華北大區(qū)客服支持售后業(yè)務(wù)分析模板628

2014年6月華北(Huáběi)區(qū)域客服部—售后客戶信息收集(shōují)報告精品資料2目錄(mùlù)精品資料3精品資料4

一、背景(bèijǐng)一、店面客服對4S店售后的支撐提高客戶忠誠度，增加公司利潤(lìrùn)。二、電話招攬、邀約的意義1、讓一個已經(jīng)體驗過服務(wù)的客戶再次消費，比發(fā)展一個陌生客戶、說服他來消費要容易。2、讓一個剛剛流失的客戶回頭，比勸服一個已經(jīng)流失了很長時間的客戶回頭購買要容易。三、4S店客服人員對店面售后的支撐應(yīng)該做到1、優(yōu)先向已有客戶做營銷2、向即將流失客戶做營銷3、發(fā)現(xiàn)客戶即將流失的時候，馬上實施客戶關(guān)懷4、找到客戶價值成長周期5、做好客戶類別的劃分精品資料5部門(bùmén)職責工作內(nèi)容部門(bùmén)銜接管理工具精品資料6客服部對售后工作的職責：對店面售后支撐、數(shù)據(jù)分析，對客戶提供客戶關(guān)懷(guānhuái)、安撫、招攬、提醒、邀約。二、客服部客戶(kèhù)信息收集報告——部門職責精品資料7二、客服部客戶信息收集(shōují)報告主要(zhǔyào)工作內(nèi)容精品資料8二、客服部客戶信息收集(shōují)報告---客戶回訪分析匯總1客服會多維度的，以月總結(jié)(zǒngjié)形式，幫售后分析影響臺次與產(chǎn)值的詳細原因，便于售后查漏補缺精品資料二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報告---客戶回訪分析匯總（標準1）本月(běnyuè)服務(wù)維修總臺次:？輛本月(běnyuè)維修回訪臺次：？輛成功回訪客戶：？輛,成功回訪率:客戶抱怨問題：？個,抱怨問題率表揚客戶：？個，表揚率：建議客戶：？個，建議率：預(yù)約客戶：？個，預(yù)約率：精品資料服務(wù)顧問服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量及時接待服務(wù)流程表揚維修價格噴漆質(zhì)量溝通項目洗車建議配件維修時間鈑金質(zhì)量內(nèi)飾不干凈車輛質(zhì)量手機錯誤休息區(qū)裝具匯總維修回訪臺次抱怨占比二、客服部客戶信息收集(shōují)報告---客戶回訪分析匯總（標準2）精品資料維修技師維修質(zhì)量表揚維修時間服務(wù)態(tài)度內(nèi)飾不干凈鈑金質(zhì)量噴漆質(zhì)量拋光質(zhì)量匯總二、客服部客戶(kèhù)信息收集報告---客戶(kèhù)回訪分析匯總（標準3）精品資料12二、客服部客戶(kèhù)信息收集報告---預(yù)約分析匯總2年度預(yù)約進場客戶數(shù)華北大區(qū)2014年預(yù)約客戶數(shù)分析片區(qū)店面KPI編號品牌主動預(yù)約被動預(yù)約預(yù)約總數(shù)實際到店數(shù)預(yù)約到店率進場臺次占比未到店原因二次邀約回廠率華北大區(qū)整體合計

一、預(yù)約優(yōu)勢：1、節(jié)省客戶時間。2、便于(biànyú)售后合理安排工位。3、錯開高峰期。4、提高客戶滿意度。5、增加進場臺次。三、管理工具：二、預(yù)約流程圖精品資料13新車交付5個月邀約3個月未回店關(guān)懷提醒1個月提醒銷售部-銷售顧問

