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的要求來(lái)體現(xiàn)的；精品資料售中服務(wù)－什么樣的服務(wù)是顧客(gùkè)需要的？服務(wù)提供形式顧客期望得到的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)人員適中的態(tài)度：不要特別的熱情，但是也不能不理顧客；促銷員不要把顧客分等級(jí)對(duì)待；要先了解顧客的需求，有針對(duì)性的介紹；不要一味向顧客推薦高價(jià)位產(chǎn)品，要根據(jù)顧客的需求推薦產(chǎn)品；介紹要客觀，不要一味吹捧自己的產(chǎn)品；產(chǎn)品的使用方法促銷人員最好能多教顧客一些，不要以讓顧客看說(shuō)明書(shū)為由而搪塞顧客；專業(yè)的水平：促銷人員的專業(yè)水平再提高一些，對(duì)產(chǎn)品的材質(zhì)從內(nèi)到外介紹的更詳細(xì)一些；多為顧客提供一些專業(yè)的數(shù)據(jù)，比嘴上說(shuō)更能打動(dòng)顧客；對(duì)產(chǎn)品功能和用途的介紹要詳細(xì)；促銷人員要告訴顧客產(chǎn)品使用過(guò)程中如何更好的發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，避免產(chǎn)品的缺點(diǎn)；促銷活動(dòng)返券比較亂，還是實(shí)惠一點(diǎn)比較好；商場(chǎng)提供贈(zèng)品應(yīng)該是對(duì)顧客而言，至少有點(diǎn)價(jià)值的產(chǎn)品，不要無(wú)任何價(jià)值；對(duì)于短期內(nèi)降價(jià)特別大的產(chǎn)品，最好給顧客一個(gè)合理的說(shuō)法；賣場(chǎng)最好提供休息的地方，尤其在五一、十一期間，尤其針對(duì)年齡大一點(diǎn)的消費(fèi)者，可以在展臺(tái)旁邊布置幾把椅子，顧客在了解產(chǎn)品的時(shí)候可以坐著；停車場(chǎng)最好不要收費(fèi)，也可以購(gòu)貨多少錢以上免停車費(fèi)；賣場(chǎng)能夠提供一個(gè)熱銷產(chǎn)品排行榜；賣場(chǎng)內(nèi)設(shè)一個(gè)產(chǎn)品咨詢處，更公正的給顧客介紹產(chǎn)品；精品資料售中服務(wù)(fúwù)目錄蘇寧給顧客(gùkè)留下深刻印象的服務(wù)蘇寧分別和國(guó)美、大中、永樂(lè)、順電、三聯(lián)優(yōu)劣對(duì)比顧客(gùkè)不滿意的四大服務(wù)現(xiàn)狀蘇寧的哪些服務(wù)讓顧客(gùkè)不滿意顧客(gùkè)需要什么樣的服務(wù)國(guó)美對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的看法與細(xì)微之處精品資料售中服務(wù)(fúwù)－國(guó)美眼中服務(wù)(fúwù)現(xiàn)狀與細(xì)微之處收銀人員：不要出現(xiàn)大量的排隊(duì)現(xiàn)象，服務(wù)態(tài)度要好；贈(zèng)品檢驗(yàn)：承諾的贈(zèng)品是否(shìfǒu)給顧客，通過(guò)讓顧客做登記，留電話號(hào)碼，回訪進(jìn)行檢查；為保證售后的良好執(zhí)行銷售人員需做的工作：顧客留的電話號(hào)碼位數(shù)是否(shìfǒu)正確，地址是否(shìfǒu)詳盡，旁邊有什么明顯的建筑物；目前國(guó)內(nèi)的服務(wù)只要是從國(guó)外能夠了解到的服務(wù)，大家都在模仿著做，非?！靶嗡啤眹?guó)外的服務(wù)，但是沒(méi)有從整體上形成很好的意識(shí)，好多只是形式化，不能從心底去尊重顧客，在這方面還需要慢慢去培養(yǎng)，在培訓(xùn)時(shí)要注重培訓(xùn)這樣做的原因是什么；售中服務(wù)現(xiàn)狀國(guó)美的細(xì)微之處精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(wù)需求(xūqiú)研究中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)顧客對(duì)商家全流程服務(wù)的期望與顧慮精品資料售前服務(wù)(fúwù)－賣場(chǎng)認(rèn)為售前服務(wù)(fúwù)有兩種定義國(guó)內(nèi)目前對(duì)家電售前提供的服務(wù)并沒(méi)有(méiyǒu)一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)售前服務(wù)的定義有如下兩種：顧客繳款之前賣場(chǎng)提供的特殊服務(wù)顧客進(jìn)賣場(chǎng)之前蘇寧主要通過(guò)自己的呼叫中心為顧客服務(wù)；國(guó)美主要通過(guò)自己的800電話為顧客提供咨詢服務(wù)，其中80%是咨詢電話，只有20%是投訴加跟蹤，

