機(jī)場旅客服務(wù)-客票

機(jī)場(jīchǎng)旅客服務(wù)廣州民航(mínháng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院通訊系游婷品資料第二章國內(nèi)旅客(lǚkè)運(yùn)價第一節(jié)民航運(yùn)價概述第二節(jié)旅客運(yùn)價第三節(jié)包機(jī)運(yùn)輸(yùnshū)第四節(jié)國內(nèi)航線旅客運(yùn)價的使用和管理精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運(yùn)價概述一、民航運(yùn)價的定義民航運(yùn)價：是民航運(yùn)輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機(jī)場運(yùn)至目的地機(jī)場的航空運(yùn)輸價格，不包括(bāokuò)機(jī)場與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。民航運(yùn)價分為三個組成部分：（1）物化勞動消耗支出；（2）勞動報酬（工資）支出；（3）盈利。精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運(yùn)價概述二、運(yùn)價制定的原則（1）以運(yùn)輸價值為基礎(chǔ)，以運(yùn)輸成本為依據(jù)；（2）符合商品定價原則，保證有合理的利潤，確保企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；（3）有利于運(yùn)量在各種運(yùn)輸方式中的合理分配；（4）有利于提高運(yùn)輸?shù)妮d運(yùn)率、客座率，有利于促進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)自身的發(fā)展；（5）有利于照顧(zhàogù)消費(fèi)者的利益。精品資料第一節(jié)民航(mínháng)運(yùn)價概述三、制定運(yùn)價的方法成本定價法是航空運(yùn)價制定的最基本的方法。運(yùn)價由運(yùn)輸成本、利潤和稅金三個要素組成。根據(jù)不同的市場需求，運(yùn)價制定還需靈活變動，如制定各種促銷價格(jiàgé)等，保證航空公司利益最大化。精品資料第一節(jié)民航運(yùn)價(yùnjià)概述四、民航運(yùn)價的特點1、運(yùn)價與運(yùn)輸距離(jùlí)有密切關(guān)系；2、運(yùn)價只有銷售價格一種形式；3、運(yùn)輸價格高；4、運(yùn)價有比較復(fù)雜的差價體系。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價民航運(yùn)價包括旅客運(yùn)價（客票價）、貨運(yùn)價、行李運(yùn)價、郵件運(yùn)價、包機(jī)運(yùn)價等。旅客運(yùn)價是指旅客由始發(fā)地機(jī)場(jīchǎng)至目的地機(jī)場(jīchǎng)的航空運(yùn)輸票價，不包括機(jī)場(jīchǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價一、服務(wù)等級1、頭等艙票價（F）免費(fèi)(miǎnfèi)行李額40KG票價為經(jīng)濟(jì)艙的150%。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價2、公務(wù)艙票價（C）免費(fèi)行李額為30KG票價為經(jīng)濟(jì)艙正常票價的130%3、經(jīng)濟(jì)艙票價（Y）免費(fèi)行李額為20KG票價以國家對外公布的直達(dá)(zhídá)票價為基礎(chǔ)精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價二、旅程方式1、單程票價(piàojià)直達(dá)票價(piàojià)2、來回程票價(piàojià)由兩個單程票價(piàojià)組成，一個是使用直達(dá)票價(piàojià)的去程運(yùn)輸，一個是使用直達(dá)票價(piàojià)的回程運(yùn)輸。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價3、聯(lián)程票價聯(lián)程運(yùn)輸是旅客的航程超過(chāoguò)一個以上的航班，需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達(dá)目的地。聯(lián)程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，作全程票價。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價三、兒童/嬰兒票價1、年滿12周歲(zhōusuì)的兒童購全票；2、年滿2周歲(zhōusuì)、未滿12周歲(zhōusuì)的兒童應(yīng)按適用成人全票價50%收費(fèi)，單獨占用一個座位；精品資料3、未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價10%收費(fèi)，不單獨占用一個座位，無免費(fèi)行李額，僅可免費(fèi)攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如果(rúguǒ)需單獨占座位，應(yīng)購買兒童票。精品資料4、每位成人旅客所帶未滿2周歲嬰兒超過(chāoguò)一個，其中只有一個可按成人全票價10%付費(fèi)，其余按成人全票價的50%付費(fèi)。