客服部-回訪專員客服部-客服經(jīng)理客服部-回訪專員售后部-服務(wù)顧問7個月戰(zhàn)敗分析月度回顧與檢核客服部-客服經(jīng)理二、客服部客戶信息收集報告(bàogào)---首保邀約分析3客服首保招攬(zhāolǎn)流程圖首保邀約工具N-1月首保未到店率N-4月新車銷量截止N-1月首保未到店量可控相對可控絕對不可控其他服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境里程未到客戶遺忘無法聯(lián)系時間未到店面偏遠車輛易主外地使用其他35.99%2169478080.3%0.3%47.0%4.9%7.9%8.0%4.5%0.6%18.5%8.1%精品資料14二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報告---定保分析匯總45個月轉(zhuǎn)為準流失客戶邀約3個月未回店關(guān)懷提醒二保客服電訪邀約6個月戰(zhàn)敗分析月度回顧與檢核客服定保流程圖定保未到店分析(fēnxī)精品資料15二、客服部客戶信息收集報告(bàogào)---流失分析緯度5目的：按照不同層次分析客戶占比情況，幫扶售后更好的開展活動(huódòng)，提高進站臺次精品資料16二、客服部客戶信息收集報告---流失原因(yuányīn)分析5客服篩選6個月未到店客戶客服流失原因分析客服提醒一次邀約售后給出活動方案客服第二個月發(fā)短信二次邀約區(qū)域呼叫中心檢核客服流失(liúshī)招攬流程圖流失未到店原因分析精品資料17二、客服部客戶信息收集報告---會員(huìyuán)信息管控6備注：有效管控(ɡuǎnkònɡ)店面發(fā)卡量。精品資料18二、客服部客戶信息(xìnxī)收集報告---售后客戶數(shù)據(jù)分析7以下圖表是針對車型臺次與產(chǎn)值的分析(fēnxī)變化，如售后需要后期在完善細項分析(fēnxī)精品資料19精品資料20三、售后重點產(chǎn)品(chǎnpǐn)留修率統(tǒng)計備注：從總的送修量、有效信息量、超時信息量、未到店量、定損量等信息，進行統(tǒng)計。出具送修率和留修率的原因(yuányīn)分析精品資料21管店總4S店名稱有效業(yè)務(wù)總量未到店總量未到店比例店面服務(wù)差店面時效性非本店購車單位車他人推薦維修點非本店保險店面價格高個案原因去修理廠距離遠損失小沒時間個案原因事故處理中異地出險、外地車郝恒達總

店面河北盛文268176.34%0303010334----河北保定天華906673.33%022602218772----河北張家口美華6857.35%0000001130----河北滄州恒源794962.03%001003277110----河北衡水德昌961010.42%0300000403----胡新總

店面河北益通861719.77%0011007323----河北滄州益昌863034.88%01142013441----河北安昌10011.00%0000000010----河北元興行11218.18%0000000110----河北盛康11797.69%0301000410----河北唐山中潤000.00%0000000000----河北唐山廣潤和田--00.00%0000000000----河北信昌盛遠48510.42%0101000300----李雙平總

店面河北新華8033.75%0000000120----河北石家莊裕華8422.38%0001010000----河北衡水裕華19210.53%0000000101----河北通泰492653.06%01200014270----河北盛達332133.92%0301010512----河北秦皇島建達6922.90%0100001000----河北滄州德源4449.09%0100020100----河北盛美6569.23%0110001021----三、售后重點產(chǎn)品(chǎnpǐn)—不留修原因分析備注：從服務(wù)、時效性、非本店購車、距離遠、價格(jiàgé)高、損失小，等幾個維度，分析不留修的原因。精品資料22精品資料23閉環(huán)管理(guǎnlǐ)精品資料24精品資料2014年呼叫中心規(guī)劃落地-售后業(yè)務(wù)檢核

抽檢時間：抽檢項目成功抽檢樣本量服務(wù)啟動服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車服務(wù)質(zhì)量拓展業(yè)務(wù)整體服務(wù)打分抽檢問題容易找到經(jīng)銷店的聯(lián)系方式有人通知您去做常規(guī)保養(yǎng)停車后服務(wù)顧問立刻上前接待主動自我介紹或遞上名片名字是否記得維修前，清楚解釋要進行的維修或保養(yǎng)的項目交車時解釋維修保養(yǎng)給您帶來的好處在將車輛送入保養(yǎng)/維修區(qū)前，對車輛進行環(huán)車檢查服務(wù)顧問在結(jié)束后有指引您離開線路服務(wù)顧問介紹休息區(qū)設(shè)施填寫書面文件及提車的時間，比預(yù)期短很多保養(yǎng)/維修結(jié)束后，花在填寫書面文件及提車上的時間不超過3分鐘服務(wù)顧問告知您下次預(yù)計保養(yǎng)的時間維修保養(yǎng)后，車輛比入店前干凈做了常規(guī)檢測（如胎壓，油面、水箱、備用胎胎壓等）保險開口率二手車開口率租賃貸款1-5分打幾分抽檢對象