；主要是在現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供一些產(chǎn)品的介紹，根據(jù)顧客的需求為顧客提供免費(fèi)咨詢；國(guó)美開(kāi)展一些免費(fèi)的培訓(xùn)班，讓顧客了解使用的知識(shí)，了解國(guó)美；國(guó)美目前正在網(wǎng)站上做一個(gè)“在線客服”的鏈接，但是目前還沒(méi)有正式使用，沒(méi)有進(jìn)行宣傳；蘇寧建立了短信平臺(tái)，與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，促銷信息的告知；精品資料售前服務(wù)－顧客了解產(chǎn)品(chǎnpǐn)信息的途徑商家目前對(duì)于售前這塊的服務(wù)也沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，而且這些途徑對(duì)顧客而言，了解產(chǎn)品的深度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；蘇寧可以在這方面加強(qiáng)宣傳，可以定期向顧客寄送一些電器產(chǎn)品的彩頁(yè)，供顧客選擇；蘇寧可以根據(jù)季節(jié)或者地域特色制定出不同(bùtónɡ)的版塊，以專業(yè)的角度來(lái)介紹產(chǎn)品，方便顧客了解產(chǎn)品，宣傳蘇寧；消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的想法產(chǎn)生后，并不明確從什么地方了解產(chǎn)品的信息；現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、親友介紹、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)搜索信、電視廣告五種渠道是四個(gè)城市消費(fèi)者收集產(chǎn)品信息的主要來(lái)源；實(shí)地考察、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)搜索主要是了解產(chǎn)品的價(jià)格和打折促銷信息；親朋介紹、網(wǎng)絡(luò)搜索和報(bào)刊雜志主要是了解產(chǎn)品的品質(zhì)和口碑方面的信息；機(jī)會(huì)精品資料目錄(mùlù)家電行業(yè)服務(wù)需求(xūqiú)研究中國(guó)家電行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀－問(wèn)題與商機(jī)并存的中國(guó)家電后市場(chǎng)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)顧客對(duì)商家全流程服務(wù)的期望與顧慮精品資料商家提供全流程(liúchéng)服務(wù)－顧客期望期望（普通消費(fèi)者）期望（中高檔消費(fèi)者）在產(chǎn)品購(gòu)買之前就要向顧客說(shuō)清楚提供哪些服務(wù)，最好能為顧客提供協(xié)議保證，要兌現(xiàn)自己的承諾；如果商場(chǎng)打出了自己提供售后服務(wù)的招牌，會(huì)對(duì)顧客有很大的吸引力；員工素質(zhì)要高，能夠具備廠家的技術(shù)，質(zhì)量要有保證，服務(wù)態(tài)度最起碼要比廠家的服務(wù)好；價(jià)格要合理，明碼標(biāo)價(jià)，有明細(xì)單給顧客，且價(jià)格不要高于平均價(jià)格；一定要保證維修的質(zhì)量，維修的速度快一點(diǎn)，能做到專廠專修；對(duì)布點(diǎn)的要求：在幾個(gè)賣場(chǎng)之間有一個(gè)維修店，或者每個(gè)區(qū)里有一個(gè)，或者賣場(chǎng)和維修網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)在一起，為了降低店面成本，顧客建議可以以上門為主；部門間的分工要合理；商家要做一些廣告，證明自己的實(shí)力；在其它商家買的產(chǎn)品也能到這個(gè)商家來(lái)修；一條龍服務(wù)，分工明確；能夠?qū)︻櫩偷漠a(chǎn)品維修進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)備案，顧客可以到任意一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)去維修；維修網(wǎng)點(diǎn)和賣場(chǎng)最好在一起，每個(gè)賣場(chǎng)有一個(gè)維修點(diǎn)；能夠兌現(xiàn)自己對(duì)顧客的承諾；維修人員素質(zhì)要高一些；關(guān)于價(jià)格的透明度一定要高；對(duì)于(duìyú)著名商家提供全流程的服務(wù)，顧客基本上可以接受；精品資料商家提供(tígōng)全流程服務(wù)－顧客顧慮顧慮（普通消費(fèi)者）顧慮（中高檔消費(fèi)者）人員的數(shù)量與素質(zhì)能有保證嗎？商家會(huì)拿高薪聘請(qǐng)高技技術(shù)人才嗎？技術(shù)水平？商家能布置那么多網(wǎng)點(diǎn)嗎？商家搬家后再去找誰(shuí)？壟斷現(xiàn)象的出現(xiàn)？?jī)r(jià)格會(huì)不會(huì)太高？收費(fèi)能否合理？零部件能夠足夠齊全嗎？