精品資料5、5周歲以下兒童乘機(jī)，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收(jiēshōu)；5周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機(jī)時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票乘機(jī)；精品資料6、兒童和嬰兒的年齡(niánlíng)指開始旅行時的實際年齡(niánlíng)，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡(niánlíng)，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡(niánlíng)，不另補(bǔ)收票價。精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價四、特種票價1、團(tuán)體旅客特種票價旅客人數(shù)在10人（含以上），航程、乘機(jī)日期、航班和艙位等級(děngjí)相同并按同一類團(tuán)體票價支付票款的旅客稱為團(tuán)體旅客。2、軍殘票價精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價3、教師、學(xué)生票價4、季節(jié)(jìjié)票價5、其他特種票價

精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價五、免票、優(yōu)惠票（1）由承運(yùn)人特殊批準(zhǔn)的旅客，憑乘機(jī)優(yōu)待證可以填開由該承運(yùn)人承運(yùn)的免票、優(yōu)惠票。（2）貨運(yùn)包機(jī)押運(yùn)人員憑包機(jī)貨運(yùn)單和包機(jī)單位介紹信可填開免費(fèi)客票。在客票的票價計算(jìsuàn)欄內(nèi)寫明包機(jī)運(yùn)輸協(xié)議書號碼。（3）常旅客可憑里程積分換取免票精品資料第二節(jié)旅客(lǚkè)運(yùn)價六、包艙票價七、占用客艙座位的自理行李(xíngli)、商業(yè)信袋、外交信袋的運(yùn)費(fèi)八、額外座位的票價額外占用座位，根據(jù)實際占用艙位的座位數(shù)計收。精品資料九、稅費(fèi)機(jī)場(jīchǎng)建設(shè)費(fèi)CN：50元2011年1月1日起，支線飛機(jī)執(zhí)飛國內(nèi)支線航班就免征機(jī)場(jīchǎng)管理建設(shè)費(fèi)。ERJ145，新舟60，CRJ200。。。嬰兒、兒童免燃油附加費(fèi)：YQ嬰兒免兒童減半精品資料習(xí)題(xítí)1、國內(nèi)旅客一行3成人，并帶2周歲以下嬰兒1名，購買(gòumǎi)廣州至上海機(jī)票，成人旅客享受8折優(yōu)惠，廣州上海全票價為1280；請計算票款。2、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（1歲）兩名，由北京至廣州，成人旅客享受7折優(yōu)惠，北京廣州全票價為1700，請計算票款。精品資料習(xí)題(xítí)3、某旅客1月19日由廣州飛至武漢，在武漢停留幾天后，再乘航班飛至南京；廣州武漢全票價(piàojià)為930元，武漢南京全票價(piàojià)為730元，旅客廣州武漢享受7折優(yōu)惠，武漢南京享受6折優(yōu)惠；請計算票款。4、一旅游團(tuán)體按規(guī)定享受6折優(yōu)惠票價(piàojià)，廣州昆明，其中15名成人，2名兒童，1名嬰兒，廣州昆明全票價(piàojià)為1260元，請計算票款。精品資料5、旅客一行7人和一名9歲兒童(értóng)，購買杭州-蘭州機(jī)票，包737頭等艙10個座位，杭州蘭州全票價為1660元，請計算票款。精品資料第四節(jié)國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(yùnjià)的使用和管理一、一般規(guī)定1、客票價為旅客開始乘機(jī)之日適用的票價，客票售出后，如票價調(diào)整，票款不作變動(biàndòng)。2、使用特種票價的旅客，應(yīng)遵守該特種票價規(guī)定的文件。3、付款方式精品資料第四節(jié)國內(nèi)航線旅客(lǚkè)運(yùn)價的使用和管理4、客票價以人民幣10元為計算單位，航空公司收取的其他費(fèi)用以人民幣元為計算單位，尾數(shù)一律四舍五入(sìshěwǔrù)。5、政府、有關(guān)當(dāng)局或機(jī)場經(jīng)營者規(guī)定的對旅客或由旅客享用的任何服務(wù)、設(shè)施而征收的稅款或費(fèi)用不包括在航空公司所公布的票價范圍內(nèi)。精品資料第四節(jié)國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(yùnjià)的使用和管理二、民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)價的管理國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布2004年18號公告《民航國內(nèi)航空運(yùn)輸價格改革方案》，并于2004年4月20日起實施。改革目標(biāo)：建立適應(yīng)社會主義(shèhuìzhǔyì)市場經(jīng)濟(jì)體制要求，政府宏觀調(diào)控、企業(yè)自主有限浮動、反應(yīng)市場供求變化的客貨運(yùn)輸價格形成體制。精品資料第四節(jié)國內(nèi)航線旅客(lǚkè)運(yùn)價的使用和管理改革的具體措施：（1）國內(nèi)航空運(yùn)價以政府指導(dǎo)價為主，政府價格主管部門由核定航線具體票價的直接管理改為對航空運(yùn)輸(yùnshū)基準(zhǔn)價和浮動幅度的間接管理。