抽檢職位

序號片區(qū)管店總抽檢電話

店面品牌抽檢話術(shù)：

1河北省區(qū)郝恒達總河北盛文現(xiàn)代53.02.63.03.02.23.03.03.02.62.63.03.03.03.02.82.41.82.25.02保定天華現(xiàn)代53.01.83.03.01.03.03.03.02.63.02.83.03.03.02.81.42.01.45.03張家口美華現(xiàn)代52.81.43.02.81.03.03.03.03.03.03.02.83.03.02.81.41.01.45.04滄州恒源現(xiàn)代52.31.83.03.01.83.03.03.02.63.02.43.03.03.02.82.61.81.84.65衡水德昌現(xiàn)代53.01.43.03.01.43.03.03.03.03.03.03.03.03.02.62.81.81.45.06合計

2.81.83.03.01.53.03.03.02.82.92.83.03.03.02.82.11.71.64.97胡新總河北益通別克52.62.6331333332.83332.62.821.458滄州益昌別克532.6331333332.8333332.41.459河北安昌榮威532.63333333333332.62.62.81.8510河北元興行凱迪拉克532.63323333332.753331.82.22.24.811河北盛康雪佛蘭532.632.81.43332.632.8332.82.41.81.41.8512唐山中潤廣汽豐田531.82.82.21.42.62.62.62.62.62.432.62.62.61.41.413.813唐山廣潤和田廣汽本田

32.233133332.8333331.41.41.8514信昌盛遠廣汽本田

32.2331.4333332.833332.21.61.4515合計

2.952.42.9752.8751.5252.952.952.952.92.9252.8252.968752.952.9252.7752.1251.91.64.82516李雙平總新華豐田一汽豐田

32.2331.83332.6333332.82.62.21.4517裕華豐田一汽豐田

32.2331.4333332.833331.811.4518衡水裕華一汽豐田

31.832.82.22.62.22.82.82.62.22.6332.82.21.82.64.819保定通泰一汽豐田

32.6332.633332.622.832.82.81.81.42.24.820河北盛達福特

322.82.8232.62.62.62.42.22.83332.22.22.2521秦皇島建達福特

32.2332.6333332.82.832.432.22.42.2522滄州德源福特

32.6333332.82.832.63332.6113523河北盛美奔騰

32.832.6232.42.82.22.42.22.42.42.42.2111.44.424合計

32.32.9752.92.22.952.7752.8752.752.752.4752.82.9252.8252.7751.851.6252.054.87525五、檢核(jiǎnhé)—檢核(jiǎnhé)項目區(qū)域呼叫中心進行(jìnxíng)抽檢，每月抽檢一次，抽檢結(jié)果利用售后周會的形式通報，大區(qū)客服或維修條線會到店檢查客服業(yè)務(wù)落地情況。精品資料26精品資料271、首保戰(zhàn)敗(zhànbài)率2、定保招攬(zhāolǎn)3、提升方案項目責任人現(xiàn)狀考核激勵目標時間節(jié)點措施定保回廠李湘每月300臺左右達不到目標負激勵100元達到400臺2014、7、31

1、每月1日將本月向前推第五個月保養(yǎng)的客戶導(dǎo)出。由預(yù)約專員打電話詢問客戶車輛使用情況，并使用話術(shù)邀約客戶進店保養(yǎng)。

2、對預(yù)約專員設(shè)立考核政策。完成目標每臺車獎勵3元。首?；貜S李湘大約在140臺左右達到目標獎勵50元，達不到負激勵50元達到150臺2014、7、31

1、要求新車交車時服務(wù)顧問向客戶介紹首保的時間和里程并將車輛首保聯(lián)暫存在我店。

2、首保提醒從客戶購車2個月就開始打電話提醒。詢問客戶車輛使用情況，建議客戶3個月內(nèi)來店保養(yǎng)。片區(qū)店面名稱店面KPI編號首保戰(zhàn)敗率