（2）民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸(yùnshū)票價以現(xiàn)行航空運(yùn)輸(yùnshū)企業(yè)在境內(nèi)銷售執(zhí)行的各航線公布票價為基準(zhǔn)價（平均每客公里0.75元）。（3）省、自治區(qū)內(nèi)，及直轄市內(nèi)與相鄰省、自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，已經(jīng)與其他替代運(yùn)輸(yùnshū)方式形成競爭的，實行市場調(diào)節(jié)價，不規(guī)定票價浮動幅度。精品資料第四節(jié)國內(nèi)航線旅客運(yùn)價(yùnjià)的使用和管理（4）除規(guī)定航線外，民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸票價實行浮動幅度管理。（5）航空運(yùn)輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)，自行制定具體票價種類、水平、使用條件(tiáojiàn)，提前30天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)改委備案。（6）對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察繼續(xù)實行優(yōu)惠票價。精品資料第三章國內(nèi)客票(kèpiào)銷售第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票第二節(jié)售票第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)第四節(jié)銷售代理人第五節(jié)電子客票(kèpiào)精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票一、一般規(guī)定1、定義國內(nèi)客票及行李票簡稱客票，客票是由承運(yùn)人或代理人填開的，是旅客乘機(jī)或交運(yùn)行李的初步(chūbù)證據(jù)。客票是一種有價票證，是旅客與承運(yùn)人之間的運(yùn)輸契約，是承運(yùn)人之間及承運(yùn)人與代理人之間結(jié)算的票證。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票客票應(yīng)當(dāng)至少包括下列內(nèi)容：（1）承運(yùn)人名稱；（2）出票人名稱、時間、地點；（3）旅客(lǚkè)姓名；（4）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點；（5）航班號、艙位等級、日期和離站時間；（6）票價和付款方式；（7）票號；（8）運(yùn)輸說明事項。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票2、客票構(gòu)成和各聯(lián)的用途(yòngtú)（1）聲明；（2）會計聯(lián)(AuditCoupon)；（3）出票人聯(lián)(AgentCoupon)；（4）乘機(jī)聯(lián)(FlightCoupon)；（5）旅客聯(lián)(PassengerCoupon)。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票3、客票的分類（1）從來源(láiyuán)上分：航空公司本票BSP中性客票電子客票（2）從聯(lián)數(shù)上分：一聯(lián)客票、二聯(lián)客票、四聯(lián)客票；（3）從書寫方式上分：手工客票和計算機(jī)自動打印票。精品資料精品資料精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（4）從時間上分：定期客票(kèpiào)不定期客票(kèpiào)（5）根據(jù)航程分為：單程客票(kèpiào)聯(lián)程客票(kèpiào)來回程客票(kèpiào)精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票4、客票(kèpiào)使用要求記名式交驗有效客票(kèpiào)從始發(fā)地點順序使用定妥座位方可接受客票(kèpiào)有效期內(nèi)使用精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票二、客票的有效(yǒuxiào)期及有效(yǒuxiào)期的延長1、客票的有效(yǒuxiào)期（1）正常票價客票的有效(yǒuxiào)期自旅行之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效(yǒuxiào)。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效(yǒuxiào)。（2）有效(yǒuxiào)期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效(yǒuxiào)期滿之日的次日零時為止。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（3）變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準(zhǔn)。（4）特種客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算(jìsuàn)。2、客票有效期的延長精品資料三、客票的格式及填寫1、航空公司客票號碼國內(nèi)客票號碼由13位數(shù)字組成，前3位數(shù)字位航空公司運(yùn)輸憑證代號(dàihào)，第4位數(shù)字表示客票聯(lián)數(shù)。2、航空公司票證代號(dàihào)880海航999國航784南航781東航774上航731廈航324山航876川航精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票3、國內(nèi)客票樣本4、客票的填寫（1）“旅客(lǚkè)姓名”欄旅客(lǚkè)全名外國人：姓/名稱呼：SMITH/GOLDMR外國人名字太長，簡寫：HARRISON/WHMR兒童和嬰兒旅客(lǚkè)：CHD（INF）+出生年月日特殊旅客(lǚkè)：CBBG占座行李DIPL外交信使EXST額外占座旅客(lǚkè)STCR擔(dān)架旅客(lǚkè)SP無自理能力或病殘等原因需要特別護(hù)理的旅客(lǚkè)

精品資料（2）“自……至……”（3）“承運(yùn)人”欄（4）“航班號/座位等級”欄頭等艙：F公務(wù)艙：C特種(tèzhǒng)票價艙位：T、K、H、M、G、S、L、Q等精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（5）“日期”欄：分別以兩位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，中間以斜線分開，或用兩個阿拉伯?dāng)?shù)字表示日期后跟英文月份的三字代碼。10/01,01JANJANFEBMARAPRMAYJUNJULAUGSEPOCTNOVDEC（6）“時間(shíjiān)”欄：航班離站時間(shíjiān)精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（7）“訂座情況”欄OK-座位已定妥RQ-已經(jīng)訂座但未獲得證實(zhèngshí)或列入候補(bǔ)NS（NOSEAT）-不單獨占用座位的嬰兒SA-表示利用空余座位不定期客票：“航班號”、“日期”、“時間”、“訂座情況”內(nèi)打印：“OPEN”（8）“票價級別/客票類別”欄：YCH50、YIN10精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（9）“行李”欄“免費(fèi)行李額”：F-40；C-30；Y-20；嬰兒-NIL；兒童同成人相同?！敖贿\(yùn)行李”、“件數(shù)”、“重量”（10）“票價計算”欄（11）“票價”欄（12）“實付等值貨幣”欄：以人民幣支付(zhīfù)，本欄可以不填；用MCO或PTA換開的客票，應(yīng)填寫MCO或PTA的外幣代碼，和按銀行賣出價（BSR）將人民幣票價折算成所付貨幣的金額。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（13）“稅款”欄機(jī)場建設(shè)費(fèi)-CN：12周歲以下(yǐxià)兒童和嬰兒免交機(jī)場建設(shè)費(fèi)；國內(nèi)航線燃油附加費(fèi)-YQ：嬰兒免、兒童半價（14）“總數(shù)”欄（15）“付款方式”欄現(xiàn)金-CASH支票-CHEQUE信用卡-CC及卡號客票換開-TKT旅費(fèi)證-MCO預(yù)付票款-PTA精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票（16）“始發(fā)地/目的地”欄（17）“連續(xù)客票(kèpiào)”欄（18）“換開憑證”欄（19）“簽注”欄（20）“出票日期和地點”欄（21）“訂做記錄編號”欄（22）“原出票”欄精品資料例：國內(nèi)旅客李強(qiáng)購買(gòumǎi)上海虹橋機(jī)場至廣州機(jī)票一張，航班號位MU5301，4月25日上午10：00起飛，座位等級為Y，全票價為1280，訂座記錄編號為JGF4H，已經(jīng)訂好座位，付款方式為現(xiàn)金，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元,燃油附加費(fèi)80元,請為該旅客填開客票。精品資料第一節(jié)國內(nèi)客票(kèpiào)及行李票四、客票使用的一般規(guī)定每位旅客單獨一本客票，包括嬰兒、兒童；客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)：不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)不同座位等級(děngjí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)乘機(jī)聯(lián)數(shù)的確定：連續(xù)客票選擇：聯(lián)數(shù)相同、所需票本數(shù)最少多余乘機(jī)聯(lián)：“Void”精品資料訂票有哪些(nǎxiē)方式？訂票與銷售(xiāoshòu)柜臺電話網(wǎng)絡(luò)途徑不同精品資料訂票與售票航空公司售票代理人售票售票人不同(bùtónɡ)精品資料訂票工作(gōngzuò)流程詢問旅客(lǚkè)訊息接受訂票填開客票交代有關(guān)事項精品資料第二節(jié)售票一、一般規(guī)定售票工作(gōngzuò)的主要內(nèi)容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失以及客票換開、客票變更、客票簽轉(zhuǎn)等。精品資料二、旅客購票證件1、購票證件：《居民身份證》，包括有效期內(nèi)的《臨時身份證》法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵(ɡuānbīnɡ)及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證件十六歲以下未成年人購票乘機(jī)，可使用戶口簿或暫住證尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或在部隊出具的臨時身份證，臨時身份證應(yīng)貼有本人近期相片，寫明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞購買國內(nèi)或國際機(jī)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出具的其他身份證件全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員，憑本屆全國人民代表大會代表證，全國政協(xié)委員證2、購票證件特殊情況下的處理精品資料第二節(jié)售票三、旅客購票單1、一般規(guī)定2、旅客購票單樣式3、購票單的填寫(tiánxiě)要求精品資料第二節(jié)售票四、售票的程序和要求1、領(lǐng)取票證2、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品3、測試訂座電腦(diànnǎo)4、檢查購票證件5、接受訂座6、填開客票7、旅客購買聯(lián)程、中途分程或回程客票，應(yīng)檢查是否定妥續(xù)程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。精品資料第二節(jié)售票8、將客票的會計聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的乘機(jī)聯(lián)撕下；9、向旅客收取票款，將客票交給旅客；10、根據(jù)(gēnjù)客票會計聯(lián)和《退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單》，并將客票的會計聯(lián)、作廢乘機(jī)聯(lián)、銷售日報和銷售款上交財務(wù)部門；將當(dāng)天銷售的客票出票人聯(lián)、旅客購票單分別裝訂，妥善保管；11、向旅客交待有關(guān)事項。精品資料第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)一、候補(bǔ)購票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)定座位配額(pèié)已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購票的要求。精品資料第三節(jié)客票(kèpiào)銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)二、聯(lián)程、來回程客票的銷售1、聯(lián)程運(yùn)輸：旅客的航程(hángchéng)由兩個或兩個以上的航班所組成的運(yùn)輸。2、聯(lián)程航班銜接時間限制：國內(nèi)航班銜接不得少于兩小時；國內(nèi)轉(zhuǎn)國際或國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班不得少于3小時精品資料3、來回程：旅客的航程從出發(fā)站至到達(dá)站，再按原航程返回。4、座位的證實停留72小時以上，需在所定航班(hánɡbān)離站前兩天的中午12點以前，再證實“RQ”：座位證實精品資料第三節(jié)客票銷售的相關(guān)(xiāngguān)業(yè)務(wù)三、國際客票國內(nèi)段的接受(jiēshòu)旅客在境內(nèi)購買的國際和國內(nèi)聯(lián)程客票，其國內(nèi)聯(lián)程段的乘機(jī)聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程段使用，不需換開。旅客在境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)航空運(yùn)輸客票，應(yīng)換開成國內(nèi)客票后才能使用；但南航、國航、東航的國際客票不需另外換開，可直接使用。精品資料第三節(jié)客票銷售的相關(guān)(xiāngguān)業(yè)務(wù)四、銷售日報銷售日報是統(tǒng)計運(yùn)輸收入(shōurù)的依據(jù)。精品資料第三節(jié)客票銷售(xiāoshòu)的相關(guān)業(yè)務(wù)五、運(yùn)輸憑證管理1、定義：運(yùn)輸憑證是指與從事(cóngshì)民用航空運(yùn)輸活動相關(guān)的憑據(jù)，包括客票及行李票、航空貨運(yùn)單、逾重行李票、航空郵運(yùn)結(jié)算單以及退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單和旅費(fèi)證等用于航空運(yùn)輸?shù)募堎|(zhì)憑證。2、運(yùn)輸憑證的印制精品資料3、運(yùn)輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控(jiānkònɡ)不得非法使用順序使用，不得跳號、漏號、改號乘機(jī)聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、作廢票、退票、退款單證保管期限5年精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人一、相關(guān)定義1、銷售代理活動：指具有資格認(rèn)可證書的銷售代理企業(yè)在航空運(yùn)輸企業(yè)委托的銷售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，以自己名義從事(cóngshì)的航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸銷售代理經(jīng)營活動。精品資料2、銷售代理企業(yè)：指取得中國航空運(yùn)輸協(xié)會所頒發(fā)的“中國民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認(rèn)可證書”，接受航空運(yùn)輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售代理合同，在委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事(cóngshì)銷售代理活動的企業(yè)法人。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人3、中國航空運(yùn)輸協(xié)會（ChinaAirTransportAssociation，CATA）中國民航成立(chénglì)的第一家行業(yè)自律組織，依據(jù)民航總局黨委《關(guān)于民航協(xié)會改革指導(dǎo)意見》在2004年8月開始籌備，2005年9月26日成立(chénglì)。

精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人二、空運(yùn)銷售代理業(yè)的分類1、一類空運(yùn)銷售代理業(yè)：經(jīng)營國際(guójì)航線或者香港、澳門、臺灣地區(qū)航線的民用航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。2、二類空運(yùn)銷售代理業(yè)：經(jīng)營國內(nèi)航線除香港、澳門、臺灣地區(qū)航線外的民用航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人三、銷售代理資格條件（1）依法取得經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)注冊等級的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；（2）注冊資本—一類：150萬元；二類：50萬；（3）有至少3名取得航空運(yùn)輸銷售代理人員相應(yīng)業(yè)務(wù)合格證書的從業(yè)人員；（4）有固定的獨立營業(yè)場所；（5）有電信設(shè)備和其他必要的營業(yè)設(shè)施；（6）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件；（7）增設(shè)一個(yīɡè)分支機(jī)構(gòu)，注冊資本增加50萬，從業(yè)人員增加3個。精品資料第四節(jié)銷售(xiāoshòu)代理人四、申請程序(chéngxù)五、相關(guān)規(guī)定六、過渡期規(guī)定精品資料第五節(jié)電子客票一、背景資料1993年，美國出現(xiàn)第一張電子客票；2000年，南航率先推出我國第一張電子客票；二、電子客票定義：電子客票是由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人銷售(xiāoshòu)的、一種不通過紙票來實現(xiàn)客票銷售(xiāoshòu)、旅客運(yùn)輸以及相關(guān)服務(wù)的有價證券。電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種存在于計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的電子映像，是一種電子號碼記錄。精品資料第五節(jié)電子客票三、優(yōu)勢提供服務(wù)方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢成本方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢安全方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢管理的便利性控制風(fēng)險方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢環(huán)保方面(fāngmiàn)的優(yōu)勢精品資料第五節(jié)電子客票四、性質(zhì)1、客票性質(zhì)沒有改變。電子客票的內(nèi)容以紙質(zhì)客票為基礎(chǔ)。2、電子客票是有價憑證；3、用途相同，不同(bùtónɡ)的是電子客票的所有數(shù)據(jù)以電子數(shù)據(jù)交換替代用紙票交換數(shù)據(jù)。4、確認(rèn)生效的承運(yùn)人是對電子出票業(yè)務(wù)管理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個旅客運(yùn)輸?shù)娜^程。精品資料第五節(jié)電子客票五、航空運(yùn)輸電子客票行程單（報銷憑證）航空運(yùn)輸電子客票暫使用“航空運(yùn)輸電子客票行程單”作為旅客購買電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時(tóngshí)具有提示旅客行程的作用。行程單采用一人一票制，不作為機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)和安檢的必要憑證使用；行程單自06年6月1日起試行，試行期兩年。精品資料第五節(jié)電子客票五、趨勢2006年10月16日開始不發(fā)紙質(zhì)BSP中性客票給銷售代理人；2007年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP國內(nèi)中性客票的使用；2008年1月1日起全面(quánmiàn)停止BSP國際中性客票的使用；六、客票模版精品資料精品資料第四章退票(tuìpiào)與變更第一節(jié)客票遺失第二節(jié)退票規(guī)定(guīdìng)第三節(jié)退票分類第四節(jié)客票變更第五節(jié)客票簽轉(zhuǎn)第六節(jié)團(tuán)體旅客的退票精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失一、定義旅客購買紙質(zhì)機(jī)票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括所有(suǒyǒu)未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)，即為客票遺失。電子客票沒有票證遺失、被冒用、或被涂改的風(fēng)險。精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失二、紙質(zhì)客票遺失一般規(guī)定1、申請掛失2、掛失所需證件:有效身份證件、旅客簽名的相關(guān)書面(shūmiàn)說明3、殘損紙質(zhì)客票處理殘損嚴(yán)重，按遺失處理能夠辨認(rèn)客票號，補(bǔ)開客票，收取手續(xù)費(fèi)不定期客票殘損不能補(bǔ)開，按遺失處理精品資料4、“按遺失票證處理規(guī)定退還票款”、“不予處理”、“補(bǔ)開票證”，航空公司決定5、不定期紙質(zhì)客票遺失的處理：不能補(bǔ)開，掛失(guà〃shī)，有效期滿后退款6、未經(jīng)證實的遺失紙質(zhì)客票處理：可不予補(bǔ)開客票7、補(bǔ)開客票：不能退款、變更；再遺失，不予補(bǔ)開8、遺失客票重新找到：不能重新使用精品資料第一節(jié)客票(kèpiào)遺失三、遺失紙質(zhì)客票的受理、補(bǔ)開和退款《航空公司遺失票證報失申請書》補(bǔ)開費(fèi)用客票有效期滿30天后，經(jīng)查實未被冒用、冒退：重新購票的旅客可憑《遺失客票退款申請書》辦理退票(tuìpiào)手續(xù)精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定定義：航空公司因某種原因未能按照機(jī)票上所列明的航程提供航空運(yùn)輸服務(wù)(fúwù)或旅客出于突發(fā)情況自愿放棄其已購買機(jī)票的全部或部分旅行，旅客要求退還未能使用的全部或部分客票，即為退票。精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定一、紙質(zhì)機(jī)票退票工作的一般規(guī)定1、客票有效(yǒuxiào)性規(guī)定2、客票完整性要求3、退票證件要求：本人有效(yǒuxiào)身份證4、退票類型判別：自愿退票、非自愿退票精品資料5、退票地點規(guī)定:非自愿退票：原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地及終止旅行地的票證所屬承運(yùn)人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運(yùn)人的地面(dìmiàn)服務(wù)代理人售票地點辦理自愿退票：出票地退票，限原購票地點；出票地以外，直屬售票處、授權(quán)代理點不定期客票、團(tuán)體客票自愿退票：限原購票地點特種票價客票自愿退票：按相關(guān)限制辦理精品資料6、退票退款規(guī)定：旅客(lǚkè)本人或客票的付款人7、嚴(yán)禁辦理退票:8、旅客(lǚkè)在達(dá)到退票相關(guān)規(guī)定后，承運(yùn)人及相關(guān)單位不得無故不予辦理。精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定二、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單的定義和組成1、收費(fèi)單定義：航空公司及其指定代理人在為旅客辦理誤機(jī)收費(fèi)、變更航班(hánɡbān)收費(fèi)、變更艙位收費(fèi)和收取退票費(fèi)并辦理退款的專用單據(jù)。2、收費(fèi)單組成：一式四聯(lián)，會計聯(lián)、出品人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、旅客聯(lián)精品資料第二節(jié)退票(tuìpiào)規(guī)定三、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)(shōufèi)單的用途與作用1、收費(fèi)(shōufèi)單用途2、收費(fèi)(shōufèi)單作用及目的四、收費(fèi)(shōufèi)單的填制五、處理退票的工作程序精品資料XXX航空股份有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)

退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單航空承運(yùn)變更情況應(yīng)收應(yīng)退額原承運(yùn)航空公司退票使用欄客票價款元原客票號碼應(yīng)收退票費(fèi)元實際退款元原承運(yùn)日期原航班號應(yīng)收誤機(jī)費(fèi)元變更后的承運(yùn)航空公司應(yīng)收變更費(fèi)元變更后的承運(yùn)日期制單地點:加蓋公章制單單位:變更后的航班號備注:制單日期(rìqī)：旅客簽名：經(jīng)辦人：精品資料精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類一、自愿退票(tuìpiào)1、定義：旅客由于本人原因，未能按照運(yùn)輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運(yùn)輸，在客票有效期內(nèi)要求退票(tuìpiào)。2、自愿退票(tuìpiào)計費(fèi)：24小時以內(nèi)至2小時以前，10%2小時以內(nèi)，20%離站時間以后，50%精品資料3、在實際的退票工作中，各航空公司又根據(jù)自身的銷售戰(zhàn)略提出了一些額外的規(guī)定。4、例題某旅客已購?fù)?010年11月19日HU7605北京至上海的機(jī)票，起飛時間為0930，票價為730，和同一日CZ3522上海至廣州機(jī)票，離站時間1415，票價900元，旅客于11月19日0830在北京提出取消全部航程，要求(yāoqiú)退票，工作人員應(yīng)收取多少退票費(fèi)并填寫收費(fèi)單？精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類二、非自愿退票1、定義：由于天氣、航行(hángxíng)、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運(yùn)人不能提供座位，旅客要求退票。精品資料2、非自愿退票計費(fèi)航班始發(fā)站，退還全部票款航班經(jīng)停站，退還未使用航段票款，所退金額(jīné)不得超過原付票款金額(jīné)航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達(dá)站的票款，但不得超過原付票款金額(jīné)，不得收取退票費(fèi)；如旅客所付票價為折扣票價，應(yīng)按相同折扣率計退票款。精品資料3、例題旅客購買上海至西安機(jī)票，航班在鄭州經(jīng)停，由于在鄭州出現(xiàn)飛機(jī)機(jī)械故障，取消飛行，旅客要求退票，上海至西安票價(piàojià)為1000元，上海至鄭州票價(piàojià)為600元，鄭州至西安票價(piàojià)為500元。應(yīng)退還鄭州至西安票款，不收退票費(fèi)，退還旅客500元。精品資料例：旅客搭乘CZ3391航班由鄭州到廣州，該航班因航路(hánglù)原因在太原取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還太原到廣州的票款。假設(shè)旅客按公布正常票價購買鄭州到廣州機(jī)票，實付票款為人民幣1080元，太原到廣州的公布正常票價為1140元，應(yīng)退還旅客的票款為1080元。精品資料第三節(jié)退票(tuìpiào)分類三、旅客因病退票1、定義：旅客因個人身體健康原因未能全部或部分完成機(jī)票中所列明的航程(hángchéng)，旅客提出退票，稱之為旅客因病退票。精品資料2、旅客因病退票的規(guī)定和計費(fèi)始發(fā)站，退還全部(quánbù)票款經(jīng)停站：所付票價減去已使用航段相同折扣率的票價金額，但所退金額不得超過原付票款金額精品資料3、例題旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，飛機(jī)經(jīng)停上海。廣州至牡丹江票價(piàojià)為2080元，廣州至上海票價(piàojià)為1020元，上海至牡丹江票價(piàojià)為1460元。若旅客因病在廣州要求退票，如何處理？若旅客在飛機(jī)上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票，如何處理？若該旅客病情嚴(yán)重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如何處理？精品資料第四節(jié)客票(kèpiào)變更一、定義：旅客在購買定期客票后出于個人原因或航空公司安排失誤而要求(yāoqiú)變更乘機(jī)日期、航班、航程、座位級別或更換乘機(jī)人，稱之為客票變更。精品資料二、客票變更工作(gōngzuò)的一般規(guī)定1、變更有效性規(guī)定有效期內(nèi)客票不得違反票價限制條件精品資料2、變更處理規(guī)定自愿變更正常票價客票：原航班停止辦理(bànlǐ)乘機(jī)手續(xù)前提出變更，免費(fèi)辦理(bànlǐ)；停止辦理(bànlǐ)乘機(jī)手續(xù)后提出，原承運(yùn)人后續(xù)航班，免費(fèi)辦理(bànlǐ)一次，再次變更，5%手續(xù)費(fèi)。改至較高等級艙位，補(bǔ)收票價差額改至較低等級艙位，自愿退票再購票變更承運(yùn)人，見簽轉(zhuǎn)改變航程或乘機(jī)人，退票再購票特種票價，按相應(yīng)規(guī)定精品資料非自愿變更優(yōu)先安排后續(xù)航班辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)承運(yùn)人原因造成(zàochénɡ)的變更，承運(yùn)人有義務(wù)安排航班將旅客運(yùn)達(dá)目的地或中途分程地點，票款、逾重行李費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用多退少不補(bǔ)承運(yùn)人原因變更艙位等級，多退少不補(bǔ)。精品資料第四節(jié)客票(kèpiào)變更二、客票(kèpiào)變更工作程序1、航班、日期變更的處理程序2、艙位變更的處理程序3、特殊情況處理程序精品資料第五節(jié)客票(kèpiào)簽轉(zhuǎn)一、客票簽轉(zhuǎn)的一般規(guī)定客票不能在各承運(yùn)人之間任意交換使用，只能允許在滿足(mǎnzú)一定